컨택 센터의 AI 비즈니스 사례

기술 용어로 가득 찬 세상에서 "AI"(인공 지능)는 다양한 기술을 포괄하기 위해 광범위하게 사용하는 용어입니다.

과거에는 로봇을 생각했습니다.

그 다음 우리는 챗봇을 얻었습니다.

오늘날 우리는 AI가 모든 사람이 채택해야 하는 차세대 컨택 센터 기능으로 판매되고 있는 것을 보고 있습니다.

그렇다면 AI는 또 다른 유행어일까요, 아니면 컨택 센터에서 실제로 사용하는 것일까요?

복잡성과 사용 사례를 살펴보기 전에 먼저 컨택 센터에서 AI가 의미하는 바를 정확히 이해하는 것이 중요합니다.

정의 및 사용 사례가 다소 극적으로 변경되었습니다.

컨택센터의 AI란?

인공 지능(AI)은 인간이 아닌 다른 사람이 수행하는 행동을 설명하는 데 사용되는 용어로, 반응과 행동을 기반으로 논리를 학습하고 적용할 수 있는 능력이 있습니다.

컨택 센터와 관련하여 AI는 고객이 의도한 목표를 달성할 수 있도록 인간 상호 작용이 거의 또는 전혀 필요하지 않은 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 챗봇은 직원이 있는 라이브 채팅의 대안으로 배포됩니다.

이렇게 하면 고객이 셀프 서비스를 사용할 수 있는 사소한 세부 사항에 시간을 할애하는 사람이 절약됩니다.

일반적인 흐름은 다음과 같습니다.

• 챗봇 : 안녕하세요, 저는 챗봇입니다. 오늘 어떻게 도와드릴까요?
• A: 지원 B: 영업 C: 기타
• *고객이 옵션 A를 선택함*
• 챗봇 : 좋습니다. 어떤 제품으로 지원하시겠습니까?
• A: 컨택 센터 B: VoIP C: 다른 것

그리고 문제가 해결되거나 챗봇이 전문가 지원을 위해 고객을 사람에게 소개할 때까지 프로세스가 계속됩니다.

컨택센터에서 가장 기본적인 AI 형태입니다.

여기 지능이 낮습니다. 그러나 결과는 강력합니다.

이 자동화를 사용하여 절약된 1분마다 상담원이 필요한 곳에 가치를 추가할 수 있습니다.

따라서 AI에 아웃소싱하는 상담원의 하루 8시간을 절약하면 전체 FTE 가치의 리소스를 얻을 수 있습니다.

다음 단계는 고객이 챗봇과 진정한 대화를 나누는 것입니다.

우리는 이것을 대화형 AI라고 부릅니다.

말 그대로 컨택센터 AI 기술과 대화하는 인간입니다.

복잡한 알고리즘과 기계 학습으로 구동되는 기술은 대화 중에 감정과 요구 사항을 학습할 수 있습니다.

미리 채워진 답변 목록에서 선택하는 대신 더 높은 수준의 지능이 작용합니다.

자연어 처리(NLP) 및 지속적인 학습 프로그램을 사용하여 AI는 사람의 지원 없이 전체 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

AI를 올바르게 사용하면 결과가 저절로 나타납니다.

컨택 센터에서 AI 지원을 받으면 어떤 이점이 있습니까?

1. 직원이 인간 문제에 대해 작업할 수 있도록 하십시오.

컨택 센터에서 AI의 가장 분명한(그리고 환영할 만한) 이점은 사소한 작업에 시간을 할애할 필요가 없다는 것입니다.

원한다면 거래 대화를 AI로 대체할 수 있습니다.

고객이 전화를 걸 때 셀프 서비스 옵션에서 라이브 채팅을 통해 적합한 부서를 찾는 것까지 AI는 상담원이 다른 곳에서 시간을 보낼 수 있도록 상호 작용의 라우팅 요소를 완료할 수 있습니다.

이것은 전화 응답에만 국한되지 않습니다.

