콜센터 PBX란 무엇입니까? 개요, 작동 방식 및 기능

콜센터 운영을 확장하는 것은 큰 책임입니다.

통화 품질, 비용, 확장성, 유연성 등 여러 중요한 측면의 균형을 맞출 수 있는 기술을 채택해야 합니다.

콜센터 PBX(사설 교환기) 솔루션은 상담원 효율성을 극대화하고 비용을 제어하는 ​​데 도움이 됩니다. PBX는 회사 내의 개인 전화 네트워크입니다. 내부 전화를 공중 전화망에 연결합니다.

PBX는 여러 유형으로 제공됩니다. 기존 제품은 유지 관리 비용이 많이 들고 회선을 추가하면 비용이 크게 늘어납니다. 또한 기술을 지원하는 콜센터 운영 시 하이브리드 및 원격 콜센터 팀의 실제 요구 사항을 해결하는 방법도 고려해야 합니다.

클라우드 PBX는 이러한 요구를 충족합니다. 다양한 PBX 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽어보세요.

콜센터의 PBX 시스템 유형

콜센터 관리자는 팀에 효율적인 전화 시스템을 갖추어 전화 통화를 더 잘 관리할 수 있습니다. 그러나 다양한 옵션이 있으면 올바른 옵션을 선택하기가 어려울 수 있습니다.

이점과 제한 사항을 이해하려면 다음 PBX 유형을 살펴보세요.

기존 PBX

기존 PBX 시스템을 사용하면 사용자는 단일 건물이나 사무실에서 전화를 걸고 전송할 수 있습니다. 이러한 시스템은 인바운드 및 아웃바운드 통화에 대한 외부 전화선도 처리합니다.

레거시 PBX 기술은 인터넷이 출현하기 전부터 존재했습니다. POTS (Plain Old Telephone Service)를 연결하기 위해 구리선을 사용했습니다.

클라우드 기반 PBX 이전에 기업에서는 현지 서비스 제공업체가 내부 통신 비용을 청구하는 중앙 교환(Centrex) 회선을 사용했습니다. Centrex는 중앙 전화 교환기와 같습니다. 여러 전화선을 통합 통신 그룹으로 통합합니다.

PBX 시스템은 내부 통신을 자유롭게 해주었습니다. 그러나 온프레미스 설치 및 유지 관리에 상당한 투자가 필요했습니다.

인프라 투자가 상당해짐에 따라 VoIP(Voice over Internet Protocol) 제공업체는 나중에 값비싼 하드웨어 요구 사항을 제거하여 전화 서비스를 더욱 비용 효율적으로 만들었습니다.

인터넷 프로토콜(IP) PBX

기존 PBX와 달리 IP PBX는 VoIP 네트워크와 PSTN 회선 간에 통화를 전환, 전달 또는 라우팅할 수 있습니다. IP를 이용하여 음성통신을 제공하고, 인터넷 서비스와 VoIP를 통합한 서비스입니다.

IP PBX를 사용하면 사무실에서 아날로그 전화기를 관리하면서 인터넷을 통해 인바운드 및 아웃바운드 전화를 걸고 받을 수 있습니다.

IP PBX는 SIP(Session Initiation Protocol) 트렁킹을 사용하여 여러 음성 채널을 제공합니다. IP PBX에서 내부 전화 내선 번호는 PBX와 동일한 방식으로 작동합니다.

VoIP 서비스 공급자는 SIP 트렁크 연결을 위한 자격 증명을 외부적으로 제공합니다. 인증되면 수신 통화가 PBX에 연결됩니다.

IP PBX는 아날로그 PBX에서 최소한의 변화를 주면서도 클라우드 안정성과 낮은 통신 비용을 제공합니다. 그러나 몇 가지 어려움이 따릅니다.

IP PBX를 구성하려면 시스템 관리자가 Linux 운영 체제에 대해 기술적으로 능숙해야 합니다. 게다가 대부분의 현장 PBX 시스템은 현대 작업 공간에 꼭 필요한 원격 작업을 지원하지 않습니다. 클라우드 PBX 솔루션은 원격 팀의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있습니다.

