우수한 고객 경험을 위한 25가지 콜 센터 모범 사례

오늘날 탁월한 고객 서비스를 제공한다는 것은 고객의 질문에 답하고 문제를 해결하는 것 이상입니다. 고객 서비스는 올바르게 활용될 때 귀하의 비즈니스를 경쟁업체와 구별하는 중추적인 차별화 요소가 될 수 있습니다.

오늘날 고객 서비스는 전화 통화, 실시간 채팅, 이메일, 지원 티켓 등 여러 형태로 제공됩니다. 그러나 가상 콜 센터 는 대규모 고객 지원을 제공하는 가장 일반적이고 효율적인 방법입니다.

좋은 고객 서비스는 고객이 귀를 기울이고 가치 있게 여기도록 함으로써 가장 평범한 고객도 행복한 옹호자 및 홍보자로 전환할 수 있습니다. 결과적으로 NPS(Net Promoter Score), 수익 목표, 브랜드 인지도 등을 크게 향상시킬 수 있습니다.

최근 PwC 연구에 따르면 전 세계 소비자의 75% 이상이 브랜드 경험의 모든 단계에서 더 많은 인간적 상호 작용을 원합니다. 가상 콜 센터가 이 기준을 충족하지만 콜 센터 모범 사례를 고객 서비스 전략에 통합하면 비즈니스가 고객을 만족시키기 위해 한 단계 더 나아가는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 경험 향상을 위한 콜 센터 모범 사례

일련의 작은 변화를 통해 고객 중심성을 고객 서비스 전략에 주입하고 콜 센터를 가치 있는 비즈니스 동인으로 전환할 수 있습니다. 여러 프로세스에서 점진적인 개선을 위해 다음 모범 사례를 사용하십시오.

콜 센터 고객 경험을 개선하는 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.

1. 고객 경험에 집착
2. 화합하는 기업 문화 구축
3. 신뢰할 수 있는 솔루션 파트너 선택
4. 실시간 옴니채널 지원 확대
5. VoIP로 고객 서비스 팀 확장
6. 적성보다는 태도로 채용하라
7. 올바른 인센티브로 팀에 보상
8. 고객 서비스 상담원의 역량 강화
9. 지식 기반 구축
10. 중요한 측정항목 및 KPI 추적
11. 엄격한 품질 보증 설정
12. 방탄 중복 계획 작성

1. 고객 경험에 집착합니다.

최고의 고객 경험을 제공하려면 팀이 고객 중심적이어야 합니다. 모든 의사 결정의 중심에 고객을 두고 고객의 문제에 공감하여 최상의 솔루션을 제공해야 합니다.

황금률은 여전히 ​​적용됩니다. 고객에게 잘못된 행동을 하면 고객은 돌아오지 않습니다. 그들의 기대를 뛰어넘고 그들은 수년 동안 신뢰할 수 있는 수익원이 됩니다.

이는 제품을 조사하고 리뷰를 읽고 이러한 입력을 기반으로 비즈니스에 대한 의견을 형성하는 현대 구매자에게 특히 그렇습니다. 그들은 또한 경쟁업체가 기꺼이 제공하는 즉각적인 서비스를 기대합니다.

그렇기 때문에 콜 센터는 항상 엔드 투 엔드 고객 경험을 제공해야 합니다. 지원은 고객이 사이트를 방문하는 순간부터 제품을 최대한 활용하기까지 여정의 모든 단계에서 사용할 수 있어야 합니다 . 한 걸음 더 나아가면 고객 평생 가치를 크게 높일 수 있습니다.

2. 화합하는 기업문화 구축

오늘날 비즈니스는 진정으로 글로벌합니다. 분산되고 다양한 팀이 전 세계 고객에게 서비스를 제공합니다. 모든 고객에게 일관된 브랜드 경험을 보장하는 유일한 방법은 모든 직원이 살아 숨 쉬는 응집력 있고 고유한 회사 문화입니다.

내부적으로 훌륭한 회사 문화는 직원들이 개인 성과를 비즈니스 목표에 맞추고 동기를 부여하여 더 많은 것을 제공하도록 장려합니다. 생산성과 주인의식도 좋은 문화를 통해 향상되어 행복한 직원을 미래의 훌륭한 인재를 끌어들이는 대사로 만듭니다.

