당신이 찾아야 할 20개 이상의 콜센터 기능

새로운 콜센터의 범위를 정할 때 사용 가능한 기능에 대한 심층적인 목록이 필요할 때가 있습니다. 아마도 콜센터 소프트웨어를 조사 중이고 실제로 팀에 가장 중요한 기능이 무엇인지 알고 싶을 것입니다.

이제 추격전을 시작하겠습니다.

다음 콜센터 솔루션 구매를 계획할 때 알아야 할 최고의 콜센터 기능을 나열했습니다.

상위 23개 항목을 읽어보세요!

1. 컴퓨터 전화통신 통합(CTI)

고객이 전화할 때 고객의 모든 정보를 갖고 있으면 도움이 됩니다.

CTI 는 컴퓨터와 전화를 연결하여 스크린 팝, 클릭 투 콜, CRM 통합과 같은 기능을 제공하는 기술입니다.

CTI를 활성화하면 다음과 같은 기능과 이점을 기대할 수 있습니다.

• 화면 팝업 : 상담원에게 전화한 사람과 셀프 서비스 시도에 대한 세부정보를 제공합니다.
• 통화 라우팅 : 모든 통화가 원하는 목적지로 전달되도록 보장합니다.
• CRM 통합 : 향상된 전화 및 컴퓨터 경험을 CRM에 연결합니다.
• 통화 관리 : 상담원이 통화를 수락, 거부, 음소거 및 보류할 수 있습니다.

2. 대화형 음성 응답(IVR) 시스템

"판매를 원하시면 1번, 지원을 원하시면 2번을 누르세요"라는 말을 들으면 IVR 이 작동하고 있는 것입니다.

이는 발신자를 위한 귀하의 비즈니스에 대한 관문입니다.

사용자 정의 가능한 통화 메뉴를 통해 고객은 전화 이유를 선택하고 관련 있고 숙련된 상담원에게 연결됩니다. 이를 통해 고객에게 끊임없는 설명과 전달이 필요하지 않습니다.

스마트 IVR에는 음성 인식 기능도 포함되어 있어 고객이 해당 부서에 더 쉽게 연결할 수 있습니다.

고객은 "12월 청구서에 대해 문의사항이 있습니다."라고 말하면 청구팀으로 바로 연결됩니다. 올바른 옵션을 찾기 위해 계속 기다릴 필요가 없습니다.

옴니채널 컨택센터 에서 챗봇을 사용하거나 챗봇을 사용하려는 웹사이트를 운영하는 경우 거기에도 IVR 기술을 구축할 수 있습니다.

여기서는 지능형 가상 에이전트(IVA) 에 대해 이야기하고 있습니다. 기본 챗봇은 미리 로드된 정보로만 응답합니다. 반면 IVA는 자연어 처리를 사용하여 인간 대화를 시뮬레이션하고 유용한 답변을 제공합니다.

IVA는 "지난번 청구서는 얼마였나요?"와 같은 기본 질문에 답할 수 있습니다. 또는 "애리조나 매장은 몇 시에 문을 닫나요?" 또한 해당 문제에 대한 전문 교육을 받은 상담원에게 복잡한 쿼리를 전달할 수도 있습니다.

3. 자동 통화분배(ACD)

ACD 는 매번 가장 적합한 상담원이나 부서로 지능적인 통화 라우팅을 제공합니다.

자동 통화 분배를 사용하면 발신자 ID, 업무 시간, 고객 지원 수준 및 IVR 선택을 기준으로 전화 통화를 분배할 수 있습니다.

결과적으로 인바운드 통화는 발신자가 다른 전화번호로 전화를 걸 필요 없이 올바른 상담원이나 부서에 신속하게 연결됩니다.

상담원 간 통화 균형을 맞추는 것이 최우선인 경우 그날 통화를 가장 적게 받은 상담원에게 다음 통화를 보내도록 선택할 수 있습니다.

IVR처럼 들리나요?

그것은. 그러나 IVR은 고객을 올바른 장소로 연결하는 데 중점을 두는 반면, ACD는 통화 가능한 상담원에게 통화를 연결하는 데 중점을 둡니다.

상담원 균형이 최우선이라면 ACD를 살펴보세요. 고객 경험이 최우선이라면 IVR을 선택하세요.

또는 완벽한 균형을 위해 두 가지를 모두 구현하세요!

4. 통합 커뮤니케이션 통합

통합 커뮤니케이션(또는 UCaaS )은 통화, 메시징 및 비디오를 관리하는 솔루션입니다.

