고객 서비스 콜센터: 주요 ​​기능 및 모범 사례

고객 서비스 부서는 기존의 온프레미스 전화 시스템에 의존하기보다는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 모두 관리하는 데 도움이 되는 엔터프라이즈급 연락 센터 로 전환하고 있습니다.

고객 서비스 표준에 대한 소비자의 기대치는 계속 높아지고 있으며, 기업의 80% 는 고객 경험을 기반으로 경쟁할 것으로 기대한다고 말합니다. 따라서 모든 접점에서 신속하고 숙련된 고객 지원을 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요하며, 고객 서비스를 위해 콜센터를 활용하면 이를 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스를 위한 콜센터의 이점

확장성, 비용 효율성, 유연성, 향상된 고객 경험을 포함하여 콜센터 에 고객 서비스를 아웃소싱하면 여러 가지 이점이 있습니다.

확장성

내부 고객 서비스 부서에서는 직원 배치가 중요한 문제가 될 수 있습니다. 통화량이 가장 많은 시간에 대비하더라도 내부 팀의 채용 및 일정을 조정하는 것은 어려울 수 있습니다.

그러나 인바운드 콜센터에서는 통화량에 따라 상담원 수를 쉽게 조정할 수 있습니다. 확장 및 축소가 모두 쉽습니다. 즉, 고객 전화가 적시에 지속적으로 응답되고 이에 따라 고객 만족도도 높아질 수 있습니다.

비용 효율성

콜센터 아웃소싱에는 소프트웨어나 하드웨어에 대한 사전 투자가 필요하지 않습니다. 많은 곳에서 사용량에 따라 요금을 부과하는 종량제 가격 모델을 제공합니다. 상당한 초기 비용이 없기 때문에 고객 경험을 개선하거나 판촉 아웃바운드 통화를 늘리기 위해 해당 자금을 다른 이니셔티브에 할당할 수 있습니다.

유연성

클라우드 기반 콜센터 소프트웨어를 사용하면 Nextiva의 최고 등급 콜센터 와 같이 실시간 상담원이 원격으로 작업할 수 있습니다.

실제로 한 연구에 따르면 근로자의 98%가 적어도 일부 시간 동안 원격으로 근무하고 싶다는 욕구를 표현한 것으로 나타났습니다. 원격 옵션을 통해 콜센터는 지리적 위치에 관계없이 최고의 고객 서비스 인재를 유치할 수 있습니다.

어디에서나 최고의 인재를 유치할 수 있는 유연성 외에도 24시간 지원도 받을 수 있습니다. 이 표준은 내부 팀 구성원에게만 의존할 때는 유지하기 어렵지만 콜센터와 협력할 때는 쉽게 달성할 수 있습니다.

향상된 고객 경험

브랜드는 고객 여정 전반에 걸쳐 접점에서 일관되고 개인화된 상호 작용을 제공함으로써 통합된 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

콜센터는 브랜드, 제품 및 지원 정책에 대해 학습하는 숙련된 상담원을 활용하여 높은 수준의 고객 관리를 제공함으로써 통합된 경험을 만드는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객 경험이 향상되면 고객 충성도, 고객 유지, 브랜드 평판 및 수익이 증가하는 경우가 많습니다.

고객 서비스 흐름을 설정하는 방법

콜센터와 협력할 때 성공을 위해서는 고객 서비스 흐름을 설정하는 것이 중요합니다. 이는 콜센터 솔루션을 선택하는 것부터 시작됩니다.

제공업체 선택

콜센터 소프트웨어를 선택하는 것은 고객 서비스 흐름을 설정하는 첫 번째 단계입니다.

컨택센터 솔루션을 선택할 때 다음 사항을 조사하십시오.

• 사용 가능한 기능: 스마트 통화 라우팅, 통화 녹음, 자동 전화 교환과 같은 중요한 기능을 찾아보세요.
• 가격: 예산 범위 내에서 필요한 기능과 사용법을 제공하는 공급자를 찾으세요.
• 확장성: 향후 확장 시 공급자가 귀하의 요구 사항을 충족할 수 있는지 확인하세요.
• 통합: 기존 기술 스택과 통합되는 소프트웨어를 찾으세요.
• 고객 경험: 온라인 리뷰를 읽고 고객 지원 표준, 통화 품질 및 서비스 가동 시간에 대해 자세히 알아보세요.

다양한 솔루션을 시연할 때 각 플랫폼의 사용 편의성을 확인하고 온보딩 지원 및 설정에 대해 문의하세요.

통화 흐름 디자인

통화 흐름은 고객이 회사에 전화할 때 연결되는 경로입니다.

고객 여정을 계획하고 고객 참여를 극대화하기 위해 전화를 연결할 방법과 장소를 결정하세요. IVR(대화형 음성 응답), 자동 전화 교환, 기술 기반 라우팅 규칙을 통해 자동화를 사용하여 통화를 올바른 콜센터 상담원에게 효과적으로 전달할 수 있습니다.

