콜센터 생산성을 높이는 방법(+ 실제 시나리오)

콜센터에서 일하다 보면 당황하기 쉽습니다.

왼쪽, 오른쪽, 중앙에서 전화가 옵니다. 귀하의 리더십은 귀하에게 통화 유형, 인원수 및 분기별 예측에 대한 보고서를 요청합니다. 끊임없는 소방활동입니다.

콜센터의 업무로 인해 생산성이 급락하고 상담원의 피로를 유발하며 궁극적으로 직원 이직으로 이어집니다.

다행히 더 좋은 방법이 있습니다. 프로세스, 사고방식, 비전에 약간의 변화가 필요합니다. 그러나 올바르게 수행하면 그만한 가치가 있습니다.

콜센터 모범 사례를 준수하고 그 과정에서 몇 가지 작은 조정을 통해 콜센터 생산성을 새로운 차원으로 끌어올리는 방법을 알아봅시다.

하지만 먼저 콜센터 생산성이 낮은 진정한 원인을 진단해야 합니다. 다음은 검토해야 할 6가지 주요 영역입니다.

콜센터 생산성이 낮은 6가지 이유

1 - 프로세스가 비효율적입니다.

몇 년 전에 만든 프로세스는 영원히 작동하지 않습니다. 서비스가 제공되도록 설계된 목적은 시간이 지남에 따라 변경되었으며 계속해서 발전할 것입니다.

기술은 발전했습니다. 고객의 기대치가 높아졌습니다.

다양한 제품을 제안할 수도 있습니다. 기존 프로세스를 업데이트하지 못하면 응답 시간이 느려지고 고객 불만이 높아집니다.

기술 변화와 고객 기대치 증가의 일부는 바로 사용할 수 있는 커뮤니케이션 채널의 수와 용이성입니다.

고객의 기대에 부응하지 못한다면 요구와 압력에 부응하기 위해 끊임없이 싸우게 됩니다. 고객이 전화를 걸었지만 이메일을 보낸 후 실시간 채팅을 기다렸다는 사실을 통화 기록에 메모로 업데이트해야 한다면 고객을 돕는 데 시간을 낭비하게 될 것입니다.

가장 중요한 프로세스인 인바운드 통화 는 여기서 주요 방해 요인이 되는 경우가 많습니다. 통화 라우팅이 효과적이지 않으면 대기 시간이 늘어나고 고객 불만도 높아집니다.

2 - 통화 라우팅 및 분배가 효과적이지 않습니다.

통화가 잘못된 상담원에게 전송되면 발신자를 도울 수 없는 상담원의 업무량이 증가하게 됩니다. 대신 수동으로 통화 라우팅을 수행하는 데 시간을 소비해야 합니다.

도움을 줄 수 있는 고객을 상대하는 대신 다음과 같이 합니다.

• 전화 받기
• 고객의 질문에 대한 설명을 들어보세요.
• 그 사람은 도움을 줄 수 있는 적절한 사람이 아니라고 설명하세요.
• 부서와 상담원에게 전화를 걸어 가능한 사람을 찾으세요.
• 통화 처리 방법으로 통화 메모를 업데이트하세요.

이는 첫 번째 통화 해결에 영향을 미칠 뿐만 아니라 해당 상담원의 시간도 소모합니다. 그들은 자신의 고객에게 가치를 제공하기보다는 전화 시스템이 해야 할 활동을 하고 있습니다.

참고: 이를 기술 기반 라우팅이라고 하며 모든 훌륭한 클라우드 컨택 센터 플랫폼에서 사용할 수 있습니다.

대화형 음성 응답(IVR - 고객이 다이얼 패드에서 다양한 부서에 대한 옵션을 선택할 수 있는 시스템)이 고객을 올바른 위치로 안내하는 대신 불만을 야기하는 경우 고객이 전화를 거는 순간 콜 센터 생산성이 저하됩니다.

