아직 활용되지 않은 잠재력을 극대화하기 위한 10가지 콜센터 코칭 모범 사례

운동선수에게 어떻게 발전했고 경력에서 다음 단계에 도달했는지 물어보세요. 그들은 그들의 "비밀"이 연습과 정말 훌륭한 코칭이라고 말할 것입니다.

컨택 센터 의 성능을 향상시키는 경우에도 마찬가지입니다. 상담원이 언젠가 나타나서 특정 기술을 더 잘할 것이라고 기대할 수는 없습니다. 하루아침에 콜센터 지표를 개선할 수 있는 비밀 공식은 없습니다. 그러나 약간의 시간과 의도만 투자하면 팀 구성원이 잠재력을 최대한 발휘하도록 돕고 궁극적으로 전체 콜센터 성과를 변화시킬 수 있습니다.

여기에서는 콜센터 전략 에 콜센터 코칭을 포함해야 하는 이유, 콜센터 상담원을 코칭할 때 따라야 할 10가지 사례, 자체 코칭 프로그램을 구축하는 데 필요한 모든 것을 다룹니다.

콜센터 코칭이 필요한 이유는 무엇입니까?

콜센터 코칭의 근거는 두 가지입니다. 상담원 과 비즈니스 에 도움이 됩니다. 이러한 상호 성공은 고객을 대면하는 비즈니스 기능과 비즈니스 내 프로세스를 개선하는 데 기여합니다.

상담원을 위한 이점

상담원이 업무를 더 잘 수행하도록 돕는다면 코칭은 상담원과 비즈니스 모두에게 윈윈(win-win)입니다. 하지만 상담원이 자신의 역할을 더욱 성공적으로 수행하면서 업무를 즐기는 데도 도움이 됩니다. 그들이 직면하는 스트레스가 적을수록 소진을 경험할 가능성도 줄어듭니다. 마찬가지로, 고객의 근무 시간이 최종적으로 종료되었는지 확인하기 위해 하루 종일 시계를 확인하지 않고도 고객을 도울 수 있는 가능성이 더 높습니다.

상담원이 콜센터 코칭을 통해 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

• 기술 및 성과 향상: 코칭은 상담원의 의사소통, 문제 해결 및 기술 능력을 개선하여 통화 처리 및 해결 능력을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
• 더 높은 자신감과 동기 부여: 긍정적인 피드백(부정적인 피드백 제거 포함)과 목표 지침은 상담원의 자신감을 높이는 동시에 목표를 설정하고 진행 상황을 추적하면 동기가 높아집니다.
• 스트레스 및 탈진 감소: 효과적인 코칭을 통해 상담원은 어려운 상황을 처리하고 스트레스를 완화하며 탈진을 예방할 수 있습니다.
• 개인 및 경력 개발: 코칭은 지속적인 학습과 기술 개발을 촉진하여 경력 발전의 기회를 열어줍니다.

올바르게 적용하면 효과적인 콜센터 코칭은 상담원의 개인 생활과 비즈니스 생활을 지원하는 올바른 방향으로 나아가는 강력한 단계입니다. 그리고 이것은 귀하의 비즈니스에 좋은 일이 될 수 있습니다.

귀하의 비즈니스를 위한 이점

인간으로서 우리는 서로의 에너지를 흡수합니다. 컨택 센터 상담원이 자신의 역할에 대해 만족하고 잘 훈련되어 있다면 고객은 상담원의 동기 부여와 역량으로 인해 보상을 받을 것입니다.

우리는 고객이 전화를 걸어 마지막 통화에서 뭔가 문제가 있었던 불쌍한 상담원의 인사를 받았을 때 고객의 기분이 상담원의 기분으로 바뀌었던 구체적인 예를 모두 기억할 수 있습니다. 이것은 일반적으로 통화의 분위기를 설정하고 모든 것이 내리막으로 진행됩니다.

전화를 받는 것을 기쁘게 생각하고 이전에 전화한 날을 더 좋게 만들었다고 느끼는 상담원은 참을성이 있고 상담원이 도움을 주고 있다고 느끼는 보다 쾌활한 고객을 만드는 데 기여합니다.