눈에 보이지 않고 종종 간과되기는 하지만 직원의 성장과 복지를 우선시하는 유익한 회사 문화는 직원에게 가장 중요한 인센티브 중 하나입니다. 직원들이 최선을 다하도록 유도하는 동시에 비즈니스가 새로운 지역으로 확장되고 확장되는 경우에도 고객이 기대 수준의 지원과 서비스를 받을 수 있도록 보장합니다.

그러나 문화는 하루아침에 만들어지지 않습니다. 콜센터 관리팀은 직원들이 열정을 가지고 공동의 목적을 향해 일하도록 영감을 주는 문화를 만드는 데 시간, 노력, 생각을 투자해야 합니다.

3. 신뢰할 수 있는 솔루션 파트너 선택

비즈니스가 성공하려면 올바른 서비스 제공업체와 협력해야 합니다. 특히 콜 센터의 경우 비즈니스 커뮤니케이션 협업 소프트웨어 또는 귀하의 요구 사항을 이해하고 귀하의 규모를 지원할 수 있는 기능을 갖춘 전화 서비스 회사를 선택하는 것이 중요합니다.

이것이 바로 전 세계에서 가장 성공적인 브랜드가 Nextiva를 신뢰하는 이유입니다. 모든 기업이 더 나은 기술을 누릴 자격이 있다는 생각을 바탕으로 구축된 Nextiva는 클라우드 기반 통신, 전화 및 기타 기술 서비스를 150,000개 이상의 기업에 제공합니다.

4. 실시간 옴니채널 지원 확대

오늘날 우리의 세계는 복잡하게 연결되어 있습니다. 사람들은 매일 평균 4개의 서로 다른 장치와 여러 커뮤니케이션 채널을 사용합니다. 따라서 콜 센터는 옴니채널 지원 을 제공할 수 있어야 하며 효율적이고 효과적이며 시기적절한 해결 방법을 제공하는 컨택 센터로 진화해야 합니다.

고객은 휴대폰, 태블릿, 랩톱 또는 데스크톱 컴퓨터 등 모든 장치에서 컨택 센터에 연결할 수 있어야 합니다. 컨택 센터의 상담원은 통합 커뮤니케이션 도구를 사용하여 이메일, 텍스트, 소셜 미디어 채널 등을 통해 쿼리에 응답하여 고객 만족도와 참여 수준을 높일 수 있어야 합니다.

5. VoIP로 고객 서비스 팀 확장

클라우드 기술은 신속하게 규모를 달성하는 데 있어 최고의 솔루션입니다. 로   클라우드 전화 시스템 을 사용하면 고객 서비스 팀이 더 이상 지리적으로 제한되지 않습니다. 그들은 24시간 내내 어디에서나 일할 수 있습니다.

이러한 시스템은 대부분 특정 VoIP(Voice over Internet Protocol) 전화 번호와 함께 제공됩니다. VoIP 전화번호 를 사용하면 인터넷에 연결된 모든 장치를 사용하여 고객과 대화할 수 있습니다. 유선 전화 비용의 일부만 지불하면 됩니다.

이것은 또한 사무실 공간 임대 및 유지 관리 또는 값비싼 PBX(Private Branch Exchange) 설정과 같은 오버헤드 및 비용을 제거합니다.

VoIP를 사용하면 콜 센터를 상대적으로 신속하고 경쟁력 있는 가격으로 가동할 수 있습니다. 에이전트를 시작하려면 컴퓨터나 스마트폰에 VoIP 앱만 있으면 됩니다.

VoIP는 상담원 간의 무제한 전화 통화 를 커버하는 월 사용료로 구입할 수 있습니다. 국제 전화도 추가 비용이 없습니다.

누군가에게 친절하고 공감하는 법을 가르칠 수 있는지 여부는 천성 대 양육 논쟁입니다. 그러나 이미 그러한 속성을 가지고 있는 후보자를 확실히 고용할 수 있습니다.

