콜센터 자동화: 시간이 많이 소요되는 작업 관리

콜센터에는 시간과 인내심을 소모하는 반복적인 작업이 많습니다.

고급 소프트웨어와 인공 지능(AI)을 통해 더욱 자동화된 세상으로 나아가면서, 팀의 발목을 잡는 일상적인 작업 중 일부를 자동화하기 위해 이러한 도구를 어떻게 사용할 수 있는지 궁금해하실 것입니다.

시간이 많이 걸리고 부가가치가 낮은 활동 중 다수는 다양한 콜센터 기능 과 도구를 사용하여 자동화할 수 있습니다.

실제로 콜센터 소프트웨어에 자동화가 이미 존재할 수도 있습니다. 자동화해야 하는 작업과 시작 방법을 알아보려면 계속 읽어보세요.

콜센터 자동화란 무엇입니까?

콜센터 자동화는 콜센터에서 일상적인 작업을 수행하기 위해 기술을 사용하는 것입니다.

콜센터 또는 옴니채널 컨택센터 소프트웨어를 사용하면 워크플로를 간소화하고 상담원의 업무량을 줄이며 고객 서비스를 향상시킬 수 있습니다.

자동 통화 분배, 챗봇, IVR(대화형 음성 응답), 셀프 서비스 등의 기능을 사용하면 고객에게 시간과 관심을 쏟는 활동을 없앨 수 있습니다.

콜센터에 자동화를 도입하면 첫날부터 효율성, 생산성 및 고객 경험이 향상되는 것을 확인할 수 있습니다. 상담원, 고객, 운영의 관점에서 기대할 수 있는 사항을 자세히 살펴보겠습니다.

생성 AI를 통한 자동화는 도구라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 이는 최고의 고객 서비스 제공을 대체할 수 없습니다.

콜센터 자동화의 주요 이점

콜센터 자동화의 주요 이점은 분명합니다. 더 이상 시간과 에너지를 낭비하는 일반적인 작업을 수행할 필요가 없습니다.

콜센터 자동화의 장점을 분류해 보겠습니다.

효율성 및 생산성 향상

자동화를 통해 상담원은 복잡한 문제와 맞춤형 서비스에 집중할 수 있습니다. 검증 프로세스를 완료하고 고객 통화를 다른 부서로 전달하는 데 시간을 낭비하는 대신 고객의 우려 사항을 해결하고 문제를 철저하게 해결하는 데 시간을 할애합니다.

모든 전화에 응답하고 해당 주제를 처리할 적절한 사람을 찾기 위해 상담원에게 의존하는 대신 자동화는 기술을 사용하여 통화를 효율적으로 라우팅합니다.

이를 통해 첫 번째 통화 해결 과 고객 만족도가 모두 향상됩니다. 고객이 다시 전화할 필요가 없으면 상담원은 더 많은 수신 전화를 자유롭게 처리할 수 있습니다.

영업 시간 문의, 청구서 결제 등 단순 거래 요청의 경우 컨택 센터 자동화는 상담원 시간을 낭비하지 않는 셀프 서비스 모델을 제공합니다.

향상된 고객 경험

상담원이 자동화를 통해 시간을 확보하면 기업은 더 빠른 응답을 제공할 수 있습니다. 더 많은 상담원이 수신 전화를 자유롭게 받고 각 고객에게 마땅한 존중과 관심을 가지고 대할 시간을 갖습니다.

다음 시나리오를 살펴보겠습니다.

콜센터 자동화 없이 수신 통화를 처리하는 프로세스는 다음과 같습니다.

1. 발신자는 사용 가능한 첫 번째 상담원에게 연결됩니다.
2. 그들은 왜 전화했는지 설명합니다.
3. 그들은 다른 부서로 옮겨졌습니다.
4. 상담원이 연결될 때까지 기다립니다.
5. 그들은 (다시) 전화하는 이유를 설명합니다.
6. 상담원은 대기열에 더 많은 인바운드 통화가 있음을 확인하고 서둘러 결론을 내립니다.
7. 문제가 해결되지 않았기 때문에 발신자가 다시 전화를 겁니다.

