전자상거래 콜센터 소프트웨어: 브랜드가 알아야 할 사항

콜센터 소프트웨어는 고성장을 목표로 하는 전자상거래 매장의 판도를 바꿀 수 있습니다.

이를 통해 더 많은 고객에게 서비스를 제공하고 일관된 고객 경험을 창출할 수 있습니다. 올바른 전자 상거래 콜센터 서비스를 선택하면 이러한 이점을 활용하여 더 많은 판매를 하고 고객을 더 오랫동안 유지하며 궁극적으로 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.

전자상거래 콜센터의 장점

온라인 입지를 구축하는 것은 쉽지 않지만, 일단 온라인 상점이 인기를 얻기 시작하면 그 노력은 끝나지 않습니다.

성장하는 전자 상거래 기업은 고객 지원 전화 통화를 전문 콜센터에 아웃소싱하는 경우가 많습니다. 다른 사람들은 SMS, 메시지, 채팅 지원 및 수신 전화 처리와 같은 옴니채널 서비스를 제공하는 연락 센터와 협력합니다.

옴니채널 고객 서비스를 제공하는 콜센터를 사용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 판매 및 전환 증가: 문의를 판매로 전환하는 맞춤형 지원을 제공합니다.
• 장바구니 포기 감소: 결제 전에 고객의 우려와 망설임을 해결합니다.
• 고객 유지율 향상: 긍정적인 상호 작용을 통해 신뢰와 브랜드 충성도를 구축합니다.
• 향상된 브랜드 이미지: 전문적이고 고객 중심적인 경험을 제공합니다.
• 운영 비용 절감: 반복 작업을 자동화하고 상담원 생산성을 최적화합니다.

이러한 주요 이점은 전자 상거래 기업이 더 많이 판매하고 더 빠르게 성장하는 데 도움이 될 수 있으므로 콜센터와의 협력은 브랜드의 디지털 고객 경험 전략 의 핵심 부분이 될 수 있습니다.

전자상거래 매장을 위한 주요 인바운드 콜센터 기능

전자상거래 기업은 고객 경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 주요 콜센터 기능에 우선순위를 두어야 합니다.

향상된 고객 서비스

VoIP 전자 상거래 콜센터 솔루션에서 흔히 제공되는 고급 통화 관리 기능은 다음과 같은 이점을 통해 기업의 고객 지원을 개선할 수 있는 기회를 창출합니다.

• 더 빠른 응답 시간: IVR(대화형 음성 응답) 및 기술 기반 라우팅을 활용하여 가장 도움을 줄 수 있는 팀원에게 전화를 연결하는 고급 통화 라우팅을 사용하여 대기 시간을 줄이고 문의를 효율적으로 처리합니다.
• 상담원 효율성 향상: 더 빠른 해결을 위해 통화 라우팅, 주문 세부정보, 고객 내역을 제공합니다. CRM 통합을 통해 발신자의 고객 내역(과거 고객 상호 작용 및 구매 내역 포함)에 액세스하세요.
• IVR 계정 확인: 수신 전화를 확인하고 자동 번호 식별을 기반으로 최근 주문과 일치시켜 통화 팝업을 채우고 모든 통화 시간을 절약합니다.
• 고객 만족도 향상: 각 고객의 지원 및 구매 내역을 기반으로 맞춤형 지원을 더 빠르게 제공하고 더욱 강력한 고객 관계를 구축합니다.
• 옴니채널 지원 제공: 인바운드 SMS 메시징 및 인바운드 통화에 대한 지원을 제공합니다.

스마트 통화 라우팅 기능을 통해 고객은 적합한 상담원과 신속하게 연락하여 필요한 지원을 더 빨리 받을 수 있습니다. 제품에 대한 질문으로 전화하든 문제 해결에 도움을 받기 위해 전화하든, 숙련되고 신속한 지원은 전화를 건 사람이 브랜드의 고객 지원에 대해 느끼는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다.

간소화된 주문 관리

주문 관리(주문 처리 포함)는 전자상거래 고객 지원의 핵심 기능이므로 이를 도와줄 수 있는 콜센터를 선택하는 것이 중요합니다.