3 – 팀이 기술의 한계를 느낀다

대기 시간이 긴 이유 중 하나는 오래된 소프트웨어를 사용했기 때문일 수 있습니다.

콜센터가 통화량을 처리할 수 없는 경우 상담원은 하루 종일 뒤처지게 됩니다. 발신자는 잘못된 장소로 연결되고 상담원은 고객이 얼마나 오랫동안 대기했는지 확인할 수 없으며 고객이 다시 말하도록 하는 데 시간을 소비합니다.

고객 정보에 대한 액세스가 부족하면 통화 시간이 길어질 수 있습니다. 임의의 상담원이 전화를 받았는데 통화 내용을 아직 파악하지 못한 경우 통화 시간이 늘어나고 고객은 인내심을 잃게 됩니다.

여기에는 상담원과 고객만 있는 것이 아닙니다.

상담원 성과를 모니터링하고 개선하기 위한 도구가 부족하다는 것은 콜센터 관리자와 감독자가 수동으로 검토하고 분석하는 데 매달려 있다는 것을 의미합니다. 그들은 자동화된 품질 관리 시스템을 사용하는 대신 전화를 검색하고 듣는 데 많은 시간을 소비합니다.

4 – 교육 및 개발 부족

콜센터 생산성이 낮은 근본 원인은 신입사원에 대한 초기 교육이 부족하기 때문일 수 있습니다. 신규 콜센터 상담원이 첫날부터 적절한 주의와 교육을 받지 못하면 실패하도록 설정하는 것입니다.

이미 압도당하고 수렁에 빠져 있기 때문에 신입 사원을 채용할 때 온보딩하는 동안 그들에게 시간을 할애하는 것은 어렵습니다. 그러나 장기적으로 볼 때 팀 교육은 초기 투자 가치가 있습니다.

이 시간을 미리 할당하지 않으면 상담원의 성장 및 기술 향상 기회가 제한되는 경우가 많습니다. 이는 초보 상담원이 오랜 기간 동안 동일한 전문 단계에 머무르는 경우가 많다는 것을 의미합니다. 이는 귀하와 상담원 모두에게 문제가 됩니다.

5 – 낮은 직원 사기

직원들이 발전하지 못하는 경우는 경영진의 부적절한 지원으로 인해 발생하는 경우가 많습니다.

감독관이 에스컬레이션을 처리하고 화재를 진압하고 관리자가 계획과 관리를 담당하는 동안 교육과 기술 향상을 담당할 사람은 아무도 남지 않습니다.

기술 향상이 부족하고 높은 성과에 대한 인정과 보상이 부족하여 상담원은 성과가 좋은 회사의 중요한 부분이 아니라 큰 바퀴의 작은 톱니바퀴처럼 느껴지게 됩니다.

그들이 어떻게 하고 있는지, 회사가 어떻게 하고 있는지, 그리고 여러분 모두가 무엇을 위해 노력하고 있는지를 알리지 않는다면 직원 사기는 계속해서 악화될 것입니다.

6 – 과도한 직원 소진

통화량이 많고 휴식 시간이 부족하여 직원 사기가 낮아지면 무엇을 얻게 됩니까?

너무 많은 초과근무를 하게 됩니다. (콜센터의 47.6% 가 초과근무를 의무화하고 있기 때문입니다.)

일과 삶의 균형이라는 삶의 요소를 볼 수 없는 피곤하고 불행한 직원이 됩니다. 그들은 지친 몸으로 출근해 더욱 지친 하루를 마무리한다. 직원의 피로는 현실이며 콜센터 상담원이 회사를 떠나는 가장 큰 이유 중 하나입니다.

물론 모든 직원이 아닐 수도 있고 모든 콜센터가 아닐 수도 있습니다. 하지만 그건 스스로 찾아보는 게 낫지 않겠습니까?

낮은 생산성을 식별하는 방법

콜센터의 생산성 저하 원인을 근절하는 방법에는 몇 가지가 있습니다.