호스팅된 PBX

호스팅된 PBX는 외부에 위치하며 타사 공급자가 이를 유지 관리합니다. 호스팅된 PBX를 클라우드 PBX 또는 가상 PBX라고 부르는 전문가를 찾을 수 있습니다.

현장 하드웨어 설치가 필요하지 않아 기업의 비용이 절약됩니다. 또한 어디에서나 클라우드에 있는 모든 비즈니스 전화번호에 액세스할 수 있으며, 이는 콜센터에서 호스팅된 PBX를 선택하는 주요 동기입니다.

호스팅된 PBX는 설정이 쉽고 직원들이 원격으로 작업할 수 있도록 해줍니다. 온프레미스 PBX와 달리 초기 비용이 발생하지 않으며 네트워크 대역폭을 적당하게 사용합니다. 또한 SIP 전화를 사용하여 연결할 수도 있습니다.

이 전화 시스템은 빠르고 사용하기가 비교적 쉬우며 더 많은 사용자 정의 및 유연성이 가능합니다. 정보 전송은 엔터프라이즈급 성능과 안정성을 바탕으로 인터넷을 통해 이루어집니다.

콜센터에 클라우드 PBX가 필요한지 확인하는 방법

어떤 PBX 시스템을 선택하든 관계없이 몇 가지 절충안을 찾아야 합니다.

기존 PBX는 물리적 회선 연결에 의존하기 때문에 더 나은 통화 품질을 제공합니다. Cloud PBX는 더 나은 확장성과 더욱 강력한 기능을 제공합니다.

클라우드 PBX가 콜센터에 가장 적합한 선택인지 자세히 알아보세요.

온프레미스 전화 시스템의 성장

통화량은 발신자의 요구에 따라 증가하거나 감소할 수 있습니다. 기존 PBX를 선택하는 경우 동적 수요에 적응하려면 물리적 인프라를 변경해야 합니다.

다음은 보다 확장 가능한 솔루션이 필요하다는 몇 가지 징후입니다.

• 통화 용량을 더 추가할 수 없습니다.
• 발신자는 통화 중 신호를 자주 받습니다.
• 대기 시간이 길어 전화가 끊어집니다.

클라우드 기반 시스템은 변화하는 요구 사항에 적응할 수 있도록 완벽하게 갖추어져 있습니다. 신규 사용자 추가는 추가 구독을 구매하는 즉시 이루어집니다.

유지보수로 인해 속도가 느려짐

시스템 다운타임은 고객 커뮤니케이션 중단에 대한 변명의 여지가 없습니다. 예를 들어 소셜 미디어에서 나쁜 리뷰를 받는 등 심각한 결과를 초래할 수 있습니다.

Cloud PBX는 다음과 같은 상황에 직면할 때 도움이 될 수 있습니다.

• IT 직원은 기존 PBX의 물리적 유지 관리 부담을 안고 있습니다.
• 가동 중지 시간과 시스템 오류가 증가합니다.
• 시스템 유지 관리 비용이 리소스를 초과합니다.

기술은 빠르게 변화하므로 사무실에 기존 PBX 시스템을 사용하는 경우 최신 상태를 유지하는 것이 어렵습니다.

통합 메시징 솔루션에 대한 갈망

통합 커뮤니케이션은 단일 공유 플랫폼을 통해 팀이 동일한 정보를 공유할 수 있도록 해줍니다. 옴니채널 커뮤니케이션 관리를 단순화하려면 음성, 이메일, 영상 메시징에 대한 전체적인 시각이 필요합니다.

클라우드 기반 콜센터 PBX가 도움이 될 수 있는 몇 가지 상황은 다음과 같습니다.

