판매 및 서비스 향상을 위한 7가지 필수 콜센터 캠페인

수천 건의 일상 대화를 처리하면서 컨택 센터 성능을 향상시키는 데 어려움을 겪고 계십니까? 당신은 혼자가 아닙니다. 대부분의 콜센터 관리자는 제한된 시간과 리소스로 결과를 극대화해야 한다는 동일한 문제에 직면합니다.

좋은 뉴스? 성공은 처리 시간으로 측정되는 것이 아니라 수익, 리드, 행복한 고객으로 측정됩니다. 그리고 전략적 콜센터 캠페인을 구현하면 이를 쉽게 달성할 수 있습니다.

콜센터 캠페인은 판매 또는 고객 서비스를 개선하기 위해 정의된 이정표가 있는 일련의 집중 활동입니다. 목적 없이 전화에 응답하는 대신, 구체적이고 측정 가능한 목표를 향해 팀을 지휘합니다.

하지만 어디서부터 시작하나요? 이 포괄적인 가이드에서는 상담원 효율성을 향상하고, 고객 만족도를 높이며, 컨택 센터 경험을 개선하는 데 도움이 되는 영업 및 고객 지원 팀 모두를 위한 최고의 콜센터 캠페인을 자세히 살펴봅니다.

콜센터 캠페인이란 무엇입니까?

콜센터 캠페인은 기업이 특정 목표를 달성하기 위해 전화 통화를 사용하는 대상 이니셔티브입니다. 이는 본질적으로 연락처에 적극적으로 연락하거나(아웃바운드) 수신 전화를 전략적으로 처리(인바운드)하여 많은 수의 전화를 걸기 위한 구조화된 계획입니다.

아웃바운드 캠페인에는 리드 생성, 판매 전환 또는 고객 서비스를 위해 잠재 고객이나 기존 고객에게 전화하는 것이 포함됩니다.

인바운드 통화 생성에는 잠재 고객의 전화 문의를 유도하기 위해 타겟 광고 캠페인(온라인 광고, 소셜 미디어 또는 다이렉트 메일 포함)을 실행하는 작업이 포함됩니다.

기업에서는 이러한 주요 목표를 달성하기 위해 콜센터 모범 사례를 따릅니다.

일반 콜센터 운영과 달리 이러한 캠페인에는 특정 콜센터 KPI 및 성공을 위한 벤치마크, 미리 설정된 워크플로, 측정 가능한 결과 및 정의된 타임라인이 있습니다.

콜센터 캠페인이 중요한 이유는 무엇입니까?

콜센터 캠페인은 브랜드에 대규모 고객 및 잠재 고객과 연결할 수 있는 개인화된 방법을 제공합니다.

대량 광고와 달리 이러한 캠페인은 상담원이 질문에 답하고, 이의를 해결하고, 관계를 구축할 수 있는 실제 대화를 가능하게 합니다. 이러한 인간적 접촉은 비개인적인 디지털 전술보다 훨씬 높은 전환율을 가져옵니다.

또한 콜센터 캠페인은 귀중한 고객 통찰력을 창출합니다. 모든 통화는 관심사, 불만 사항 및 우선순위 변화에 대한 질적 데이터를 제공하기 때문에 콜센터는 본질적으로 거대한 시장 조사 작업으로 기능합니다.

에이전트 전반에 걸쳐 이러한 소비자 통찰력을 집계하고 시간 경과에 따른 추세를 모니터링함으로써 브랜드는 제품, 메시지, 경험을 최대한 관련성 있게 개선할 수 있는 유익한 이점을 얻습니다.

콜센터 캠페인의 풍부한 데이터는 다른 채널이 따라올 수 없는 변화하는 시장 역학에 대한 자세한 통찰력을 제공합니다.

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콜센터 캠페인 유형

아웃바운드 콜센터 캠페인

아웃바운드 콜센터 캠페인에는 상담원이 잠재 고객이나 리드에게 전화를 거는 과정이 포함됩니다. 이는 판매 또는 리드 생성을 목표로 하지만 시장 조사, 고객 만족도 조사 및 약속 설정에도 사용될 수 있습니다.