콜센터 코칭을 통해 비즈니스에 이점을 제공하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 더 나은 고객 경험: 향상된 상담원 기술은 더 원활한 고객 상호 작용, 더 행복한 고객 및 더 높은 만족도 점수로 이어집니다.
• 통화 처리 시간 단축: 문제를 효율적으로 해결하면 통화 시간이 단축되고 상담원 생산성이 향상되며 평균 처리 시간이 단축되고 첫 번째 통화 해결이 향상됩니다.
• 직원 참여도 향상 및 유지율 향상: 에이전트 개발에 투자하면 긍정적인 작업 환경이 조성되어 사기가 향상되고 이직률이 감소합니다.

10가지 콜센터 코칭 모범 사례

1. 지식 강화

상담원이 모든 제품에 대해 모든 것을 알 것이라고 기대할 수는 없지만 빠른 참조를 위해 포괄적인 지식 기반을 만들 수 있습니다. 이는 인트라넷에 저장된 FAQ 데이터베이스이거나 상담원과 고객 모두가 사용할 수 있는 도움말 센터일 수 있습니다.

전사적 이니셔티브 외에도 가장 경험이 풍부한 상담원의 기술을 활용해 보세요. 지속적인 기술 향상을 위해 지식 공유와 간단한 학습을 ​​장려합니다. 이는 노련한 상담원이 진행하는 일회성 코칭 세션이나 월별 또는 분기별로 정기적으로 전문가에게 질문하는 세션을 의미할 수 있습니다.

2. 기술 습득

실제 시나리오에 대해 에이전트가 더 많이 준비될수록 문제 발생 시 더 잘 처리할 수 있습니다.

상담원 온보딩 중에 실제 고객 통화를 기반으로 한 역할극을 통해 실습 교육을 진행하세요. 상담원에게 빠르게 진행되는 예/아니오 통화와 까다로운 고객과의 길고 지루한 문제 해결 방법을 소개하십시오.

상담원이 첫 번째 전화를 받기 전에 사용할 수 있는 또 다른 콜센터 상담원 코칭 기술은 일대일 코칭을 위해 멘토나 최고 성과자와 친구가 되는 것입니다. 새 상담원을 전문가와 함께 앉혀 몇 세션 동안 상담사를 따라갈 수 있도록 하세요. 상담원이 이러한 상호 작용을 최대한 활용할 수 있도록 마무리하는 동안 적극적인 경청과 질문을 장려하십시오.

3. 필요할 때 자동화하기

이전보다 더 많은 콜센터 기술을 사용할 수 있습니다. 분석 과 같은 관리 기능을 사용하면 눈 깜짝할 사이에 추세를 이해하고 일반적인 병목 현상과 자주 묻는 질문을 기반으로 교육을 맞춤화할 수 있습니다.

영업 시간 제공, 계좌 잔액 확인 등 사람의 입력이 필요 하지 않은 기본 쿼리 및 일상적인 작업의 경우 대화형 음성 응답( IVR ) 또는 대화형 AI와 같은 콜센터 자동화를 도입하세요.

4. 효율성을 위해 통합 사용

클릭 투 콜 및 스크린 팝 과 같은 통합 기능은 다이얼링 및 계정 정보 찾기와 같은 물리적 에이전트 작업에 꼭 필요한 효율성 향상을 추가합니다.

전화 시스템을 CRM(고객 관계 관리) 시스템과 통합하면 잘못된 전화 걸기를 방지하고 고객 기록을 자동으로 로드할 수 있습니다.

5. 고객중심주의 최우선

항상 고객을 최우선으로 생각하는 것은 어렵습니다. 특히 다른 생각을 하고 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 우리는 모두 인간이지만 고객을 최우선으로 생각하는 것이 좋습니다.

그러나 이것이 에이전트에게 로봇이 되도록 요청해야 한다는 의미는 아닙니다. 대신 고객 만족도 점수를 설정 및 추적하고 상담원에게 공감과 적극적인 경청을 교육하는 것을 의미합니다. 고객 서비스에 대한 고객의 생각을 알고 상담원이 격려와 교육에 반응하는 것을 볼 수 있으면 효과적인 방법을 두 배로 늘릴 수 있습니다. 스스로 먹이를 주는 순환입니다.

상담원이 스크립트를 벗어나야 하는 경우에도 문제를 즉시 해결할 수 있도록 역량을 강화하세요. 페이지의 모든 단어를 읽어야 하는 것을 회사 문화로 만들지 마십시오. 상담원이 상황을 판단하고 고객 시나리오에 필요한지 여부를 스스로 결정하도록 하세요.