• 고객의 요청이 원활하게 이루어지지 않고 있습니다.
• 콜센터 상담원은 CRM(고객 관계 관리) 도구와 같은 별도의 앱에서 정보를 업데이트하고 있습니다.
• 팀 구성원은 기업 메시징을 위해 개인 전화와 여러 가지 회의 앱을 사용하고 있습니다.

원격 팀 보유

호스팅된 콜센터 PBX를 사용하면 콜센터 상담원이 어디서나 작업할 수 있습니다. 분산된 인력의 요구 사항을 관리하면서 원격으로 전화를 받는 데 도움이 됩니다.

콜센터 리더의 63%가 재택근무가 미래라고 믿는 곳에서는 이러한 환경에 부응할 수 있는 솔루션이 필요합니다.

콜센터를 클라우드로 이동해야 하는지 여부를 쉽게 알 수 있는 몇 가지 징후는 다음과 같습니다.

• 원격 팀원의 수가 증가하고 있습니다.
• 직원들은 사무실이나 집에서 일관되게 일할 수 있습니다.
• 팀원에게 연락하거나 통화를 효율적으로 라우팅하기가 어렵습니다.

보다 강력한 기능이 필요함

고객 10명 중 8명 이상이 상담원과의 상호작용을 기다리지 않기 위해 자동화된 응답을 선호합니다. 자동 전화 교환, 통화 라우팅, IVR(대화형 음성 응답)과 같은 클라우드 PBX 기능은 콜 센터 팀이 고객 경험을 개선하는 데 없어서는 안 될 기능입니다.

다음은 클라우드 콜센터 기능이 도움이 될 수 있는 몇 가지 상황입니다.

• 대기시간이 길어서 전화가 끊김
• 관리자는 통화를 모니터링하고 팀을 코칭하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
• 고객이 올바른 상담원에게 연결되기 전에 여러 통화 전달이 발생합니다.

클라우드 PBX에는 다양한 사용자 정의 기능이 있습니다. 이는 콜센터의 요구 사항과 작업 흐름에 맞게 맞춤화될 수 있습니다.

10가지 주목할만한 콜센터 PBX 기능

콜센터 PBX 시스템은 온프레미스 옵션이 부족한 여러 추가 기능을 제공합니다. 이러한 기능은 구성하기 쉽고 사용을 시작하는 데 오랜 시간이 걸리지 않습니다. 콜센터 운영을 더욱 효과적이고 확장 가능하게 만드는 기능이 무엇인지 확인하세요.

이러한 PBX 기능을 통해 컨택 센터에 실제로 필요한 것이 무엇인지 알아보세요.

1. 자동 통화분배(ACD)

콜센터는 ACD를 사용하여 수신 전화에 응답하고 이를 가장 적합한 상담원에게 라우팅합니다. 이 라우팅은 발신자 ID, 업무 시간, 고객 지원 수준, IVR 선택 등 다양한 요소에 따라 달라집니다.

ACD는 올바른 상담원과 부서가 전화를 받도록 하며, 발신자는 다른 번호로 전화를 걸어 좌절할 필요가 없습니다.

콜센터가 통화를 분배하는 데 사용하는 몇 가지 주목할만한 기술은 다음과 같습니다.

• 라운드 로빈 배포는 통화를 팀 전체에 균등하게 배포합니다. 예를 들어, 5명의 상담원으로 구성된 팀에서는 첫 번째 통화가 첫 번째 상담원에게 전달되고, 두 번째 통화가 다음 상담원에게 전달되는 식입니다. 다섯 번째 에이전트 이후에는 첫 번째 에이전트부터 주기가 다시 시작됩니다.
• 통화 시간 기반 분배는 상담원 간의 총 통화 시간을 동일하게 만듭니다. 통화에 가장 적은 시간을 소비한 상담원에게 통화가 라우팅됩니다.
• 고정 순서 배포 는 미리 정의된 순서에 따라 통화를 라우팅합니다. 특정 상담원이 기본 연락처로 지정되면 해당 상담원이 먼저 전화를 받습니다. 사용할 수 없는 경우 통화는 계층 구조 아래로 이동합니다.
• 균일한 통화 라우팅은 가장 오랫동안 유휴 상태인 상담원에게 통화를 보냅니다.
• 동시 배포 는 사용 가능한 모든 상담원에게 동시에 통화를 라우팅하고 가장 먼저 응답하는 상담원이 전화를 받습니다.
• 가중치 기반 통화 라우팅을 통해 관리자는 수신 전화의 비율을 특정 상담원에게 할당할 수 있습니다. 할당은 상담원의 전문성, 언어 능력 또는 고객 만족도 등급을 기준으로 이루어집니다.