콜센터 자동화를 통해 수신 전화를 처리하는 프로세스는 다음과 같습니다.

1. 발신자가 자동 ​​교환 또는 IVR에 연결됩니다.
2. 숫자 메뉴에서 전화 이유를 선택합니다.
3. 사전 구성된 기술을 기반으로 가장 적합한 상담원에게 라우팅됩니다.
4. 대기 시간이 길면 콜백이 제공됩니다.
5. 상담원은 첫 번째 통화 중에 발신자의 문제를 해결합니다.

일부 문의사항의 경우 이 절차가 연중무휴로 적용될 수 있습니다. 이전에는 초과 근무나 야간 근무를 위해 상담원이 필요했던 경우 콜센터 자동화를 통해 상담원 없이도 다양한 고객 요청을 관리할 수 있습니다.

예를 들어, 고객은 계좌 번호나 티켓 번호를 입력하고 자동화를 통해 데이터를 처리하여 작업을 실행함으로써 배송 상태 업데이트를 요청하거나 송장 사본을 요청할 수 있습니다.

Salesforce, Zendesk 등 LOB(기간 업무) 앱을 콜 센터와 통합하면 대부분의 거래 관련 질문을 아웃소싱하고 고객에게 24시간 지원을 제공할 수 있습니다.

운영 비용 절감

상담원이 기본 수준의 통화를 처리할 필요성이 줄어들면 일반적인 인건비 절감 효과도 누릴 수 있습니다. 인간 에이전트가 일상적인 작업을 수행할 필요성이 감소함에 따라 특정 영역에서는 직원이 너무 많다는 것을 알 수 있습니다.

이 기회를 활용하여 비즈니스의 다른 영역을 포괄하여 직원을 교차 교육하고 기술을 향상시키십시오.

인력 관리를 사용하면 비즈니스의 실제 데이터를 기반으로 특정 역할과 시간에 필요한 직원 수를 예측할 수 있습니다. 더 이상 추측할 필요 없이 최적의 운영 비용만 있으면 됩니다.

데이터 수집 및 분석

자동화된 프로세스는 필요한 상담원 수에 대한 데이터를 수집할 뿐만 아니라 고객의 행동에 대한 데이터도 수집합니다.

예를 들어, 고객이 근무 시간 외 전화를 선호하는 경우 추세를 확인하고 더 많은 잠재적인 거래를 자동화할 계획을 세울 수 있습니다. 셀프 서비스 메시지로 시작하여 청구서 지불 처리 및 문제 보고까지 진행하세요.

연락 센터 분석을 통해 고객이 연락하는 이유에 대한 전체적인 시각을 얻을 수 있습니다. 여기에서 다음 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

• 가장 자주 누르는 메뉴 옵션
• 전혀 누르지 않는 메뉴 옵션
• 발신자가 전화를 끊는 곳
• 고객이 후속 조치를 위해 반복적으로 전화를 걸어야 하는 경우
• 성공적인 거래로 이어지는 메뉴 옵션

원하는 경우 그래픽 형식으로 표시되는 이러한 데이터를 사용하여 셀프 서비스 제공의 확장을 계획할 수 있습니다.

확장성

콜센터 상담원을 일시적으로 온보딩해야 하는 경우 긴 온보딩 프로세스나 현장 교육을 거쳐야 합니다. 이 두 가지 옵션 모두 전화 및 에스컬레이션을 대신 처리하고 싶은 숙련된 상담원의 전적인 주의가 필요합니다.

임시 직원을 고용하거나 매번 오랜 시간이 걸리는 온보딩을 거치지 않고도 수요에 대응할 수 있다면 어떨까요? 콜센터 자동화가 바로 이것이 가능합니다.

