콜센터 대시보드: 분석 및 보고 방법

콜센터에서 무슨 일이 일어나고 있는지 볼 수 없다면 직원 예측, 대기열 최적화와 같은 비즈니스 결정을 내리는 것이 불가능합니다. 전체적으로 결함이 있는 손가락을 대는 과정입니다.

콜센터 대시보드가 ​​중요한 역할을 하는 곳이 바로 여기입니다. 현재 일어나고 있는 일, 이미 발생한 일, 일어날 가능성이 있는 일에 대한 시각적 개요를 제공합니다. 대시보드를 구현하면 콜센터가 통화 흐름, 상담원 할당, 셀프 서비스 활동을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

이 가이드에서는 다음 내용을 소개합니다.

• 콜센터 대시보드는 무엇으로 구성되어 있나요?
• 콜센터 대시보드 예시
• 콜센터 대시보드 구축 시 모범 사례
• Nextiva로 대시보드 관리가 간편해졌습니다.

콜센터 대시보드는 무엇으로 구성됩니까?

콜센터 대시보드에는 구성 가능한 구성 요소가 많이 있습니다. 첫 번째 섹션에서는 4가지 상위 영역을 살펴보고 특정 보고서와 측정항목을 자세히 살펴봅니다.

콜센터 기술 에 따라 이를 선 그래프, 막대 차트, 원형 차트, 심지어 히트맵으로 표시할 수 있습니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 이들 중 전부 또는 일부를 사용할 수 있습니다.

1. 통화량 및 추세

실시간 대시보드에 필요한 가장 기본적인 보고서는 통화수 입니다. 일정 기간 동안 수신된 통화뿐만 아니라 다음을 필터링할 수 있습니다.

• 총 통화수
• 부재중 전화
• 전화 응답
• 포기한 통화(상담원이 응답하기 전에 발신자가 전화를 끊은 경우)
• 채널 혼합(음성, 이메일, 채팅, SMS, 소셜 미디어 등)

하루에 많은 전화를 받으면 데이터 풀이 커집니다. 이 데이터 내에서 통화 분석 소프트웨어는 통화량 추세를 파악하기 시작합니다.

콜센터 대시보드는 다음 사항을 보고할 수 있습니다 .

• 시간별 추세
• 일일 트렌드
• 주간 동향
• 월간 동향
• 연간 동향
• 피크 시간
• 계절적 변동

목표 시간 내에 모든 통화에 응답해야 한다는 압박감이 있는 경우 도달 가능한 벤치마크를 설정하는 것이 중요합니다.

서비스 수준 계약 (SLA) 준수 대시보드를 실행하면 목표 기간 내에 응답된 전화의 비율을 볼 수 있습니다.

예를 들어 전화의 80%가 20초 이내에 응답하면 괜찮은 것 같습니다. 그러나 평균 응답 속도 가 28초라는 것을 알 수 있으므로 몇 가지 예외가 있음을 알 수 있습니다.

이 데이터를 사용할 수 있다는 것은 일부 통화에 응답하는 데 시간이 오래 걸리는 이유를 조사할 수 있다는 것을 의미합니다.

2. 에이전트 성과

콜센터 대시보드에 통화량과 추세를 표시하는 것 외에도 특정 상담원 지표를 표시할 수 있습니다.

상담원 가용성은 로그인한 상담원 수, 통화 중, 유휴 상담원 수를 표시합니다. 실시간 월보드에 이러한 지표를 표시하면 감독자는 전화를 바로 받을 필요가 없는 상담원을 언제 확보할지 결정할 수 있습니다.

통화량이 많은 시기에는 들어오는 내용을 처리할 수 있는 적절한 수의 상담원이 없는 경우에도 그 반대가 적용됩니다.

일/주/월 말에 각 상담원의 사용 가능한 시간 과 사용 불가능한 시간에 대한 개요도 얻을 수 있습니다.

평균 처리 시간 ( AHT )은 각 통화에 소요된 평균 시간을 표시합니다. 이 지표를 사용하여 주니어 상담원이 교육을 완료하기 위해 노력할 벤치마크를 형성할 수 있습니다.

