인간의 손길이 없으면 비즈니스가 어려움을 겪는 이유

기업이 저지르는 실수는 너무나 많습니다 . 그리고 다행스럽게도 요즘 온라인에는 많은 리소스가 있으므로 기업은 실수를 저지르기 전에 포럼, LinkedIn, Forbes 기사, 잘못된 선택에 대한 뉴스 읽기 등을 통해 배울 수 있습니다. 다른 기업이 만들었습니다.

그러나 크고 작은 모든 산업 분야를 막론하고 너무나 많은 기업들이 실제로 어떤 관심도 받지 못하는 것처럼 보이는 한 가지 실수가 있다는 사실을 들으면 놀랄 수도 있습니다.

하지만 뭐?

글쎄요, 기업들이 인간의 손길을 잃어가고 있다는 사실입니다.

아, 그렇습니다. 소규모 온라인 상점부터 글로벌 기업까지 모두가 자동화 열차에 올라타고 있는 것 같습니다. 챗봇, 자동화된 이메일, 로봇식 전화 메뉴가 장악하고 있으며, 편리하긴 하지만 중요한 것이 사라지고 있습니다.

그렇다고 해서 이런 것들이 없어야 한다는 뜻은 아닙니다. 사람을 고용하는 데 비용이 많이 들며, 요즘에는 문자 그대로 불가능하더라도 모든 비즈니스에 연중 무휴 24시간 연락이 가능해야 합니다 .

하지만 과할 때가 정말 문제가 되는 때다.

따라서 규모에 관계없이 기업이 인간의 손길을 되찾고 또 다른 얼굴 없는 로봇 서비스가 아닌지 확인해야 하는 이유는 다음과 같습니다.

비즈니스에서 인간적 접촉 상실의 위험

디지털 고객 서비스 의 등장으로 기업은 자동화에 의지하기가 쉬워졌습니다. 그러나 실제로 인간의 손길이 없으면 기업은 고객을 실망시키고 평판을 훼손하며 심지어 충성도 높은 고객을 잃을 위험이 있습니다. 다시 말하지만, 그렇다고 자동화가 없어야 한다는 의미는 아닙니다. 왜냐하면 자동화가 있어야 하기 때문입니다.

하지만 실제로 도달할 수 없는 곳에서 일부 기업이 수행하는 작업을 수행하고 싶습니까? 보세요, Klarna 는 그것으로 유명합니다(그리고 고객 서비스를 운영하는 직원이 없습니다). 로봇이 아무리 훌륭해도 모든 것을 할 수는 없고, 때로는 인간이 꼭 개입해야 할 때도 있는데, 기업에서는 이런 걸 잊어버리는 것 같습니다.

좌절하고 이행되지 않은 고객

좋아요, 그러니 현실을 직시합시다. 누구도 벽에 대고 이야기하고 있는 것처럼 느끼고 싶어하지 않습니다. 고객이 자동화된 시스템으로 인해 디지털 전용의 벽에 부딪히면 비즈니스가 전혀 신경 쓰지 않는다는 느낌을 갖기 시작합니다. 물론, 챗봇은 질문에 답할 수 있지만 사람들은 단지 답만 원하는 것이 아닙니다. 그들은 보고 듣고 싶어합니다.

상대편에 사람이 없으면 고객은 고유한 문제를 실제로 해결하지 못하는 일반적이고 일률적인 응답으로 인해 좌절감을 느낍니다. 그들은 지지를 받기는커녕 마치 자신들의 특정한 걱정거리가 전혀 중요하지 않은 것처럼 무시당하는 느낌을 받습니다. 그것은 마치 거기에 있지만 실제로는 듣고 있지 않은 사람과 이야기하는 것과 같습니다. 간단한 질문에 관해서는 그렇습니다. 그들은 대답을 원합니다. 하지만 그것이 중대한 문제라면 사람에게 다가갈 수 있어야 합니다.

고객 충성도 감소

충성심은 신뢰를 바탕으로 구축되며, 신뢰가 성장하려면 진정한 인간 관계가 필요합니다. 기업이 자동화된 상호 작용에만 의존한다면 고객이 진정으로 가치 있다고 느끼게 만드는 개인 계층이 사라질 위험이 있습니다. 그렇습니다. 봇은 빠른 답변을 제공하는 데 적합할 수 있지만 고객이 사람과 같은 방식으로 이해받고 인정받는다는 느낌을 받을 수는 없습니다.