자동화를 통해 가장 간단한 작업을 처리하면 임시 직원이 더 적게 필요할 수 있습니다. 중단이 발생하고 엔지니어가 이미 해결 방법을 찾고 있는 경우 예상 완료 시간을 알려주는 메시지를 재생할 수 있습니다.

고객이 전화를 통해 자동으로 결제할 수 있도록 추심 프로세스를 자동화하세요.

고객이 다른 이유로 전화하는 경우 표준 메뉴 옵션을 듣게 됩니다.

서비스의 일관성

일상적인 작업과 메시지를 자동화하면 일관된 서비스 수준을 유지할 수 있습니다. 그 결과 인적 오류가 줄어들고 예상되는 브랜드 이미지가 유지됩니다.

모든 고객에게 맞춤 인사말이 동일하다면 우대나 편파적 대우가 발생할 가능성이 없습니다.

청구서 결제 금액이 기계로 징수될 때, 잘못 듣기로 인해 담당자가 실수할 가능성은 없습니다.

콜센터 자동화를 사용하여 전화를 줄이는 방법

콜센터 자동화 사용의 가장 큰 장점 중 하나는 통화가 상담원에게 도달하기 전에 필터링되도록 보낼 수 있다는 것입니다.

상담원이 "어떻게 도와드릴까요?"라고 묻는 대신 하루에 100번이면 셀프 서비스 통화 편향 서비스 중 하나로 처리해 보세요.

1. 통화 라우팅을 단순화하는 IVR 시스템

IVR 은 일반적으로 회사에 전화할 때 누르는 숫자 옵션으로 알려져 있습니다.

일반적으로 다음과 같이 들립니다.

• 판매를 원하시면 1번을 누르세요.
• 지원하려면 2번을 누르세요.
• 계정을 보려면 3번을 누르세요.
• 다른 내용을 보려면 4번을 누르세요.
• 이 옵션을 반복하려면 #을 누르세요.

보다 복잡한 메뉴에서는 고객이 자신의 계정에 대한 정보를 찾는 등 셀프 서비스를 제공하는 옵션을 가질 수 있습니다. 이 자동화 도구를 사용하면 계좌 잔고 확인, 결제 처리, 콜백 요청 등 기본적인 문의 사항을 해결할 수 있습니다.

최적화된 IVR 시스템은 고객에게 올바른 정보를 신속하게 안내함으로써 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

IVR은 적절한 부서로 효율적으로 라우팅하거나 상담원 없이 문제를 해결함으로써 고객이 부서 간 이동의 필요성을 줄입니다.

2. 통화를 올바른 상담원에게 라우팅하는 자동 통화 분배기(ACD)

ACD는 모든 고객이 통화에 가장 적합한 상담원과 연결되도록 보장합니다. ACD 기능은 언어 기본 설정, 전화 이유 또는 고객 가치와 같은 미리 설정된 기준에 따라 통화를 라우팅함으로써 이를 수행합니다.

발신자 ID, 업무 시간, 지원 수준 및 IVR 선택을 기준으로 통화를 분배할 수 있습니다.

선택할 수 있는 5가지 ACD 방법이 있습니다.

• 고정 순서: 이는 사용자가 미리 구성한 계층적 순서입니다.
• 통화 시간 기준: 오늘 통화 시간이 가장 적은 상담원이 첫 번째 전화를 받습니다.
• 균일: 가장 오랫동안 통화 가능한 상담원이 첫 번째 전화를 받습니다.
• 라운드 로빈: 통화는 고정 대기열 내에서 분산됩니다(예: 상담원 1이 첫 번째 전화를 받고, 상담원 2가 두 번째 전화를 받는 식).
• 동시: 모든 상담원의 전화가 동시에 울리므로 평균 응답 시간이 단축됩니다.

ACD와 IVR을 함께 사용하면 상담원이 전달 작업을 수행하지 않아도 되고 고객 입력 및 자동화를 통해 발품 작업을 수행할 수 있습니다.