FCR ( 첫 번째 연락 해결 )은 첫 번째 상호작용에서 해결된 통화 비율을 보고합니다. 이는 상담원이 고객의 모든 질문을 해결하고 있는지 아니면 단순히 통화를 빨리 끝내려고 하는지 확인하는 데 중요한 지표입니다.

상담원이 품질보다는 시간 기반 지표를 달성하는 데 관심이 있는 일부 콜센터에서 이런 일이 발생할 수 있습니다.

상담원 만족도 는 직원의 경험을 최우선으로 생각하는 덜 사용되지만 매우 중요한 핵심성과지표( KPI )입니다. 결국 행복한 직원은 높은 유지율과 행복한 고객을 의미합니다.

내부 설문조사와 가용성 상태를 바탕으로 점수를 수집하여 상담원이 직장에서 얼마나 행복한지에 대한 스냅샷을 제공합니다.

3. 고객 만족

고객 만족도는 간단히 말해서 귀하가 제공하는 서비스에 대해 고객이 얼마나 만족하는지를 말합니다. 고객으로부터 수집한 데이터와 함께 여러 지표를 사용하여 콜센터 대시보드에 표시할 수 있습니다.

고객 만족도 점수 ( CSAT )는 고객 설문 조사 또는 피드백 양식의 평균 평점입니다. 여기에서는 지난 분기/연도 동안 회사에서의 경험에 대해 고객에게 직접 질문하고 있습니다.

NPS ( 순 프로모터 점수 )는 고객이 다른 사람에게 귀하의 서비스를 추천할 가능성을 말하며 다음과 같은 질문을 통해 수집됩니다.

"마지막 상호작용을 토대로 볼 때 우리 서비스를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

CSAT와 NPS는 시간이 지남에 따라 컴파일하고 KPI 대시보드에 포함할 수 있는 훌륭한 지표입니다. 고객의 감정에 대한 실시간 데이터 보기를 위해 감정 분석은 고객 상호 작용의 전반적인 감정(긍정적, 부정적 또는 중립)을 제공합니다.

말투, 인사말, 통화 등급에 대해 5점 만점으로 점수를 얻을 수 있습니다. 통화가 특정 벤치마크 아래로 떨어지거나 특정 단어가 사용되면 통화는 자동으로 감독자에게 표시됩니다.

4. 운영 효율성

통화량과 상담원 성과 지표를 모두 분류하여 실행 가능한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

통화 포기율 과 같은 콜센터 지표는 응답되기 전에 포기된 통화의 비율을 보여줍니다.

포기율이 높다면 전화를 받기 전에 포기하는 고객이 많다는 뜻입니다. 이로 인해 고객이 순간적으로 불만을 느끼고 장기적으로 이탈할 수 있습니다.

이 측정항목을 실시간으로 추적하면 인바운드 통화에 응답하는 상담원이 충분한지 여부를 계속 관리하는 데 도움이 됩니다.

평균 대기 시간은 고객 만족도에 영향을 미치는 또 다른 KPI이며 전화에 응답하는 상담원의 양이나 질이 충분한지 판단하는 데 도움이 됩니다.

이 측정항목은 고객이 대기하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다(최고일 및 최악일과 비교할 수도 있음).

해결률은 특정 기간 내에 해결된 통화의 비율을 나타냅니다.

목표 응답 시간이 10분이라고 가정해 보겠습니다. 그러나 상담원은 통화 시작부터 종료까지 13분을 소비하는 경향이 있습니다. 해결률이 30%를 넘었습니다. 이는 콜센터 생산성이 저하되었거나 목표 시간이 부풀려졌음을 나타냅니다.

리소스 활용도에는 상담원 할당의 효율성 추적, 각 상담원이 로그인하거나 통화하는 데 소요되는 시간과 휴식, 마무리 또는 교육에 소요되는 시간을 비교하는 작업이 포함됩니다.

분석 대시보드에서 이러한 모든 지표를 실시간 및 기록으로 추적할 수 있습니다.