아웃바운드 콜센터 캠페인의 가장 일반적인 유형은 다음과 같습니다.

1) 콜드 리드 지원

콜드 리드 캠페인은 콜드 잠재 고객 또는 리드에 대한 아웃바운드 영업 통화에 중점을 둡니다.

콜드 리드(Cold Lead)는 이전에 귀하의 비즈니스와 상호 작용한 적이 없는 사람들입니다. 그들은 귀하가 누구인지 모르지만 특정 기준을 충족하고 귀하의 목표 시장 내에 있습니다.

콜드 리드 생성 방법은 다양하지만 대부분의 회사는 특정 지역, 특정 직책 또는 특정 소득 계층에 있는 사람들과 같은 잠재 고객의 전화번호 목록을 구매합니다. 이 목록은 컨퍼런스나 무역 박람회에서도 나올 수 있습니다.

이 캠페인을 시작하기 전에 콜드 리드의 품질이 높은지 확인하세요. 제품의 목표 시장이 주택 소유자로 구성된 경우 공공 재산 기록을 사용하여 데이터 유효성을 검사하는 것을 고려하십시오.

결국, 임차인에게 전화하는 것은 시간과 돈만 낭비할 뿐입니다. 영업 파이프라인 CRM 내에서 업데이트된 리드 기록을 유지하세요.

또한 콜드 콜을 성공적으로 수행하려면 잘 훈련된 영업팀과 강력한 가치 제안이 있어야 합니다.

2) 웜 리드 자격

따뜻한 리드 캠페인은 잠재적인 판매 기회에 대한 따뜻한 잠재 고객을 확보합니다. 이미 마케팅 캠페인과 상호작용한 사람들은 따뜻한 리드로 간주됩니다. 그들은 귀하의 블로그를 구독했거나 보고서를 다운로드했거나 제품 데모를 요청했을 수 있습니다.

영업 대화에서 그들은 귀하의 브랜드와 솔루션을 알고 있어야 합니다. 그들은 귀하의 제품과 서비스에 대한 오래된 정보를 가지고 있을 수 있으며, 그들의 요구 사항과 예산이 변경되었을 수 있습니다.

영업 전문가가 성공할 수 있도록 리드의 관심 사항을 검토하고 그들이 CRM에 제공하는 새로운 정보를 문서화하세요.

판매를 성사시키려고 노력하는 대신 연락처 정보와 요구 사항을 확인하고 잠재적인 장애물을 식별하는 데 콜센터 캠페인을 집중하세요.

3) 고객 추천

고객 추천 캠페인은 기존의 만족한 고객에 중점을 둡니다.

목표는 판매하는 것이 아니라 제품에 대한 고객 기반의 인상에 대한 아이디어를 수집하는 것입니다. 보다 심층적인 통찰력을 얻으려면 올바른 고객 만족도 설문조사 질문을 사용하세요. 이 아웃바운드 캠페인은 고객 이탈을 줄이고 작은 문제가 관계에 해를 끼치기 전에 확대할 수 있습니다.

고객 설문조사 캠페인은 기존 고객에게 업그레이드를 제공하거나 상향 판매할 수 있는 기회가 될 수도 있습니다.

고객은 상담원이 현재 계획이나 제품에 만족하지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 대본과 피칭할 구체적인 거래를 미리 계획하세요.

올바른 전략을 사용하면 더 많은 잠재적인 상향 판매 기회를 통해 더 많은 추천을 생성할 수 있습니다.

4) 텔레마케팅

텔레마케팅은 가장 일반적인 형태의 홍보 캠페인 중 하나입니다. 제품 판매, 리드 생성 또는 잠재 고객과의 추가 판매 상호 작용 설정과 관련된 판매 중심입니다.

텔레마케터는 특정 제품이나 서비스의 대상으로 식별된 고객에게 전화 통화를 통해 교육, 정보 제공, 설득 또는 판매를 성사시킵니다.