생각해 보십시오. 고객은 브랜드에 대한 진정한 유대감을 느끼기 때문에 충성도를 갖게 됩니다. 봇은 그것을 만들 수 없습니다. 인간 상호 작용이 부족하여 고객은 마치 또 다른 거래인 것처럼 느끼게 됩니다. 이러한 분리로 인해 쉽게 경쟁업체로의 전환을 고려하게 될 수 있습니다. 특히 다른 곳에서 더 따뜻하고 개인적인 경험을 얻을 것이라고 생각하는 경우 더욱 그렇습니다.

브랜드 평판 훼손

자, 기업이 로봇처럼 느껴지기 시작하면 기업의 평판에 심각한 타격을 받을 수 있습니다. 고객 서비스에서 인간을 제거하기로 결정했기 때문에 앞서 언급한 Klarna의 예와 같습니다. 물론, 비용을 절약할 수 있지만 봇이 실제로 도움을 줄 수 없는(사람만이 할 수 있는) 특정 문제를 안고 있는 고객이 있을 것입니다.

따라서 귀하의 회사에 개입하여 도움을 줄 수 있는 사람이 없다면 귀하는 멀고 냉담한 태도를 취하고 있는 것이 분명합니다. 따라서 모든 것을 말했지만 이것이 위험했기 때문에 비즈니스에서 인간의 접촉이 너무 적다는 점에 대해서는 다른 지표를 살펴볼 때입니다.

과도한 자동화는 문제입니다

이미 언급한 것처럼 봇이 있어도 문제가 없고, AI가 있어도 문제가 없으며, 고객 서비스 챗봇 메이커 등으로 고객 서비스를 자동화해도 대기 시간을 줄이고 비용을 낮출 수 있기 때문에 문제가 없습니다. 이 모든 것이 훌륭합니다. 회사에도 좋고, 기술적으로도 직원들에게도 좋은데, 복잡한 업무에 더 많은 시간과 에너지를 할애할 수 있기 때문입니다.

문제는 자동화가 너무 많으면 고객이 기계와 대화하는 것처럼 느끼기 때문입니다. 왜냐하면 기계와 대화하고 있기 때문입니다. 봇은 간단한 질문을 처리할 수 있지만 고객이 실제 도움이 필요한 경우 상황이 어색해지는 데 오랜 시간이 걸리지 않습니다.

봇은 이해하지 못합니다

봇은 "반품 정책이 어떻게 되나요?"와 같은 일상적인 질문에 매우 적합합니다. 또는 “내 주문은 언제 도착하나요?” 그러나 까다로운 작업에 관해서는 봇이 무너집니다. 그들은 줄 사이를 읽지 못하고, 고객의 어조를 포착할 수 없으며, 실제 사람이 알아챌 수 있는 모든 작은 신호를 놓치게 됩니다. 고객이 주문 지연으로 인해 불만을 표출하면 봇이 "인내해 주셔서 감사합니다!"라고 답하는 것을 상상해 보세요. 예의바르긴 하지만 딱히 위로가 ​​되는 말은 아닙니다.

이제 대부분의 회사는 고객이 인간과 대화할 수 있는 몇 가지 방법을 알고 있지만 고객 서비스가 봇으로만 이루어지기를 원하는 일부 기업이 있는데 이는 나쁜 생각입니다.

신뢰는 기계에 의해 구축되지 않습니다

인간의 상호 작용은 고객 충성도의 중추라는 점을 기억해야 합니다. 고객이 진심으로 듣고 이해하고 있다고 느낄 때 비즈니스를 신뢰하고 계속 머물 가능성이 더 높습니다. 자동화는 물론 몇 가지 작업을 처리할 수 있지만 신뢰를 구축하는 것일까요? 그것은 완전히 다른 게임입니다.