나머지 비즈니스 전반에 걸쳐 이러한 커뮤니케이션 채널을 사용하는 경우 콜센터 상담원이 동일한 채널에 액세스할 수 있어야 합니다.

게다가 해당 상담원이 프론트 오피스와 백 오피스 간에 지속적으로 액세스할 수 있도록 간소화된 접근 방식이 필요합니다.

고객의 59%가 도움을 받으려면 너무 많은 노력이 필요할 경우 관계를 종료하겠다고 답했습니다. 콜센터 솔루션이 통합 커뮤니케이션 솔루션과 통합되어 상담원과 전문가 간의 협업을 간소화해야 합니다.

Nextiva와 같은 공급업체는 통합 커뮤니케이션과 콜센터 모두를 위한 단일 플랫폼을 제공합니다. 이는 모든 사용자와 상담원에게 일관된 경험과 쉬운 액세스를 의미합니다.

이익:

• 평균 처리 시간 단축
• 더 높은 첫 번째 통화 해결률
• 더 높은 순 프로모터 점수
• 더 높은 고객 만족도 점수

전체 백서 읽기: UCaaS + CCaaS: 고객 경험을 절대 타협하지 마세요

5. 통화 모니터링 및 녹음

통화를 모니터링하고 녹음하면 상담원과 프로세스 모두의 지속적인 개선이 가능해집니다.

통화 모니터링에는 두 가지 유형이 있습니다.

• 실시간 모니터링 : 현장 코칭 및 중재 제공.
• 사후 모니터링 : 통화 녹음을 검토하여 문제가 발생한 부분을 확인합니다.

이를 함께 사용하여 상담원을 위한 사후 대응 및 사전 품질 보증 프로그램을 모두 만드세요. 무작위 또는 선택된 통화 및 상담원에 대한 공식적인 검토 프로그램을 만드는 동시에 즉시 화재를 진압할 수 있습니다.

모든 통화는 쉽게 검색할 수 있도록 녹음되어 클라우드 기반 환경에 안전하게 저장됩니다. 규정 준수 또는 규정 요구 사항에 따라 파일을 로컬로 다운로드할 수 있습니다.

Nextiva의 통화 녹음은 HIPAA, CCPA, PCI 및 기타 산업 표준을 준수합니다.

6. 예측 다이얼러

아웃바운드 콜센터를 운영하거나 아웃바운드 영업 또는 계정 관리 팀이 있는 경우 상담원 통화 시간과 생산성을 높이는 것으로 입증된 자동 아웃바운드 통화의 이점을 누릴 수 있습니다.

사전 구성된 알고리즘을 사용하면 상담원은 아웃바운드 전화를 걸기 위해 더 이상 번호를 찾아 전화를 걸 필요가 없습니다.

대신 예측 다이얼러는 상담원이 현재 통화를 완료한 후 대기열에 다른 통화가 있도록 발품 작업을 수행합니다.

시간 낭비가 없으며 통화 시도 실패 가능성도 줄어듭니다.

예측 다이얼러는 다음과 같은 경우에 유용합니다.

• 적극적인 고객 서비스
• 리드 생성
• 고객 피드백 수집
• 약속 설정
• 결제 문제 수정
• 예정된 후속 통화

7. 수신 및 발신 전화 통화

하루 종일 전화를 걸고 받을 때 고객은 귀하의 말을 잘 듣기를 기대합니다. PSTN (공중 전화 교환망)을 통해 고객에게 액세스할 수 있는 것은 모든 콜센터의 핵심입니다.

통화를 뒷받침하는 VoIP 전화 시스템은 인터넷을 통한 고품질 음성 통화를 보장합니다. 실제 핸드셋이나 헤드셋이 포함된 소프트폰을 VoIP 연결에 연결하고 빠르게 HD 통화를 시작할 수 있습니다.

VoIP 사용의 또 다른 주요 이점은 기존 전화 통신에 비해 통화 비용을 절약할 수 있다는 것입니다.

예를 들어 Nextiva의 VoIP 전화 서비스는 다음과 함께 제공됩니다.

• 무제한 음성 및 영상 통화
• 음성 메일을 이메일로 전달
• 무료 무료 전화번호
• Outlook/Google 연락처 통합
• 무제한 인터넷 팩스
• 99.99% 가동 시간 및 안정성

8. 소프트폰 앱

상담원이 집에서 일하거나 사무실 간 통화 대기열에 로그인해야 하는 경우 소프트폰을 사용 하면 어디서나 액세스할 수 있습니다.

컴퓨터나 모바일의 소프트폰 앱 내에서 상담원은 전화를 걸고 받을 수 있으며 내부 동료에게도 연락할 수 있습니다.

