Fin AI Copilot 출시 이벤트를 시청하세요

Intercom은 AI 우선 고객 서비스 플랫폼을 통해 지원의 미래를 구축하는 데 계속해서 앞장서고 있습니다.

작년에 획기적인 Fin AI Agent 출시에 이어 이제 모든 고객 서비스 상담원에게 개인 AI 비서를 제공하는 Fin AI Copilot을 출시했습니다. Fin은 정보를 찾고, 문제 해결을 돕고, 시간이 많이 걸리는 모든 작업을 몇 초 안에 완료할 수 있습니다. 그리고 Fin이 제공하는 답변은 지원 자료와 대화 기록에서 가져오기 때문에 정확하다고 신뢰할 수 있습니다.

우리는 AI 부조종사가 옆에 있어 모든 에이전트가 슈퍼 에이전트가 되는 세상을 구축하고 있습니다. 전체 플랫폼에 연결된 AI Copilot은 지속적으로 학습하며 실시간으로 상담원과 함께 사전에 문제를 해결할 수 있습니다.

FIn AI Copilot 출시 이벤트를 확인하세요.

• Eoghan McCabe, Intercom CEO, 회장, 공동 창업자
• Olivia Singarella, 수석 제품 마케팅 관리자
• Brian Donohue, 제품 담당 부사장

다음은 발표 방송 내용을 가볍게 편집한 내용입니다.

당신을 위해 만들어졌습니다에 오신 것을 환영합니다

Eoghan McCabe: 안녕하세요, 이 방송에 참여해 주셔서 감사합니다. 우리는 이것을 Build For You라고 부르는데, 이것은 이와 같은 월간 방송 시리즈 중 첫 번째가 될 것입니다.

여기서의 아이디어는 우리가 다른 누구보다 먼저 여러분을 소개하기 위해 열심히 노력하고 있는 기술에 대해 더욱 개방적이고 목소리를 높이는 것입니다. 매달 기술을 구축한 사람들로부터 직접 소식을 듣게 될 것입니다. 오늘은 제품 조직의 Olivia와 Brian이 우리가 정말 기대하고 있는 주요 새 릴리스인 새로운 AI 제품 릴리스에 대해 안내해 드리겠습니다. 아마도 1년 만에 가장 큰 규모일 것입니다.

약 18개월 전, 우리는 전적으로 고객 서비스에 노력을 집중하기로 결정했습니다. 우리는 차세대 주요 플랫폼이 되기를 원하며 기회가 있다고 진심으로 믿습니다. 한동안 이 공간에는 움직임이 거의 없었습니다. 그로부터 불과 한 달 만에 세상이 바뀌었습니다. OpenAI가 ChatGPT를 출시했고 우리는 반응하지 않으면 죽어야 한다는 것을 금방 깨달았습니다. 믿거나 말거나, 우리는 대응하기로 결정했고 AI가 고객 서비스의 본질을 완전히 뒤집어 놓을 것이라는 단순한 생각에 회사가 꽤 빨리 베팅했다는 것을 알게 되었습니다.

“우리는 AI 고객 서비스 에이전트를 최초로 구축했습니다.”

우리는 이러한 책임을 주도하고 우리의 혁신 속도를 활용하여 경쟁하고 싶었습니다. 우리는 최초로 AI 고객 서비스 에이전트를 구축했습니다. 우리는 우리를 Fin이라고 불렀습니다. 우리는 작년 3월에 베타 버전을 출시했고 1년이 지난 지금도 여전히 기존 업체보다 앞서 있습니다. 이들 중 누구도 자체 AI 에이전트를 출시한 적이 없습니다.

오늘은 Intercom AI 고객 서비스 플랫폼을 구성하는 세 가지 핵심 구성 요소의 다음 주요 릴리스입니다. 이에 대해서는 나중에 조금 설명하겠습니다. 이러한 구성 요소는 더 저렴하고 빠르며 더 나은 방식으로 고객 서비스 문제를 해결하는 근본적으로 새로운 방법을 나타냅니다. 이는 고객 서비스 리더와 고객 모두를 만족시킬 것입니다. 그럼 더 이상 고민하지 말고 바로 시작하겠습니다. 여러분이 우리의 발표에 대해 흥미를 느낄 수 있도록 작은 비디오를 준비한 후 발표 자체가 이어지게 됩니다. 감사합니다. 우리는 당신이 즐길 수 있기를 바랍니다.

핀 AI 코파일럿(Fin AI Copilot) 작동

Olivia Singarella: 안녕하세요. 저는 Intercom의 제품 마케팅 팀에서 근무하는 Olivia입니다. 오늘 저는 최신 AI 혁신 기술인 Fin AI Copilot을 소개하게 되어 매우 기쁩니다.

