비즈니스 사과 이메일을 올바르게 작성하는 방법(+ 템플릿 및 예)
게시 됨: 2021-11-17비즈니스 사과 이메일을 올바르게 작성하는 방법을 아는 것은 비즈니스에서 좋은 고객 관계를 구축하는 데 필요한 기술입니다.
간단히 "죄송합니다"라는 편지를 쓰는 것만으로는 충분하지 않습니다.
우리가 살고 있는 급변하는 세상에서; 단순한 실수가 고객에게 얼마나 불편을 줄 수 있는지 잊기 쉽습니다. 당신에게는 사소한 문제처럼 보일 수 있는 것이 고객에게 스트레스가 되는 결과를 초래할 수 있습니다.
그들은 당신에게 의존하고 있으며 제품이나 서비스가 거의 완벽하기를 원합니다. 문제가 발생하면 그들은 당신이 그 신뢰를 유지하기 위해 빠르고 현명하게 행동하기를 기대합니다.
그렇지 않으면 비즈니스 관계가 악화되어 궁극적으로 고객을 잃게 됩니다.
그러나 신속하게 행동하고 사과 이메일을 작성하는 것은 그들을 행복하게 하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
이 기사에서는 정확하게 수행하는 방법을 배우게 됩니다.
다양한 시나리오에서 비즈니스 사과 이메일을 작성하는 방법을 배우고 알아야 할 모든 내용을 다룹니다.
읽기를 마치면 고객의 신뢰를 다시 얻을 수 있는 예제와 템플릿이 있습니다.
좋은 생각 같아?
좋습니다. 이유부터 시작하겠습니다.
내용물
일이 잘못되었을 때 사과하는 것이 왜 중요한가요?
우리는 모두 실수를 해요; 그것은 인생에서 불행한 보장입니다. 그러나 우리가 실수에 반응하는 방식이 우리를 다른 사람들과 차별화시키는 것입니다.
비즈니스가 주문을 망쳐 모든 사람을 비난하지만 자신은 비난한다면 분명히 고객과 잘 어울리지 않을 것입니다. 그들은 화를 내고 화를 내고 다른 곳으로 사업을 시작할 것입니다.
뿐만 아니라.
그들은 또한 친구들과 동료들에게 회사에서 겪었던 나쁜 경험에 대해 이야기할 것이며, 이는 부정적인 리뷰를 초래할 것입니다.
또는 비즈니스에서 오류를 인식하고 고객에게 연락하여 사과하고 상황을 개선하겠다고 제안했다면 모든 관련자에게 더 나은 결과를 가져올 것입니다.
클라이언트는 만족할 것이고 비즈니스는 여전히 고객의 존경을 받을 것입니다.
고객과 고객에게 미안하다는 말의 힘을 과소평가해서는 안 됩니다. 그것은 먼 길을 가고 대부분의 고객은 우수한 고객 서비스에 감사 할 것입니다.
Small Business Genius에 따르면, 소비자의 95%는 처음에 당신과 비즈니스를 하고 싶은지 여부의 중요한 부분으로 고객 서비스를 생각합니다.
사과의 몇 가지 이점이 더 있습니다.
- 브랜드 충성도를 구축합니다 . 당신이 신속하고 효과적으로 사과한다면 고객은 일반적으로 당신에게 충성을 유지할 것입니다.
- 그것은 사업을 돕습니다 . 사과함으로써 먼저 고객을 화나게 한 것이 무엇인지 이해하고 이를 사용하여 고객과 다른 고객에게 이러한 경험이 다시 발생하지 않도록 할 수 있습니다.
- 긴장을 완화 합니다. 누군가가 사과하면 그 제스처에 감사하게 됩니다. — Psychology Today는 실망한 사람에게 사과하면 감사하는 치유의 감정이 생긴다고 보고합니다.
- 당신이 관심을 보여줍니다 . 고객은 귀하가 조치를 취하고 상황을 바로잡고 있음을 확인합니다. 사과는 회사가 올바른 일을 하고 있다는 신뢰와 확신을 심어줍니다.