먼저 KPI와 전반적인 통화 품질을 분석하여 수정할 수 있는 패턴과 시스템을 찾으세요. 상담원 성과를 개별적으로 평가하는 것도 중요합니다.

KPI 분석

때로는 생산성 저하와 사기 저하로 인해 상담원이 어려움을 겪고 있음을 이해하기 위해 상담원과 대화할 필요조차 없습니다. 상담원 활용률을 추적하는 것 중 하나이지만 내부적으로는 다른 일이 진행될 수도 있습니다.

문제가 있다는 추세를 파악하려면 다음 콜센터 지표를 살펴보세요.

• 높은 평균 처리 시간(AHT): 통화를 마무리하는 데 걸리는 시간이 급증한다는 것은 상담원이 고객 문의를 해결하는 데 어려움을 겪고 있음을 의미합니다.
• 낮은 첫 번째 통화 해결률(FCRR): FCRR이 낮으면 잘못된 통화 라우팅으로 인해 발신자가 잘못된 위치로 보내지거나 상담원이 의욕이 없어 서둘러 통화를 종료하기 때문일 수 있습니다.
• 낮은 고객 만족도 점수(CSAT): CSAT의 감소는 제품이 아닌 팀의 경험을 반영하는 경우가 많습니다.
• 낮은 응답 시간: 목표한 시간 내에 상당한 비율의 전화가 응답되지 않으면 인력이 부족하거나 통화 분배가 좋지 않음을 나타낼 수 있습니다.
• 낮은 점유율: 효율성을 측정하기 위해 상담원이 고객과 통화하는 시간과 유휴 상태인 시간의 비율을 살펴보세요.
• 평균 응답 속도: 걸려오는 전화에 응답하는 데 걸리는 시간이 줄어들었나요?
• 포기한 통화: 통화에 성공한 평균 횟수뿐 아니라 상담원과 통화하지 않는 고객과 관련된 문제도 급증합니까?
• 순추천지수(Net Promoter Score): 이전에 만족했던 고객이 최근 상호 작용의 점수를 낮게 평가한 경우 원인을 찾기 위해 뒤로 작업하십시오.

통화 품질 분석

직원의 피로나 동기 부족으로 인해 콜센터 생산성이 저하된 것으로 의심되는 경우 통화 녹음을 다시 들어보세요.

의심되는 에이전트 샘플을 선택하여 상호 작용의 품질을 평가하고 반복되는 문제를 식별합니다.

완벽한 세상에서는 이미 콜센터 모니터링 프로그램의 일부로 이 작업을 수행하고 있을 뿐만 아니라 상담원 성과를 실시간으로 평가하기 위한 통화 실시간 모니터링도 수행하고 있을 것입니다.

다음 기준에 따라 상담원의 점수를 매깁니다.

• 신원 확인 및 확인을 완료합니다.
• 스크립트를 따릅니다
• 정중하고 예의가 바르다
• 적극적인 경청을 실천합니다
• 실행 가능한 솔루션을 제공합니다
• 추가로 도움을 줄 수 있는지 묻습니다.

그들이 고객에게 어떻게 말하는지 주목하십시오. 대본을 고수하는 것도 중요하지만 그들이 다른 곳에 있는 것을 더 좋아한다는 느낌이 드시나요?

근본적이고 반복적인 문제가 있는 경우 특정 상담원에게 문의하여 행동을 바꾸는 데 도움을 줄 수 있는 방법을 알아보세요. 상담원과 고객을 모두 돌보는 것을 콜센터 전략 의 일부로 삼으세요.

에이전트 성과 평가

상담원의 성과나 생산성에 대해 이야기하기 전에 데이터와 정보가 준비되어 있는지 확인하세요.

귀하의 목표는 그들이 얼마나 열악했는지 보여주는 것이 아니라 콜센터 생산성 저하를 초래하는 팀이나 제품이 아닌 특정 상담원임을 100% 확신하는 것입니다.

