콜센터 비용은 얼마입니까?

제대로만 한다면 콜센터는 비용이 아닌 이익의 원천이 될 수 있습니다. 일부 사업주에게는 이것이 낯설게 보일 수도 있지만 올바른 사고방식과 계획이 있다면 가능한 것 이상입니다.

채용, 교육, 소프트웨어 및 구현을 포함하여 콜센터 비용을 계획할 때 몇 가지 기본 사항이 작용합니다.

수익에 영향을 미치는 숨겨진 비용과 최적화를 알고 있어야 합니다.

이 가이드에서는 관련 콜센터 비용과 함께 각 요소를 살펴보고 대략적인 수치에 도달하고 수익성 있는 콜센터 운영 계획을 세우는 데 도움을 드립니다.

콜센터 운영 시 일반적인 비용

처음 7개 콜센터 비용은 기본 예산을 구성하는 데 도움이 됩니다. 대부분의 콜센터 팀에게는 테이블 스테이크입니다.

인원

사람에게는 비용이 들며 회사에서 가장 스트레스가 많은 역할 중 하나를 계속 수행하려면 높은 급여를 받아야 합니다. 높은 직원 유지율을 유지하려면 첫날부터 지속적으로 직원에 투자해야 합니다.

부적절한 보상은 직원 몰입도 저하와 높은 이직률로 이어질 수 있습니다.

예상 비용은 다음과 같습니다:

• 평균 콜센터 상담원 급여: $31,200 (초보부터 경력까지 포함)
• 연간 교육: $1,000
• 모집 비용: $2,500

또한 치과, 생명 보험, 점심 또는 체육관 멤버십 보조금 등의 혜택을 제공할 수도 있습니다.

원격 또는 하이브리드 컨택 센터를 운영할 계획이라면 홈 인터넷 비용과 전기 요금에 기여하는 것이 좋습니다. 결국 당신은 자신의 사무실에서도 똑같은 일을 하게 될 것입니다.

표면적으로는 비용이 많이 들 수 있지만 콜센터 상담원을 종료하는 데 드는 비용은 $31,416 입니다. 직원을 돌보지 않으면 악순환이 시작되기 쉽습니다.

기술

최소 기술 요구 사항은 다음과 같습니다.

• 콜센터 소프트웨어: 사용자당 월 ~$120
• 하드웨어(휴대폰, 헤드셋 등): 각 $50
• 비즈니스 인터넷: 월 ~ $164.99
• 네트워크 인프라(라우터, 방화벽 등): ~$2,000
• 데이터 보안 도구(비밀번호 공유, 백업 및 복구 등): 사용자당 월 ~$60

데이터 사용량

인바운드 콜센터 에서 전화를 받는 데는 비용을 지불하지 않지만 아웃바운드 전화 및 인터넷 남용에 대한 예산을 책정해야 합니다. 예를 들어, 리드 생성 팀은 아웃바운드 콜 센터 로 운영되어 고객 관리 팀보다 훨씬 더 많은 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.

매월 발신 통화 수와 대상(시내, 국내 또는 국제)을 추정할 수 있는 경우 전화 시스템 제공업체에서 번들 패키지를 제공할 수 있습니다.

인터넷 사용에도 동일하게 적용됩니다. 일부 패키지는 무제한일 수 있지만 데이터 한도 정책에 대한 세부 내용을 확인하세요.

시설

콜센터 팀을 위한 본사를 둘지 여부를 결정해야 합니다. 그렇다면 임대료, 공과금, 가구, 사무용품 및 유지 관리를 포함한 관련 콜센터 비용이 있습니다.

대안으로 재택 콜센터를 이용하는 것이 더 비용 효율적입니다. 그러나 콜센터 베테랑으로 시작하지 않는 한 직원에게 최신 정보를 제공하는 것은 더 복잡합니다.