또 다른 흥미로운 관점은 쉽게 가르칠 수 있는 능력을 갖춘 후보자를 찾는 것입니다. 또는 그들에게 주어진 문제나 상황에 관계없이 상냥하게 적응하고 즉흥적으로 대처할 수 있는 사람.

연민이 부족한 고객 서비스 직원은 오래 가지 못합니다. 콜센터 지식은 가르칠 수 있지만 태도는 덜 유연합니다. 과거의 경험

7. 올바른 인센티브로 팀에 보상

팀이 목표를 달성하면 감사와 감사의 표시로 보상하십시오. 그것은 그들이 가치 있다고 느끼고 더 높은 목표를 달성하도록 동기를 부여합니다.

개인 및 팀 기반 성과를 추적하고 있는지 확인하십시오. 이렇게 하면 숫자만으로 행동에 대해 보상을 받을 수 있습니다. 몇 가지 주요 고객 서비스 지표는 다음과 같습니다.

• 평균 처리 시간(AHT)
• 최초 통화 해결률
• 고객만족도
• 규정 준수/품질 점수
• 고객 유지/수익률

이러한 지표는 현실적이어야 하며 개별 상담원 행동의 영향을 받아야 합니다. 참여 규칙을 명확하게 만들고 달성해야 할 목표를 제공합니다. 높은 성과에 대해 재미있고 적절하며 후한 보상을 제공하십시오.

그러나 보상을 너무 유리하게 만들지 않도록 주의하십시오. 상당한 보상은 부정 행위 또는 통계 조작의 근거가 될 수 있으므로 이를 염두에 두십시오. 대신 금전적 보상 그 이상을 살펴보고 개인적인 인정, 팀 이벤트 및 유급 휴가를 통해 팀에 인센티브를 제공하십시오.

8. 고객 서비스 상담원의 역량 강화

가치 있다고 느끼는 직원은 직장에서 더 많이 참여하고 동기를 부여하는 경향이 있습니다. 그들은 자신의 역할에 대한 주인의식을 갖고 비즈니스 결과에 대한 책임을 집니다. 이는 더 많은 생산성과 혁신으로 이어져 성능을 향상시킵니다.

상담원에게 영향을 미치는 문제에 대한 의사 결정 과정에서 의견을 제시합니다. 그들을 해당 분야의 전문가로 바라보십시오. 상담원이 불필요한 에스컬레이션 없이 고객을 위해 행동할 수 있도록 권한을 부여합니다.

귀하의 팀이 탁월한 지원을 제공하는 것을 보람 있게 만드십시오. 충성도와 직원 몰입도를 높이기 위해 총 보상을 검토하십시오.

9. 지식 기반 구축

팀이 성장하고 프로세스가 더욱 복잡해짐에 따라 지식 관리는 어려운 작업이 될 것입니다. 대부분의 회사는 내부 문서를 기술 자료 또는 위키에 저장합니다. 이러한 지식 기반은 잠재적 통화 드라이버를 모니터링하여 고객과 직원을 지원합니다.

그러나 정기적으로 업데이트되지 않거나 쉽게 검색할 수 없는 지식 기반은 아무 소용이 없습니다. 최신 상태로 유지하기 위해 고객 서비스 팀 구성원 한두 명을 활용하는 것이 좋습니다.

다음은 지식창고를 최상의 형태로 유지하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 쉽게 검색할 수 있도록 제목과 설명을 업데이트하세요.
• 단계 및 솔루션을 보여주는 GIF 또는 동영상 포함
• 최소한의 트래픽으로 지원 문서의 필요성을 감사합니다.
• 정확성과 모범 사례를 위해 트래픽이 많은 기사를 검토합니다.

10. 중요한 지표와 KPI 추적

모든 지표가 동일하지는 않습니다. 일부는 다른 것보다 더 가치가 있습니다. 모든 숫자를 볼 필요는 없습니다. 그렇게 하면 분석 마비로 이어질 수도 있습니다.

팀은 비즈니스 목표와 일치하는 핵심 성과 지표(KPI)를 식별해야 합니다. 일부 콜 센터는 수익이 중요할 때 통화 시간에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 다른 사람들에게는 평균 처리 시간이 중요할 수 있습니다.