먼저 개별 상담원에 대한 보고서를 가져와 성과가 낮은 패턴을 파악하세요. 월요일에 AHT가 떨어지면 월요일 블루스에 시달릴 수 있습니다.

그렇다면 그들과 협력하여 직장에 오는 것이 덜 부담스러울 수 있도록 하십시오. 게임화 기술을 테스트하여 모든 상담원에게 동기를 부여하거나 교대근무를 조정하여 상담원이 가장 생산적일 때 일할 수 있도록 할 수 있습니다.

상담원이 정기적으로 아프다고 전화를 하거나 의욕이 없을 때 늦게 도착하는 경우도 있습니다. 이러한 경우 출석 및 시간 엄수를 추적하면 콜센터 생산성 부족과 상관 관계가 나타날 수 있습니다.

문제가 심각해지면 상담원 간의 이직률 패턴을 모니터링하세요. 상담원 성과의 저하, 참석률 및 시간 엄수 저하, 직원 이직률의 급증 등이 눈에 띄는 지점까지 도달하지 않도록 하십시오.

콜센터 생산성을 향상시키는 방법

콜센터 생산성은 여러 문제로 인해 큰 영향을 받을 수 있다는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

프로세스와 기술 스택을 최적화하고, 사기와 성과 기대치를 관리하고, 피로를 정면으로 해결할 수 있도록 정확히 무슨 일이 일어나고 있는지 알아보는 시간을 가지세요.

현재 프로세스를 최적화하세요

가장 먼저 해야 할 일은 기존 프로세스를 철저히 검토하고 병목 현상을 식별하는 것입니다.

근본 원인을 찾는 것이 다음의 모든 것보다 중요합니다.

• 장래 선언문 작성: 출석률, 시간 엄수 등 생산성 지표를 포함합니다.
• 격차 분석 만들기: 현재 상태와 목표 상태 사이에는 어떤 것이 있나요?
• 개선할 프로세스를 문서화합니다. 주요 프로세스를 나열하고 우선순위를 지정합니다.
• 개선 계획 정의: 시스템과 마일스톤을 사용하여 프로세스를 개선하세요.

콜센터의 가장 큰 승리 중 하나는 Lean Six Sigma 관리를 구현하여 낭비를 줄이고 운영을 간소화하는 것입니다. 린 식스 시그마(Lean Six Sigma)는 5S 방법을 중심으로 합니다.

5S는 다음과 같습니다.

• 정렬: 복잡하고 중요하지 않은 항목을 제거합니다.
• 곧게 펴기: 필수 품목을 올바른 위치에 보관합니다.
• 스크럽: 책상 위에 있는 모든 것을 깨끗하고 깔끔하게 유지하세요.
• 표준화: 직장의 모든 변경 사항에 대한 계획을 문서화하고 공유합니다.
• 유지: 처음 4개의 S를 습관으로 만드세요.

이는 문자 그대로 적용될 수 있습니다(즉, 깔끔한 책상 = 깔끔한 마음). 그러나 이는 콜센터 운영 및 프로세스에도 적용될 수 있습니다. 낭비를 줄이고 최적의 상태를 유지함으로써 고수할 가치가 있는 최적화된 프로세스를 만들 수 있습니다.

최적화된 프로세스에 도달했다면 문서화가 중요합니다. 일반적인 시나리오에 대한 플레이북을 설정하면 의사 결정 시간을 줄이고 AHT 속도를 높이며 첫 번째 접촉 해결 방법을 높이는 데 도움이 됩니다.

직원에게 필요한 기술 제공

새로운 프로세스는 이를 구현할 수 있는 기술만큼 우수합니다. 기존 콜센터 기술을 최대한 활용하지 못하는 경우가 있을 수 있습니다.

그러나 처음 출시했을 때 달성할 수 있는 프로세스가 제한되어 있는 경우가 많습니다.

콜센터는 상담원에게 전체 고객 내역을 제공하는 CRM 시스템과 같은 다른 도구와의 통합 및 확장성을 제공하는 업데이트된 콜센터 소프트웨어에 투자하여 생산성을 크게 향상시킬 수 있습니다.