한 분석 에 따르면 소규모 콜센터 사무실의 평균 비용은 월 2,500달러 정도입니다. 기본 임대료에는 공과금(전기, 수도 등), 가구, 사무용품 등이 포함될 수 있습니다.

간접비

관리 비용, 보험, 회계, 법률 비용을 포함한 콜센터 간접비는 총 사업 또는 건물 비용에 포함될 수 있습니다.

예상되는 콜센터 직원 수를 포함하도록 사용자당 수치를 조정하세요.

콜센터가 독립형 시설로 운영될 경우 이러한 유형의 비용을 처리하기 전에 회계사 또는 재정 자문가와 상담해야 합니다.

규정 준수

VoIP 콜센터 선택에는 PCI 준수 및 HIPAA 준수가 포함되는 경우가 많으며 특정 산업에서 운영하는 데 필요한 기본 비용을 관리합니다.

특정 관리 기관에 수수료를 지불하거나, 데이터 개인 정보 보호 인증을 획득하거나, 보안 감사를 수행해야 할 수도 있습니다.

콜센터를 가동하기 전에 이러한 요구 사항을 조사하는 것이 콜센터 모범 사례 입니다. 이러한 표준을 준수하지 않으면 원치 않는 벌금이 부과될 수 있습니다.

아웃소싱

콜센터를 아웃소싱하는 것은 개인적인 선택이며 회사마다 다릅니다. 연중무휴 24시간 고객을 지원 하려면 다음과 같은 몇 가지 선택 사항이 있습니다.

• 야간 근무를 담당할 현지 고객 서비스 담당자를 고용하세요.
• 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 업체를 이용하세요
• 셀프 서비스 및 인공 지능(AI) 채택

귀하의 필요에 따라 콜센터 아웃소싱 비용은 지원 비용으로 시간당 약 20달러가 됩니다. 기본적인 응답 서비스에는 큰 투자가 될 수 있지만 기술 지원에는 프리미엄 비용을 지불할 것으로 예상할 수 있습니다.

BPO의 위치는 콜센터 비용에도 영향을 미칩니다. BPO 위치당 평균 비용은 다음과 같습니다.

아웃소싱에 대한 대안은 "주간 직원"이 담당하지 않는 근무 시간에 전담 상담원을 유지하는 것입니다. 저녁 시간과 이른 아침 시간을 상실하는 것과 관련된 프리미엄 급여 가격 책정 모델이 있는 경우가 많습니다. 사내 콜센터 상담원과 아웃소싱 콜센터 상담원 간의 균형을 찾는 것이 좋은 방법입니다.

전문가 팁: 근무 시간 외 요구 사항을 보완하려면 자동 전화 교환 , 가상 비서 등 의 셀프 서비스 옵션을 고려하세요.

콜센터 소프트웨어의 일반적인 비용

콜센터 소프트웨어에 대한 월별 요금뿐만 아니라 팀을 구성하고 운영하는 데 드는 잠재적 비용을 고려하는 것도 중요합니다.

귀하의 맞춤형 비즈니스 요구 사항에 따라 변동될 수 있습니다. 다음 콜센터 비용은 필요할 때 포함할 수 있는 안내입니다.

구독료

콜센터가 필요한지, 컨택센터가 필요한지 여부가 핵심 요소입니다. 주요 차이점은 다음과 같습니다.

콜센터 기능은 다음과 같습니다.

• 대화형 음성 응답
• 자동 통화 분배
• 통합 커뮤니케이션
• 통화녹음
• 예측 전화걸기
• 인바운드/아웃바운드 전화
• 소프트폰
• 통화 후 설문조사
• 통화 대기
• 통화 라우팅
• 에스컬레이션/통화 관리
• 속삭이고 바지선
• 컴퓨터 전화 통신 통합

컨택 센터 소프트웨어에는 이 기능이 포함되어 있으며 SMS, 이메일, 웹 채팅, 소셜 미디어를 포함한 추가 디지털 채널(및 관련 보고)이 추가됩니다.