ACD는 IVR과 유사하지만 전자는 통화 가능한 상담원에게 통화를 연결하는 데 더 중점을 두는 반면, IVR은 발신자를 가능한 한 빨리 올바른 위치로 연결하려고 합니다.

고객 경험을 위해 IVR을 선택하세요. 상담원 잔액이 우선이라면 ACD를 선택하세요. 그러나 두 가지를 모두 구현하는 것이 가장 좋습니다.

2. 음성안내

IVR( 대화형 음성 응답 )은 콜센터 상담원에게 연락하기 위해 고객에게 음성이나 전화 키패드를 사용하여 옵션을 선택하도록 요청합니다.

"고객인 경우 1번을 누르시고 영업 담당자와 통화하려면 2번을 누르세요."라는 말을 들어보셨을 것입니다. 이것이 바로 IVR이 하는 일입니다.

발신자에게 인사하고 통화 중에 선택한 사항에 따라 가장 적절한 상담원이나 리소스에 연결되도록 지원합니다.

IVR은 로봇처럼 들리는 경향이 있습니다. 조용한 방에서 인사말을 녹음하고 대본을 읽으면서 웃는 것이 가장 좋습니다.

대기 시간을 짧게 유지하거나 이 시간을 홍보 메시지나 중요한 메시지를 공유하는 데 활용하세요.

다단계 IVR을 고려하고 이를 ACD와 통합하여 상담원 균형을 유지하면서 좋은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

3. 통화 대기

통화 대기열 기능은 수신 통화를 가상 회선에 배치하여 사전 설정된 기준에 따라 다음 사용 가능한 상담원이 응답하도록 합니다.

통화 대기열은 통화가 콜센터 상담원에게 연결될 때까지 발신자의 위치를 ​​유지합니다. 발신자가 대기열에 있을 때 대기 음악을 재생하고 셀프 서비스 옵션에 대해 알려줍니다. 제품이나 서비스를 최대한 활용하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁을 공유할 수도 있습니다.

통화 대기열은 콜 센터가 기존 상담원 시간을 효과적으로 활용하여 적은 인력으로 높은 통화량을 관리하는 데 도움이 됩니다.

4. 통화녹음

콜센터에서는 상담원 통화를 녹음하여 성과를 모니터링 및 평가하고 피드백을 제공하며 서비스를 개선할 수 있습니다. 그러나 통화를 녹음할 때 "이 통화는 품질 및 교육 목적으로 녹음되고 있습니다."와 같은 메시지를 재생하여 고객에게 이를 알리십시오.

전화한 회사의 지원 담당자에게 연결할 때 비슷한 메시지를 들어보셨을 것입니다.

통화 녹음을 통해 상담원이 개선해야 할 부분을 정확히 찾아내고 보다 구체적인 교육을 제공할 수 있습니다. 에스컬레이션이 발생하면 통화 녹음을 통해 고객 문제에 대한 맥락을 제공할 수 있습니다.

이러한 기록은 고객이 자주 직면하는 문제를 파악하고 고객이 셀프 서비스 방식으로 제품에 대한 문제점을 해결할 수 있도록 더 많은 정보로 지원 문서를 개선하는 데 도움이 됩니다.