고객 서비스 상담원과 대화할 때 우리는 계속해서 같은 말을 들었습니다. 그들은 고객 질문에 대한 답변을 찾는 데 너무 많은 시간을 소비하고 있습니다. 그들은 고객으로부터 멀어지게 하는 여러 탭과 다양한 소스를 검색하고 있습니다. 이는 비효율적이며 상담원이 정말로 중요한 일에 집중하지 못하게 하고 더 깊고 지속적인 고객 관계를 구축하게 합니다.

Fin AI Copilot이 도와드리겠습니다. Fin은 모든 에이전트를 위한 개인 AI 비서이며 팀의 효율성을 획기적으로 향상시킵니다. 상담원은 받은 편지함에서 Fin에 직접 액세스하여 팀의 대화 기록, 내부 및 외부 콘텐츠를 포함한 다양한 소스로부터 즉각적인 전문가 답변을 얻을 수 있습니다.

“Fin은 대화의 맥락을 즉시 이해하고 이미 상담원이 질문할 수 있는 질문을 제안했습니다.”

Fin의 실제 동작을 살펴보겠습니다. 여기 Intercom 받은 편지함에서 고객 대화가 진행되고 있으며 오른쪽 패널에서 Fin이 이미 도움을 줄 준비가 되어 있는 것을 볼 수 있습니다. 고객이 환불과 관련하여 도움이 필요한 것 같습니다. Fin은 대화의 맥락을 즉시 이해하고 상담원이 질문할 수 있는 질문을 이미 제안했습니다.

Fin에게 질문을 하면 전체 지식 기반을 검색하여 현재 고객 대화에 맞춤화된 즉각적인 답변을 생성합니다. 좀 더 자세히 살펴보겠습니다. Fin은 공중 보건 센터 기사와 같은 외부 소스, 요원 핸드북과 같은 내부 소스, Confluence, Notion 또는 Guru와 같은 타사 플랫폼에 연결됩니다. 하지만 Fin이 실제로 다른 점은 팀의 이전 대화 기록을 사용하여 답변을 얻을 수 있는 유일한 AI Copilot이라는 것입니다.

여기서 Fin은 가장 관련성이 높은 상위 2개 소스의 정보가 포함된 즉시 답변을 고객에게 제공했습니다. 첫 번째 출처 위로 마우스를 가져가면 공개 기사에서 가져온 내용임을 알 수 있습니다. 대화를 종료하지 않고도 기사를 쉽게 클릭하고 전체 소스를 볼 수 있습니다. Fin은 가져온 정확한 구절을 강조 표시하므로 쉽게 확인할 수 있습니다.

두 번째 소스 위로 마우스를 가져가면 에이전트의 과거 대화에서 가져온 소스임을 확인할 수 있습니다. 마찬가지로 클릭하면 대화의 맥락에서 가져온 답변을 정확하게 확인할 수 있으므로 확인할 수 있습니다. Fin의 AI 생성 답변 외에도 Fin이 지식 베이스를 스캔할 때 찾은 다른 모든 소스도 볼 수 있습니다. 이제 상담원은 받은 편지함의 한 곳에서 AI 답변을 얻고 관련 소스를 찾아볼 수 있습니다. 보낼 준비가 되면 "작성기에 추가"를 클릭하기만 하면 됩니다. 답장을 개인화하려면 AI를 사용하여 즉시 번역하고, 어조에 맞게 조정하고, 작곡가로부터 바로 보다 친근하거나 형식적인 내용으로 만들 수 있습니다. 클릭 한 번으로 목소리 톤을 업데이트하고 고객에게 보내세요.

"Fin은 이 질문에 답하기 위해 가장 관련성이 높은 소스를 모두 종합하는 작업에 즉시 착수합니다."

이제 고객이 후속 질문을 하면 어떻게 되나요? 그들은 환불에 대해 예외를 받기를 원하는 것 같습니다. Fin에게 후속 조치를 취하고 주문이 60일 이상 지난 경우 어떻게 되는지 물어보겠습니다. Fin은 항상 상황을 인식하므로 후속 질문이 필요한 경우 Fin은 이전 질문을 기반으로 답변을 제공합니다. Fin은 이 질문에 답하기 위해 가장 관련성이 높은 소스를 모두 종합하는 작업에 즉시 착수합니다.