마치 책상에 앉아 있는 것처럼 실시간 알림을 받을 수 있으며, 마치 워크스테이션에 있는 것과 동일한 기능을 사용할 수 있습니다.

9. 통화 후 설문조사

고객이 좋은 통화를 했다고 가정하는 것보다 100배 더 나은 것은 무엇입니까?

즉각적인 피드백을 받습니다.

고객 경험 소프트웨어를 사용하면 상담원 성과와 통화 만족도를 평가하는 설문조사를 만들고 자동으로 보낼 수 있습니다.

이와 같은 데이터를 캡처하면 이를 교육 및 성과 프로그램에 제공하여 지속적인 개선을 장려할 수 있습니다.

다음과 같은 질문을 해보세요:

• 1~10점 중 귀하의 통화를 어떻게 평가하시겠습니까?
• 통화 결과에 대해 1~10점 중 얼마나 만족하시나요?
• 상담원이 문제를 해결했습니까?

10. 가상 대기열

바쁜 시간에는 고객이 긴 줄을 서서 기다리며 좌절감을 느낍니다.

대신 고객이 줄을 서지 않고도 대기열에 자신의 위치를 ​​유지하도록 허용할 수 있습니다.

상담원이 통화 가능해질 때까지 고객이 대기하는 일반 통화 대기열 과 달리 가상 대기열은 고객의 위치를 ​​저장하고 전화를 끊을 수 있으며 차례가 다가오면 고객에게 알립니다.

이를 통해 대기 시간이 줄어들고 고객 경험이 향상됩니다.

결국 우리 모두는 어느 시점에서는 고객이 됩니다. 선택권이 주어지면 누군가가 당신의 자리를 대신하지 않겠습니까?

11. 에스컬레이션 관리

고객과의 상호작용이 뜨거워지면 상위 상담원이나 부서로 에스컬레이션해야 합니다.

명확한 에스컬레이션 경로를 문서화하는 것은 상담원이 적극적으로 대응할 수 있도록 하는 것과 마찬가지로 적시에 에스컬레이션을 처리하고 해결하는 데 매우 중요합니다.

문제가 발생하면 콜센터 소프트웨어를 통해 상담원이 통화가 불가능해지기 전에 통화를 표시하고 전달할 수 있도록 하세요.

적시에 대응하면 항상 고객의 신뢰와 만족도가 높아집니다. 상담원이 자체 에스컬레이션하도록 허용하지 않으면 부정적인 영향만 미칠 수 있습니다.

12. 귓속말 및 참여 기능

상담원에게 도움이 필요하다는 느낌이 들거나 상담원이 도움이 필요하다고 표시하는 경우 상황을 통해 상담원을 코칭하는 기능은 콜센터의 가장 강력한 기능 중 하나입니다.

실시간 통화 중에 감독자는 참여하여 "속삭임"을 보낼 수 있습니다. 이는 상담원이 코칭을 듣지만 발신자는 다른 사람이 참여했다는 사실을 알지 못함을 의미합니다.

상황이 확산되지 않는 경우 감독자는 통화에 개입하여 인계(참여)할 수도 있습니다.

상황이 해결될 뿐만 아니라 상담원도 현장에서 학습하여 다음에 무엇을 해야 할지 알 수 있습니다.

13. 셀프 서비스 포털

계속해서 발생하는 쿼리가 있는 경우 고객이 직접 답변을 얻을 수 있는 셀프 서비스 포털로 해당 쿼리를 이동하는 것은 어떻습니까?

FAQ, 지식 베이스, 문제 해결 가이드에 대한 액세스 권한을 부여하면 상담원 통화량을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

셀프 서비스 포털을 사용하여 고객이 다음과 같은 정보에 액세스할 수 있도록 하세요.

• 청구 및 송장 발행
• 서비스 상태 업데이트
• 지원 사례 진행
• 주문 진행
• 배송상태

14. 기술 기반 라우팅

기술 기반 라우팅은 고객 문제를 전문 상담원과 연결하는 시스템입니다.

이를 통해 에이전트의 능력에 따라 에이전트 순위를 매길 수 있습니다. 그런 다음 대기열별로 나열되는 특정 기술을 기준으로 수신 통화의 순위를 지정할 수 있습니다. 콜센터 소프트웨어는 해당 기술에서 더 높은 등급을 받은 상담원에게 통화를 라우팅합니다.

최종 결과는?

고객은 특정 질문에 답변할 수 있는 자격을 갖춘 상담원에게 연결됩니다.

가장 일치하는 상담원이 다른 통화 중이면 어떻게 되나요?