귀사에 적용되는 주요 메트릭 집합은 여러 요인에 따라 달라지지만 고려해야 할 유용한 콜 센터 메트릭은 다음과 같습니다.

• 문제 유형
• 통화량
• 포기한 전화
• 고객 만족
• 평균 대기 시간
• 통화 후 작업
• 해결률
• 이직률

관련 항목: 고객 만족도를 추적하는 33가지 콜 센터 지표

11. 엄격한 품질 보증 설정

완벽한 콜센터 운영은 없습니다. 하지만 이상적인 고객 경험을 위해 애쓰지 말라는 말은 아닙니다.

완벽한 메트릭이 있더라도 콜 센터가 불량이 될 수 있습니다. 또는 법률 및 규정을 준수하지 않는 것과 같은 더 나쁜 것.

떠오르는 별을 탭하여 녹음된 통화를 검토하고 점수를 매기세요. 이 프로세스를 품질 보증 이라고 합니다. 칭찬이나 코칭을 위해 콜센터 상담원의 관리자와 통찰력을 공유하십시오.

개선할 수 있는 또 다른 방법은 정기적인 사후 성과 평가를 실시하는 것입니다. 팀이 잘한 부분과 개선해야 할 영역에 초점을 맞추면서 매월 또는 분기별로 이 작업을 수행하세요.

또한 가능한 한 자주 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 이 정보를 통해 고객 감정을 전체적으로 볼 수 있습니다.

12. 완벽한 이중화 계획 수립

비즈니스의 예측 불가능성과 불확실성은 새로운 것이 아닙니다. 사소해 보이는 여러 사건으로 인해 콜센터 팀을 사용할 수 없게 될 수 있습니다. 인터넷 중단, 악천후 또는 건강 주의보. 이러한 불가피성에 대한 백업 계획 또는 비즈니스 연속성 계획을 만드는 것이 문제를 해결하고 해결 방법을 계획하는 가장 좋은 방법입니다.

이러한 비상 사태에 대해 팀을 교육하십시오. 통화를 음성 메일로 라우팅할 때 막다른 골목을 피하십시오. 클라우드 기반 콜 센터 소프트웨어는 메시지를 기록하고 팀에 이메일로 보낼 수 있습니다. 전화를 받지 않는 일이 없도록 개인 휴대 전화로 착신 전환할 수도 있습니다.

예상치 못한 상황에서 평소와 같이 비즈니스를 위한 프로세스를 갖추는 것이 중요합니다. 또한 통화 대기열 및 분석과 같은 요구 사항에 특정한 기능을 갖춘 비즈니스 전화 시스템 또는 VoIP를 찾는 데 도움이 됩니다.
관련: 효과적인 비즈니스 연속성 계획을 만들고 구현하는 방법

콜 센터 교육 모범 사례

적절한 온보딩 및 정기 교육은 콜센터 성공의 핵심 요소입니다. 이를 통해 팀은 고객을 더 잘 처리하고, 문제를 더 빨리 해결하고, 이전과는 다른 방식으로 고객 만족을 제공할 수 있습니다.

콜 센터 교육 모범 사례는 다음과 같습니다.

1. 최고의 컨택 센터 도구 사용
2. 신규 콜센터 상담원 교육에 투자
3. 수시로 콜센터 교육 실시
4. 클라우드 기반 기술로 교육 보완
5. 지속적인 개선을 위해 팀을 미스터리 쇼핑하십시오.

1. 최고의 컨택 센터 도구 사용

팀에서 최상의 결과를 얻으려면 안전하고 협력적인 작업 환경에서 최고의 도구를 제공해야 합니다.

오늘날 콜 센터의 일상적인 운영을 지원하는 소프트웨어 및 서비스는 빠르게 발전하고 있습니다. 자동 전화 교환, 통화 녹음, 소프트폰 및 CRM과 같은 고급 기능 을 갖춘 콜센터 전화 시스템을 위한 많은 정교한 옵션을 쉽게 사용할 수 있습니다.