3. 기본적인 문의사항을 처리할 수 있는 챗봇과 가상 비서

웹사이트에 챗봇을 삽입하면 가장 일반적인 질문에 즉각적인 답변을 제공할 수 있습니다. 콜센터를 운영하든, 컨택센터를 운영하든 챗봇을 활용해 셀프서비스를 도입할 수 있습니다.

FAQ 데이터베이스를 생성하면 챗봇을 첫 번째 방어선으로 사용할 수 있으며 더 복잡한 문의에 대해 상담원을 무료로 유지할 수 있습니다. 챗봇이 문제를 해결할 수 없는 경우 고객은 언제든지 사람과 대화할 수 있습니다.

챗봇을 한 단계 더 발전시키면 지능형 가상 비서 또는 가상 에이전트( IVA )를 사용하여 AI 및 데이터베이스 조회를 통해 더 어려운 주제에 응답할 수 있습니다.

사전 프로그래밍된 응답으로 제한되는 기존 챗봇과 달리 IVA는 자연어 처리 및 기계 학습 알고리즘을 사용하여 고객 고통의 맥락을 이해하고 보다 개인화되고 자연스러운 고객 상호 작용을 가능하게 합니다. 이는 사람과 대화하는 것과 비슷하지만 사람이 입력할 때까지 기다리지 않습니다.

가상 비서는 전체 고객 계정을 살펴보고, 정보와 문서에 액세스하고, 모든 통합 시스템과 상호 참조할 수 있습니다.

실제로 Amazon 및 Walmart와 같은 거대 전자상거래 기업은 IVA(대화형 AI라고도 함)를 사용하여 가격 질문에 답하고 주문을 추적하며 개인화된 추천을 제공합니다. 그리고 연중무휴 24시간 이를 통해 고객의 접근성과 편의성을 향상시킵니다.

복잡한 고객 질문의 경우 지원 담당자에게 에스컬레이션할 수 있는 쉬운 방법을 제공합니다.

4. 사전 알림을 제공하는 SMS 기반 솔루션

문자 메시지는 많은 고객에게 친숙하고 사용하기 쉬운 매체이므로 SMS를 통해 약속 알림 및 상태 업데이트를 보내는 것은 고객에게 다가오는 이벤트에 대해 알리는 눈에 띄지 않는 방법을 제공합니다.

고객의 하루를 무시하거나 방해할 수 있는 전화 통화와 달리 고객은 여유 시간에 문자 메시지를 확인할 수 있습니다. 고객은 알림에 만족하며 약속 시간이 늦어지거나 불참률이 낮아집니다.

지원 시나리오에서는 고객이 문자 메시지를 보내는 데 30초가 걸리는 내용을 말하기 위해 전화를 걸어 상담원과 대화할 필요가 없도록 티켓에 대한 업데이트를 제공할 수 있습니다.

판매 시나리오에서는 바쁜 고객을 방해할 필요 없이 SMS 솔루션을 사용하여 휴일 세일과 같은 시간 기반 제안 및 할인에 대한 정보를 다시 보낼 수 있습니다. 이는 아웃바운드 다이얼러 사용에 대한 우수하고 비용 효율적인 솔루션을 제공합니다.

5. 고객에게 선택권을 제공하는 셀프 서비스 포털

에이전트를 기다리거나 IVR의 여러 옵션을 통해 작업할 필요성을 단축함으로써 셀프 서비스 포털은 고객이 자신의 계정에 액세스하고, 거래를 하고, 정보를 업데이트하고, 질문에 대한 답변을 스스로 찾을 수 있는 개인 공간을 제공합니다.

정보 검색을 위한 실시간 인간 상호 작용의 필요성을 줄임으로써 기업은 셀프 서비스 포털을 사용하여 고객이 문제를 스스로 처리할 수 있도록 지원합니다.

영업 시작 시간이 지났지만 고객이 긴급하게 송장 사본이 필요한 경우 더 이상 다음 날까지 기다릴 필요가 없습니다. 대신 셀프 서비스 포털에 로그인하여 필요한 문서나 정보에 액세스할 수 있습니다.