동적 경로 재지정은 자동으로 이루어지므로 주어진 시간에 항상 최고의 상담원이 고객에게 서비스를 제공할 수 있으므로 첫 번째 통화 해결 률과 고객 만족도가 향상됩니다.

15. AI 지원

프로세스를 보다 효율적으로 만들 수 있는 기회가 있으면 양손으로 잡아야 합니다.

IVA와 같은 인공 지능(AI) 지원을 사용하면 다음과 같은 일반적인 쿼리에 대한 응답을 자동화할 수 있습니다.

• 가장 가까운 매장은 언제 문을 닫나요?
• 주문한 상품은 언제 도착할 수 있나요?
• 내 지원 티켓에 업데이트가 있나요?

AI는 단순하고 반복적인 작업을 처리할 수 있으므로 에이전트는 인간에게 가치를 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

AI가 고객 쿼리를 완전히 충족할 수 없는 경우 기계 학습 기술은 언제 실제 상담원에게 작업을 전달할지 알고 있습니다.

모든 고객 상호 작용을 통해 학습하는 AI는 고객에게 서비스를 제공할 때 지속적으로 향상되고 개인화됩니다. 고객 정보가 많을수록 고객 경험이 향상됩니다.

16. 품질경영

측정된 것은 관리됩니다.

콜센터용 통화 채점 및 평가 도구를 사용하면 모든 상담원이 노력해야 하는 품질 벤치마크를 만들 수 있습니다.

품질 관리에는 상담원을 위한 피드백 도구가 통합되어 있어 감독자는 사전 설정된 기준에 따라 통화를 선택하거나 무작위로 할당받을 수 있습니다.

일반적인 품질 관리 점수에는 다음 기준이 포함됩니다.

• 신원 확인 및 확인을 완료합니다.
• 스크립트를 따릅니다
• 정중하고 예의가 바르다
• 적극적인 경청을 실천합니다
• 실행 가능한 솔루션을 제공합니다
• 추가로 도움을 줄 수 있는지 묻습니다.

그러면 채점자는 에이전트가 특히 잘 수행했거나 핵심 항목을 놓친 경우 무형 요소에 대한 설명을 추가할 수 있습니다.

이러한 피드백을 일대일로 제공하거나 지속적인 교육 및 개발 모듈에 포함시킬 수 있습니다.

17. 실시간 분석 및 보고

최상급 콜센터 소프트웨어를 구독하면 실시간 지표 는 물론 성과 및 통화 결과에 대한 자세한 보고서가 포함된 대시보드에 액세스할 수 있습니다.

실시간 지표에는 다음이 포함됩니다.

• 통화량
• 평균 대기 시간
• 평균 처리 시간
• 평균 대기열 시간
• 평균 응답 속도

이는 관리자와 감독자가 즉시 변경을 수행할 수 있도록 알아야 하는 하루 중 측정항목입니다.

통화 후 보고에는 다음이 포함됩니다.

• 지속적인 개선을 위한 동향 분석
• 최초 통화 해결률
• 반복 호출자 수
• 고객 만족도 점수
• 고객 여정 매핑
• 예측 정확도

이는 콜센터 전략 및 운영에 대한 정보를 제공하는 상위 수준 지표입니다.

18. API 및 통합 기능

콜센터가 고객 서비스 운영의 핵심이라면 다음과 같은 다른 구성 요소도 얼마나 중요한지 생각해 보세요.

• CRM
• 이메일
• 지식 기반
• 티킹 시스템

개방형 API와 사용자 정의 가능한 워크플로우를 사용하여 비즈니스 시스템을 콜센터와 연결할 수 있습니다.

이는 앱 간 클릭 수를 줄여 사용을 간소화할 뿐만 아니라 플러그인 및 확장 기능을 통해 기능을 향상시킵니다.

한 가지 일반적인 예는 Salesforce 통합 입니다. 전화 시스템이나 콜 센터를 Salesforce와 결합하면 다음과 같은 필수 기능을 사용할 수 있습니다.

• 통화 기록
• 스크린팝
• 클릭투콜
• 작업 관리
• 통합 다이얼러

이러한 모든 기능은 앱 간 전환 필요성을 줄이면서 보다 생산적인 환경을 제공하는 데 도움이 됩니다.

19. 텍스트 음성 변환 및 음성 인식

고객이 실수로 또는 고의로 문자 메시지를 보내는 경우 전화 시스템에서 상담원에게 메시지를 읽어주어 문의 내용을 놓치지 않도록 하세요.