이러한 콜드 콜 노력에는 리드 목록, 상담원 스크립트, 규정 준수 절차 및 지표 추적을 중심으로 신중하게 계획된 캠페인이 필요합니다.

텔레마케팅 캠페인의 예로는 리드를 선별하고 오픈 하우스 이벤트를 홍보하는 부동산 콜센터가 있습니다. 콜센터 에이전트는 사전 개발된 스크립트를 사용하여 부동산 중개인이 대표하는 등록된 부동산의 편의 시설을 강조합니다.

캠페인에 대해 정의된 목표에는 2주 동안 20,000번의 전화 걸기, 1,000번의 공개 약속 설정, 잠재 구매자에 대한 주요 세부 정보 캡처 등이 포함될 수 있습니다.

콜센터 팀은 통화 시간, 설정된 약속, 확인된 관심 구매자, 궁극적으로 캠페인 소스 리드에서 마감된 판매와 같은 지표를 면밀히 모니터링합니다.

지속적인 최적화와 상담원 코칭은 결과를 극대화하는 데 도움이 됩니다. 콜센터 모델의 확장성은 상대적으로 낮은 연락당 비용으로 효율적인 리드 생성을 가능하게 합니다. 텔레마케팅은 성과 데이터를 기반으로 집중하고 개선할 때 판매 파이프라인을 구축하는 효과적인 방법입니다.

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인바운드 콜센터 캠페인

인바운드 콜센터 캠페인에는 고객의 전화에 응답하는 상담원이 포함됩니다. 이러한 통화는 고객 서비스, 기술 지원, 인바운드 판매를 위한 것일 수 있습니다.

5) 고객 서비스 캠페인

고객 서비스 캠페인은 문제 해결, 고객 경험 개선, 고객 유지에 관한 것입니다.

상담원이 고객에게 효과적으로 서비스를 제공할 수 있도록 주요 고객 세그먼트를 기준으로 다양한 대기열을 분류할 수 있습니다. 예를 들어 다음 사항에 집중할 수 있습니다.

• 고가치 고객 : 더 많은 비용을 지불하거나 오랫동안 함께한 고객. 그들은 솔직한 피드백을 공유하고 대기 시간을 더 잘 이해할 가능성이 높습니다.
• 신규 고객: 귀하의 제품이나 서비스에 대해 아직 배우고 있는 고객이므로 더 많은 질문이 있을 수 있습니다. 좋은 인상을 주어 그들이 당신과 함께 할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
• 특정 요구 사항이 있는 고객: 일부 고객은 기술 지원이나 청구 관련 질문과 같은 특정 요구 사항이 있을 수 있습니다. 신속하게 도움을 주기 위해 별도의 대기열을 생성할 수 있습니다.

이 콜센터 캠페인의 목표는 우수한 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 이를 달성하려면 다음 콜센터 지표에 집중하세요.

• 낮은 대기 시간
• 최초 통화 해결 률
• 평균 처리 시간
• 낮은 포기율
• 고객 만족 및 유지

그것이 고객을 더 행복하게 만드는 길입니다. 각 통화 후 자동 설문조사를 보내면 이를 사용하여 콜센터의 효율성을 측정할 수 있습니다.

6) 기술지원 캠페인

기술 지원 콜센터는 제품 및 서비스 관련 문제를 지원하고 해결하여 구매 후 고객 만족도를 유지합니다.

지원 캠페인은 전문 상담원, 문제 해결 프로세스, 전화, 이메일, SMS, 채팅 등의 고객 커뮤니케이션 채널을 활용하여 사용자가 경험하는 기술적 문제를 해결합니다.

효율적인 문제 해결을 위한 기반을 마련함으로써 기업은 고객 불만을 줄이고 브랜드 충성도를 높이며 환불이나 반품을 최소화합니다.

기술 지원 캠페인의 예로는 디지털 카메라 사용자에 대한 지원을 콜센터에 집중시키는 Canon과 같은 가전제품 회사를 들 수 있습니다.