챗봇이나 IVA와 결합하면 셀프 서비스 포털은 연중무휴 양방향 고객 지원 옵션을 제공합니다.

6. 지원 티켓을 줄이기 위한 기술 자료 및 FAQ

고객은 몇 번이나 전화를 걸어 상담원에게 동일한 질문을 합니까?

고객 질문과 포괄적인 답변을 문서화하세요. 이러한 내용은 상담원에게 부담을 주지 않고도 고객이 스스로 답변을 검색할 수 있는 지식 기반이 될 수 있습니다.

파트너 지원의 경우 공유 가능한 FAQ 문서 및 가이드를 만든다는 것은 고객에게 설정 및 자세한 사용 사례를 안내할 수 있다는 의미입니다.

더 이상 파트너가 문제가 있을 때마다 전화를 걸어 티켓을 제출할 필요가 없습니다. 대신 지식 기반을 참조하고 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

스스로 답을 찾는 것을 선호하는 직접 고객에게는 자신의 시간에 빠른 솔루션을 찾을 수 있으므로 지식 기반이 유용하다는 것이 입증되었습니다.

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7. 고객에게 최신 정보를 제공하기 위한 자동 이메일 응답

누군가가 티켓을 기록하거나 지원 요청을 할 때 최소한의 기대는 티켓이 수신되었다는 것입니다. 하지만 그들은 당신이 처음으로 답장을 하기 전까지는 이 사실을 모릅니다.

평균적으로 얼마나 걸리나요? 업계마다 다르지만 고객이 "너무 길다"고 말할 것입니다. 실제로 HubSpot에서는 고객의 90%가 즉각적인 응답을 중요 또는 매우 중요하다고 평가하는 것으로 나타났습니다.

즉각적인 응답을 제공하려는 경우 두 가지 선택이 있습니다.

• 상담원 팀을 활용하여 이메일에 즉시 응답하세요.
• 자동 이메일 응답을 사용하세요.

자동 이메일은 다음 단계에 대한 정보나 셀프 서비스 리소스에 대한 링크를 통해 고객의 여정을 시작하기 위한 즉각적인 확인을 제공합니다.

이름, 이메일 주소 등의 고객 정보를 사용하고 이를 다른 티켓 번호 시스템에 통합하면 자동화된 이메일이 다음과 같은 즉각적인 응답을 제공합니다.

“요청해주셔서 감사합니다. 귀하의 티켓 번호는 #56789입니다. 가능한 한 빨리 귀하의 요청에 대한 작업을 시작하고 2시간 이내에 업데이트를 제공하는 것을 목표로 하겠습니다.”

시간, 대기열 길이 및 업데이트 방법 측면에서 고객 기대치를 설정하는 데 이상적이며 자동화된 이메일 응답을 통해 고객은 자신의 요구 사항이 즉시 처리되고 있다고 느낄 수 있습니다.

이 핵심 콜센터 자동화 외에도 콜센터 전략 및 운영에 도움이 되는 다양한 기록 및 실시간 보고서를 자세히 알아볼 수도 있습니다.

자동 콜센터 보고서를 사용하는 방법

콜센터 자동화 소프트웨어는 콜센터 내에서 발생하는 추세와 패턴을 식별할 수 있는 보고서 생성을 자동화할 수 있습니다.

고객 데이터 및 보고서를 참조하면 최대 통화 시간, 고객이 전화하는 이유, 병목 현상이 발생하는 위치 등 실제적이고 실행 가능한 통찰력을 통해 비즈니스를 강화할 수 있습니다.

보고서에 즉시 액세스하여 데이터 결과를 분석하고 신규 또는 수정된 프로세스 자동화를 적용할 수 있습니다. 개인이든 부서이든 상관없이 데이터를 기반으로 한 작은 조정으로 비즈니스 생산성이 크게 향상되고 지원 팀과의 고객 참여가 향상될 수 있습니다.