첫 번째 솔루션을 도입했을 때는 불가능했을 새로운 기능이 이제 콜센터 운영 방식을 바꾸고 있습니다.

우리는 다음과 같은 콜센터 기능 에 대해 이야기하고 있습니다.

• 감정 분석을 통한 통화 녹음
• 신원 자동화
• 지능형 가상 에이전트
• 컴퓨터 전화 통신 통합
• 자동 통화 분배
• 예측 전화걸기
• 통화 후 설문조사
• 에스컬레이션/통화 관리
• 셀프 서비스 옵션 및 FAQ 지식 기반
• AI 지원
• 품질 관리
• 실시간 분석 및 보고
• 텍스트 음성 변환 및 음성 인식

이러한 모든 기능은 이제 클라우드를 통해 액세스할 수 있으며 현대 콜센터가 인바운드 문의를 처리하는 방식을 변화시킵니다.

예를 들어 콜 센터 분석을 사용하여 통화량을 예측하면 자원 계획자가 정확한 교대 패턴을 예약할 수 있으므로 시간 관리가 향상되고 과로 및 불필요한 초과 근무의 필요성이 줄어듭니다.

인력을 더욱 효과적으로 관리하세요

팀을 가장 잘 관리하려면 팀이 하는 일과 각 에이전트의 능력을 정확히 알아야 합니다. 이를 통해 고객이 도움이 필요할 때 상담원과 기술 및 작업을 연결할 수 있습니다.

콜센터 내의 주요 기술과 작업을 나열하는 기술 매트릭스를 만드는 것부터 시작하십시오.

한 열에는 회사나 부서의 상담원과 관련 직위를 나열하세요. 그런 다음 업무를 수행하는 데 필요한 핵심 기술이나 역량을 추가하세요.

모든 에이전트와 스킬이 나열되면 점수를 매길 차례입니다. 상담원에게 이 스킬이 없고 점수가 높을수록 해당 스킬을 더 잘 수행하는 경우 0을 사용합니다.

최종 기술 매트릭스는 다음과 같습니다.

좀 더 시각적인 접근 방식을 사용할 수도 있습니다. 아래 예에서 완전한 원은 특정 기술에 대한 전문가 역량을 나타냅니다. 빈 원은 상담원에게 해당 기술에 대한 교육이나 역량이 없음을 의미합니다.

누가 어떤 기술에 교육이 필요한지 명확하게 알 수 있으면 고객 우선순위에 따라 기술별 원을 완성하는 것을 목표로 프로그램을 마련할 수 있습니다.

피크 시간과 상담원 가용성을 수용할 수 있는 유연한 작업 일정을 만드는 것과 마찬가지로 올바른 상담원에게 올바른 작업을 할당하는 것은 상담원의 영향력과 생산성에 매우 중요합니다.

콜센터 분석에서 제공되는 데이터를 사용하여 몇 년 전의 추정치보다는 상담원이 실제로 필요한 작업 일정을 계획하세요.

성과 기대 관리

상담원이 자신에게 기대하는 바가 무엇인지 알면 성과가 더 좋아질 가능성이 높습니다. 누구도 사람들을 실망시키는 것을 좋아하지 않습니다. 그러나 당신의 기대는 현실적이고 명확해야 합니다.

목표 달성이 가능함을 시사하는 데이터를 사용하여 성과 목표를 설정합니다. 도달하기 어렵다고 느껴지는 비현실적인 목표는 폐기될 것이며, 직원들은 당신이 자신을 실패로 이끄는 것처럼 느낄 수도 있습니다.

이러한 목표를 달성하기 위해 노력하는 동안 상담원에게 정기적이고 건설적인 피드백을 제공해야 합니다. 목표를 놓칠 때까지 기다리는 것은 도움이 되지 않으며 부정적인 결과와 동기 부여 부족만을 초래할 것입니다.