상담원 교육

내부 상담원과 외부 콜센터 상담원 모두 회사의 제품 및 서비스, 고객 지원 정책, 클라우드 플랫폼에 대한 전담 교육이 필요합니다.

감독자나 내부 상담원에게 문제를 에스컬레이션하는 시기를 포함하여 내부 관행에 따라 고객 문제를 처리하는 방법을 상담원에게 가르칩니다.

CRM을 콜센터와 통합하세요

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 여러 커뮤니케이션 채널에 걸친 고객 상호 작용을 저장합니다. CRM 시스템을 콜센터 솔루션과 통합하면 상담원이 고객 데이터 및 활동 내역에 원활하게 액세스할 수 있습니다.

상담원이 인바운드 전화를 받으면 스크린 팝에 CRM 데이터가 표시되어 맞춤형 지원이 가능합니다.

필수 콜센터 고객 서비스 기능

올바른 콜센터 기술을 선택하면 고객 서비스 경험이 향상됩니다. 콜센터 전화 시스템에서 찾아야 할 몇 가지 기능은 다음과 같습니다.

자동 통화 분배기

자동 통화 분배기는 스마트 라우팅을 사용하여 인바운드 통화를 가장 자격 있는 상담원에게 연결합니다. 발신자는 더 빨리 도움을 줄 수 있는 상담원에게 연결됩니다.

IVR

IVR은 복잡한 통화를 상담원에게 연결하는 동시에 기본적인 문의에 대한 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. 예를 들어 IVR을 사용하여 주문 배송 상태에 대한 기본적인 질문에 답변하고 환불이 필요한 고객을 실제 상담원에게 안내할 수 있습니다.

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비즈니스 소유자를 위한 대화형 음성 응답(IVR) 설명

통화 녹음 및 모니터링

인바운드 및 아웃바운드 통화에 대한 통화 녹음을 통해 콜센터 관리자는 상담원 성과를 검토하고, 품질 보증을 모니터링하고, 고객 감정을 추적할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 개선 영역을 파악한 다음 그에 따라 팀을 교육하세요. 녹음된 통화는 고객 분쟁 발생 시 회사를 보호할 수 있습니다.

실시간 분석

통화 분석을 사용하면 통화량, 대기 시간, 발신자 감정, 개별 상담원 성과와 같은 지표를 추적할 수 있습니다. 이 정보는 인력 관리에 매우 중요하므로 콜센터에서 인력 배치 및 일정 요구 사항을 사전에 고려할 수 있습니다.

옴니채널 지원

음성, 영상, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, SMS 문자 메시지 등 디지털 채널 전반에 걸쳐 원활한 고객 서비스를 제공합니다. 고객은 고유한 커뮤니케이션 선호도를 갖고 있으므로 고객이 선택한 플랫폼을 통해 접근할 때 고객과 ​​연결하는 것이 필수적입니다. 옴니채널 고객 서비스는 새로운 표준입니다.

콜센터 통합

콜센터 솔루션에는 다양한 통합 옵션이 함께 제공되는 경우가 많습니다. CRM, 지식 기반, 헬프 데스크 및 기타 필수 비즈니스 소프트웨어와 통합하여 통합된 고객 경험을 촉진하세요.

고객 서비스 콜센터의 주요 역할

고객 서비스 콜센터에는 여러 가지 중요한 역할을 수행하는 복잡한 인력 요구 사항이 있습니다.

고객 서비스 상담원

상담원은 고객 전화에 응답하고, 고객 문의에 응답하고, 문제를 해결하고, 클라이언트 문제를 해결합니다.

다음을 수행하여 성공을 위한 컨택 센터 상담원을 설정하세요.

• 여러 시나리오를 포괄하는 정의된 통화 스크립트를 만듭니다.
• 귀하의 비즈니스 제품, 서비스, 지원 정책 및 브랜드 보이스에 대한 교육을 제공하세요.
• 고객 데이터를 보호하기 위해 계정 확인 프로세스에 대해 직원을 교육합니다.
• 통화 분석 데이터 및 통화 녹음 검토를 기반으로 감독자로부터 정기적이고 격려적인 피드백을 제공합니다.
• 에이전트 사용을 위한 기술 자료가 포함된 FAQ에 대한 액세스 권한을 부여하세요.

감독자

감독자는 상담원 성과를 모니터링하고 지속적인 교육을 제공하며 상담원이 콜센터 프로토콜 및 업계 규정을 준수하는지 확인합니다.

다음을 수행하여 콜센터 관리자의 성공을 돕습니다.

• 팀 통계용 월보드를 포함하여 직원 성과를 감독할 수 있는 관리자 대시보드를 제공하는 콜센터 솔루션을 선택하세요.
• 맞춤형 보고서를 생성하고 검토할 수 있는 공유 액세스를 제공합니다.
• 최적화하고 팀과 공유할 수 있는 명확한 목표를 개발하십시오.

트레이너

트레이너는 신규 상담원을 위한 교육 프로그램을 개발 및 구현하고 지속적인 전문성 및 기술 개발을 위한 프로그램을 만듭니다.