실제 인상을 남기다

이제 이것에 대해 잠시 생각해 보십시오. 고객이 귀하의 비즈니스와 상호 작용할 때마다 지속적인 인상을 남길 수 있는 기회입니다. 챗봇은 문제를 해결할 수 있지만 누군가가 가치 있다고 느끼게 하지는 않습니다.

반면에 친절한 사람은 고객이 단순한 거래보다 더 큰 무언가의 일부인 것처럼 느끼게 할 수 있습니다. 따뜻하고 개성 있는 손길은 그들의 마음속에 자리잡고 있으며, 그것이 그들을 다시 불러일으키는 것입니다.

감성지능

자, 이것은 위에서 말한 것과 거의 일치합니다. 그러나 봇에게 부족한 한 가지는 공감 능력입니다. 인간은 감성 지능을 테이블에 가져오는데, 그것은 프로그래밍할 수 없는 것입니다. 물론, 봇이 미안하다고 "말"할 수도 있지만, 스크립트로 작성된 응답과 실제로 듣는 사람 사이에는 엄청난 차이가 있습니다.

진정한 공감의 중요성

이제, 공감은 단지 있으면 좋은 것이 아니라는 점을 명심해야 합니다. 그것은 게임 체인저입니다. 고객이 자신의 의견을 듣고 이해받았다고 느끼면 문제가 완전히 해결되지 않았더라도 만족하며 자리를 떠납니다. 사람들은 그런 경험을 기억합니다.

그들은 경청한 직원, 안심시켜 준 직원, 시간을 들여 문제를 바로잡은 직원을 기억합니다. 단골 고객을 충성스러운 고객으로 만드는 것은 이러한 작은 인간적 친절의 몸짓입니다. 봇은 그런 일을 할 수 없습니다. 그렇습니다. 일부 작업은 봇에게 맡겨야 하지만 복잡한 작업은 해서는 안 됩니다.

인간의 상호작용은 경쟁 우위입니다

곰곰이 생각해보면 반대편에 실제 사람이 있다는 것은 신선한 공기를 불어넣는 일입니다. 말도 안 되는 생각이지만 인간의 손길이 점점 희귀해지고 있으며 이를 제공하는 기업은 큰 이점을 누리고 있습니다. 따라서 진정한 상호 작용을 우선시하는 몇 안 되는 기업 중 하나가 되는 것이 주요 판매 포인트가 될 수 있습니다.

자동화의 바다에서 두각을 나타내다

오늘날의 소비자는 정통하다는 점을 명심해야 합니다. 그들은 진정한 관리와 자동화된 "고객 서비스"의 차이를 알고 있습니다. 사람에게 투자하는 회사, 개인적인 손길을 더하기 위해 노력하는 회사는 지속적인 인상을 남길 것입니다. 결국, 누구도 자신이 시스템의 티켓일 뿐이라는 느낌을 받고 싶어하지 않습니다. 개인적인 접근 방식을 유지하는 것이 정말 도움이 되며, 항상 그럴 필요도 없습니다.

기술을 사용해야 할 때와 개인화해야 할 때를 아는 것

좋습니다. 이 블로그 게시물의 요점은 균형에 관한 것입니다. 그렇습니다. 반드시 자동화를 수용해야 하며, 봇과 AI를 수용해야 합니다. 실제로는 모두 훌륭한 선택입니다!.

하지만 중요한 점은 기업이 기술에서 실제 사람으로 전환해야 할 시기가 언제인지 알아야 한다는 것입니다. 이 라인을 이해하는 것은 매우 중요하며 고객 경험에 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 기업이 혼란을 겪는 곳도 바로 여기입니다.

봇과 인간의 균형 맞추기

모든 일에는 때와 장소가 있습니다. 봇은 빠르고 간단한 답변과 사용량이 적은 시간에 적합합니다. 그러나 상황이 복잡해지거나 고객이 보다 개인화된 관심을 필요로 하는 경우에는 인간적인 접촉이 필수적입니다.

고객은 필요할 때 항상 실제 사람과 연결할 수 있는 옵션을 가져야 합니다. 이러한 균형은 자동화의 효율성과 인간 상호 작용의 따뜻함이라는 두 가지 장점을 모두 제공하는 데 핵심입니다.

이 기사를 읽어주셔서 감사합니다.

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