콜 센터와 팀의 요구 사항에 가장 적합한 옵션을 평가하고 구현하십시오. 팀이 핵심 업무인 고객과 소통하고 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있도록 권한을 부여하고 장비를 갖추십시오.

2. 신규 콜센터 상담원 교육에 투자

고객에게 콜센터는 회사를 대표합니다. 상담원은 고객에게 중요한 접점이며 상호 작용이 진행되는 방식이 고객이 회사에 대해 느끼는 감정을 결정하는 경우가 많습니다.

콜 센터를 포함한 모든 비즈니스에는 신입 사원이 꾸준히 유입됩니다. 운 좋게도 때로는 화난 고객이 쿼리를 처리하는 방법을 모르는 신입 직원과 연결되어 고객에게 나쁜 인상을 주고 신입 상담원의 사기를 떨어뜨리는 경우가 있습니다.

이를 방지하려면 신규 콜 센터 직원을 위한 철저한 온보딩 계획을 설계하십시오. 회사 고유의 주제를 다룹니다. 귀하의 가치, 비전 및 특정 사용 사례를 포함하십시오. 최고 및 최악의 녹음된 통화를 재생하여 더 나아가 새 상담원이 업무와 그들이 처리할 잠재 고객에 대한 완전한 정보를 얻을 수 있도록 하십시오.

철저한 교육을 통해 새로운 콜센터 상담원의 생산성을 극적으로 높이고 적절한 출발을 할 수 있습니다. 직원의 기술을 날카롭게 유지함으로써 고객 지원 에이전트 역할에서 수행하게 될 일상적인 작업을 처리할 수 있도록 적절하게 준비시킬 수 있습니다.

전화를 받기 시작하면 추가 자료로 교육을 계속합니다.

• 통화 녹음을 사용하여 어려운 상황 처리를 검토합니다.
• 콜 센터 소프트웨어 사용에 대한 화면 공유 비디오를 제공합니다.
• 공유 문서에 콜 센터 모범 사례를 저장하십시오.

철저한 온보딩 및 정기적인 교육 은 콜 센터 컨텍스트에서 매우 중요하며, 이는 콜 센터 모범 사례에서 해마다 목록에서 상위를 차지하는 이유를 설명합니다.

3. 수시로 콜센터 교육 실시

고객은 귀하의 지원 팀이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 잘 알고 있고, 더 나아가 질문에 대한 솔루션을 알고 있기를 기대합니다. 에이전트를 정기적으로 교육하여 이를 제공할 수 있습니다. 오늘날 제품과 서비스는 빠르게 발전하므로 정기적인 재교육을 통해 상담원이 일관되게 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

상담원이 가장 자주 발생하는 문제에 대해 깊이 있는 지식을 가지고 있으면 가장 참을성 있는 고객도 짜증나게 하는 것으로 알려진 고객 통화를 보류할 가능성이 적습니다. 기사, 빠른 참조 가이드, 비디오 등과 같은 정기적인 교육 및 리소스는 팀이 콜 센터 성공에 중요한 소프트 및 하드 기술을 강조하는 데 도움이 될 수 있습니다. 여기에는 적극적인 경청, 제품 지식, 에스컬레이션 매트릭스, 문서화 기술 등이 포함됩니다.

4. 클라우드 기반 기술로 교육 보완

콜센터 팀은 고유한 고객과 특이한 문제를 매일 처리합니다. 그들은 매일 새로운 도전에 직면하며, 이는 지속적인 학습 루프를 시작합니다.

올바른 지원, 지침 및 도구를 사용하면 지속적인 개선이 콜 센터 DNA의 일부가 되어 모든 프로세스와 사람에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

클라우드 기반 기술을 사용하여 관리자는 성과를 측정하고 모든 고객 상호 작용을 검토하여 실행 가능한 피드백을 팀에 제공할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 새로운 교육 기회 또는 프로세스 개선의 씨앗이 될 수도 있습니다. 예를 들어 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 특정 유형의 고객에게 가장 매력적인 스크립트 및 기술 식별
• 최상의 결과를 얻을 수 있는 구체적인 훈련 팁을 공유하십시오.
• 팀이 통화 품질과 개인 성과를 개선하도록 지원

사용 중인 도구에 관계없이 데이터를 전략적으로 다루십시오. 메트릭에 압도당하기 쉽습니다. 모든 교육 프로세스의 예상 결과를 KPI 또는 비즈니스 목표에 연결합니다.