말하기가 어려운 고객의 경우 문자 음성 변환은 이메일을 작성하고 답변을 기다리는 데 대한 대안을 제공합니다.

동일한 기술을 반대로 사용할 수도 있습니다. 고객에게 전화 이유를 말할 수 있는 옵션을 제공하여 단순히 "지원 옵션 1"이 아닌 더 자세히 설명할 수 있도록 하십시오.

대신 필요한 지원 유형을 말하고 가장 적합한 상담사를 찾아갈 수 있습니다.

Nextiva Advanced IVR 에는 음성 인식을 통합하는 포괄적인 애플리케이션 라이브러리가 포함되어 있습니다.

• 음성 명령
• 텍스트 음성 변환
• 음성 생체 인식

잠재력을 활용하면 생산성을 높이고 프로세스를 간소화하며 고객 만족도를 향상시켜 수익을 높일 수 있습니다.

20. 음성 분석

급속한 도입 추진력을 얻고 있는 고급 콜센터 기능 중 하나는 음성 분석 입니다. 여기에는 AI를 사용하여 음성 상호 작용을 선별하고 대화 내에서 키워드와 감정을 찾는 것이 포함됩니다.

고객이 욕설을 사용하거나 오랫동안 멈추는 경우 음성 분석이 이를 감지하고 감독자에게 알립니다. 통화에 플래그가 지정되면 개선 또는 교육이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.

예를 들어 상담원은 고객에게 통화가 녹음되고 있음을 알리는 등 스크립트의 주요 구성 요소를 건너뛸 수 있습니다.

기술을 통해 문제를 찾아 해결에 집중할 수 있습니다.

21. 고객 콜백

기다리면서 기다리는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 실제로 66 % 의 사람들은 2분 이상의 대기 시간이 너무 길다고 말합니다.

다행히도 바로 이 문제를 해결할 수 있는 콜센터 기능이 있습니다.

고객 콜백을 사용하면 고객이 대기하는 대신 콜백을 요청할 수 있습니다. 그들은 그렇게 하기로 결정하고 전화를 끊었다가 다음 상담원이 통화 가능해지면 다시 전화를 받습니다.

대기 시간 단축 = 고객 만족도 향상

22. 자동 교환

자동 전화 교환은 가상 안내원과 같습니다. 추가 인력 배치에 비용을 지출할 필요가 없습니다.

가장 기본적인 기능은 발신자를 해당 부서나 개인에게 연결하는 것입니다. 그러나 인간화된 발신자 경험을 위해 사용자 정의 가능한 인사말과 메뉴 옵션도 제공합니다.

고객은 개인화된 메뉴를 좋아할 뿐만 아니라 귀하의 비즈니스도 많은 통화량을 효율적으로 처리함으로써 이익을 얻을 수 있습니다. 마찬가지로 고객은 여러 번의 통화 연결과 과도한 대기 시간 등의 대안보다 자동 전화 교환을 선호합니다.

23. 인력 관리(WFM)

인력 관리(WFM)는 적시에 적절한 수의 상담원을 보유하도록 보장합니다. "만약의 경우" 인력을 배치할 필요가 없으며 상담원이 통화로 인해 부담을 느낄 가능성이 줄어듭니다.

원격 인력을 운영하든 기존 사무실 기반 콜센터를 운영하든 WFM 소프트웨어가 데이터를 분석하고 예측을 제시하도록 하여 항상 예측량이 정확한지 확인하세요.

상담원 일정을 계획하고 교대근무를 계획하는 데 더 이상 스프레드시트를 살펴보느라 몇 시간씩 걸리지 않습니다.

Nextiva에 필요한 모든 기능

대부분의 콜센터 제공업체에서 제공하는 통화 라우팅 및 통화 속삭임과 같은 기본 기능이 있습니다. 최고의 공급자를 다른 공급자와 차별화하는 것은 귀하의 비즈니스를 돋보이게 만드는 것입니다.

통합 커뮤니케이션, CRM 및 콜센터 소프트웨어를 하나의 강력한 솔루션으로 통합하면 모든 것이 하나로 통합됩니다.

상담원의 생산성이 그 어느 때보다 높아졌습니다.

고객은 그 어느 때보다 행복해졌습니다.

AI 및 자동화가 추가되어 IVA 및 가상 대기열과 같은 기능을 통해 상담원이 싫어하는 반복 작업이 줄어들고 고객을 만족시키는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

Nextiva는 이러한 모든 사항을 충족하는 단일 콜센터 솔루션으로 돋보입니다.

고객 역시 다음 사항에 동의합니다.

이러한 콜센터 기능을 직접 경험할 준비가 되셨나요?
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