또한 사무실의 라이브 벽판에 표시하거나 회사의 감독자 및 기타 이해관계자와의 회의에서 이를 표시할 수도 있습니다.

콜센터 대시보드 예

1. 라이브 월보드

라이브 월보드 의 목적은 상담원과 감독자에게 실시간 통찰력을 제공하는 것입니다.

상담원은 다른 상담원 및 과거 콜센터 성과와 비교하여 자신(또는 팀)의 성과를 확인할 수 있습니다. 이러한 방식으로 월보드를 사용하면 게임화 와 지속적인 개선이 촉진됩니다.

라이브 월보드는 감독자에게 일상적인 운영 효율성에 대한 전체적인 시각을 제공하고 비정상적인 통화 패턴이나 고객 행동에 대해 경고합니다.

라이브 월보드의 일반적인 측정항목은 다음과 같습니다.

• 오늘 총 통화 수
• 평균 대기 시간
• 해결된 통화 비율
• 오늘의 이탈률
• 최고의 성과를 내는 에이전트
• 현재 상담원 상태

2. 과거 콜센터 KPI 및 지표

내역 보고서가 포함된 성과 대시보드는 감독자와 관리자가 상담원 모집 및 통화 대기열 구성과 같은 비즈니스 결정을 내리는 데 자주 사용됩니다.

또한 CSAT 하락, 통화 해결 등의 요인을 자세히 조사하여 상담원에게 추가 교육이 필요한지 여부를 판단할 수도 있습니다.

일반적인 기록 측정항목은 다음과 같습니다.

• 1차 해결률
• 월별 일일 통화 수 비교
• CSAT 동향
• 통화 해결의 급증 및 하락
• 평균 처리 시간
• 평균 대기 시간

3. 채널 믹스

전화 기반 콜 센터가 아닌 옴니채널 콜 센터인 경우 투자 수익을 입증하려면 채널 사용 방법을 추적하는 것이 중요합니다.

예를 들어 이메일과 SMS를 활성화하기 위해 추가 비용을 지출했지만 고객이 이를 사용하지 않는 경우 비용을 정당화하기가 어렵습니다.

마찬가지로, 모든 고객이 이메일과 소셜 미디어를 사용하는 경우, 고객이 선택한 채널에서 고객을 만날 수 있도록 더 많은 상담원을 교육해야 할 때입니다.

현재 어떤 채널이 활성화되어 있는지도 확인할 수 있습니다. 고객 상호작용의 대부분이 전화를 통해 이루어지고 있다면 소셜 미디어 상담원에게 전화 수신을 처리할 시간을 확보하세요.

실시간이든 과거이든 상관없이 콜센터 대시보드 도입을 통해 콜센터 모니터링 및 관리가 지원됩니다.

콜센터 대시보드 구축 시 모범 사례

대시보드를 켜는 것도 한 가지입니다. 이를 사용하여 심각한 비즈니스 가치를 창출하는 것은 또 다른 일입니다. 투자를 최대한 활용하려면 다음 모범 사례를 따르십시오.

맞춤화

대부분의 콜센터 소프트웨어는 사전 구성된 템플릿과 함께 제공되지만 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞게 표시되는 내용을 조정하는 것이 중요합니다.

• 감독자, 상담원, 관리자를 위한 특정 레이아웃과 지표가 포함된 역할 기반 대시보드를 사용하여 다양한 사용자 요구 사항을 충족하세요.
• 사전 정의된 지표 라이브러리에서 선택하거나 사용자 정의 지표를 생성하여 자신에게 가장 의미 있는 KPI를 선택하세요 .
• 회사 아이덴티티에 맞게 브랜딩을 적용 하고 테마와 색상을 사용하여 특정 부서, 보고서 또는 사용자를 강조합니다.
• 다른 비즈니스 시스템(CRM, 티켓팅 등)과 연결하여 통화 지표가 티켓 마감률 및 판매 전환과 같은 광범위한 비즈니스 KPI에 어떻게 영향을 미치는지 전체적으로 살펴보세요.

실시간 업데이트

무슨 일이 생기면 즉시 그 사실을 알아야 합니다. 신속하게 행동하지 못하면 때로는 고객을 잃을 수도 있습니다.