예를 들어, 통화 후 설문 조사를 수행하는 데 시간을 보내는 상담원은 이 일상적인 작업을 기계에 맡길 수 있습니다.

고객이 통화 후 설문조사에 동의하는 경우 현재 프로세스는 다음 두 가지 옵션 중 하나입니다.

1. 고객에게 다시 전화할 상담원을 지정합니다.
2. 이메일을 통해 보낼 설문조사를 만들고 고객이 응답하기를 바랍니다.

대신 AI가 모든 힘든 일을 하도록 할 수 있습니다.

통화가 해결된 것으로 표시되면 AI가 자동으로 통화를 예약하여 피드백을 수집합니다.

고객은 키패드를 누르기만 하면 됩니다.

아무도 응답하지 않으면 AI가 다시 시도합니다.

상담원 시간이 필요하지 않습니다.

2. 고객 응대 시간 개선

AI 어시스턴트를 위한 대기열이 없기 때문에 고객은 어드바이저와 통화하기 전에 대기할 필요가 없습니다.

라이브 채팅에 로그온하시겠습니까?

챗봇이 있습니다!

지원 번호로 전화하시겠습니까?

홀드 뮤직에 대해 생각하기도 전에 적절한 팀으로 연결됩니다. 그리고 그 팀도 AI일 수 있습니다.

청구서를 지불해야 하는 경우 키패드를 사용하여 결제할 수 있습니다(콜 센터가 PCI를 준수한다고 가정).

이는 전반적으로 컨택 센터 메트릭에 도움이 됩니다.

평균 처리 시간에서 첫 번째 통화 해결에 이르기까지 AI는 고객 서비스에 (성공적으로) 걸리는 시간을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

3. 직원 교육 시간 단축

인간과 AI가 함께 일할 때 새로운 에이전트는 쿼리를 더 빨리 처리할 준비가 될 수 있습니다.

선임 에이전트를 새 직원과 짝짓기하는 데 소요되는 시간을 생각해 보십시오.

이것은 일정 기간 동안 인력에서 숙련된 에이전트를 제거하는 것입니다.

실시간 안내에 AI를 사용하면 선임 상담원이 고객과 떨어져 있는 시간을 줄일 수 있습니다.

Arsenal Business Growth는 AI 프롬프트를 사용하여 에이전트 교육을 지원할 때 교육 시간을 83% 단축했습니다.

고객이 키워드 또는 트리거 구문을 말하거나 입력할 때마다 AI는 자연스러운 응답과 기회를 제안할 수 있습니다.

이는 고객을 진정시키거나 판매 기회를 창출하기 위한 것일 수 있습니다.

4. 상향 판매 기회 식별

모든 지원 에이전트가 영업 사원은 아닙니다.

괜찮습니다.

그러나 지원 팀이 고객을 도울 때 상향 판매 기회를 놓칠 수 있음을 의미합니다.

예를 들어, 새로운 기능을 켜서 고객 문제를 피할 수 있는 경우 지원 상담원은 가격에 대해 이야기하는 것이 편하지 않을 수 있습니다.

AI 프롬프트를 사용하여 고객에게 제품 및 가격을 제시할 수 있습니다. 이것은 온라인 또는 전화 시스템을 통해 이루어질 수 있습니다.

대화 중에 기능이 등장하면 상담원은 발신자에게 새 제품을 알리는 데 사용할 문구를 수신할 수 있습니다.

고객이 "더 빠른 인터넷 속도" 또는 "무제한 휴대폰 요금제"에 대해 문의할 때 업그레이드 옵션을 표시하도록 챗봇을 미리 프로그래밍할 수 있습니다.

AI가 없으면 사이트 방문자는 자신만의 방법을 찾아야 합니다. 이렇게 하면 더 나은 제품을 찾지 못하고 사이트를 떠날 가능성이 높아집니다.

AI 프롬프트를 통해 고객은 새 제품을 장바구니에 추가하고 업그레이드할 수 있는 링크를 받습니다.

5. 오류 위험 감소

완벽한 인간은 없습니다.

완벽한 AI는 없지만 데이터를 사용하면 올바른 옵션 목록에서 정량적 및 조회 답변을 얻을 수 있습니다.