5. 지속적인 개선을 위해 팀을 미스터리 쇼핑하십시오.

비즈니스는 성장함에 따라 더욱 복잡해집니다. 때로는 더 빠른 해결이나 고객 회유를 위해 품질의 몇 가지 측면을 실수로 간과할 수 있습니다. 품질을 무작위로 확인하는 한 가지 방법은 미스터리 쇼핑이라는 개념을 이용하는 것입니다.

미스터리 쇼핑은 의도를 밝히지 않고 고객 경험을 감사하는 것을 의미합니다. 알려진 직원을 도울 때 생성되는 편견을 제거합니다.

고객으로서 경험을 감사하면 예상치 못한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 미스터리 쇼핑을 하는 가장 인기 있는 두 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 리더십 미스터리 샵. 콜 센터 리더가 가상 전화 번호를 사용하여 전화를 걸고 상호 작용을 기록하도록 합니다. 평가표를 사용하면 공정한 평가를 받을 수 있습니다.
• 고객 패널. 고객 경험에 대한 통찰력을 제공하기 위해 고객 패널을 만드는 것을 고려하십시오. 때로는 고객의 말을 직접 듣는 것이 모든 소음을 차단합니다.

미스터리 샵의 목표는 잘못을 잡는 것이 아닙니다. 이는 발견을 위한 효율적인 도구이며 고립된 격차나 전사적 불일치가 있는지 식별하는 데 도움이 됩니다.
관련 항목: 콜 센터 보고서를 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법

콜 센터 스크립트 모범 사례

모든 콜 센터에서 일관되고 균일한 고객 상호 작용을 위해서는 잘 짜여지고 잘 짜여진 스크립트가 필수적입니다. 또한 모든 종류의 고객 문제 및 해결을 위한 스크립트는 상담원이 빠르고 효과적인 솔루션을 제공하여 고객 경험을 크게 향상시키는 데 도움이 됩니다.

스크립트의 내용과 스타일은 콜 센터마다 다를 수 있지만 스크립트를 작성할 때 다음 모범 사례를 염두에 두십시오.

1. 사람의 손길을 더한 밸런스 기술
2. 콜센터 스크립트 분할 테스트

1. 인간의 손길을 더한 밸런스 기술

인공 지능(AI)과 자연어 처리(NLP)를 사용하는 챗봇과 IVR은 오늘날 배포하기 쉬워졌지만 종종 비생산적입니다. 그들은 고객이 필요한 도움을 받는 데 방해가 됩니다.

수년간 비효율적인 고객 서비스 도구를 사용한 후 86%의 고객이 이를 신뢰하지 않습니다. 그들은 자신의 문제를 적극적으로 경청하고 빠른 수정을 제안할 실제 사람과 이야기하기를 원합니다.

따라서 전반적인 고객 서비스 목표의 일환으로 고객이 잘 훈련된 상담원에게 연락할 수 있도록 해야 합니다. 새로운 기술을 구현하되 인간의 손길을 유지하십시오. 항상 고객에게 실시간 담당자와 대화할 수 있는 옵션을 제공하십시오.

고객 서비스 상담원이 고객에게 자신의 개성을 표현하도록 격려하십시오. 이렇게 하면 비전문가로 인식되지 않고 고객 서비스에 성격, 공감 및 이해가 추가됩니다.

관련: 대화형 AI란 무엇입니까? 기본 사항으로 시작하기

콜센터 스크립트 분할 테스트

콜 센터 스크립트를 서로 테스트하여 팀을 최대한 활용하고 있는지 확인하십시오. 빠르고 효과적으로 수행하는 방법은 다음과 같습니다.