다음과 같은 기능과 서비스를 제공하는 콜센터 솔루션을 찾아보세요.

• 주문 추적 및 업데이트: 실시간 주문 상태 업데이트를 제공하고 배송 및 반품에 관한 문의를 처리합니다. 상담원은 고객이 주문한 후 포장 및 배송 시간에 관한 실시간 정보를 제공할 수 있습니다.
• 주문 및 결제 처리: 고객을 위해 전화로 주문하거나 이미 온라인으로 접수된 주문에 대한 결제를 수락합니다. 상담원은 제품 선택에 도움이 되도록 다양한 제품에 대한 고객 질문에 답변할 수 있습니다. 콜센터 솔루션에서는 PCI-DSS 규정에 따라 상담원이 고객의 결제 정보를 수집하는 동안 통화 녹음을 일시 중지할 수 있어야 합니다.
• 주문 오류 감소: 주문 세부 사항을 명확하게 하여 실수를 최소화합니다. 고객은 잘못된 배송 주소나 품목을 선택하는 등 온라인 주문 시 발생한 실수를 수정하기 위해 전화할 수도 있습니다.
• 반품 처리: 많은 고객이 구매에 만족하지 못한 경우 지원을 받고 반품 절차를 시작하기 위해 전화합니다. 상담원은 반품을 지원하고 잠재적으로 열악한 고객 경험을 구제할 수 있습니다. 예를 들어 반품 절차를 설명하고, 환불을 처리하고, 향후 구매를 장려하기 위해 매장 크레딧을 제공함으로써 고객을 도울 수 있습니다. 또한 고객의 요구에 더 잘 맞는 제품을 추천할 수도 있습니다.

강력한 온라인 헬프 데스크 와 간소화된 결제 프로세스를 갖추고 있더라도 전화, SMS 및 비디오는 주문 관리에 점점 더 필수적인 채널이 되고 있습니다. 고객 주문을 지원하기 위해 회사 웹사이트에만 의존하여 판매 손실 위험을 감수하지 마십시오.

고급 통화 분석

대부분의 콜센터 솔루션은 콜센터 성과를 평가하는 데 도움이 되는 고급 통화 분석을 제공합니다.

고급 통화 분석을 사용하여 주요 고객 관리 KPI 및 운영 지표에 액세스하여 다음을 수행합니다.

• 주요 추세 파악: 통화량, 피크 시간, 일반적인 고객 문제를 추적하여 리소스를 더 효율적으로 할당합니다. 보다 효율적인 고객 지원을 위해 예상되는 피크 시간 동안 충분한 상담원을 확보하십시오.
• 상담원 성과 측정: 통화 시간 및 해결 비율을 모니터링하고 개인 및 팀 수준에서 상담원을 위한 개선 영역을 식별합니다.
• 전반적인 고객 경험 개선: 고객 만족도 나 순추천고객지수 와 같은 고객 충성도 지표를 고려하여 데이터 기반 통찰력을 사용하여 콜센터 운영을 최적화합니다.

데이터 기반 제안을 사용하여 상담원 성과, 일정 및 고객 지원 정책을 개선하면 비즈니스의 고객 충성도와 유지율을 향상시킬 수 있습니다.

전자상거래 매장을 위한 주요 아웃바운드 콜센터 기능

전자상거래 브랜드는 복잡한 비즈니스 요구 사항을 갖고 있으며 수신 전화를 받는 것 이상의 지원이 필요할 수 있습니다. 이러한 브랜드는 전자상거래 콜센터와 협력하여 아웃바운드 통화 및 프로모션을 아웃소싱할 수도 있습니다.

타겟 프로모션 및 상향 판매

아웃바운드 통화는 타겟 프로모션, 상향 판매 및 교차 판매를 통해 더 많은 판매를 유도하는 매우 효과적인 방법입니다.

전자상거래 콜센터 솔루션은 다음과 같은 아웃바운드 통화 관행을 통해 더 많은 판매를 도울 수 있습니다.

