콜센터 번아웃은 현실입니다: 관리자로서 해야 할 5가지

콜 센터 관리자로서 팀의 성과가 목표를 달성하지 못할 때가 있습니다. 재능 있는 사람들을 고용했지만 많은 팀원들이 참여하지 않거나 잠재력을 발휘하지 못하는 것 같습니다. 직원들은 콜센터 소진으로 고통받을 수 있습니다.

업계 전체의 이직률이 45% 에 달하므로 콜센터 리더는 번아웃에 대해 잘 알고 있습니다. 그러나 팬데믹 기간 동안 기업이 원격 근무로 전환하면서 문제가 심화되고 있습니다. Gallup의 State of the Global Workplace 보고서에 따르면 2021년에 피로와 직원 이탈로 인해 고용주는 8조 1000억 달러의 비용을 지출하게 됩니다.

경험이 많은 컨택 센터 관리자이든 새로운 컨택 센터 관리자이든 상담원 소진을 식별하는 방법을 알고 있으면 팀을 지원하고 직원의 참여를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

콜 센터 소진을 탐색하고 팀을 다시 활성화하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오.

• 콜센터 번아웃이란?
• 누가 번아웃을 경험합니까?
• 콜센터 상담원 번아웃의 원인
• 콜센터 상담원이 번아웃을 겪고 있다는 징후
• 직원들이 번아웃을 극복하도록 돕는 방법
• 콜센터 번아웃 해결의 이점

콜센터 번아웃이란?

콜센터 번아웃은 구조화된 업무환경과 고객지원 기능의 특성상 고객상담원이 만성적인 스트레스를 받는 경우를 말한다.

번아웃으로 고통받는 사람들은 종종 육체적, 정신적 피로를 나타냅니다. 그들은 또한 자신의 직업과 낮은 생산성에 대해 비관적인 전망을 가질 수 있습니다. 해결되지 않은 경우 직장 스트레스가 높은 사람들은 건강 위험에 직면합니다.

누가 번아웃을 경험합니까?  

Gallup의 연구에 따르면 번아웃의 위험은 모든 산업 분야에서 공통적입니다. 전문가 10명 중 8명은 직장에서 어느 정도 번아웃에 직면합니다.

직원 소진은 전염병 이후 특히 원격 근무자 사이에서 증가하고 있습니다. 인디드의 설문조사 데이터에 따르면 근로자의 3분의 2가 최근에 번아웃이 악화되었다고 생각합니다. 재택 근무 직원은 사무실에서 근무하는 직원보다 동의할 가능성이 10% 더 높습니다.

많은 양의 화난 고객 상호 작용으로 인해 상담원은 더 높은 비율로 소진됩니다. 컨택 센터 상담원은 직장 메트릭, 통화 흐름 및 정서적 웰빙의 균형을 유지합니다. 불행히도, 항상 그렇게 쉬운 것은 아닙니다.

콜센터 번아웃의 원인

번아웃이 얼마나 흔한지에도 불구하고 왜 발생하는지 이해하는 것이 중요합니다. Microsoft는 사회 과학자인 Dr. Mary Donohue가 다음과 같은 결론을 내린 직장 동향에 대해 보고했습니다.

콜센터 업무를 살펴보면 이 "디지털 정적"이 직업에서 더 높은 소진율로 이어집니다. 컨택 센터 직원은 그 어느 때보다 고객을 위해 대기해야 합니다. 회사의 컨택 센터 소프트웨어는 여러 도구와 데이터 소스 사이를 순환함으로써 스트레스를 가중시킵니다. 이러한 비효율은 일과 삶의 균형이 좋지 않고 높은 불안, 과로 및 피로를 유발합니다.

Gallup의 연구에 따르면 잘못된 관리는 콜센터 소진에 상당한 영향을 미칩니다. 따라서 콜 센터 관리자는 보다 적극적인 팀을 구축하기 위해 일반적인 소진 징후를 알고 있어야 합니다.

1. 장시간 노동과 과로

많은 콜센터가 원격 근무로 전환되어 직원들이 어디에서나 근무할 수 있습니다. 다채널 고객 경험의 요구 사항을 충족해야 합니다. 따라서 과로하는 직원의 경우 고객 만족도 점수가 낮아질 가능성이 있습니다.