최고의 통화 동인 중 하나를 선택하십시오. 팀에서 고려할 두 가지 호출 스크립트를 제공합니다. 템플릿 "A"와 "B"라고 부르겠습니다. 템플릿 A는 전화로 모든 단계를 안내합니다. 템플릿 B는 웹사이트의 특정 셀프 서비스 FAQ 페이지로 안내하여 단계를 따르고 다시 확인하도록 부드럽게 유도합니다.

템플릿 A는 완료하는 데 시간이 더 걸립니다. 그러나 KPI에 따라 템플릿 B가 콜 센터에 더 유익하다는 것을 알 수 있습니다. 추가 분석을 통해 수익에 가장 적합한 것이 무엇인지 알아낼 수 있습니다. 콜 센터 캠페인을 분할 테스트하지 않고서는 알 수 없습니다.

관련: 어려운 시나리오를 탐색하기 위한 고객 서비스 스크립트

통화 처리 모범 사례

콜 센터 에이전트에 대한 고객의 경험은 종종 비즈니스 또는 브랜드에 대한 고객의 인식을 정의합니다. 따라서 대리인은 최선을 다해 귀하의 비즈니스 또는 브랜드를 가장 잘 나타내야 합니다.

다음은 팀에서 고객 상호 작용에 통합해야 하는 몇 가지 통화 처리 모범 사례입니다.

1. 기억에 남을 첫인상을 선사하세요
2. 빠르고 안정적으로 문제 해결
3. 맞춤형 서비스를 위한 스크린 팝 활용
4. 고객 만족도를 자동으로 추적
5. 고객을 대기 상태로 두지 마십시오.
6. 어려운 상황에서 긍정적인 언어 사용

1. 기억에 남을 첫인상 전달

첫인상은 특히 고객 서비스 공간에서 중요합니다. 고객은 컨택 센터와의 상호 작용을 기반으로 비즈니스에 대한 지속적인 판단을 내립니다. 몇 분은 아니더라도 30초면 충분합니다. 긍정적인 인상을 줄 수 있는 창구는 극도로 작습니다. 하지만 불가능한 것은 아닙니다.

목표는 통화가 시작되는 순간부터 발신자에게 깊은 인상을 심어주는 것입니다. 적극적인 경청, 이해, 인내 및 고객 기대 관리는 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 핵심입니다. 마찬가지로 상담원은 올바른 질문을 하고 적절한 해결 방법을 신속하게 제공하도록 교육을 받아야 합니다.

고객에게 감동을 주는 것은 단순히 친절하게 대하는 것 이상입니다. 그들의 문제에 대해 사려 깊고 배려하는 것이 전부입니다. 때때로 고객은 그냥 환기를 원합니다.

각 통화를 진지하게 받아들이고 진정으로 도움을 주고 주제를 철저히 파악하면 상담원이 고객이나 상담원과의 마찰을 최소화하면서 신속하게 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그것은 고객을 기쁘게 할 뿐만 아니라 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 추천하려는 고객의 의지에도 영향을 미칩니다.

2. 신속하고 안정적으로 문제 해결

고객이 문제를 보고할 때 문제가 가능한 한 빨리 해결되기를 원합니다. 해결 시간 그 자체를 넘어 시기적절한 업데이트를 통해 고객 만족도 점수를 높일 수 있습니다. 교육을 잘 받고 좋은 제품 지식을 갖추면 상담원이 문제를 신속하게 해결하고 고객 만족도와 경험을 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

콜센터에서 해결 시간을 단축할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 반복 작업을 자동화하여 고객 지원 상담원의 워크플로우를 간소화합니다.
• 고객의 기대치를 관리하고 문제 해결을 위한 일정을 투명하게 공개합니다.
• 고객에게 문제 상태를 자주 업데이트합니다.
• 콜센터 상담원에게 CRM에 대한 액세스 권한 제공
• 고객의 문제를 헬프데스크 사례에 기록
• 고객 고민의 블랙홀을 피하기 위한 안전망 개발

3. 맞춤형 서비스를 위한 스크린팝 활용

고객의 59% 가 개인화가 쇼핑 결정에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 알고 계셨습니까?