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6. 성공하는 문화 조성

콜센터 팀이 진정한 팀 이라면 시간이 지나면서 점점 더 좋아질 것입니다. 그룹 성과를 인식하고 공유 목표를 달성함으로써 모두가 지지받는 느낌을 받습니다. 팀으로서 함께 중요한 성과를 축하할 수 있는 기회를 만드세요.

팀 구성원이 서로, 콜센터 관리자 및 감독자와 열린 의사소통 라인을 갖고 있는지 확인하십시오. 누군가 고객 피드백을 바탕으로 아이디어를 낸 경우 해당 제안을 고려할 수 있는 방법과 후속 조치 방법이 있는지 확인하세요.

나쁜 아이디어가 없는 환경은 사람들이 부정적인 결과에 대한 두려움 때문에 새로운 승리 전략을 숨기는 대신 목소리를 내도록 장려합니다.

7. 에이전트 축하

팀의 노력에 대한 보상뿐만 아니라 개인의 기여를 인정하는 것도 중요합니다. 상담원이 전문적인 성장을 향해 나아가고 있다는 것이 확실해지면 직접 만나거나 온라인으로 또는 월간 전체 회의의 일환으로 축하해 주세요.

그룹 축하 행사에 다양한 사람들이 어떻게 반응하는지 알아보세요. 일부 상담원은 좀 더 내성적일 수 있으므로 전체 조직 앞에서 프레젠테이션을 하는 것보다 전자 상품권을 받는 것이 더 나을 수도 있습니다. Bonusly와 같은 앱을 사용하면 감독자와 동료가 할당된 잔액을 기준으로 보상을 보낼 수 있어 감사 문화를 구축하는 데 도움이 됩니다.

8. 회복력과 웰빙 구축

승리가 전부는 아니므로 직원 복지에도 집중해야 합니다. 하루 종일 고객 불만 사항을 듣는 것은 어려울 수 있으므로 스트레스 관리 리소스와 유연한 근무 옵션을 제공하는 것은 큰 도움이 됩니다.

원격 또는 하이브리드 작업을 허용하는 것만큼 간단할 수도 있습니다. 클라우드 콜센터 소프트웨어가 이를 가능하게 한다는 점을 고려하면, 업무에 대한 유일한 변화는 물리적 위치입니다. 상담원은 출퇴근 시간을 없애고, 휴식 시간에 개를 데리고 산책할 수 있으며, 변화를 위해 건강한 점심을 만들 수 있는 기회 등의 혜택을 누릴 수 있습니다.

사무실에 있을 때에도 정기적인 휴식과 예약된 통화 외 활동은 건강하고 참여도가 높은 팀을 유지하는 데 도움이 됩니다. 여기에서도 바퀴를 재발명할 필요가 없습니다. 직원은 새로운 프로세스를 작성하고 콜센터 교육을 돕거나 지역 사회 또는 자선 프로젝트에 기여하는 데 시간을 보낼 수 있습니다.

참조: 원격 근무 문제를 극복하기 위한 10가지 데이터 기반 방법

9. 측정 및 반복

콜센터 모범 사례에서는 측정된 항목이 관리된다는 점을 명시하고 있습니다. 핵심성과지표(KPI)를 모니터링하지 않고 상담원 성과를 정기적으로 검토하지 않는다면 암묵적으로 작업하고 있는 것입니다.

콜센터 KPI 주도로 전환하면 지속적인 개선 문화를 수용하게 됩니다. 소문과 직감을 기반으로 한 손가락질 훈련 대신 코칭 세션을 검토하고 맞춤화하여 올바른 영역에 집중할 수 있습니다.

10. 모든 상호작용으로부터 배우기

콜센터에서 일한다는 것은 전화가 울릴 때마다 독특한 경험을 한다는 것을 의미합니다. 모든 데이터는 상담원과 비즈니스에 도움이 되는 정보로 바뀔 수 있습니다.

코칭 기회에 대한 요청을 분석하는 것부터 시작하세요. 품질 보증 또는 품질 관리 프로세스는 잘못된 통화를 식별하고 다음 번에 더 나은 결과를 장려하는 기회를 발견하고 고객에게 서비스를 제공하는 올바른 방법을 소개하는 데 사용할 수 있는 훌륭한 통화를 식별하는 데 중점을 두어야 합니다.