앞서 나가려면 다음을 구성하십시오.

• 스트리밍 업데이트: 통화량, 상담원 상태 및 고객 감정을 즉시 모니터링하기 위해 지속적으로 데이터를 새로 고칩니다.
• 대시보드 새로 고침 간격: 사용자 정의 새로 고침 빈도를 설정하여 데이터 정확성과 효율성의 균형을 맞춥니다.
• 실시간 에이전트 활동: 코칭 및 지원을 위해 개별 에이전트 통화 처리를 실시간으로 추적합니다.

필터링 및 드릴다운

자동 전화 교환, 대화형 음성 응답( IVR ), CRM 통합과 같은 콜센터 기능을 표준으로 사용할 수 있으므로 보고 도구나 보기를 갖추는 것은 가능한 한 효율적으로 설정하는 데 필수적입니다.

예를 들어 모든 사람이 자동 전화 교환 에서 옵션 8을 누르면 자동 전화 교환이 대기열 맨 앞으로 이동된다는 분명한 신호입니다.

가장 많이 사용하는 구성요소를 보려면 다음 필터를 사용하세요.

• 고급 필터: 기능, 상담원, 통화 유형, 해결 코드, 기간 등 특정 기준으로 데이터를 필터링합니다.
• 다단계 드릴다운: 특정 지표를 심층적으로 분석하여 근본적인 원인과 추세를 알아냅니다.
• 대화형 요소: 데이터 포인트를 더 자세히 탐색하려면 클릭 가능한 차트와 표를 사용하세요.

경고 및 알림

콜 센터가 주요 지표에 대한 특정 임계값 아래로 떨어지는 경우 경고음, 이메일 또는 감독자 인터페이스의 알림을 받으면 현재 상황에 가장 잘 대응할 수 있다는 의미입니다.

항상 최신 정보를 얻으려면 다음과 같은 대화형 대시보드 기능을 사용하세요.

• 구성 가능한 경고: SLA 위반, 높은 통화량 또는 낮은 CSAT 점수와 같은 중요한 지표에 대한 임계값을 설정합니다.
• 다양한 알림 채널: 이메일, SMS 또는 인앱 팝업을 통해 알림을 받습니다.
• 사용자 정의 가능한 에스컬레이션 규칙: 다양한 경고 유형 및 심각도에 대한 에스컬레이션 경로를 정의합니다.

Nextiva로 대시보드를 더욱 간단하게 만들어보세요

콜센터 대시보드를 사용하는 것과 무시하는 것의 차이점은 분명합니다.

• 이를 사용하는 사람들은 프로세스를 개선하고, 고객을 만족시키며, 생산적인 에이전트를 고용할 수 있습니다.
• 가장 작은 변화가 일어나도 당황 하지 않는 기업은 역동적인 고객 요구에 대응할 수 없으며 높은 이탈률을 경험할 수 있습니다.

쉽게 소화할 수 있는 보기로 변화를 가져오는 지표에 액세스하면 감독자의 생산성과 고객 만족도가 보장됩니다.

예를 들어 Phat Scooters는 통화가 어떻게 진행되고 있는지에 대한 가시성이 필요했습니다. 그들은 통화를 녹음하고 비즈니스가 성장함에 따라 고객 지원 팀이 대화 품질을 유지할 수 있도록 지원하는 시스템이 필요했습니다.

고객 경험을 지원하기 위해 Nextiva를 선택한 후 Phat Scooters는 이제 고급 통화 녹음 및 분석을 통해 품질을 유지하고 있습니다.

과거 통화를 재생할 수 있는 기능은 전설적인 고객 서비스를 유지하는 데 도움이 됩니다.

더 많은 고객 가치를 창출하기 위해 올바른 측정항목을 사용할 준비가 되었다면 Nextiva가 어떤 도움을 줄 수 있는지 알아보세요.

사전 구성된 다양한 대시보드와 숙련된 콜센터 컨설턴트 팀을 통해 귀하의 비즈니스에 적합한 대시보드를 만들 수 있습니다.