고객 만족도를 극대화하는 상위 33가지 콜 센터 메트릭

콜센터는 전 세계 많은 회사에서 고객 서비스의 목소리 역할을 합니다. 수십 년 동안 그랬지만 기본 기술은 진화했습니다.
모든 징후로 볼 때 컨택 센터는 메시징 앱 시대에도 고객 참여를 위한 실행 가능한 채널로 남을 것입니다.
그러나 요즘에는 평균적인 콜 센터를 운영한다고 해서 경쟁에서 앞서나갈 수 없습니다. 다행히 관련 콜 센터 지표를 최적화하여 팀 성과를 높일 수 있습니다. 따라서 콜 센터 상담원은 모든 고객 티켓을 처리하는 방식을 개선할 수 있습니다.

CX 성능을 측정하기 위한 33가지 콜 센터 지표 및 KPI

1. NPS(순 추천 고객 지수)
2. 고객 만족(CSAT)
3. 첫 번째 응답 시간(FRT)
4. 첫 접촉 해결(FCR)
5. 고객 노력 점수(CES)
6. 채널 믹스
7. 고객 유지율(CRR)
8. 고객 이탈률(CCR)
9. 일정 준수
10. 에이전트 활용률
11. 에이전트 이탈률
12. 점유율
13. 평균 응답 속도(ASA)
14. 평균 처리 시간(AHT)
15. 평균 통화 후 작업 시간
16. 통화당 비용(CPC)
17. 서비스 수준
18. 통화량
19. 피크 시간대 트래픽
20. 통화 유형 믹스
21. 통화 포기율
22. 평균 대기 시간
23. 통화 전송 속도
24. 전화 도착율
25. 통화 반복
26. 차단된 통화 ​​비율
27. 활성 대기 통화
28. 평균 쿼리 연령
29. 가장 긴 보류 시간 비율
30. 콜백 메시징
31. 대기열의 평균 시간
32. 평균 통화 시간
33. 통화 가능 여부

고객 경험(CX)에 대한 콜 센터 지표

고객 만족 을 제공하는 것은 비즈니스의 비즈니스입니다. 하지만 실제로 고객의 기대에 부응하고 있는지 어떻게 알 수 있습니까? 고객 감정과 고객 경험에 얼마나 투자할 의향이 있는지 측정합니다.
이러한 콜 센터 지표는 고객이 귀사를 얼마나 잘 인식하는지를 보여주는 가장 유용한 지표 중 일부입니다.

1) 순추천고객지수 (NPS)

이 상표 점수는 아마도 고객이 브랜드를 얼마나 사랑하는지를 가장 정확하게 측정한 것일 것입니다. 여기에는 약간의 수학이 포함되어 있지만 간단한 질문에 의존 합니다.

추천 고객은 9~10점을 제공하는 반면 수동 고객과 비추천 고객은 7~8점과 0~6점을 제공합니다.
공식: (추천 고객 수 ÷ 샘플의 총 고객 수) – (비추천 고객 수 ÷ 샘플의 총 고객 수)

기억하세요: NPS를 수집하는 가장 좋은 방법은 적절한 시기에 고객 설문조사 를 하는 것입니다.

2) 고객만족 ( CSAT )

NPS와 마찬가지로 CSAT는 고객 행복의 훌륭한 지표입니다. 이 중요한 지표에서 좋은 점수를 받았다는 것은 콜 센터 캠페인 이 상향 강화되었음을 의미합니다. 그러나 NPS와 달리 이 KPI를 계산하는 표준 방법은 없습니다.
일반적으로 회사는 에이전트가 문제를 적절하게 해결했는지에 대한 고객 피드백을 요청합니다. 임의 점수 시스템을 기반으로 회사는 응답을 다음과 같은 정서로 분류합니다. 매우 만족 만족 만족하지 않음 매우 불만족 최종 고객 만족도 점수는 전체 설문 응답자 수에 대한 매우 만족 및 만족 의 비율입니다.