• 고가치 고객 식별: 고객 데이터를 사용하여 평균 구매 가치가 높은 고객을 찾아 개인화된 제안을 타겟팅합니다. CRM 통합을 통해 상담원은 고객 활동 및 과거 구매 내역을 기반으로 적시에 연락할 수 있습니다.
• 상향 판매 및 교차 판매: 제품 질문으로 전화한 고객에게 가격이 더 높은 품목을 안내하거나 원래 제품을 보완하여 평균 주문 가치를 높입니다.
• 새로운 제품 및 서비스 홍보: 새로 출시된 제품, 로열티 프로그램 또는 예정된 판매에 대해 기존 고객에게 다가갑니다. 상담원 통화 스크립트 및 안내식 워크플로는 팀이 지속적으로 제품을 판매하는 데 도움이 될 수 있으며 예측 다이얼러는 아웃바운드 통화량을 늘릴 수 있습니다.
• 비활성 고객 복귀: 비즈니스와의 과거 상호 작용을 기반으로 한 맞춤형 캠페인을 통해 휴면 고객의 재참여를 유도합니다. 예를 들어, 전자상거래 상점에서는 아웃바운드 전화를 사용하여 버려진 장바구니에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다. 상담원은 장바구니 포기 이유를 식별하고 지원, 제품 교육 또는 할인 코드를 제공하여 고객의 구매를 유도할 수 있습니다. 상담원은 이탈한 고객에게 전화를 걸어 신제품 발표나 독점 제안을 통해 고객의 재방문을 유도할 수도 있습니다.

계정 관리 및 후속 조치

콜센터는 전자상거래 업계의 고객 여정 전반에 걸쳐 초기 구매 또는 기본 고객 지원 요구 사항을 넘어 중요한 역할을 할 수 있습니다.

주요 계정 관리 기능은 다음과 같습니다.

• 온보딩: 계정 설정 중에 제품 튜토리얼을 제공하고 질문에 답변합니다. 일부 고객에게는 제품 사용이나 유지 관리에 대한 추가 지침이 필요할 수 있습니다.
• 약속 예약: 초기 구매가 이루어진 후 고객에게 전화하여 서비스 통화, 상담 및 약속을 설정합니다. 예를 들어, 상담원은 새 차를 구입한 고객에게 전화하여 자신이 지불한 창문 선팅 서비스를 예약할 수 있습니다.
• 고객 피드백 수집: 제품, 브랜드, 지원 및 온라인 구매 프로세스에 대한 고객의 느낌을 포함하여 고객 경험에 대한 귀중한 통찰력을 수집합니다. 이 정보를 활용하여 고객 만족도를 높이세요. 많은 콜센터 솔루션에서는 이를 촉진하기 위한 설문조사 도구 (통화 후 설문조사 도구 포함)를 제공합니다.

Nextiva로 매장의 고객 서비스를 더 효과적으로 관리하세요

전자 상거래 기업은 전문적인 콜센터 솔루션의 이점을 누릴 수 있으며, 특히 기업이 적극적으로 성장하고 많은 지원 통화량을 경험하고 있는 경우 더욱 그렇습니다.

요점은 간소화된 통화 라우팅, 통화 녹음, 통화 분석, 인바운드 및 아웃바운드 기능을 포함한 고급 지원 기능을 통해 팀이 고객 경험을 개선하는 동시에 더 많은 매출을 올리는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다.

디지털 고객 서비스는 그 어느 때보다 중요하며 우리가 도와드릴 수 있습니다. Nextiva의 콜센터 솔루션은 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• 완전 확장 가능: 필요에 따라 서비스 규모를 늘리거나 줄이고, 회선을 추가하거나 빼고, 요금제를 업그레이드하거나 다운그레이드합니다.
• 투명한 가격: 숨겨진 수수료가 없으므로 Nextiva를 선택할 때 지불하는 금액을 정확히 알 수 있습니다.
• 안정적인 서비스: 99.999% 가동 시간 과 고품질 음성 및 영상 통화를 받으세요.
• 고급 통화 기능: 선택한 요금제에 따라 통화 라우팅, IVR, 자동 교환, 통화 녹음, 결제 처리 등의 기능을 통해 상담원 및 고객 워크플로를 개선할 수 있습니다.
• 통화 분석: 운영 효율성과 고객 지원 품질을 향상시키는 상담원 예약, 교육 및 정책과 관련하여 데이터 기반 결정을 내립니다.