원격 콜 센터 전문가는 더 오랜 시간 일해야 한다는 압박감을 더 많이 느낍니다. 인디드의 직원 번아웃 보고서(Employee Burnout Report)에 따르면 원격 직원의 38%가 관리자로부터 더 많은 시간을 일해야 한다는 압력을 느낀다고 합니다. 그리고 21%는 고객과 고객으로부터 동일한 압력을 느낍니다.

더 적은 시간에 더 많은 시간을 일하는 것은 직원의 피로를 부르는 방법입니다.

2. 디지털 과부하

가상 콜 센터 직원은 급증하는 비즈니스 소프트웨어를 따라잡기 위해 고군분투합니다.

대유행 이후 가상 회의에 소요되는 시간이 두 배 이상 증가했습니다. 평균 사용자는 주당 45% 더 많은 채팅을 보내고 시간 이후에는 42% 더 많은 채팅을 보냅니다. 이 스타일의 직장 메시징도 비정형적이며 Teams 모임의 62%가 예약되지 않았습니다.

많은 양의 회의와 이메일에도 불구하고 인력의 절반은 5분 이내에 채팅에 응답합니다.

정신없는 근무일과 가상 직원에 대한 엄청난 기대로 인해 번아웃이 증가하는 것은 당연합니다.

3. 높은 통화량과 무례한 고객

콜 센터 리더는 부하 직원이 수행하는 세금 업무를 잊어서는 안 됩니다. 일선 콜센터 상담원은 광범위한 고객 또는 클라이언트 문제를 해결합니다. 그렇게 그들은 발신자의 감정과 투쟁에 몰입하게 된다. 이것은 특히 높은 통화량에서 감정적으로 지칠 수 있습니다.

모든 고객 상호 작용이 원활하게 해결되는 것은 아닙니다. 고객 서비스 소프트 스킬은 비협조적인 고객을 전환하는 데 가장 중요합니다. 그럼에도 불구하고 콜센터 직원은 매일 화난 고객의 소리를 듣고 지칠 수 있습니다.

4. 엄격한 정책과 세세한 관리

직원들은 누군가가 항상 지켜보고 있다고 느낍니다. 컨택 센터에서는 일정 준수 및 처리 시간을 추적하고 보고합니다. 광범위한 고객 서비스 QA를 추가하면 이러한 느낌 이 현실 이 됩니다.

아무도 자신이 감시당하는 것처럼 느끼고 싶어하지 않습니다. 직원들이 자신이 신뢰할 수 있는 작업 환경에 있다는 것을 느끼지 못한다면 이러한 느낌은 사기를 떨어뜨립니다.

엄격한 정책과 세세한 관리는 역효과를 낳습니다. 예를 들어, UC Riverside의 연구에 따르면 직원들은 스스로 작업을 완료할 때 더 잘 수행합니다.

5. 긍정의 부족

측정 기준에 도달해야 하는 압력으로 인해 콜 센터는 경쟁적이거나 적대적인 작업 환경이 될 수 있습니다. 콜 센터 직원은 동기를 유지하기 위해 긍정적인 피드백과 인센티브가 필요합니다.

많은 가상 팀에는 직원 참여가 부족합니다. 의도적인 팀워크가 없으면 원격 직원이 서로 고립되어 있다고 느낄 수 있습니다.

6. 자원과 기술의 부족

원격 근무가 번성하려면 클라우드 기반 기술이 필요합니다. 원격 근무로의 야간 근무로 인해 수많은 직원에게 적합한 도구가 부족합니다.

개인 메시징 앱 사용과 같은 구식 기술은 수익을 저해합니다. 서로 다른 고객 데이터로 인해 서로 다른 고객 경험이 발생합니다. 불행히도, 콜센터 직원은 종종 이러한 격차를 보상하는 데 좌절감을 느낍니다.

직원들이 번아웃을 겪고 있다는 신호

컨택 센터가 가상으로 전환되면서 고용주는 일선 직원이 어려움을 겪고 있다는 사실을 모를 수 있습니다. Microsoft 365의 기업 부사장인 Jared Spataro는 다음과 같이 설명합니다.

원격 작업은 고객 서비스 상담원에게 조용하고 집중적인 환경이 될 수 있습니다. 그러나 직원들은 캐주얼한 리더십 상호 작용을 위한 장소가 더 적습니다.

직원의 의견을 구하지 않으면 콜센터 관리자가 정당한 우려를 듣지 못할 수 있습니다. 결과적으로 직원들은 조직 내에서 과소 평가되는 경향이 있습니다.