카메라를 구입한 고객에게는 카메라 설정 및 연결, 기능 및 설정 사용, 사진/비디오 다운로드, 이미지 품질 또는 하드웨어 문제 해결에 대한 지원을 위해 Canon 담당자에게 전화할 수 있는 지원 전화번호 및 영업 시간이 제공됩니다.

적절한 기술 지원을 제공함으로써 기업은 고객 신뢰를 높이고, 충성도를 높이고, 고객 유지 및 향후 구매를 유도합니다.

7) 인바운드 판매 캠페인

인바운드 콜센터 캠페인은 회사에 전화하는 관심 있는 구매자에게 판매하는 데 중점을 둡니다. 콜드 아웃바운드 전화 대신 인바운드 팀은 다양한 마케팅 이니셔티브에서 나온 리드를 받거나 이에 응답합니다.

숙련된 상담원은 통화에 대한 친밀감을 형성하고, 제품군을 전략적으로 강조하며, 호기심 많은 잠재 고객 문의에 따라 시작된 거래를 성사시킵니다.

이러한 통화는 라디오나 TV 광고, Google의 클릭당 지불(PPC) 광고, PPC 광고를 사용하는 기타 검색 엔진, 소셜 미디어 등 다양한 소스에서 올 수 있습니다.

건전한 ROI를 달성하려면 전화기를 운영하는 숙련된 영업 담당자가 필요합니다. 스크립트, 특별 제안 및 명확한 목표를 갖춘 인바운드 판매 캠페인을 계획하세요. 영업팀이 이의 를 극복 하고 판매를 성사시킬 수 있도록 추가 교육을 고려하세요.

인바운드 판매 캠페인은 대부분의 마케팅 캠페인과 밀접하게 연관되어 있습니다. 관심 있는 구매자를 확보하지 못하면 마케팅 및 광고 비용이 낭비됩니다.

훌륭한 인바운드 판매 캠페인의 예로는 미디어 블리츠가 사람들에게 연락하여 비영리 단체에 기부하기 위해 전화를 받는 가상 텔레톤이 있습니다.

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유용한 콜센터 소프트웨어 기능

아래에는 캠페인을 한 단계 더 발전시키는 데 도움이 되는 필수 콜센터 기능이 나열되어 있습니다.

일반적인 인터넷 전화 서비스 와 달리 콜센터 기능은 대용량 통화를 위해 특별히 제작되었습니다. 확장함에 따라 콜센터 소프트웨어도 함께 확장됩니다.

• ACD(자동 통화 분배기) – 사용 가능한 상담원에게 통화를 분배합니다. 스마트 통화 라우팅 정책은 모든 통화가 올바른 상담원에게 연결되도록 합니다.
• 착신 전환 – 상담원이 버튼 클릭만으로 통화를 전환할 수 있습니다. 콜센터가 거래를 성사시키기 위해 선임 상담원에게 의존하는 경우 원활한 전달이 필수적입니다.
• 통화 모니터링 – 숙련된 상담원이 교육생 통화를 모니터링할 수 있습니다. 통화 중에는 발신자가 모니터 소리를 들을 수 없습니다.
• 통화 녹음 – 모든 전화 대화의 디지털 기록을 유지합니다. 이는 새로운 직원을 교육하고 품질 관리를 위한 훌륭한 도구입니다.
• 통화 대기열 – 모든 상담원이 통화 중이더라도 고객이 차례를 기다릴 수 있습니다. 모든 회선이 통화 중이더라도 통화 중 신호로 고객에게 강제로 다시 전화를 걸도록 하고 싶지는 않습니다.
• CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어 – CRM은 모든 고객 상호 작용을 추적합니다. 성공적인 후속 조치를 위해서는 안정적인 영업 파이프라인 CRM이 필수적입니다.
• IVR(대화형 음성 응답) – IVR을 사용하면 발신자는 녹음 및 다이얼 패드를 통해 전화 시스템과 상호 작용할 수 있습니다. 수신 통화가 올바른 부서에 연결되도록 IVR을 설정하세요.

한 단계 더 나아가려면 기본 콜센터에 더 많은 채널과 기능을 추가하는 컨택센터를 사용해 보세요.