3) 최초 응답 시간(FRT)

오늘날의 고객은 즉각적인 만족의 대가입니다. 그들은 너무 오래 기다려야 할 때 그것을 싫어합니다. 따라서 이 지표를 최소한으로 유지하십시오. FRT는 고객이 전화를 건 후 자격을 갖춘 상담원에게 도달하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다.
이 수량은 인바운드 콜 센터의 중요한 KPI인 서비스 수준과 밀접한 관련이 있습니다.
공식: 모든 통화에 대한 총 대기 시간 ÷ 총 통화 수

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4) FCR(First Contact Resolution)

FCR은 고객의 첫 통화 내에서 고객 문제의 성공적인 해결을 의미합니다. 고객 콜백 없이 신속하게 문제를 해결하면 우수한 고객 경험에 기여합니다. 이 지표는 콜센터 성공 및 상담원 효율성을 평가하는 탁월한 방법입니다.
이는 많은 조직에서 우수성에 대한 공통 표준을 반영합니다. "처음부터 올바르게 수행하십시오."
또한 이탈로 이어질 가능성이 있는 여러 번의 콜백 및 통화 전송으로부터 고객을 방지할 수 있습니다.
공식: 첫 번째 통화에서 해결된 총 보고된 문제 수 ÷ 총 통화 수
또는
첫 번째 호출에서 해결된 보고된 문제의 총 수 ÷ 첫 번째 호출의 총 수 참고: 우수한 통화 품질 을 나타내는 지표인 이 메트릭은 첫 번째 호출 해결률이라고도 합니다.
관련 항목: 고객을 놀라게 하는 25가지 입증된 콜 센터 모범 사례

5) 고객 노력 점수(CES)

CES는 제품이 고객 사용 사례를 해결하는 용이성을 나타냅니다. CSAT와 마찬가지로 CES를 측정하기 위한 표준 시스템은 없습니다. 일부 회사는 5점 척도를 사용합니다. 다른 사람들은 최대 7점을 사용할 수 있습니다.
그럼에도 불구하고 CES는 일반적으로 다음과 같은 단일 질문을 사용합니다.
CES 점수가 높을수록 더 나은 고객 경험을 의미합니다.

6) 채널 믹스

이 중요한 메트릭은 고객이 선호하는 서비스 채널의 상대적 비율을 보여줍니다. 이러한 채널에는 다음이 포함됩니다. 전화 통화(음성) 모바일 소셜 미디어 이메일 SMS 실시간 메시징/채팅 앱 온라인 셀프 서비스 사이트(FAQ, DIY 비디오 등) 이 메트릭을 계산하려면 채널당 총 고객 서비스 세션 수를 가져옵니다.

7) 고객유지율(CRR)

CRR은 특정 기간 내에 고객으로 남아 있는 기존 고객 의 비율을 측정합니다.

계산식: (기간 종료 활성 고객 수 – 동일 기간 신규 고객 수) ÷ 기간 시작 고객 수 X 100% (기간은 30일, 90일, 360일, 또는 다른 값)

8) 고객 이탈률(CCR)

CRR과 관련하여 CCR은 주어진 기간 동안 서비스 사용을 중단한 고객의 비율을 측정합니다.

공식: (주어진 기간 동안 상실한 고객 수 ÷ 기간 초에 보유한 고객 수) X 100% 상담원 성과를 추적하는 콜 센터 메트릭 모든 고객 상호 작용에서 많은 부분이 통화를 처리하는 사람에 따라 달라집니다.
콜센터 상담원은 고객 불만을 해결하기 위한 단순한 목소리 그 이상입니다. 다음은 상담원 성과를 모니터링하기 위한 몇 가지 콜 센터 메트릭입니다.

9) 일정 준수

이 지표는 상담원이 고객 통화를 처리하는 데 얼마나 많은 시간을 소비하는지 나타냅니다. 일정 준수 점수가 낮으면 부재 중 및 포기한 통화 비율이 증가합니다. 결과적으로 고객 만족도와 Net Promoter Score에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
공식: ((상담원이 통화 처리에 소요한 시간 + 순 가용 시간) ÷ (유급 시간)) x 100%