이번에 Fin은 다음 진행 방법에 대한 상담원의 지침을 제공하는 내부 문서를 사용하여 답변을 생성했습니다. 언제나 그렇듯 소스에 마우스를 올려놓고 클릭하면 쉽게 확인하고 확인할 수 있습니다. 그리고 이 답변은 내부 문서를 사용하여 생성되었으므로 고객에게 보내기 전에 콘텐츠를 공유할 수 있는지 확인하라는 알림을 포함했습니다. 답변이 모두 설정되면 클릭 한 번으로 고객에게 다음 답변을 다시 보낼 수 있습니다.

이제 Fin AI Copilot의 작동 방식을 살펴보셨으며 상담원의 효율성을 극적으로 높이는 데 도움이 된다는 것이 이미 입증되었습니다. Fin AI Copilot을 사용하는 Lightspeed 상담원에서는 Fin을 사용하지 않는 상담원에 비해 매일 31% 더 많은 고객 대화를 성사시킬 수 있습니다. 그리고 Deliverect에서 Fin은 팀의 응답 속도를 최대 75% 향상시켜 요즘 고객이 기대하는 맞춤형 고품질 및 빠른 응답 시간을 제공할 수 있도록 지원했습니다. 이제 대기자 명단이 공개되었으며, 방송이 끝날 때 등록 방법에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

AI 우선이 미래다

브라이언 도노휴: AI Copilot을 좋아하실 거라고 생각합니다. 팀이 받은 편지함 내에서 작업하는 방식이 근본적으로 바뀔 것입니다. 그러나 Copilot은 우리가 구축하고 있는 광범위한 시스템의 일부입니다. 이제 우리는 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있는 새롭고 더 나은 방법을 갖게 되었으며, 그것은 바로 AI입니다. 이는 제품의 변화이자 사고방식의 변화입니다. 우리가 어떻게 이 비전을 구축해왔는지 좀 더 자세히 설명하겠습니다.

그래서 우리는 인터콤의 완전한 서비스 플랫폼을 기반으로 고객, 상담원, CS 리더에게 AI 우선 경험을 제공하는 단일 시스템을 구축하고 있습니다. 그래서 그것은 고객으로부터 시작됩니다. 우리의 AI 에이전트는 대부분의 고객 질문에 즉각적이고 정확한 답변을 제공합니다. 물론 연중무휴 24시간 이용 가능하므로 기다리지 않아도 됩니다. 더 복잡한 질문만 상담원에게 전달됩니다. 그 부분은 아시죠? 그러나 이것은 고객이 참아야 하는 투박하고 순진한 키워드 기반 챗보이의 구시대가 아닙니다.

“우리는 해결률이 70%를 넘는 수백 명의 고객을 보유하고 있습니다.”

이것은 인간과 같은 품질의 서비스를 제공할 수 있는 최신 기술을 기반으로 구축된 유창하고 스마트한 AI 에이전트의 새로운 세계입니다. 아시다시피 우리는 지난 여름 Fin AI 에이전트를 출시했습니다. 우리는 이 새로운 세대의 기술을 가장 먼저 제공했지만 이러한 시장 속도가 중요했습니다. 우리의 최우선 과제는 꾸며낼 때 환각을 방지하여 최대한 정확하게 만드는 것이었습니다. 우리는 그것을 멈추고 싶었습니다. 따라서 실제로 신뢰할 수 있는 AI 에이전트가 있습니다. 그리고 출시 이후 Fin의 성능은 점점 더 좋아지고 있습니다. 우리는 이것에 대해 엄청난 자부심을 갖고 있습니다. 모든 활성 고객의 평균 해결률은 이제 45%에 가까워졌으며 수백 명의 고객이 70% 이상의 해결률을 보유하고 있습니다.

이러한 종류의 숫자는 Fin이 지원 운영을 얼마나 변화시킬 수 있는지 보여주며, 이는 실제로 사고방식 변화의 첫 번째 부분입니다. 모든 지원 팀은 AI 에이전트를 사용해야 합니다.

따라서 우리는 귀하에게 Fin의 목소리 톤을 제어할 수 있는 권한을 제공하고 이메일을 통해 Fin이 작동하도록 하는 등 Fin을 점점 더 좋게 만들 것입니다. Fin은 문제 해결에 있어서 더욱 똑똑해질 것이고 Fin은 데이터를 가지고 작업하게 될 것입니다. 실제로 Fin이 타사 시스템에 지능적으로 연결하는 알파 버전이 이미 있습니다. Fin은 실제로 이 시스템으로 가야 하는지, 어떻게 해야 하는지, 무엇을 꺼내야 하는지 알아내고 있습니다. 그리고 전자상거래 재고와 같은 항목에 대해 실시간으로 동적인 답변을 제공합니다. 여기서 새로운 점은 Fin이 이를 실현하기 위해 모든 노력을 다하고 있다는 것입니다. 그래서 그 해결률은 계속해서 올라갈 것입니다.