어떻게 전문적으로 사과합니까?
사과할 때 포함하고 해야 할 특정 사항이 있습니다. 전문적이고 성실한 사람이 되고 싶다면 사과 이메일에 다음이 포함되어 있는지 확인하세요.
- 빨리 행동하십시오: 마지막으로 하고 싶은 일은 의사소통 부족에 대한 수많은 불만 때문에 사과해야 하기 때문에 사과하는 것이라고 고객이 생각하게 만드는 것입니다. 신속하게 행동하고 문제를 해결함으로써 상황을 잘 파악하고 있음을 알 수 있습니다.
- 헤드 온 : 무슨 일이 있었는지 설명하고 문제가 발생한 이유를 알려주세요. 비난을 피하지 마십시오!
- 이름으로 주소: 이메일로 사과할 때 개인화는 필수입니다. HubSpot은 마케팅 담당자의 99%가 이메일을 개인화할 때 더 나은 고객 관계를 갖는다고 보고합니다.
- 성실하십시오: 고객의 입장이 되어 불행한 사건이 고객에게 어떤 영향을 미쳤는지 이해하십시오. 공감을 사용하고 사과 이메일로 인한 불편과 고통을 인식하고 있음을 알리십시오.
- 책임을 져라 : 회사가 실수를 했고, 바로잡기 위해서는 손을 들어 자신이 잘못한 것을 인정해야 합니다. 정당한 것이라도 변명하지 말고, 당신이 잘못했고 개선하고 싶다고 말하십시오.
- 그들에게 빛을 보여주세요 : 당신은 잘못을 인정하고 사과했습니다. 이제 어떻게 하면 상황을 개선할 수 있는지 보여줘야 합니다. 터널 끝에서 그들에게 빛을 보여주십시오. 이것이 우리가 당신을 위해 할 일입니다.
사과 이메일 템플릿 및 예시
이제 일이 잘못되었을 때 사과하는 것이 중요한 이유와 진심으로 사과하는 것이 어떤 이점을 가져다줄 수 있는지 알게 되었습니다.
우리는 또한 전문적으로 사과하는 것의 중요한 측면과 사과 이메일에 무엇을 포함해야 하는지에 대해 논의했습니다.
도움을 드리고자 아래에 8가지 다른 사과 이메일을 나열했습니다. 여기에는 비즈니스에서 발생할 수 있는 다양한 시나리오 및 문제에 대한 템플릿과 실제 예가 포함됩니다.
모든 고객님들께 사과드립니다
전체 고객 기반에 영향을 미친 문제가 있는 경우 모든 고객에게 이메일을 보내야 합니다.
Encharge와 같은 마케팅 자동화 플랫폼에서는 잠재고객을 사용자 프로필로 만들고 모든 고객에게 일회성 브로드캐스트 이메일을 보낼 수 있습니다.
아래 템플릿은 소프트웨어 제품의 다운타임에 대해 사과하지만 서비스나 제품에 맞게 문구를 변경할 수 있습니다.
이 문제는 전체 고객 기반에 불편을 초래했습니다.
제목 줄 예:
- 우리는 {{person.firstName}}에게 사과하고 싶습니다
- 진심어린 사과 {{person.firstName}}
- 죄송합니다 {{person.firstName}}
{{person.firstName}}님, 안녕하세요.
우리의 [software product] 이 지난 [insert time] 동안 약간의 다운타임을 경험한 것을 보셨을 것입니다. 그로 인해 불편을 끼쳐드려 대단히 죄송합니다.
우리는 어떤 변명도 하지 않을 것입니다. 문제 없이 작동하는 서비스를 제공하는 것은 우리에게 달려 있으며 불행히도 과거 [insert time] 에는 그렇지 않았습니다.
문제를 해결했으며 다시는 이런 일이 발생하지 않을 것이라고 장담할 수 있습니다.