다양한 유형의 콜센터, 특히 영업 센터에서는 성과 지표 및 회사 목표에 부합하는 인센티브 프로그램이 업무 성과를 향상시킵니다 .

인센티브 및 게임화는 다음과 같은 많은 이점을 제공합니다.

• 상담사 유지
• 매출 증가
• 직원 개발
• 컬렉션 부스트
• 직원 참여
• 더 높은 티켓 마감률
• 향상된 소셜 협업
• 첫 번째 통화 해결 증가
• 통화 포기율 감소
• 채용 시 신입사원에게 어필

번아웃을 직접 해결

직원의 피로를 해결하는 가장 좋은 방법은 스트레스와 업무량에 대해 열린 대화를 시작하는 것입니다.

직원들이 당신에게 오기를 기다리는 것은 수류탄이 터지기를 기다리는 것과 같습니다. 대신 상담원이 업무에 대해 과로하거나 스트레스를 받을 때 공유할 수 있는 채널을 제공해야 합니다. 이는 직접 대면, 전화 또는 인스턴트 메신저를 통한 정기적인 일대일 연락일 수 있습니다.

다양한 개인이 다양한 매체를 통해 공유하는 것을 더 편안하게 느끼고 수용할 수 있다는 점을 존중하세요.

애초에 직원의 탈진 시나리오를 방지하려면 적절한 휴식을 허용하는 교대 패턴을 설계하세요.

필수 휴일을 새로운 필수 초과근무로 만듭니다. 인력 관리 소프트웨어를 사용하여 항상 적절한 인력 수준을 확보함으로써 이를 달성하십시오.

올바른 소프트웨어로 생산성 향상

생산성에 영향을 미치는 것은 복잡합니다. 사람들에게 더 효율적이도록 강요하는 것은 올바른 방법이 아닙니다. 코칭과 근거가 부족하면 역효과만 낳을 뿐입니다.

올바른 방법은 데이터, 분석, 소프트웨어를 사용하여 원하는 목표를 달성하는 것입니다. 견고한 인프라가 있으면 다른 모든 것이 제 위치에 놓이게 됩니다.

팀은 목표를 달성하기가 더 쉽고, 올바른 사람들이 올바른 작업을 수행하며, 사람의 노력 없이도 전화가 올바른 담당자에게 전달된다는 사실을 알게 됩니다.

효율성 향상

ACD (자동 통화 분배) 및 IVR 과 같은 도구는 고객이 필요한 도움을 받을 수 있는 최적의 장소로 통화를 라우팅하는 데 도움이 됩니다. 통화를 처리하기에 가장 적합한 상담원에게 도착하면 전송 횟수가 줄어들고 AHT 속도가 빨라집니다.

총 통화 수가 많을 때 이러한 도구를 사용하면 대기 시간이 줄어들고 전화 통화가 올바른 장소로 더 효율적으로 연결됩니다.

ACD는 발신자를 올바른 부서나 상담원에게 자동으로 라우팅하여 통화 대기열 속도를 높입니다(예: 영업 통화가 영업 팀으로 라우팅되고 지원 통화가 고객 지원 팀으로 라우팅되는 경우).

이는 IVR에서 고객의 입력을 통해 수행됩니다. 고객이 전화 이유(판매 1개, 지원 2개 등)를 선택하면 전화 이유를 소프트웨어에 알려주고 백엔드에서 모든 것이 일치됩니다.

통화 품질 향상

상담원의 품질은 고객 서비스 기능의 품질을 반영합니다. 비즈니스에서 고품질 전화 통화를 보장하는 데는 두 가지 옵션이 있습니다.

• 상담원이 항상 최선을 다하고 있다고 믿거나 가정하세요.
• 품질 보증을 위해 통화 모니터링 및 녹음 기능을 사용하십시오.

이러한 유형의 소프트웨어는 실시간 분석 및 피드백을 제공하므로 상담원은 접근 방식을 조정하고 고객 상호 작용을 개선할 수 있습니다.