5. 실시간 분석

팀 리더와 감독자는 콜센터 지표 에 대한 자세한 보고서를 생성하는 동시에 실시간으로 통화를 모니터링할 수 있습니다. 상담원과 연결되기 전에 고객이 대기 시간을 얼마나 오래 기다렸는지 확인할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 인력 최적화를 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

각 통화 후에는 고객 만족도 점수, 반복 통화자 수 등의 측정항목에 대한 세부정보를 확인할 수 있습니다. 이러한 지표는 콜센터 전략을 최적화하기 위한 기초입니다.

6. 통화 참여 또는 통화 모니터링

통화 모니터링 및 끼어들기는 콜센터의 필수 기능입니다.

통화 참여는 콜센터 관리자가 실시간 통화에 참여하는 데 도움이 됩니다. 관리자가 통화에 참여하는 것을 고객이 듣지 못하는 통화 속삭임 기능이 함께 제공됩니다. 이를 통해 관리자는 통화 품질을 보장하고 상담원이 가장 필요할 때 조언과 피드백을 제공할 수 있습니다.

관리자는 전화 회의를 활성화하거나 상담원을 따라다니며 고객의 문제를 신속하게 해결하고 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있습니다.

7. CRM 통합

클라우드 기반 콜센터 PBX를 사용하면 전화 시스템을 CRM 또는 고객 데이터 소스와 통합할 수 있습니다. 나중에 직접 관련되지 않은 다른 팀에 컨텍스트를 제공하기 위해 통화를 기록하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 고객이 소셜 미디어 팀과 상호 작용한 경우 해당 상호 작용을 볼 수 있습니다.

상담원은 서로 다른 애플리케이션 사이를 오가는 많은 과정을 거치지 않고도 클릭하여 전화를 걸고 작업을 관리할 수 있습니다. 통합은 시간을 절약하고 컨텍스트를 제공하여 커뮤니케이션을 더욱 효과적으로 만듭니다.

전반적으로 고객은 더 많은 지원을 받고 더 많은 의견을 듣게 되어 귀하에 대한 경험이 향상됩니다.

이러한 통합을 통해 팀은 고객 질문에 자신 있게 응답하고 평균 처리 시간을 단축할 수 있습니다.

8. 기술 기반 라우팅 및 근무 시간 외 서비스

기술 기반 라우팅은 특정 기술 세트를 전문으로 하는 상담원에게 수신 전화를 자동으로 할당합니다. 역량 수준에 따라 각 상담원의 기술을 구성할 수 있습니다.

최신 콜센터 PBX 시스템에는 메시징, 소셜 미디어, 라이브 채팅, SMS 및 기타 디지털 채널을 통해 연락하는 고객이 관련 지원 에이전트와 연결할 수 있는 옴니채널 기술 기반 라우팅이 제공됩니다.

ACD 및 IVR을 통해 기술 기반 라우팅을 강화하여 상담원 생산성을 더 잘 관리하는 동시에 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

근무 시간 외 서비스를 제공하는 연락 센터의 경우 고객의 문제를 해결할 수 있는 실시간 상담원에게 통화를 라우팅하도록 콜 센터 PBX를 구성할 수 있습니다.

9. 소프트폰 앱

소프트폰 기능을 통해 연락 센터 상담원은 인터넷에 연결된 워크스테이션에서 앱이나 웹 브라우저를 사용하여 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 소프트폰 앱에는 다양한 PBX 기능이 모두 소프트웨어 내에 포함되어 있어 작동이 쉽습니다.

상담원은 고객 알림을 받으며 편안한 워크스테이션에서 전화에 응답할 수 있어 서비스 제공이 향상됩니다.

10. 보안 및 규정 준수

콜센터 PBX는 암호화 및 보안 음성 프로토콜을 사용하여 통신을 안전하게 유지합니다. 이 기술은 GDPR 및 HIPAA 와 같은 표준을 준수하기 위해 올바른 보안 상태를 채택하여 민감한 데이터와 정보를 보호합니다.

이러한 시스템은 액세스 제어 정책을 시행하여 무단 액세스를 방지합니다. 엔드포인트 보안, 통화 인증 등의 보안 조치를 사용하여 고객의 데이터와 정보를 보호합니다.