우리의 고객(귀하)은 비즈니스의 심장이자 영혼이며, 우리는 귀하에게 불편을 끼쳐 드려 매우 속상합니다.
아래 링크를 클릭하면 무엇이 잘못되었고 문제를 해결하기 위해 어떤 조치를 취했는지에 대한 심층 보고서를 읽을 수 있습니다.
여기 링크
감사의 표시와 미안함의 표시로 귀하의 플랜에 1개월 구독을 무료로 추가했습니다.
아무것도 할 필요가 없습니다. 계정에서 추가 월이 활성화되고 업데이트되었습니다.
이 문제와 관련하여 질문이나 우려 사항이 있는 경우 당사에 연락해 주시면 기꺼이 이에 대해 논의해 드리겠습니다.
따뜻한 안부
Your Name .
위의 템플릿은 제목 줄과 이메일 본문에 개인화를 사용합니다. 문제를 해결하고 고객에게 문제가 종료되었음을 확인합니다.
또한 선의의 제스처와 무슨 일이 일어났는지 설명하는 전체 보고서에 대한 링크를 제공합니다.
이 이메일을 읽는 대부분의 사람들은 회사에 의심의 여지가 있다는 이점을 제공하고 회사에 연락하는 것에 대해 존경할 것입니다.
다음은 Agolia의 예입니다. 그들은 회사의 다운타임 문제를 다루는 짧은 이메일을 사용합니다.
한 고객에게 사과 이메일 보내기
다음은 불만 또는 그들에게만 영향을 준 문제로 인해 한 고객에게 사과 이메일을 보내기 위한 템플릿입니다.
이 템플릿은 고객에게 잘못된 결제 정보를 보낸 것에 대해 사과드립니다.
주제 예:
- 사과를 받아주세요 {{person.firstName}}
- {{person.firstName}} 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
- {{person.firstName}}에 대한 사과 알림
이메일 본문:
친애하는 {{person.firstName}} 님,
지난번 메일에 착오가 있어 잘못된 결제정보를 보내드린 점 진심으로 사과드립니다.
우리는 이것이 비전문적이고 잘 들리지 않는다는 점에 대해 감사하며 개인적으로 이런 일이 다시는 일어나지 않을 것이라고 장담할 수 있습니다.
정확한 정보가 포함된 새 첨부 파일을 참조하십시오.
토큰 제스처로 모든 제품에서 25% 할인을 받을 수 있는 할인 바우처를 첨부했습니다.
다시 한 번 — 대단히 죄송합니다!
따뜻한 안부
Your name .
귀하의 브랜드 보이스와 일치하지 않는 경우 사과 이메일은 형식적이고 건조할 필요가 없습니다. 다음은 화장품 브랜드 Bumble And Bumble의 할인(상징적 제스처)이 포함된 사과 이메일의 밝은 톤 예입니다. "boo-boo"라는 단어와 두 개의 B로 시작하는 브랜드 이름에 주목하십시오.
잘못된 정보 사과 이메일
이 짧은 사과 템플릿은 한 명 이상의 고객에게 미안하다고 말할 때 사용하기에 이상적입니다.
비난을 회피할 수 없고, 신뢰를 회복하기 위한 조치를 취하고 있습니다.
주제 예:
- {{person.firstName}} 우리는 사과하고 싶습니다
- {{person.firstName}} 진심 어린 사과
- {{person.firstName}} 정말 죄송합니다
이메일 본문:
안녕하세요 {{person.firstName}} 님,
분명히 알고 계시겠지만 이전 이메일에서 잘못된 정보를 보냈습니다. 실수는 [explain your reason briefly] 으로 인한 것입니다.
나는 이것이 우리의 프로답지 못한 일이라는 것을 알고 있으며 일어난 일에 대해 우리가 전적인 책임을 지며 다시는 이런 일이 일어나지 않을 것이라고 장담할 수 있습니다.
귀하의 회사에 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 이에 대한 보상으로 [enter offer here] 을 제안합니다.