콜센터 보고서를 자세히 살펴보면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 통화량이 가장 많은 시기 식별: 이를 통해 해당 일, 주 또는 월 동안 더 많은 상담원을 사전에 예약할 수 있으므로 고객이 실시간 상담원에게 즉시 연락할 수 있습니다.
• 가장 일반적인 고객 문제 파악: 이 정보를 사용하여 FAQ, 기술 자료 등 셀프 서비스 리소스를 만들고 IVR 옵션을 알릴 수 있습니다.
• 통화 처리 프로세스를 자동화할 수 있는 영역 식별: 예를 들어 사전 녹음된 메시지나 자동 프롬프트를 사용하여 기본 정보를 제공하거나 고객에게 문제 해결 단계를 안내함으로써 상담원이 반복 작업에 소비하는 시간을 줄일 수 있습니다.
• 개별 상담원 콜센터 측정항목 분석 : 평균 처리 시간, 첫 번째 통화 해결률, 고객 만족도 평점 등이 여기에 포함됩니다. 이러한 벤치마크와 비교를 통해 교육이나 추가 지원이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.

작업 자동화 시 염두에 두어야 할 팁

McKinsey의 조사에 따르면 고객 서비스 작업의 약 30%가 자신 있게 자동화될 수 있습니다. 그러나 콜센터의 과도한 자동화로 인해 부정적인 결과가 발생할 수 있습니다.

콜 센터 내에서 작업을 자동화할 때 다음 고려 사항을 염두에 두십시오.

가장 낮은 곳에 매달린 과일부터 시작하세요

우리는 고객 만족도에 영향을 주지 않고 쉽게 자동화할 수 있는 반복적인 작업에 대해 이야기하고 있습니다.

여기에는 계정 잔액 확인, 계정 정보 업데이트, 기본 문제 해결 단계 액세스가 포함됩니다. 사람의 개입이 필요 하지 않은 경우 프로세스 시작부터 이를 제거하는 것이 좋습니다. 문제가 발생하거나 고객이 두 번째 문제에 대한 도움이 필요한 경우에만 상담원을 사용하세요.

경험상 고객이 특정 질문을 더 자주할수록 거래를 자동화할 이유가 더 많아집니다.

명확하고 간결한 옵션 제공

고객에게 자동화된 옵션(IVR 메뉴 또는 챗봇의 옵션)을 제시할 때 이해하기 쉬운 명확하고 간결한 언어를 사용하십시오.

동일한 스타일로 옵션을 사용하기 쉬운 형식으로 제시하세요.

IVR 메뉴 생성에 대한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

• 옵션을 천천히 명확하게 읽으십시오.
• 중립적인 악센트를 사용하고 현지화를 피하세요(브랜드의 일부가 아닌 경우).
• 메뉴를 반복하는 옵션을 제공합니다.
• 고객이 옵션을 누르지 않으면 자동으로 옵션을 반복합니다.
• 메뉴를 떠나 사람과 대화할 수 있는 옵션을 제공합니다.
• 비즈니스 규모와 통화량에 따라 월별, 분기별 또는 연간 단위로 검토하여 어떤 옵션이 가장 많이 눌려지는지 확인하고 그에 따라 다시 주문하세요.

기술적인 전문 용어나 지나치게 복잡한 메뉴를 사용하지 마십시오. 거래가 시작되는 순간 고객이 혼란스럽고 좌절감을 느낄 수 있습니다.

실시간 상담원에게 쉽게 연락하세요

고객을 위한 탈출 경로를 마련하는 것이 중요합니다. 통화 중 언제든지 실시간 상담원에게 연결할 수 있는 옵션을 제공하세요. 이 옵션이 없으면 고객이 잘못된 옵션을 눌러 올바른 장소로 연결해달라고 요청할 수 있습니다. 이는 IVR 및 ACD가 제공하는 모든 이점을 취소합니다.