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10) 에이전트 활용률

상담원 활용률은 상담원이 총 근무 시간과 관련하여 지정된 기간 동안 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간입니다.
예를 들어 하루 8시간 근무 중 평균 5시간을 근무하는 상담원의 활용률은 62.5%입니다.
일정 준수와 마찬가지로 이 메트릭도 상담원 성과의 좋은 지표로 간주됩니다.
공식: (평균 처리 통화 수 x 평균 처리 시간) ÷ (주어진 기간의 총 작업 시간) x 100%

11) 에이전트 이탈률

이 지표는 콜센터 상담원이 퇴사하거나 은퇴하는 속도를 보여줍니다. 상담원 감소율이 높으면 고객에게 적절하게 서비스를 제공하는 콜 센터의 능력이 저하됩니다.
공식: (특정 기간 동안 퇴사한 직원 수) ÷ (해당 기간 동안의 평균 직원 수) × 100%

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12) 점유율

Occupancy Rate는 콜센터 상담원이 실시간 통화에 고객을 참여시키고 해당 통화와 관련된 관리 작업을 수행하는 데 소비하는 시간을 측정합니다. 낮은 점유율은 다음과 같은 원인일 수 있습니다. 통화와 관련되지 않은 업무, 더 긴 휴식 시간, 회의/이벤트/교육 세션 빈도, 상담원의 잘못된 작업 습관

공식: (총 컨택 처리 시간 ÷ 총 기록 시간) ×100%

13) 평균 응답 속도(ASA)

평균 응답 속도(ASA)는 고객 전화에 응답하는 평균 시간을 계산합니다. 일부 조직에서는 이 메트릭을 FRT(First Response Time)와 동일시합니다. 이 두 가지 시간 기반 수량은 모두 고객 전화에 응답하기 위한 이상적인 임계값을 설정합니다.
공식: 응답된 호출의 총 대기 시간 ÷ 총 응답된 호출 수

14) 평균 처리 시간(AHT)

평균 처리 시간 은 통화를 처음부터 끝까지 처리하는 평균 시간입니다. 대기 시간과 통화 후 작업이 포함됩니다. 이 메트릭을 사용하여 팀 벤치마크를 설정하고 고객 통화를 처리하기 위해 추가 교육이 필요한 상담원을 식별할 수 있습니다.
공식: (총 통화 시간 + 총 대기 시간 + 총 통화 후 작업 시간) ÷ 총 통화 수

15) 통화 후 평균 작업 시간

이 메트릭은 상담원이 처리하는 통화와 관련된 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다. 이 통화 후 측정항목의 값이 높으면 상담원, 워크플로 또는 도구 부분의 비효율성을 나타냅니다.
공식: (모든 통화 후 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간) ÷ (총 통화 수) 운영 성공을 위한 컨택 센터 지표

16) 통화당 비용(CPC)

CPC는 컨택 센터에서 처리하는 각 통화에 대해 발생하는 평균 비용을 나타냅니다. 이 메트릭은 콜 센터가 운영을 실행하는 데 드는 비용을 보여줍니다. 또한 콜 센터가 비용 효율적으로 운영되고 자원을 잘 할당하고 있는지에 대한 통찰력을 제공합니다.
회사는 일반적으로 이상적인 CPC를 설정하고 이 임계값을 달성하고 유지하기 위해 노력합니다.
공식: 총 통화 비용 ÷ 총 통화 수 참고: 총 통화 비용은 일부 회사의 운영 비용을 의미할 수 있습니다.

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17) 서비스 수준

이 메트릭은 전반적인 콜 센터 성능에 대한 신뢰할 수 있는 지표 역할을 합니다.
대부분의 회사는 비용 효율성을 중심으로 이상적인 서비스 수준을 설정합니다. 예를 들어 회사는 20초 이내에 모든 수신 전화의 80% 이상에 응답하는 것을 목표로 할 수 있습니다. 그런 다음 상담원 교육, 프로세스 개선 및 기술 업그레이드를 통해 이 서비스 수준을 충족하는 것은 콜 센터에 있습니다. 실제로 많은 기업들이 가상 콜 센터 소프트웨어 를 사용하여 운영 성과를 높이고 있습니다. 서비스 수준을 계산하는 세 가지 방법이 있습니다.
공식: (Y초 동안 응답된 통화 수 ÷ 수신된 총 통화 수) x 100% ((Y초 동안 응답된 통화 수) ÷ (응답된 총 통화 + 포기된 통화)) x 100% ((Y초 동안 응답된 통화 수) ) ÷ (응답한 총 통화 수 + Y초 후 포기한 통화 수)) x 100%

18) 통화량

지정된 기간 동안 콜 센터에서 처리하는 모든 수신 및 발신 통화입니다. 많은 조직에서 통화량을 상담원이 처리한 총 통화 및 자동화 시스템(예: IVR)이 처리한 총 통화로 분류합니다.