다시 한번 이용에 불편을 드려 대단히 죄송합니다.
안부
Your name
잘못된 이메일을 보냈습니까? 세상의 끝이 아닙니다. 사실, 그것은 당신의 브랜드 개성을 보여줄 수 있는 기회이며 고객에게 다음 번에 바로 그것을 얻을 것이라고 확신할 수 있는 기회입니다. Filter Easy의 이 예와 같이:
열악한 서비스에 대해 사과
열악한 서비스는 많은 고객과 고객이 사용 중인 비즈니스 서비스와 관계를 끊는 이유입니다.
이것은 일회성 문제이며 고객을 위해 상황을 개선하기 위해 더 많은 노력을 기울일 용의가 있음을 고객을 안심시켜야 합니다.
이 템플릿은 고객이 좋지 않은 서비스를 받은 후 후속 조치를 취하기 위한 것입니다.
제목 줄 예:
- 충분히 사과할 수 없습니다 {{person.firstName}}
- {{person.firstName}} 사과드립니다
- 깊은 사과 {{person.firstName}}
이메일 본문:
안녕하세요, {{person.firstName}} 님,
지난 몇 주 동안 우리 회사에서 받은 열악한 서비스에 대해 사과하고 싶습니다.
이 일로 인해 발생한 좌절과 불편을 이해하며 이러한 일이 다시는 발생하지 않을 것임을 확신합니다.
필요한 조치를 취했으며 지난 달 구독료도 환불했습니다.
원활한 소통을 위해 제 휴대폰 번호를 알려 드리고자 하오니, 앞으로 궁금한 사항이 있으시면 저에게 직접 전화 주시면 성심 성의껏 답변해 드리겠습니다.
다시 한 번 불편을 드려 죄송합니다.
따뜻한 안부
Y our name .
열악한 서비스에 대한 사과 이메일을 시작하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. Evernote의 다음 예는 상황이 바뀔 것임을 고객에게 알리는 다른 접근 방식을 사용합니다. 솔직하고 깊으며 개인적입니다.
출처: 좋은 이메일 사본
배송지연 사과
배송이 늦어지면 고객에게 스트레스와 상당한 불편을 초래할 수 있습니다. 종종 고객은 시간을 내어 앉아서 배송을 기다렸다가 배송이 오지 않으면 당연히 화를 내고 화를 냅니다.
사과하고 상황을 개선해야 합니다. 그렇지 않으면 나중에 다른 곳에서 쇼핑할 것입니다.
주제 예:
- {{person.firstName}} 배송 지연에 대한 사과
- {{person.firstName}} 배송이 늦어 죄송합니다
- 늦어서 죄송합니다 {{person.firstName}}
이메일 본문:
안녕하세요, {{person.firstName}} 님,
[Your Product] 배송이 늦어 죄송합니다.
배송이 정시에 이루어지도록 하는 것은 우리의 책임이며, 우리가 변명할 수는 있지만 그렇게 하지 않아도 우리가 제안한 것보다 더 오래 기다려야 한다는 사실이 바뀌지 않기 때문입니다.
나는 당신이 배달 예정일에 집에 있을 준비를 했을 것이고 이로 인해 스트레스와 불편을 겪었을 것이라는 점을 이해합니다.
선의의 표시로 배송 비용을 환불하고 당사 제품에 사용할 수 있는 할인 쿠폰을 제공하고자 합니다.
다시 한 번 깊은 사과의 말씀을 드립니다.
안부
Your Name
위의 이메일은 귀하가 새로운 배달 세부 정보와 함께 보낸 템플릿 이메일에 대한 후속 조치입니다.
7 Bridges의 템플릿 이메일 예는 다음과 같습니다.
중대한 사건에 대한 CEO 사과
심각한 사고가 발생하면 문제를 정면으로 해결해야 합니다.
이 사과 이메일은 약간 더 길어야 하며 웹사이트에서 무슨 일이 일어났는지, 회사가 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 설명하는 페이지로 연결되어야 합니다.