성숙한 AI 소프트웨어에서는 고객 행동, 변수 및 감정에 대해 학습한 내용도 고려됩니다.

예를 들어 간단한 질문은 다음과 같습니다.

“시애틀 매장은 몇 시에 문을 닫나요?”

그러나 고객은 다음과 같이 질문할 수 있습니다.

“바빠서 시애틀 매장이 문을 닫기 전에 갈 수 없습니다. 제 선택은 무엇입니까?”

첫 번째 예에서 데이터베이스의 간단한 조회는 영업 시간을 나타낼 수 있습니다.

두 번째 예에서 시애틀 매장의 영업 시간을 제공하는 것은 도움이 되지 않습니다. 고객은 영업 시간이 다른 근처의 다른 매장이 필요합니다.

여기에 지능적 요소가 작용하여 인간의 공감으로 답을 제시한다.

큰 차이점 하나?

AI는 가장 가까운 매장을 찾거나 영업 시간을 찾는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다.

6. 직원 몰입도 향상

상담원은 동일한 작업을 반복해서 완료하는 대신 더 도전적이고 보람 있는 작업에 시간을 할애할 수 있습니다.

행복한 직원 = 행복한 고객

AI가 일상적인 작업을 돌볼 때 에이전트는 탁월하고 즐길 수 있는 새로운 영역을 찾습니다.

7. 고객 만족도 향상

직원들이 일하러 오기를 고대할 때 그들의 열정은 고객에게 영향을 미칩니다.

콜센터에 전화를 걸어 심술궂은 상담원에게 인사를 받은 적이 몇 번이나 있습니까?

AI가 모든 사람이 항상 행복할 것이라고 보장할 수는 없지만 정신을 마비시키는 작업과 반복을 없애는 것은 큰 도움이 됩니다.

8. 지속적으로 개선

대부분의 클라우드 기술과 마찬가지로 AI는 항상 진화하고 있습니다.

지금 클라우드 컨택 센터 소프트웨어를 구입하면 향후 기능에 액세스할 수 있다는 사실을 알고 안심할 수 있습니다.

10년 전에 클라우드 컨택 센터 소프트웨어를 구입한 기업은 옴니채널 기능과 자동화된 비즈니스 인텔리전스를 처음으로 액세스할 수 있었습니다.

그리고 AI도 같은 길을 갈 것입니다. 아직 사용할 수 없는 것은 얼리 어답터에게 롤아웃됩니다.

이제 AI를 고려할 수 있습니다. 하지만 그것은 미래이기도 하다.

어떤 질문을 던지...

컨택센터의 AI가 그렇게 뛰어나면 미래에 에이전트가 필요할까요?

AI가 콜센터 상담원을 대체할 수 있습니까?

AI는 오늘날 콜센터 상담원이 하는 많은 기본 작업을 대체할 수 있습니다.

헬프 데스크 지시와 같은 기본 작업을 수행하는 주니어 에이전트에 대한 걱정스러운 생각입니다. 그러나 실제로 이것은 더 흥미롭고 가치 있는 작업을 수행할 수 있는 여유를 의미합니다.

예를 들어, Sandy는 하루에 4시간을 통화에 보냅니다. 그녀의 시간 중 절반은 전화를 받고 재전송하는 데 사용됩니다.

"Nextiva에 전화해 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?"

많은 콜 센터에서 이미 발신자가 원하는 부서에 대한 옵션을 선택할 수 있는 대화형 음성 응답(IVR)을 사용하고 있습니다.

이러한 거래 프로세스를 해제함으로써 Sandy는 까다로운 설정을 통해 고객과의 대화를 돕고 컨설팅 조언을 제공하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.

고객이 물리적 프로세스를 거쳐야 하는 경우 Sandy는 고객이 올바른 부품에 맞는지 확인하기 위해 컨택 센터에서 비디오를 사용할 수 있습니다.

Sandy는 제품 전문가가 되면서 경력 발전을 위한 명확한 경로를 찾습니다.