참고: 이는 전화 통화와 웹 채팅 모두에 적용됩니다.

고객이 사람의 도움을 찾는 데 어려움을 겪게 만들지 마십시오. 대신 숫자 옵션, "상담원에게 연결"이라고 말하는 기능 또는 챗봇의 버튼 누르기를 제공하세요.

경험을 개인화하세요

일부 고객 대화에서 인간적 요소를 제거한다고 해서 부정적인 경험을 제공한다는 의미는 아닙니다.

전화 시스템, 콜센터 소프트웨어, 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 연결하여 자동화된 경험을 개인화할 수 있습니다.

가장 기본적인 수준에서는 고객의 이름을 언급하는 것이 포함될 수 있습니다. 통합하는 데이터 소스가 많을수록 더 복잡한 옵션을 사용할 수 있습니다. 고객의 선호도, 이전 판매 주문 또는 대화 기록을 기반으로 맞춤형 추천을 제공할 수 있습니다.

AI는 고객이 특정 제품을 구매할 때 새로운 제품이나 보완 서비스를 제안할 수 있습니다. 여기서는 AI 기반 데이터가 권장 사항이나 조치를 실행하므로 사람의 개입이 필요하지 않습니다.

지속적으로 모니터링하고 개선하세요.

콜센터 자동화를 처음 도입하는 경우 고객 피드백과 사용 데이터를 정기적으로 검토하여 개선 및 최적화가 필요한 영역을 파악하는 것이 중요합니다.

자동화가 일상적인 작업을 처리하는 동안 모든 것이 올바르게 작동하는지 확인하는 데 시간을 투자해야 합니다. 새로운 것이 효과가 있다고 해서 그것이 참신함이 사라져도 고객이 그 가치를 인정한다는 의미는 아닙니다.

예를 들어, 긴급한 고객 문의의 경우 당면한 작업에만 집중합니다. 귀하의 고객은 '나는 그냥 옵션 3을 누르고 내가 있어야 할 곳으로 갈 것'이라고 생각하고 있습니다.

그러나 그들이 일주일에 세 번째 전화를 하고 필요한 옵션이 셀프 서비스 메뉴 끝에 있으면 조바심과 좌절감이 시작됩니다. 이제 고객은 이렇게 생각합니다. 사람 .

고객 요구 사항과 행동을 기반으로 구현한 자동화를 조정하고 개선하세요. 이 부분을 품질 보증 프로세스의 일부로 만들 수도 있습니다.

무엇이 효과가 있는지, 무엇이 개선이 필요한지 시간을 들여 확인한다면 고객 만족이 콜센터 운영의 최우선 과제입니다.

Nextiva로 시간이 많이 소요되는 작업을 자동화하세요

고객 여정에 따른 다양한 작업과 프로세스를 자동화하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 상담사 성과 급증
• 직원 만족도 향상
• 통화량 감소
• 상담원이 교육하고 기술을 향상할 수 있는 여유 시간
• 보다 효율적인 통화 라우팅
• 더 행복한 고객
• 자급자족하는 고객
• 더 높은 첫 번째 통화 해결률

바로 눈앞에 있는 작업 흐름 자동화 여정을 시작하세요. 영업 시간, 계좌 잔액, 송장 결제 등의 항목에 대한 정보 제공은 첫날부터 쉽게 자동화됩니다.

그러나 자동화는 프로세스를 보다 효율적으로 만드는 데 도움이 되는 도구라는 점을 항상 기억하는 것이 중요합니다. 이는 고객 서비스를 제공하는 사람들을 대체하는 것이 아닙니다 .

챗봇, IVR, 지식 베이스를 구현한 후에도 여전히 해야 할 일이 있습니다. 고객이 원하는 것을 효율적으로 얻을 수 있도록 하는 것은 콜센터 자동화의 성공에 매우 중요합니다.

고객을 최우선으로 생각하는 서비스를 원하시면 Nextiva의 인바운드 콜센터로 업그레이드하세요.