다음을 수행하여 트레이너의 성공을 촉진하십시오.

• 트레이너가 오디오 녹음을 평가하여 성장할 여지를 찾을 수 있도록 자동 통화 녹음을 사용하십시오.
• 통화 흐름 액세스를 제공합니다.
• 데모 목적으로 감독자 및 상담원 사용자 프로필을 제공합니다.

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고객 서비스 통화를 녹음하는 방법 및 녹음해야 하는 이유

품질 보증 전문가

품질 보증 전문가는 통화 녹음을 검토하고 설정된 지표를 기반으로 상담원 성과를 평가합니다. 또한 상담원이 브랜드의 고객 관리 관행을 지속적으로 유지하도록 보장합니다.

다음을 수행하여 품질 보증 전문가의 성공을 돕습니다.

• 오디오 파일 및 대화 내용을 포함한 통화 기록에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
• 과거 및 현재 고객 경험 데이터를 제공하는 솔루션을 선택하세요.
• 고객 전화를 받는 동안 상담원이 보는 내용을 보여주는 상담원 화면 녹화를 설정하세요.

고객 서비스 팀을 더 빠르게 온보딩하기 위한 팁

지원 상담원이 고객을 대면합니다. 브랜드를 잘 표현하려면 효과적으로 교육하는 것이 중요합니다. 몇 가지 고객 서비스 모범 사례를 따르면 신규 상담원을 신속하게 온보딩하는 데 도움이 될 수 있습니다.

사전 설계된 워크플로

표준 전화 통화 진행 과정을 상담원에게 안내하는 사전 구축된 통화 스크립트를 만듭니다. 일반적인 고객 문의에 대한 템플릿이나 안내식 워크플로를 구축할 수도 있습니다. 상담원이 따라야 할 스크립트, 템플릿, 워크플로를 만들어 상담원이 고객 통화를 신속하게 처리하는 방법을 배우도록 도울 수 있습니다.

CRM 및 고객 데이터 동기화

버튼을 한 번만 클릭하거나 자동 스크린 팝을 통해 사용할 수 있는 관련 데이터를 통해 상담원은 고객 커뮤니케이션 중 언제든지 정보에 액세스할 수 있습니다. 더 나은 개인화된 고객 경험을 창출할 수 있으며, 고객 노력 점수가 감소함에 따라 고객 만족도 점수가 높아집니다.

지식 기반 액세스

필수 제품 및 브랜드 정보가 포함된 포괄적인 지식 기반에 상담원이 쉽게 액세스할 수 있도록 하세요. 상담원은 이 지식 기반을 사용하여 고객에게 기술 지원을 제공하고, 제품 기능에 대한 최신 정보를 유지하고, 인기 있는 FAQ에 대한 빠른 답변을 얻을 수 있습니다.

동료 멘토링

선배 및 후배 콜센터 상담원 간 동료 멘토링 프로그램을 구축합니다. 이를 통해 팀 내에서 지식 공유 및 지원을 강화할 수 있습니다. 멘토링을 통해 상담원은 기술을 향상하고 경력 발전을 가속화하며 팀원 유지율을 높일 수 있습니다.

피드백 루프

온보딩 및 교육 프로세스를 개선하기 위해 상담원의 정기적인 피드백을 장려하세요. 상담원은 고객 서비스의 최전선 방어선이므로 고객 우려사항이나 비효율적인 지원 정책에 대한 의견을 가질 수도 있습니다.

고객 서비스 팀이 Nextiva를 통해 번창하고 있습니다.

일부 고객 서비스 팀은 인바운드 및 아웃바운드 통화를 관리하는 데 도움을 주기 위해 콜센터를 점점 더 많이 활용하고 있습니다. 다른 팀은 내부적으로 성장하고 고객 경험을 개선하기 위해 콜센터 솔루션에 의존하고 있습니다.

어느 쪽이든 비용 효율성, 확장성, 유연성, 고객 만족도 향상 등 콜센터의 이점을 활용하세요. Nextiva와 같은 고객 서비스 도구는 고객 서비스 부서가 이러한 이점을 포착하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Nextiva는 고객 서비스 부서와 콜 센터의 역량을 강화하는 데 도움이 되는 다음 기능을 제공합니다.

• 99.999% 가동 시간으로 높은 신뢰성
• 모든 고객을 위한 연중무휴 전담 지원
• 투명하고 저렴한 가격
• IVR, 통화 녹음, 자동 교환, 통화 라우팅 기능을 통한 고급 통화 관리
• 워크플로 관리 최적화를 위한 분석 호출
• 사용하기 쉽고 직관적인 대시보드
• 온보딩 및 설정 프로세스를 통한 지원

그리고 음성 지원 이상의 성장을 원하는 콜센터를 위해 Nextiva는 옴니채널 지원을 위한 강력한 인공 지능 컨택 센터 솔루션을 제공합니다. 당사의 옴니채널 연락 센터 소프트웨어를 사용하면 SMS 메시징, 비디오, 음성을 포함한 다양한 플랫폼에서 고객 연락을 받을 수 있습니다.