아래 템플릿은 고객에게 최신 정보를 제공하기 위해 더 많은 일을 한 것에 대해 사과하고 전적인 책임을 집니다.
주제 예:
- {{person.firstName}} CEO의 사과
- {{person.firstName}} 전무 이사의 사과
- {{person.firstName}} MD의 진심 어린 사과
이메일 본문:
친애하는 {{person.firstName}} 님,
우리 회사의 보안 침해에 대한 최신 정보를 제공하기 위해 이메일을 보내드리고 싶습니다.
미디어에서 보셨겠지만 저희 웹사이트가 해킹되어 다운타임, 불편함, 개인 데이터 손실 가능성이 있었습니다.
그 이후로 우리는 문제를 극복했으며 이제 서버가 다시 작동합니다.
이러한 일이 다시는 발생하지 않도록 다양한 조치와 보안 조치를 취했습니다. 단계 및 새로운 보안 기능에 대한 전체 분석은 여기에서 볼 수 있습니다.
회사의 이사로서 지난 며칠 동안 귀하에게 불편과 스트레스, 걱정스러운 시간을 가졌을 때 깊이 사과하고 싶습니다.
나는 회사와 내가 이 문제를 더 잘 처리하고 상황에 대한 더 빠른 업데이트를 제공했어야 한다는 것을 알고 있습니다.
그 점은 대단히 죄송합니다!
이제 우리의 목표는 충성도가 높은 고객(귀하)에게 우리가 얼마나 감사하는지 보여주는 것입니다.
첫 번째 단계로 구독을 3개월 무료로 연장해 드립니다. 또한 프리미엄 기능(무료)을 포함하도록 계정을 업그레이드했습니다.
바라건대, 우리는 신뢰를 되찾기 시작할 수 있습니다.
추가 개발 사항이 있으면 바로 업데이트하겠습니다.
다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.
따뜻한 안부
최고 경영자
Slack의 다음 예를 살펴보십시오. 그들이 보낸 이메일은 심각한 보안 침해에 관한 것입니다.
이러한 경우 사용자가 문제를 해결하기 위해 조치를 취해야 하는지 여부를 사전에 알려야 한다는 점을 잊지 마십시오. 아래의 후속 예제에서 Slack은 암호 재설정을 요청하여 모든 사용자 계정이 안전한지 확인합니다.
잘못된 인보이스에 대한 사과
아무도 필요 이상으로 지불하고 싶어하지 않으므로 잘못된 금액이 포함된 청구서가 도착하면 고객이 화를 내고 혼란스러워하는 것이 당연합니다.
클라이언트의 걱정을 덜어드리기 위해 빠르게 대처해 주시면 도움이 될 것 같습니다.
주제 예:
- 진심으로 사과드립니다 {{person.firstName}}
- 우리는 {{person.firstName}}에게 사과해야 합니다
- 우리가 실수를 했습니다 {{person.firstName}}
이메일 본문:
친애하는 {{person.firstName}} 님,
이 이메일은 [insert date] 에 귀하에게 발송한 인보이스에 관한 것입니다.
기록을 검토한 결과 실수가 있음을 발견하고 잘못된 송장을 보냈습니다.
그 점에 대해서는 대단히 죄송합니다.
원본 인보이스가 수정되어 이 이메일에 첨부되어 있습니다.
이러한 실수가 다시는 발생하지 않도록 조치를 취했음을 알려드립니다.
우리의 사과를 받아 주시고 이 문제에 대해 저와 논의해야 하는 경우 주저하지 말고 연락해 주십시오.
토큰 제스처로 송장 비용을 10% 줄였습니다.
이해해 주셔서 감사합니다.
안부
Your name .
결제 지연 사과
연체에 대한 사과에 이 템플릿을 사용하세요. 공급업체나 직원에게 보낼 수 있습니다.
지불이 늦어지면 사람들이 초조해지는 것은 자연스러운 반응이므로 빨리 행동하고 그들을 안심시키는 데 목표를 두십시오.