팀에서 걸려오는 전화에 응답할 때 고객 정보가 화면 전체에 흩어져 있을 수 있습니다. 이는 중요하지 않은 세부 정보 아래에 유용한 정보를 숨겨 고객 서비스 상담원이 통화 중에 올바른 데이터를 찾는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

이를 방지하고 상담원 시간을 절약하기 위해 콜 센터에서 화면 팝업 기능을 구성 할 수 있습니다. 전화가 오면 가장 중요한 정보가 즉시 표시됩니다.

대부분의 고객은 콜 센터에 전화를 걸 때 개인화된 터치를 높이 평가합니다. 고객 서비스 팀이 문제를 해결한 후 상향 판매하여 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다. 어느 쪽이든 실시간 정보는 고객 경험 측면에서 게임 체인저가 될 수 있습니다.

고객이 그날의 가장 중요한 사람인 것처럼 느끼게 하십시오. 그들은 그것을 고맙게 생각할 것입니다.

4. 고객 만족도를 자동으로 추적

콜센터의 가장 중요한 목표는 탁월한 고객 서비스입니다. 단순히 높은 CSAT 점수 이상을 의미합니다.

고객이 귀하의 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 알아보려면 각 상호 작용 후 그리고 적어도 매년 한 번 설문 조사 . 고객 만족도 지표는 잠재적 이탈 또는 평판 문제를 나타내는 선행 지표이기도 합니다. 리더십 팀이 결과를 검토하고 두 배로 늘리거나 방향을 바로잡을 추세를 식별하도록 하십시오.

이를 위해 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 선택하십시오. 이 기술은 모든 고객 서비스 채널을 한 곳으로 합리화합니다. 자동화와 결합하여 콜 센터의 만족도에 대한 신뢰할 수 있는 실시간 펄스를 얻을 수 있습니다. 지속적으로 고객을 기쁘게 한다면 고객의 지속적인 충성도를 얻을 가능성이 더 커집니다.

5. 고객을 기다리게 하지 마십시오.

고객 서비스에서 오랫동안 대기하는 것보다 고객을 짜증나게 하는 것은 없습니다. 고객이 직면한 문제로 인해 이미 불만을 품고 있다는 점을 염두에 두십시오. 보류하는 것은 전반적인 나쁜 경험을 악화시킬 뿐이며 고객 서비스 에이전트의 실제 잘못이 아닌 고객 만족도 점수에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있습니다.

상담원이 통화를 보류할 수밖에 없는 경우 고객의 허락을 구하고 프로세스를 알리고 대략적인 대기 시간을 제공하는 것이 가장 좋습니다. 시간 프레임이 약속되면 이를 초과하거나 실수로 통화를 끊지 않도록 하십시오. 그런 일이 발생하면 즉시 후속 조치를 취하고 고객의 수준 이하 경험을 상쇄할 수 있는 빠른 해결 방법을 확인하십시오.

6. 어려운 상황에서 긍정적인 언어 사용

때로는 고객이 해결할 수 없는 문제로 연락 센터에 전화를 겁니다. 당신이 무언가를 할 수 없다고 말하는 대신에 당신이 무엇을 할 수 있는지 설명하십시오.

고객을 화나게 하는 한 가지가 있다면 바로 속임수입니다. 고객이 전화를 끊도록 오도하는 것은 종종 역효과를 낳습니다. 어려운 소식은 직설적이고 사려 깊게 전달하는 것이 언제나 바람직합니다.

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앞을 내다보며

콜센터 모범 사례는 역동적입니다. 비즈니스가 성숙함에 따라 진화합니다. 그러나 고객을 돕고 기쁘게 한다는 기본 아이디어는 변함이 없습니다. 성공적인 콜 센터는 기술이 지금까지만 갈 수 있다는 것을 알고 있습니다. 콜 센터가 목표를 달성하도록 만드는 것은 재능 있는 팀입니다.

이러한 모범 사례와 공감적이고 진정한 인간 상호 작용으로 무장한 당신도 고객 경험을 향상시키는 고성능 콜 센터를 구축할 수 있습니다. 고객이 기대하고 마땅히 받아야 할 콜 센터를 만드는 데는 시간과 노력이 필요하지만 그 투자는 그만한 가치가 있습니다.