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콜센터 캠페인 생성 모범 사례

성공적인 콜센터 캠페인을 만들려면 목표에 대한 계획, 준비 및 명확한 이해가 필요합니다.

시작하는 데 도움이 되는 단계별 가이드는 다음과 같습니다.

1. 캠페인 목표 정의: 리드 생성, 판매 촉진, 약속 예약, 들어오는 고객 문의 처리 등 캠페인을 통해 달성하려는 목표를 결정합니다. 이를 통해 메시징 및 통화 스크립트가 형성됩니다.
2. 연락처 목록 만들기 : 대상 고객을 분류하고 인구 통계, 관심사 및 행동을 기반으로 통화 목록을 작성합니다. 가장 유망한 잠재 고객의 우선순위를 정하세요.
3. 설득력 있는 통화 스크립트 개발: 질문, 요점, 반박 등의 범위를 확대하여 상담원이 이의제기 처리에 더 잘 대비할 수 있도록 합니다. 관련 제안을 포함하고 스크립트가 데이터 개인 정보 보호 규정 및 텔레마케팅 법률을 준수하는지 확인하세요. 고객에게 가치와 명확한 행동 촉구를 제공합니다.
4. 올바른 기술 사용: 아웃바운드 및 인바운드 통화 모두에 안정적인 다이얼러 시스템, 콜센터 소프트웨어 , CRM 소프트웨어를 선택하고 인력 관리를 위해 실시간으로 통화량을 추적합니다.
5. 추적 설정: 통화 녹음 시스템을 구현하고 주요 콜센터 지표, 리드 품질 점수 및 전환율을 추적하여 진행 상황을 추적하고 성공을 측정합니다. 데이터 통찰력을 기반으로 캠페인을 지속적으로 분석하고 최적화합니다.
6. 인적 자원: 콜센터 상담원을 모집하고, 교육하고, 동기를 부여합니다. 제품/서비스 지식, 절차, 이의 제기 처리, 규정 준수 규칙, CRM 시스템 등에 대해 상담원을 교육합니다. 자신감을 키우고 잠재적인 문제를 해결하기 위한 역할극 시나리오입니다. 상담원의 성과와 캠페인 성공을 위해서는 지속적인 교육이 매우 중요합니다.
7. QA 프로세스 확립: 상담원에게 건설적인 피드백을 제공하기 위해 통화 참여, 통화 녹음, 고객 설문조사, 스코어카드 등 통화 품질을 모니터링하는 프로세스를 구현합니다.
8. 실행 및 반복: 목표를 결정하고 모든 직원이 이를 이해하는지 확인합니다. 시간, 돈, 노력을 낭비하지 않도록 리드와 전화번호를 감사하세요. 중요한 지표에 대한 목표를 달성하고 있는지 확인하기 위해 통화 성향을 추적하는 것을 잊지 마십시오. 마지막으로 고객과 이해관계자를 위한 캠페인 성과 보고 주기를 유지하세요.

핵심은 비즈니스 결과를 이끌어내는 긍정적인 고객 경험을 창출하기 위해 캠페인 목표, 자동화 및 데이터 통합을 계획하는 것입니다. 하지만 이 모든 것을 수행할 수 있는 올바른 콜센터 솔루션을 선택하는 것 이상입니다.

콜센터 캠페인을 운영하는 가장 좋은 솔루션은 무엇입니까?

이러한 콜센터 캠페인이 귀하의 성장에 영감을 주지 않습니까? 레이아웃에 관계없이 성능을 향상시킬 수 있습니다. 콜센터 관리자나 비즈니스 리더에게는 스트레스가 될 수 있습니다.

전화 시스템이 상담원을 구성하거나 추가하기 쉽지 않은 경우에는 이를 점검할 준비가 되어 있을 수 있습니다. 효율적인 통화 캠페인에는 올바른 인프라가 있습니다.

강력한 인바운드 기능이 필요합니다. 더 나은 아웃바운드 통화 기능이 필요합니다. 팀의 속도를 늦추는 느리고 신뢰할 수 없는 도구를 버리는 것부터 시작해 보세요.

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