AI는 기본을 처리합니다.

주니어 에이전트는 더 숙련됩니다.

선임 에이전트는 주제 전문가가 됩니다. AI가 초기 단계에서 인간에게 의존하는 곳입니다.

Kevin Collins가 Forbes에 기고한 것처럼 수천 개의 문서를 콘텐츠 서비스 플랫폼에 저장하고 여러 개의 잘못된 문서가 있는 경우 해당 문서를 신속하게 식별하고 수정을 위해 쫓겨날 것입니다. 사람은 수천 개의 파일을 검토할 필요 없이 불완전한 몇 개의 파일을 쉽게 검토하고 수정할 수 있습니다. 수정조차도 AI가 개선할 가치 있는 학습이 됩니다.

콜센터에서 AI의 목표는 상담원을 대체하는 것이 아닙니다. 중요한 콜 센터 자동화에 크게 도움이 됩니다.

인공 지능이 컨택 센터를 변화시키는 방법

회의론자이든 컨택 센터 AI의 전도사이든 실제 사용 사례는 부인할 수 없습니다.

AI는 많은 컨택 센터에서 널리 사용되고 있습니다.

다음은 변환의 몇 가지 예입니다.

셀프 서비스 및 FTE 절감

BISSELL은 4개의 컨택 센터에서 연간 백만 개 이상의 상호 작용을 처리하고 가상 에이전트를 구현하여 에이전트가 복잡한 쿼리를 처리할 수 있도록 합니다.

이제 고객은 사람과 대화하거나 대화할 필요 없이 주문 상태를 확인하거나 주문을 취소하거나 제품을 등록할 수 있습니다.

“우리 고객은 실제 상담원과 대화하지 않고도 자연스러운 대화 방식으로 답변을 받고 있습니다. 품질 저하 없이 서비스를 확장할 수 있게 되었습니다.”

• Razi Sharbaan II, 소비자 서비스 및 판매 후 부국장.

BISSELL은 5%의 FTE 절감과 9%의 고객 만족도 향상을 보고했을 뿐만 아니라 억제율도 15% 증가했다고 보고했습니다.

관련: Nextiva와 Five9이 협력하여 기업이 원활한 고객 커뮤니케이션을 제공할 수 있도록 지원

전문가 기술 지원

컨택 센터에서 복잡한 기술 제품에 대한 지원을 제공하는 경우 데이터 기반 지식 뱅크가 계속해서 교육 상담원보다 생산성이 더 높은 경우가 많습니다.

이러한 직원을 유치하고 유지하는 것 자체도 문제입니다.

고도로 숙련된 상담원은 컨택 센터에서 깊은 인상을 받은 다음 다른 역할로 넘어갈 가능성이 높은 상담원입니다.

즉, 누군가가 번창할 때마다 최고의 기술 전문 지식을 잃게 됩니다.

이를 해결하기 위해 Nutanix는 AI를 구현했으며 이제 지원 문제의 30%가 자율적으로 해결된다고 보고합니다.

기술을 사용하여 기본 적이고 복잡한 문제를 해결하면 컨택 센터의 많은 부분을 확보할 수 있으므로 그렇게 하지 않는 것은 더 이상 선택 사항이 아닙니다.

AI 콜센터 소프트웨어 시작하기

AI는 우리가 영화에서 생각하는 것처럼 무서운 용어일 필요가 없습니다.

직원들이 다른 곳에서 번창할 수 있도록 하는 매우 생산적인 도움의 손길에 더 가깝습니다.

Nextiva Contact Center는 셀프 서비스 및 대화형 AI를 도입하여 AI 여정을 시작할 수 있는 기회를 제공합니다.

가장 좋은 점은 이 기능이 이제 선도적인 클라우드 소프트웨어에서 보편화되었다는 것입니다.

기업이 경쟁 우위를 추구함에 따라 시간이 절약되고 매출이 증가하면서 AI는 그 어느 때보다 매력적인 제안이 되었습니다.

Nextiva 전문가와 상담하여 컨택 센터용 AI를 계획하십시오.