기본 콜센터 소프트웨어는 기간 및 추가 기능에 따라 사용자당 월 50달러 (연간 지불) 또는 사용자당 월 최대 100달러로 제공됩니다.

다중 채널 또는 옴니채널 컨택 센터 소프트웨어를 선택하는 경우 비용은 사용자당 월 100달러부터 시작하며 기능, 통합 및 구현 요구 사항에 따라 달라집니다.

개발 및 지속적인 지원 비용

일부 통합에는 특히 복잡하거나 비표준 도구의 경우 맞춤형 개발 작업이 필요할 수 있습니다.

여기에는 내부 IT 리소스나 외부 개발자가 참여하여 총 비용이 추가될 수 있습니다. 또한 콜센터 제공업체에 전문 서비스 비용을 지불해야 할 수도 있습니다. 이에 따라 예산을 책정할 수 있도록 이것이 무엇인지 느껴보세요.

콜센터를 위한 전문 서비스 의 예는 다음과 같습니다.

• 기술 마이그레이션
• 사용자 온보딩 및 설정
• 팀 훈련
• 전담 지원
• 맞춤 구현 요청(API 등)

통합을 유지하려면 지속적인 노력이 필요하며 내부 IT 리소스에 영향을 미치거나 서비스 제공업체의 추가 고객 지원이 필요합니다. 복잡한 통합 작업이 필요한 경우 각 당사자에게 문의하여 포함된 내용과 포함되지 않은 내용을 확인하세요.

데이터 전송 및 API 수수료

데이터 전송량과 통합 플랫폼에 따라 시스템 간 정보 이동에 추가 비용이 발생할 수 있습니다. 외부 데이터 전송 또는 데이터 송신에는 일반적으로 소비된 대역폭에 대한 요금이 부과됩니다.

평가 단계에서 요금이 적용되는지 물어보세요. 그렇지 않으면 구현 시간에 있어서 불쾌한 송장을 받게 될 수도 있습니다.

일부 클라우드 플랫폼은 통합에 사용되는 API 호출에 대해 비용을 청구하므로 사용량에 따라 비용이 추가됩니다.

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콜센터 비용 비교: 클라우드와 온프레미스

콜센터 기술은 세 가지 변형으로 제공됩니다. 이러한 유형의 콜센터에는 각각 장단점 및 비용 고려 사항이 있습니다.

1. 클라우드 콜센터

비용 고려 사항: 구독료(에이전트당, 월별), 데이터 사용량 및 추가 기능(예: 통화 녹음, 분석, 인력 관리)

2. 온프레미스 콜센터

비용 고려 사항: 선불 하드웨어, 소프트웨어 라이선스, 사내 지원 급여, 유지 관리 및 수리

3. 하이브리드 콜센터

비용 고려사항: 클라우드 가입비와 하드웨어 및 IT 직원과 같은 온프레미스 비용, 중복 비용의 조합

컨택센터 예산을 극대화하기 위한 5가지 팁

콜센터 비용을 계획할 때 잠재적인 절감 효과와 투자를 최적화하는 방법을 고려하는 것이 중요합니다. 컨택 센터 예산을 최대한 늘리려면 다음 5가지 팁을 검토하세요.

1) 예상 사용량 파악(무제한 대 측정 비용)

발신 전화, 데이터 전송, API 호출 또는 대역폭 등 예상 사용량을 계산하면 사업 개시 첫 달 말에 예산이 초과되는 청구서를 방지할 수 있습니다.

또는 계절적 변동을 포함하여 통화량이 많은 경우 청구서에 사용량 증가가 반영될 수 있습니다.

일부 서비스 제공업체는 이러한 비용을 무제한 패키지로 보장합니다. 그러나 작은 글씨를 읽는 데 시간을 투자하십시오. 때때로 무제한은 공정한 사용 정책과 함께 제공됩니다. 즉, 사용량이 제한되지는 않지만 특정 요금 이상을 지불해야 함을 의미합니다.