콜센터 PBX를 최대한 활용하는 방법

이러한 모범 사례를 통해 콜센터 PBX를 통해 최대 가치를 창출할 수 있습니다. 당신이 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.

워크플로 및 소프트웨어 기능에 대해 직원 교육

PBX 시스템의 모든 측면에 대해 상담원과 감독자를 교육합니다. 기본 작업과 고급 기능을 다루면서 실습 경험을 쌓고 시스템에 익숙해지도록 하세요. 기능 변경 사항을 포함하도록 교육 자료를 정기적으로 업데이트하는 것이 좋습니다.

누군가가 빠른 복습이 필요한 경우 단계별 지침과 다이어그램이 포함된 편리한 가이드나 매뉴얼을 개발할 수 있습니다. 이 교육은 초기 온보딩 프로세스를 넘어 정기적인 워크숍을 포함합니다.

성능 데이터 모니터링 및 분석

상담원 성과를 이해하려면 통화 보고서 및 분석을 검토하세요. 첫 번째 통화 해결, 평균 응답 시간, 대기열 평균 대기 시간, 고객 만족도 점수 등의 지표를 살펴보세요.

이러한 측정항목은 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 정보에 입각한 인력 배치 결정을 내릴 수 있습니다.

수신 통화 흐름 최적화

인바운드 통화 흐름을 구성할 때 불필요한 메뉴 항목을 제거하십시오. 고객이 머리를 긁는 일이 없도록 옵션을 간단하고 명확하며 간단하게 유지하세요.

에이전트 풀을 효율적으로 사용하면서 최상의 경험을 제공하는 데 집중하세요.

호출자가 원하는 결과를 얻기 위해 수행해야 하는 단계 수를 줄입니다. 단순히 사람과 대화할 수 있는 옵션이 없다는 사실을 깨닫기 위해 IVR을 진행하는 것은 실망스럽습니다.

담당하는 지원 영역의 수에 관계없이 고유한 문제가 있는 고객을 위해 실시간 상담원에게 연락할 수 있는 옵션을 제공하세요.

고객이 오랜 대기 시간을 겪지 않도록 콜백 옵션을 제공하세요. 언제 상담원에게 연락할 수 있는지 알려주세요.

시스템 유지 관리 예약

클라우드 기반 콜센터 플랫폼은 유지 관리, 업데이트, 보안 패치 또는 하드웨어 교체가 필요 하지 않으며 정전이 발생하지 않습니다. 그러나 온프레미스 PBX에는 빈번한 업데이트와 기술 감독이 필요합니다.

Nextiva는 유지 관리가 필요하지 않으므로 지속적인 가용성을 보장합니다.

적합한 PBX 제공업체와 함께 콜센터를 성장시키세요

장기적으로 생각하세요. 최고의 콜센터 플랫폼을 선택할 때 현재 필요한 것 이상을 선택하세요.

증가하는 통화량에 맞춰 유연하고 비용 효과적인 방식으로 확장할 수 있는 콜센터 솔루션을 선택하세요. 고정 가격 이상의 유지 관리, 복잡성, 전반적인 IT 부담 등의 간접 비용을 간과하지 마십시오.

이러한 점을 염두에 두고 VoIP 또는 클라우드 기반 솔루션은 콜센터를 확장하는 가장 좋은 접근 방식입니다. 그러나 IP PBX가 있고 신뢰할 수 있는 트렁킹 공급자가 필요한 경우에는 저희가 도와드리겠습니다.

뱅킹 플랫폼인 Canopy Technology는 금융에 대한 고객 우선 접근 방식을 제공하기 위해 Nextiva의 컨택 센터 솔루션을 선택함으로써 합리적인 선택을 했습니다. 회사는 기술을 선도하는 옴니채널 솔루션을 찾고 있었고 Nextiva는 모든 조건을 충족했습니다. 자연스러운 핏이 되었습니다.

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