19) 피크 시간대 트래픽

통화 도착률과 관련하여 이 지표는 하루 중 통화량이 많은 특정 시간을 식별합니다. 피크 시간 트래픽을 알면 회사에서 이 트래픽을 처리하기 위해 적절한 리소스를 할당하는 데 도움이 됩니다.

20) 호출 유형 믹스

이 메트릭은 콜 센터에서 처리하는 다양한 통화 유형의 상대적 점유율을 보여줍니다. 통화 유형에는 다음이 포함될 수 있습니다. 계정 문의 업그레이드 청구/환불 기술 지원 캠페인 관련 조치 불만 사항 변경 요청 애플리케이션 계정 해지

21) 통화 포기율

아마도 고객은 문제가 빨리 해결되기를 원할 것입니다. 당연히 많은 사람들이 너무 오랫동안 전화를 끊고 있으면 전화를 끊습니다. 포기한 통화는 고객의 불만과 브랜드에 대한 잠재적 신뢰 상실을 나타냅니다.
공식: (통화 수 – 처리된 통화 수) ÷ 통화 수 x 100%

22) 평균 대기 시간

이 지표는 상담원이 고객 통화를 보류해야 하는 인스턴스와 관련이 있습니다. 통화를 보류하는 정당한 이유가 있지만, 컨택 센터는 항상 평균 대기 시간을 최소화해야 합니다.
공식: 고객이 대기하는 총 시간(초) ÷ 총 통화 수

23) 호 전환율

연락 센터 상담원은 더 나은 통화 해결을 위해 통화를 다른 리소스로 전송해야 하는 경우가 있습니다. 이러한 전송의 대부분은 필요하지만 고객은 경험을 거의 즐기지 않습니다. 일반적으로 콜 센터는 통화 전달을 최소한으로 유지하는 것을 목표로 해야 합니다.
공식: (전환된 통화 수 ÷ 총 통화 수) x 100%

24) 전화 도착율

특정 기간 동안 컨택 센터에서 수신한 총 통화 수입니다. 시간 프레임은 일, 시 또는 분으로 표현할 수 있습니다.

25) 통화 반복

FCR과 관련하여 이 메트릭은 보고된 첫 번째 호출에서 해결하기 어려운 유형의 문제를 보여줍니다.
해결 방법에는 셀프 서비스 솔루션 및 추가 상담원 교육이 포함됩니다. 이것이 효과가 없는 경우 웹 사이트 및 소셜 미디어의 콘텐츠는 공통 솔루션을 보여주어야 합니다.

26) 차단된 통화 ​​비율

이상적으로는 컨택 센터에 전화를 걸면 통화 중 신호가 거의 발생하지 않습니다. 자동 전송, IVR 및 기타 통화 볼륨 기능이 여기에서 유용합니다.
이 메트릭은 통화 중 신호를 수신하는 수신 통화의 비율을 나타냅니다. 회사는 고객 만족도, 예산 및 비용 효율성의 균형을 유지하여 이 지표를 낮게 유지해야 합니다.
공식: (상담원에게 도달하지 못한 통화 수 ÷ 총 수신 통화 수) x 100%

27) 활성 대기 통화

이것은 팀이 실시간으로 통화량에 얼마나 잘 대처하는지 측정합니다. 상담원이 처리하는 통화 수와 대기 중인 통화 수에 대한 아이디어를 컨택 센터 리더에게 제공합니다. 대기 중인 통화가 너무 많으면 고객 경험이 저하됩니다.
매우 높은 활성 대기 통화에 대한 일반적인 솔루션은 다음과 같습니다. 추가 상담원 모집 효율적인 코칭 더 스마트한 워크플로우