그렇다면 계절적 유연성을 계획하고 통화량이 더 많은 캠페인을 실행할 가능성이 있는 시기를 제공업체에 알리십시오.

사용량이 측정되는 경우(분당, GB당 등) 예상 통화량 등을 살펴 봐야 합니다 . 여기서는 손가락을 공중에 대고 접근하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

2) 필요할지도 모르는 물건이 아닌 필요한 물건을 구입하세요

클라우드 기술의 주요 이점 중 하나는 필요할 때마다 확장할 수 있다는 것입니다. 즉, 오늘 10개의 라이선스를 구매하고 다음 달에 10명의 에이전트를 추가로 고용하고 에이전트가 시작되면 라이선스를 구매할 수 있습니다.

에이전트가 6개월 동안 실력을 입증한 후 감독자가 되면 라이센스를 업그레이드할 수 있습니다. 나중에 필요할 수 있는 라이선스를 미리 주문할 필요가 없습니다.

이는 콜센터 비용과 비즈니스에 사용되는 대부분의 기타 클라우드 기반 기술에 적용됩니다.

3) 별도의 판매 도구 및 콜센터 서비스로 인한 낭비를 고려하십시오.

낭비를 고려할 때 콜센터에 두 가지 질문을 하십시오.

• 비용을 지불하는 구독에서 무엇을 사용 하지 않습니까 ?
• 이미 비용을 지불하고 있는 다른 앱에서는 무엇을 할 수 있나요?

자동 다이얼러 와 같은 프리미엄 판매 도구에 등록했을 수도 있습니다. 그러나 아직 해당 기능이 필요하지 않거나 이후 콜 센터의 초점이 변경되었을 수 있습니다. 이 경우 필요하지 않은 볼트온을 다운그레이드하거나 제거할 수 있습니다.

마찬가지로, 이미 다른 소프트웨어에서 특정 기능을 사용할 수 있는 경우 해당 비용을 중복할 필요가 없습니다. 새로운 소프트웨어를 구입할 때 기존 기능을 감사하여 교차 수분을 방지하십시오.

4) AI가 어떻게 CX를 개선하고 운영 비용을 절감할 수 있는지 살펴보세요.

고객 셀프 서비스를 지원하고 내부 프로세스를 다듬는 새로운 기능을 도입함으로써 컨택 센터 AI는 상담원의 업무량을 줄이면서 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.

상담원이 완료해야 하는 일상적인 작업이 적을수록 계약 갱신 및 채권 추심과 같은 부가 가치 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

실제 고객 및 상담원 데이터에서 얻은 통찰력을 통해 보다 정확한 인력 수준을 파악하고 더 나은 통화 대기열 및 고객 여정을 계획할 수 있습니다.

AI 기능은 다음과 같습니다.

• 감정 분석을 통한 통화 녹음
• 지능형 가상 에이전트
• 예측 통화 분석
• 품질 보증
• 상담원 코칭
• 대화형 음성 응답

5) 목표에 맞는 정확한 가격 견적을 받으세요.

콜센터를 시작할 때 중소기업, 기업 및 다양한 업계를 위해 미리 설계된 솔루션을 찾을 수 있습니다.

하지만 실제로 도움이 되는 부분은 고유한 비즈니스 목표와 콜센터 요구 사항을 구체적으로 파악하는 것입니다.

귀하는 특정 기술을 사용하는 경쟁사와 “똑같”을 수 있습니다. 하지만 당신은 그들을 능가하고 싶지 않습니까?

그들보다 우위를 점하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 어떻게 보다 효율적으로 운영할 수 있습니까?

모든 콜센터 비용과 요구 사항을 조기에 고려함으로써 성공을 위한 준비를 갖추게 됩니다.