상담원에게 통화가 어떻게 진행되었다고 생각하는지 물어봄으로써 귀중한 통찰력을 얻을 수도 있습니다. 통화 녹음을 다시 듣는 것(또는 실시간으로 듣는 것)도 중요하지만 때로는 이러한 녹음에 상담원만이 제공할 수 있는 근거나 감정적 설명이 부족한 경우가 있습니다.

스스로 코치하는 것을 잊지 마세요

하향식 코칭에 대해서는 할 말이 많습니다. 물론, 이는 귀하를 콜센터 개선을 담당하는 코치이자 사람으로 자리매김하게 합니다. 그러나 코치는 멘토와 트레이너만큼 훌륭합니다.

코칭 스타일이 집행자가 아닌 리더의 코칭 스타일이 되도록 하려면 이 세 가지 코칭 원칙을 준수하세요.

리더십은 셀프 리더십에서 시작된다

어떤 사람들에게는 리더십이 자연스러운 특성입니다. 축구팀을 이끌었거나 응원단장을 맡았다면 그룹의 성공에 대한 책임을 갖고 성장한 것입니다. 다른 사람들에게는 배워야 할 기술입니다.

개인의 기여에 있어서 사람들은 높은 성취를 이룰 수 있습니다. 그러나 이것이 항상 효과적인 관리나 코칭으로 해석되는 것은 아닙니다.

자신의 성장과 발전에 투자함으로써 당신은 팀의 더 나은 리더가 될 수 있습니다. 리더십에 관한 외부 강좌 수강을 고려하고 읽기 목록에 다음 도서를 추가하세요.

• 컨택센터 직원 관리 및 동기 부여
• 빨리 감기를 통한 컨택센터 관리
• 관리자 만들기
• 처음 90일

코칭은 여행이다

당신은 즉시 완벽하지 않을 것입니다. 즉각적인 변화를 기대할 수는 없습니다. 하지만 인내심을 갖고 작은 승리를 축하한다면 점진적인 변화를 통해 더 나은 코치가 되고 상담원의 발전에도 도움이 될 수 있습니다.

동료 직원과 새로운 기술을 공유함으로써 귀하의 지식은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 한 명의 에이전트가 해당 분야의 마스터가 되면 두 사람 모두 레벨이 올라가 자신의 경력을 계속 학습하고 발전시킬 수 있습니다.

당신이 설교하는 것을 모델로 삼아라

사람들이 당신에게 도움과 리더십을 구할 때, 당신 자신의 행동과 개인적인 성장에 대한 헌신이 팀의 분위기를 조성합니다.

귀하의 대리인이 귀하가 신체적, 정신적 건강을 돌보면서 최선을 다하고, 현명하게 일하고, 다른 사람들을 격려하고 있음을 알게 되면 귀하의 지시를 따를 것입니다.

당신이 인식되기를 원하는 방식과 당신이 책임지고 있는 사람들에게 전달하고 싶은 메시지에 대해 생각해 보십시오. 당신이 보여주는 것은 사람들이 보게 될 것임을 항상 기억하십시오.

콜센터 소프트웨어로 팀 역량 강화

컨택센터 코칭은 일회성으로 끝나는 것이 아닙니다. 이는 귀하와 귀하의 상담원을 위한 학습 여정입니다. 정기적인 코칭과 기존 프로세스 감사를 통합하는 것은 콜센터와 더 넓은 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다.

상담원이 업무를 성공적으로 수행하는 데 필요한 모든 도구를 제공하는 콜센터 소프트웨어를 도입하면 지속적인 개선을 통해 상담원의 삶과 비즈니스 업무가 더 쉬워질 수 있습니다. 결국, 도구로 인해 자신의 재능을 선보일 수 없다면 지구상 최고의 콜센터 상담원을 보유하는 것은 소용이 없습니다.

Nextiva의 콜센터 플랫폼은 상담원이 성공하는 데 필요한 도구를 제공합니다.

상담원 효율성 향상을 위한 CRM 통합과 같은 기능부터 가장 적합한 상담원이 고객의 통화를 처리할 수 있도록 하는 통화 흐름 에 이르기까지 Nextiva는 상담원의 요구 사항을 모두 충족합니다.

마찬가지로 코치도 보살핌을받습니다. 녹음 및 모니터링은 음성 분석에 제공할 수 있는 표준 기능으로 제공되므로 모든 데이터가 소화하기 쉬운 형식으로 해석되고 표시됩니다.

고품질 코칭과 클라우드 콜센터 소프트웨어의 강력한 기능을 결합하면 모두, 특히 고객이 승리할 수 있습니다.