28) 쿼리의 평균 연령

첫 번째 통화에서 해결되지 않은 고객 문의가 열린 상태로 유지되는 평균 시간입니다.
FCR과 관련하여 이 메트릭은 어떤 문제, 채널 또는 참여 접근 방식이 더 긴 해결 기간으로 이어지는지 보여줍니다.
공식: 현재 열려 있는 쿼리가 열려 있는 총 시간(시간 또는 일) ÷ 총 열린 쿼리 수

29) 최장 유지 시간 비율

이것은 고객이 통화를 포기하지 않고 고객 통화가 보류된 가장 긴 시간입니다.
종종 이것은 여러 사건이 동일한 통화 대기 기간을 등록하지 않는 한 단일 사건을 포함합니다. 기업은 이 지표를 최소한으로 유지하기 위해 노력해야 합니다.

30) 콜백 메시징

긴 대기 시간을 피하려는 고객의 콜백 요청 수입니다.
대부분의 고객은 문제를 즉시 해결하기를 원하므로 이 메트릭을 최소로 유지하는 것이 이상적입니다.

31) 대기열의 평균 시간

발신자가 상담원과 통화하기 위해 대기하는 평균 시간입니다. 대기열에 있는 평균 시간은 발신자가 상담원과 처음으로 연결되기 전에 대기하는 시간을 의미합니다.

대기열 시간을 짧게 유지하는 것이 중요합니다. 발신자가 상담원과 대화하기까지 너무 오래 기다려야 한다면 전화를 끊거나 놓친 기회를 놓치거나 불만을 품은 고객은 말할 것도 없고 좌절감을 더하게 됩니다. 당신은 그들 중 하나를 원하지 않을 것입니다.

이 메트릭을 추적하여 발신자가 통화 대기열에 갇혀 있는 시간을 알 수 있습니다.

공식: 발신자가 대기열에서 대기한 총 시간 ÷ 응답한 통화 수

32) 평균 통화 시간

평균 통화 시간은 상담원이 일정 기간 동안 고객과 통화하는 데 소비한 평균 시간입니다. 대기 시간, 통화 전 준비 또는 통화 후 작업을 제외하고 상담원이 통화에 응답한 시간부터 연결을 끊은 시간까지 계산됩니다. 이것은 회사의 간접비에 직접적인 영향을 미치기 때문에 중요한 지표입니다.

상담원이 고객과 더 많은 시간을 보낼수록 대기 시간이 길어지고 처리할 수 있는 통화 및 해결 횟수가 줄어듭니다. 그렇긴 하지만 이 메트릭은 임의의 숫자에 의존하지 않고 에이전트의 벤치마크로도 작동합니다.

공식: 고객이 상담원과 통화하는 총 시간 ÷ 총 통화 수

33) 통화 가능 여부

통화 가능 여부는 교대 근무 중 상담원이 전화를 받을 수 있는 평균 시간을 기준으로 측정됩니다. 이들은 관리자 작업을 수행하지 않고 교대로 연락을 기다리는 시간입니다.

이 지표는 점유율과 정반대이며 드문 지표 중 하나입니다. 이를 통해 콜센터는 피크 시간과 운영 중단 기간을 식별할 수 있습니다. 이렇게 하면 인력 배치 및 에이전트의 근무 교대 일정을 조정하는 데 도움이 됩니다.

공식: (통화 대기에 소요된 총 시간 ÷ 통화 후 작업 시간을 제외한 총 기록 시간) ×100%

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그래서, 당신은 숫자를 가지고 있습니다. 이제 무엇입니까? 결론적으로 수십 개의 콜 센터 메트릭이 있지만 실제로 모든 것을 추적할 필요는 없습니다.
SMB의 경우 필수 요소에 집중하고 싶을 수 있습니다. 적절한 KPI 조합을 모니터링하고 최적화하면 콜 센터 운영을 간소화할 수 있습니다.
이제 여기까지 오셨으니 저희 인바운드 콜 센터 솔루션이 귀하가 해야 할 일이 될 수 있습니다! 더 많은 통화. 저렴한 비용. 예, 부탁합니다.
하루 만에 콜센터를 시작하세요! 그것을 얻으십시오