주제 예:
- 지연된 지불 사과 {{person.firstName}}
- 지불이 늦어서 죄송합니다 {{person.firstName}}
- {{person.firstName}} 내 사과를 받아주세요
이메일 본문:
안녕하세요 {{person.firstName}} 님,
[enter date here] 이 지난 지불에 대해 사과하고 싶습니다.
부득이한 사정으로 제때 결제를 하지 못하여 불편을 드려 대단히 죄송합니다.
나는 전적인 책임을 지고 이런 일이 다시는 일어나지 않을 것이라고 장담할 수 있습니다.
저는 최근에 총 잔액을 지불했으며 귀하가 포함시키길 원하는 모든 연체 벌금을 지불할 용의가 있습니다. [you can change this paragraph to suit your needs]
다시 한번 불편을 드려 대단히 죄송합니다.
따뜻한 안부
Your name .
비즈니스 사과 이메일을 작성할 때 피해야 할 5가지 실수
사람들이 사과 이메일을 작성할 때 저지르는 피할 수 없는 실수가 있습니다. 일부는 명백합니다. 일부는 그렇지 않습니다.
아래를 살펴보고 이메일에서 동일한 오류가 발생하는지 확인하세요.
실수 #1: 미안하지만
사과 이메일을 작성할 때 다음 단어를 포함해서는 안 됩니다.
"미안 근데."
이 문장은 사과를 희석시키고 당신이 전에 말한 것을 중요하지 않게 보이게 할 것입니다.
앞서 언급했듯이 실수에 대해 손을 들고 모든 책임을 져야 합니다.
실수 #2: 다른 사람을 비난하기
이 실수는 첫 번째 실수와 관련이 있습니다. 다른 사람을 비난하는 것은 책임을 지지 않기 때문입니다.
일이 잘못되었을 때 다른 사람이나 상황을 비난하지 마십시오. 예, 상황이 통제할 수 없는 경우가 약간 있지만 그런 경우에도 '비난' 게임을 하는 것은 아무런 도움이 되지 않습니다.
그리고 당신의 고객도 귀찮게하지 않습니다. 그들이 원하는 것은 문제가 끝났다고 말하는 것뿐입니다.
실수 #3: 너무 늦게 두기
항상 가능한 한 빨리 사과하려고 노력하십시오. 너무 늦게 두는 것은 고객을 화나게 할 것이며 고객은 귀하의 사과를 공허한 것으로 볼 것입니다.
그들은 또한 당신이 응답하지 않는다는 불만 때문에 사과하는 것이라고 생각할 것입니다.
실수 #4: 진심으로 들리지 않는다
진심으로 사과해야 합니다.
진심 어린 걱정과 실망을 담은 사과 이메일을 작성하여 일어난 일에 대해 진심으로 사과하고 있음을 느끼게 하십시오.
실수 #5: 인센티브를 제공하지 않음
일어난 일에 대해 유감을 표하고 우려를 표하는 진정성 있는 사과문을 쓴다면 다시 한 번 기회를 줄 가능성이 높다.
할인 코드나 서비스 업그레이드와 같이 함께 머물도록 인센티브를 제공하면 용서받을 가능성이 훨씬 더 높아집니다.
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비즈니스 사과 이메일을 작성하는 방법에 대한 결론
이제 비즈니스 사과 이메일을 작성하는 방법을 이해했으며 필요한 모든 것을 갖추었습니다.
이 기사의 정보를 통해 거의 모든 사건에 대해 사과 이메일을 작성할 수 있습니다.
예, 몇 줄을 추가하고 몇 단어를 편집해야 할 수도 있지만 전반적으로 템플릿과 예제만 있으면 됩니다.
사과하기 전에 빨리 행동하고 진심을 담아 항상 고객과 고객의 감정을 이해하려고 노력하십시오.
이렇게 하면 두 번째 기회를 줄 좋은 기회가 있습니다.