하이브리드 환경에서도 콜센터 리더는 다음과 같은 번아웃 경고 신호를 감지할 수 있어야 합니다.

1. 피곤하고 일을 기피한다

탈진은 번아웃의 교과서적인 증상이며 여러 가지 방식으로 나타납니다. 직장 스트레스로 고통받는 직원들도 수면 장애를 겪을 수 있습니다. 이는 정신 건강에 영향을 줄 뿐만 아니라 신체적 건강 악화로 이어질 수 있습니다.

Gallup은 피로한 직원이 병가를 낼 가능성이 63% 더 높다는 사실을 관찰했습니다. 며칠 병가를 내는 직원은 걱정할 필요가 없지만 결근은 걱정할 필요가 없습니다. 콜센터 관리자는 직원이 질병으로 인해 자주 쉬는 경우 이를 알아차려야 합니다.

또한 직원이 늦게 서명하고, 일찍 종료하고, 많은 휴식을 취하고, 팀 이벤트를 건너뛰면 업무 몰입도가 떨어질 수 있습니다.

2. 낙심하고 짜증이 난다

번아웃을 겪고 있는 콜센터 상담원은 절망적이거나 비관적이거나 심지어 화를 내기까지 합니다. 직원들이 서로 충돌하거나 짜증을 내는 것처럼 보인다면 콜센터 소진 때문일 수 있습니다. 스트레스 요인의 근본 원인을 찾기 위해 파헤쳐 보십시오.

3. 생산성이 떨어지고 실수를 더 많이 합니다.

직업적 효율성 감소는 직원 소진의 또 다른 지표가 될 수 있습니다. 생산성이 떨어지거나 부주의가 증가하면 심한 직장 스트레스가 에너지를 고갈시킬 수 있습니다.

콜센터 관리자는 이러한 경우에 적극적인 역할을 해야 합니다. 지친 직원은 성과 목표를 논의하기 위해 관리자를 찾을 가능성이 적습니다.

4. 그들은 그만둔다

Gallup 연구에 따르면 지친 직원은 만족한 직원보다 새 일자리를 찾을 가능성이 6배 더 높습니다. 따라서 퇴사 인터뷰에서 직원 유지 및 추세를 추적하십시오. 콜센터 팀원이 이탈하는 경우 회사 문화에 문제가 있을 수 있으므로 먼저 이에 집중해야 합니다.

높은 이직률은 조직의 사기와 수익을 손상시킬 수 있습니다. 채용 및 교육에는 비용이 많이 듭니다. 고위 팀 구성원은 신입 사원이 떠나는 것을 보기 위해 훈련하고 관계를 구축하면 지칠 수 있습니다.

직원들이 번아웃을 극복하도록 돕는 방법

직원들이 번아웃을 겪고 있음을 인식하는 것이 첫 번째 단계입니다. 이제 더 건강하고 생산적인 작업 환경을 개발하는 데 도움을 줄 때입니다.

1. 기업문화 중시

건강한 일과 삶의 균형을 장려하는 회사는 직원의 스트레스를 완화하는 데 도움이 됩니다. 컨택 센터 관리자는 다음과 같은 인적 자원 정책을 설계해야 합니다.

• 정시에 퇴근하고, 가끔 휴식을 취하고, PTO를 받도록 권장합니다.
• 노고에 감사를 표하고 좋은 성과에 대해 보상하기
• 직원의 정신적, 육체적 건강을 최우선으로 합니다.

이를 잘 수행하는 회사 중 하나가 Zappos입니다. CEO Tony Hsieh는 Delivering Happiness 에서 문화가 장기적으로 브랜드를 구축하는 가장 좋은 방법이라고 씁니다. Zappos의 리더들은 그들의 문화가 브랜드 약속을 정의하는 것이 되기를 원했습니다. 이 회사는 모든 콜 센터 직원에게 코스, 라이프 코칭, 유연한 근무 일정 및 자원 봉사 기회를 제공합니다.

2. 자율성을 장려하라

직원들은 일정에 대한 자율성이 있을 때 높은 수준의 소진을 경험할 가능성이 43% 적습니다. 따라서 세세한 관리를 피하고 직원이 시간을 스스로 관리하도록 신뢰하십시오.

콜 센터 직원이 동료 주도 업무를 통해 팀워크를 구축할 수 있도록 합니다. 기술과 적성을 향상시키기 위해 과제와 책임을 돌립니다.