"우리는 단일 시스템 내에서 이러한 AI 솔루션을 함께 구축하고 있으므로 고객은 복합적인 가치를 얻을 수 있습니다."

이제 우리 AI 에이전트가 해결할 수 없는 질문은 귀하의 팀에 뿌리를 두고 있습니다. 물론 이것이 바로 AI Copilot이 등장하는 곳입니다. 이것이 우리 시스템의 다음 기둥입니다.

Olivia는 방금 AI Copilot이 어떻게 작동하는지 보여줬는데, 이해해야 할 핵심은 우리 AI 에이전트와 AI Copilot은 둘 중 하나가 아니라는 것입니다. "아, AI 에이전트를 사용하고 싶지 않다면 그럼 부조종사를 고려해 보세요.” 우리는 단일 시스템 내에서 이러한 AI 솔루션을 함께 구축하고 있으므로 고객은 두 가지를 모두 사용하여 복합적인 가치를 얻을 수 있습니다. 정말 흥미로운 점은 팀이 AI 에이전트를 사용하여 더 쉬운 질문을 처리할 때 AI Copilot이 실제로 가장 효과적인 베타 버전임을 확인하고 있다는 것입니다. AI Copilot은 가장 어려운 문제를 해결하는 팀을 돕기 위해 만들어졌기 때문입니다. 이것이 바로 시간을 크게 절약할 수 있는 부분이며, 이러한 제품이 팀에 복합적인 가치를 제공하는 방식입니다. 이것이 사고방식 변화의 두 번째 부분입니다. 귀하의 팀은 고객 지원을 수행하는 방식에 대한 습관을 깨뜨려야 합니다.

이제 AI Copilot이 그들의 첫 번째 정거장이자 종종 마지막 정거장이 될 것입니다. 이제 AI 우선 플랫폼의 세 번째 기둥은 AI 분석가입니다. 서비스 팀은 고객 경험의 품질을 가장 중요하게 생각하지만 오늘날 이를 측정하는 도구는 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 부분적으로 모호하게 보여주고, 무슨 일이 일어나고 있는지 어느 정도 볼 수 있더라도 시간이 많이 걸립니다. 실제로 이유를 알아내는 것이 불가능한 경우가 많습니다. 왜 이런 일이 일어나고 있으며 이를 개선하려면 어떻게 해야 합니까?

“작년에 우리는 플랫폼에 230개의 제품 개선 사항을 출시했습니다.”

따라서 우리는 AI 통찰력을 구축하고 이를 더욱 완전한 AI 분석 솔루션으로 성장시켜 이러한 문제를 해결하고 있습니다. AI를 사용하여 더 나은 콘텐츠로 실제로 답변하는 데 필요한 질문이 무엇인지 강조하는 새로운 해결되지 않은 질문 보고서와 같은 첫 번째 단계 중 일부를 이미 여기에 공개했습니다. 이는 사고방식 변화의 세 번째 부분을 의미합니다. AI를 사용하여 지원 운영을 최적화하는 방법을 파악하는 데 도움이 되며 일반적으로 이는 콘텐츠 개선을 의미하며 이는 훨씬 더 많은 비용을 지출해야 함을 의미합니다. AI를 위한 더 나은 콘텐츠를 만드는 데 시간을 투자하세요.

이제 이 AI 시스템은 Intercom의 완전한 고객 서비스 플랫폼을 기반으로 구축하고 깊이 통합하고 있기 때문에 가능합니다. 그리고 작년에만 티켓, 전화, 이메일, 보고 및 인바운드 조정 도구인 작업 흐름에 대한 주요 업데이트를 통해 세계적 수준의 플랫폼을 더욱 향상시켰습니다. 작년에 우리는 플랫폼에 230개의 제품 개선 사항을 출시했습니다. 아, 우리는 이 일을 계속하면서 더 높은 제품 품질을 통해 해당 제품을 더욱 강력하고 포괄적으로 만들 것입니다.

우리는 Intercom을 귀하에게 필요한 최고의 유일한 고객 서비스 플랫폼으로 만들기로 결심했습니다. 그러니 AI Copilot 대기자 명단에 이름을 올리세요. 듣기 주셔서 감사합니다. 우리와 함께 이 여정을 함께해주신 모든 고객님께 감사드립니다. AI는 이제 막 시작되었습니다. 우리도 마찬가지입니다.