사전에 또는 사후에 집중력 저하, 교육 공백, 전반적인 통화 품질 저하 등을 발견하여 통화 품질을 최고 수준으로 높일 수 있습니다.

에이전트 자율성 향상

사용자 친화적인 인터페이스가 있으면 상담원은 통화 후 작업 시간을 순조롭게 진행하고 고객 계정을 탐색할 가능성이 더 높습니다. 투박하고 사용하기 어려운 인터페이스를 가지고 있다면 누구도 즐거운 시간을 보낼 수 없을 것입니다.

가정 생활에서 사용하는 소프트웨어와는 달리 처음부터 사용하기 쉬운 콜센터 소프트웨어를 제공하면 상담원이 통제력을 느끼고 열악한 설계와 끊임없이 싸우지 않아도 됩니다.

단일 대시보드로 컨텍스트 전환이 줄어듭니다. 앱 간 전환 횟수가 줄어들수록 우리의 뇌는 특정 작업에 더 많이 집중하게 됩니다.

팀 협업 개선

팀 협업은 팀 구성원이 함께 작업하는 것과 이를 가능하게 하는 데 사용되는 도구를 모두 의미합니다.

사기 문제로 인해 콜센터 생산성이 저하되는 상황에서는 소프트웨어의 필요성보다 인적 요소가 훨씬 더 중요합니다. 공동의 목적을 위해 모두가 함께 뭉쳐야 하는 시대입니다.

상담원이 항상 의심을 받거나 언제든지 경고를 받을 수 있다고 느끼는 곳이 아니라 직장을 행복한 곳으로 만들기 위해 노력하십시오.

이를 촉진하기 위해 가상 회의 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 아이디어와 감정의 공유를 장려하고 교육, 영감, 개인 시간 전용 채널을 만드세요.

유용한 읽기: 직장에서의 팀 협업을 향상시키는 상위 10권의 책

인력 확장성

블랙 프라이데이 세일과 같은 성수기나 시즌에는 수요를 처리하기 위해 더 많은 상담원이 필요합니다. 이는 콜센터 소프트웨어도 확장되어야 함을 의미합니다.

워크플로와 생산성을 방해하지 않고 피크 시간을 처리하려면 기술과 인력이 대규모 개입이나 가동 중지 시간 없이 대응하고 확장해야 합니다.

동일한 확장성은 원격 작업을 구현하려는 팀에 적합합니다. 클라우드 기반 콜센터 솔루션을 사용하면 인터넷이 연결되고 충분한 작업 환경이 있는 곳이라면 어디에서나 상담원이 액세스할 수 있습니다.

상담원이 일시적으로 로그인해야 하는 경우 생산성 저하나 사무실 출퇴근 없이 로그인할 수 있습니다.

마찬가지로 콜센터 상담원 생산성을 51% , 직원 유지율을 72% 향상시키는 재택 근무 및 하이브리드 모델의 이점을 누릴 수 있습니다.

귀하의 콜센터 기술이 이를 지원하지 않는다면 귀하는 기회를 놓치고 있는 것입니다.

Nextiva로 콜센터 생산성 향상

콜센터 생산성과 관련하여 당근 또는 채찍 접근 방식을 선택할 수 있습니다.

직원들에게 동기를 부여하고, 문제의 근본 원인을 찾고, 현대 기술을 수용하는 옵션이 계속해서 효과가 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

상담원 권한 부여와 행복의 공통 주제는 익숙하다고 느끼고 데이터로 결정을 뒷받침하며 모든 것을 더욱 효율적으로 만드는 기술을 사용하는 것입니다.

Nextiva의 클라우드 컨택 센터는 고객 상호 작용에 대한 단일 창 방식을 제공하여 상담원이 숨은 통화 라우팅 및 분석을 할 수 있도록 지원합니다.

처리할 수 없는 무언가를 찾을 수 없거나 전화를 받을 수 없기 때문에 더 이상 지연과 좌절이 없습니다. 모든 것이 제대로 작동합니다.

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