팀원들의 만족도와 장기적 추구에 대해 설문조사합니다. 이러한 방식으로 고객 지원 기능을 향상하고 직원의 참여를 더 오래 유지할 수 있습니다.

Salesforce의 Kelly Singsank는 다음과 같이 설명합니다.

3. 작업량을 줄이는 기술에 투자

구식 기술은 고객 서비스 담당자와 고객이 공통적으로 겪는 고통입니다. 레거시 소프트웨어는 협업이나 실시간 고객 관리를 촉진하지 않습니다.

클라우드 콜센터 플랫폼으로 전환하면 가상 인력의 안정성이 향상됩니다. 상담원이 통화 및 채팅을 처리하므로 고객은 긴 대기 시간을 피하고 필요한 도움을 받을 수 있습니다. 컨택 센터 소프트웨어를 사용하면 관리자가 통화량 및 상담원 성과를 쉽게 추적할 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스는 작업량을 줄이고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 결과적으로 직원들은 각 고객에게 더 높은 수준의 관심과 관심을 기울일 수 있습니다. 또한 상담원은 작업에 과부하가 걸리는 대신 더 즐거운 고객 상호 작용을 할 수 있습니다.

4. 열린 소통의 창구 만들기

원격 직원이 어려움을 겪을 때 감독자가 알기 어려울 수 있습니다. 오픈 커뮤니케이션은 전화, 영상, 채팅을 통해 이루어집니다. 성과 검토에는 통계의 중앙 소스도 필요하므로 평가는 주관적이지 않습니다.

UCaaS(Unified Communications)는 직원을 위한 다양한 회의 및 협업 도구를 제공합니다. CCaaS와 함께 에이전트는 콜 센터 안팎의 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

관리자의 지원을 받는 직원은 번아웃에 직면할 가능성이 약 70% 적습니다. 따라서 관리자는 직원이 피드백을 요청하거나 제안을 제공할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다. 또한 다음을 위해 직원과의 예정된 체크인을 유지해야 합니다.

• 불가능하거나 중요하지 않은 작업 찾기
• 팀원들이 그들을 존중하는지 확인하십시오.
• 프로세스를 최적화할 수 있는 기회를 찾으십시오.
• 직원들이 부담감을 느낄 경우 휴식을 취할 수 있도록 허용
• 피드백 제공 및 성과 목표 논의

5. 교육 개선 및 역할 명확화

원격 작업의 경우 정의된 역할과 적절한 교육이 중요합니다. 프로토콜을 개발하고 기술에 투자하여 신입 사원의 원활한 온보딩을 보장합니다.

실시간 교육 대신 비디오와 플레이북으로 온보딩 프로그램을 설정하세요. 새로운 팀원은 스크린캐스트와 녹음된 전화 통화에서 자료를 흡수할 수 있습니다. Loom이나 Yac와 같은 앱은 이것을 매우 간단하게 만듭니다.

그들이 바닥에 도달하면 메트릭을 공개적으로 표시하여 우호적인 경쟁을 유도하십시오. 일일 브리핑만으로도 팀이 올바른 통계 및 KPI에 계속 참여하도록 할 수 있습니다.

팀의 각 구성원에 대한 책임, 직위 및 주요 지표를 문서화하십시오. 1:1 및 성능 리뷰를 위한 가이드 역할을 합니다.

콜센터 번아웃 해결의 이점

번아웃은 모든 산업과 작업 라인에서 발생합니다. 그렇다면 왜 해결해야 할까요?

소진 원인을 완화하면 최고의 인재를 유지하고 사기를 높이며 수천 명의 채용 비용을 절약할 수 있습니다.

컨택 센터 업계의 사람들은 전화 측면에서 스트레스를 받습니다. 그들은 화난 고객과 점점 더 많은 것을 원하는 통계 중심 관리자의 이야기를 듣습니다.

간단히 말해서:

• 연구에 따르면 참여하는 직원이 더 나은 고객 서비스를 제공하여 고객이 더 행복해집니다.
• 유망한 신입 사원은 Glassdoor 리뷰가 좋은 회사에 입사할 가능성이 더 큽니다.
• 고위 직원은 신입 직원을 멘토링하고 코칭할 수 있습니다.

이제 콜센터 번아웃의 모든 내용을 알게 되었습니다. 그러나 장비가 제대로 갖춰지지 않은 리더, 나쁜 날 또는 화난 고객 그 이상입니다. 위의 모든 것의 조합입니다.