최고의 직원을 고용하는 데 도움이 되는 5가지 콜센터 인터뷰 질문

올바른 질문을 하는 것은 올바른 고용을 보장하기 위한 한 단계입니다.

콜센터는 직원 이직률이 높습니다. 2018년 미국 컨택센터의 평균 연간 이직률은 31%였으며 설문 조사에 따르면 해당 직무에 잘못된 유형의 사람을 고용한 것이 이직의 1위였습니다.

이 모든 회전율은 비용이 많이 듭니다. CareerBuilder 설문 조사에 따르면 기업은 2017년 한 해 동안 모든 불량 채용에 대해 평균적으로 거의 $15,000의 손실을 입었습니다. 설문에 응한 고용주의 약 3/4(74%)이 직무에 잘못된 사람을 고용했다고 말했습니다. 강력한 고용을 보장하기 위한 단계가 없으면 이러한 비용이 쉽게 비즈니스에 부담될 수 있습니다.

물론 나쁜 고용에는 재정적 비용만 드는 것이 아닙니다. 이력서 분류, 인터뷰 수행, 온보딩 및 신입 사원 교육에는 많은 시간이 걸립니다. 또한 열악한 채용은 직원이 부족한 상태에서 개인의 낮은 성과와 과로한 직원의 복합적인 영향으로 인해 평판과 고객 만족도에 지속적인 손상을 줄 수 있습니다.

콜센터를 고용할 때 잘못하는 것은 비용이 많이 듭니다. 반면에 올바른 작업을 수행하면 회전율이 감소하고 시간, 돈, 좌절감이 절약됩니다.

콜센터 면접에서 꼭 해야 할 5가지 질문

최고의 인재를 어떻게 고용할 수 있습니까? 올바른 인터뷰 질문을 하는 것부터 시작하세요.

이력서와 커버 레터는 후보자의 하드 기술과 경험을 결정하는 데 유용합니다. 그러나 성격 및 문화 적합성을 고려하면 인터뷰를 통해 후보자와 진정으로 관계를 맺고 그들이 어떻게 생각하는지 알 수 있습니다. 직원은 콜 센터에서 매일 해야 합니다(고용된 경우).

다음은 후보자가 귀하의 비즈니스에 적합한지 또는 서류상으로 보기에 좋은지 여부를 결정하는 데 도움이 되는 5가지 콜센터 인터뷰 질문입니다.

1. 지원하고자 하는 직무 설명은 무엇이었습니까?

후보자가 채용 공고에서 구체적인 내용을 인용할 때 주의력을 나타내는 좋은 지표입니다.

귀하의 구인 목록에서 답변에 이르는 작업 세부 정보는 후보자가 만나는 모든 구인 목록에 대량 지원하는 것이 아니라 귀하의 역할에 특히 관심이 있다는 신호입니다.

이 질문에 대한 후보자의 대답은 또한 콜센터 직업에서 그들이 찾고 있는 것이 무엇인지 알려줄 것이며, 이는 귀하의 공석이 그들의 기대와 얼마나 잘 일치하는지를 기반으로 그들이 적합한지 여부를 파악하는 데 도움이 될 것입니다.

2. 좋은/나쁜 고객 서비스를 받은 시간에 대해 말해 주세요. 그 경험이 이곳에서의 작업에 어떤 영향을 줍니까?

이 질문은 두 가지 목적으로 사용됩니다. 첫째, 후보자가 고객처럼 생각할 수 있는지 여부를 알려줍니다. 고객과 공감할 수 있는 능력은 모든 컨택 센터 담당자에게 중요한 역할입니다.

둘째, 그들의 대답은 그들이 얼마나 관찰력 있고 사색적인지 알려줄 것입니다. 그들은 대화에 세심한 주의를 기울이고 어떻게 개선할 수 있는지 알아차립니까? 실제 경험을 사려 깊게 업무에 적용할 수 있습니까? 세부 사항에 대한 관심과 경험을 반영하는 능력 또한 모든 콜센터 직원에게 중요한 기술이 될 것입니다.

3. 나는 화난 고객입니다. 저를 어떻게 폄하하시겠습니까?

잠재적 에이전트가 화난 발신자를 처리하는 방법을 미리 알고 싶습니다. 그러나 단순히 그들에게 묻는다면 대부분의 신청자들은 그들이 모든 일을 제대로 할 것이라고 주장할 것입니다.

면접의 압박은 화난 고객이 전화로 받는 것과 같지는 않지만 압박이 심한 실제 고객 상황을 시뮬레이션할 가치가 있습니다. 기존 에이전트의 경험에서 미리 스크립트를 작성하는 것을 고려하십시오(가능한 경우 실제 인용문 사용).

기분 좋은 어조를 유지하고 적극적으로 경청하는 것과 같은 부드러운 기술을 훈련하는 것은 어렵고 시간이 많이 걸립니다. 이상적으로는 이러한 작업을 수행하는 방법을 이미 알고 있는 후보자를 고용하는 것이 좋습니다. 후보자의 답변을 들을 때 그들이 얼마나 적극적으로 경청하고 인내하며 공감하는지 세심한 주의를 기울이십시오.

4. 어떻게 훌륭한 고객 서비스를 제공합니까?

여기에는 많은 정답이 있습니다. 이상적으로는 인터뷰 대상자가 자신의 강점과 훌륭한 고객 서비스를 위한 우선 순위에 대해 이야기할 것입니다.

그들은 고객의 이야기를 적극적으로 경청하거나 문제를 신속하게 해결하기 위해 시간을 잘 관리하는 방법에 대해 이야기할 수 있습니다. 아마도 그들은 심층 제품 지식을 개발하는 방법에 대해 논의할 것입니다.

최고의 답변은 훌륭한 고객 서비스가 무엇인지에 대한 단순한 낭독이 아니라 그들이 어떻게 훌륭한 고객 서비스를 입증했는지 보여주는 구체적인 예를 끌어들일 것입니다.

5. 고압 상황을 처리한 특정 시간에 대해 말씀해 주십시오.

콜 센터는 일상적인 고압 상황이 있는 분주한 장소가 될 수 있습니다. 갑작스런 전화 폭주든 화난 고객이든 스트레스를 받으면 잘 처리할 수 있는 방법을 알고 있는 사람을 고용해야 합니다.

이 질문에 답할 때 후보자가 자신이 처한 상황, 취한 단계 및 결과를 설명하기를 원합니다.

인터뷰 대상자가 콜센터 경험이 있다면 할 이야기가 있을 것입니다. 그러나 모든 후보자는 스트레스가 많은 업무 경험과 그들이 적절하다고 생각하는 것에 대해 말할 수 있어야 합니다. 그들의 대답은 그들이 직업 스트레스를 어떻게 처리하는지 나타낼 것이고 당신은 그들의 접근 방식에 동의하는지 알 수 있을 것입니다.

가서 잘 고용하십시오

이 5가지 질문은 후보자가 해당 직책에 얼마나 관심이 있는지, 콜센터 담당자로서 부담이 큰 상황을 어떻게 처리할지, 기타 주요 콜센터 기술에 얼마나 숙련되어 있는지 핵심을 파악하는 데 도움이 됩니다.

후보자가 제공하는 정보는 그들이 얼마나 자기 성찰적이고 코칭에 개방적인지를 조명함으로써 올바른 후보자를 더 쉽게 선택할 수 있도록 도와줄 것입니다. 피드백 수용과 개선에 대한 열망은 훌륭한 고용의 중요한 자질입니다. 올바른 직원과 함께 이직률을 줄이고 궁극적으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.