Jim Tracy와 함께 고객과의 신뢰 구축

고객 경험의 가장 중요한 세부 사항은 신뢰 구축입니다. 첫날부터 신뢰 구축을 시작해야 합니다.

EZlocal의 사장 겸 설립자인 Jim Tracy는 미국 전역에 퍼져 있는 영업 인력을 관리하고 있으며 계속 성장하고 있습니다. 그는 영업 사원에게 가장 먼저 가르치는 것이 신뢰라고 말합니다. 우리는 고객의 말을 들어야 합니다. 우리가 고객의 말에 귀를 기울이지 않고 관심을 기울이지 않고 고객과 소통하지 않으면 고객은 떠날 것입니다. 초기 환영 통화 중 간단한 질문으로 문제를 해결하고 신뢰를 구축할 수 있습니다. Tracy는 영업 팀을 위한 고유한 보상 모델과 이것이 어떻게 고객 서비스와 비즈니스 성공으로 이어지는지에 대해 설명합니다.

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짐 트레이시의 상품

Tracy는 Loyola University Chicago를 졸업하고 National Translink Corporation의 수석 부사장으로 재직했으며 10년 동안 비즈니스를 성장시키고 더 많은 고객에게 다가가려는 수천 명의 기업가 및 소규모 비즈니스 소유자와 함께 일했습니다. 수년 동안 그는 대기업과 온라인 소매업체와의 경쟁 심화로 인해 수많은 중소기업이 파산하는 것을 목격했습니다. 이는 미국 최고의 기업을 만드는 데 영감을 주었습니다. Tracy는 소기업 소유자의 문제를 최전선에 두기 위해 노력하는 동시에 소기업 커뮤니티를 위해 노력하는 헌신적이고 전문적인 직원을 이끌고 있습니다. 그는 40,000개 이상의 SMB 계정을 확보한 1,000명 이상의 영업 사원을 고용, 교육, 관리 및 동기 부여했습니다.

테이크아웃

우리는 매일 선한 싸움을 싸우는 사람들의 내면 지식을 얻기 위해 항상 노력하고 있습니다. 판매원과 이야기하고, 고객과 함께 일하고, 판매된 것이 충족되고 있는지 확인하는 사람들입니다. 트레이시는 그 좋은 예입니다. 그는 거리에서 일어나는 일, 영업 사원이 겪고 있는 고충점, 고객이 겪고 있는 고충점 및 우리가 일하는 더 큰 조직과 연락하고 있습니다.

지역 고객과의 대화 과제

기관이 직면한 과제는 고객에게 충분히 빠른 결과를 보여주는 것입니다. 소기업 소유자가 힘들게 번 돈을 무언가에 투자하려는 경우 어떤 종류의 결과를 찾고 있으며 빠르게 원합니다.

“저는 업계에서 이것을 많이 봅니다. 우리가 이야기하는 도전 중 하나는 나가서 이러한 비즈니스 소유자, 특히 한동안 주변에 있었던 사람들에게 온라인 비즈니스에 투자해야 한다고 설명하는 것입니다. 그들 대부분은 27년 전에 했던 것과 같은 이의를 우리에게 줍니다. '그럴 필요는 없을 것 같아요. 내 고객들은 나를 알고 있다.' 우리는 그들에게 '아니요, 그들은 당신을 모릅니다'라고 말합니다. 다음 세대의 고객은 온라인에서 귀하를 검색하기 전까지는 귀하를 알지 못할 것입니다."
- EZlocal의 사장 겸 설립자인 Jim Tracy

오늘 당신이 사업주에게 신용 카드를 받아야 한다고 설득하려 한다고 상상해 보십시오. 신용 카드를 받을 수 없다면 사업을 시작하는 것은 미친 짓입니다. 비록 우리가 디지털 공간에서 몇 년 동안 도전을 받았지만 많은 사업가들에게 있어 디지털 공간은 여전히 ​​초기 단계에 있습니다. 기업이 다양한 소스에 걸쳐 목록 데이터를 신디케이트하고 수정하는 방법을 모른다면 해당 조치를 통해 더 많은 비즈니스를 얻을 수 있는 기회를 놓치게 될 것입니다.

신뢰하다

대행사로서 우리는 신뢰 수준을 구축해야 합니다. 시간이 지남에 따라 파트너십이 발전하고 신뢰가 우리를 여기까지 오게 했습니다. 젊은 영업 사원이 배워야 할 한 가지는 앞으로 나아가기 전에 그 신뢰를 얻어야 한다는 것입니다. 들어가자마자 그랜드슬램 홈런 고객을 칠 수는 없습니다.

“제가 영업사원에게 가장 먼저 가르치는 것은 영업을 하려면 사업주가 그들을 좋아하고 믿어야 한다는 것입니다. 당신은 기본적으로 그들의 사업의 일부를 우리 회사의 손에 맡기고 있습니다. 신용카드 처리 사업에서는 Visa, MasterCard 및 은행이 실제로 우리가 하는 일을 담당했습니다. 우리는 완전한 지불 프로세서였습니다. 갑자기 규제가 더 엄격해지기 시작했고 일이 일어나기 시작했습니다. 저는 영업 사원이 들어서면 '이봐, 우리가 도와줄 수 있어. 우리는 할 수있어.' 그런 신뢰를 쌓아야 하고 함께 일하는 사람을 좋아해야 합니다. 당신이 그들을 좋아하지 않는다면, 당신은 그들을 신뢰하지 않을 것입니다. 저는 영업 사원들에게 매일 그렇게 가르칩니다.”
- EZlocal의 사장 겸 설립자인 Jim Tracy

무엇 향후 계획

EZocal은 미국의 모든 50개 주에 있을 수 있는 고유한 판매 보상 모델을 가지고 있습니다. 그들의 판매원은 나가서 판매를 종료하고 다음 판매로 넘어갑니다. EzLocal 본사는 거기에서 고객을 돌보고 거기에서 관계를 강화할 것입니다.

“이를 통해 우리는 그렇게 큰 판매 인력을 계속 통제할 수 있습니다. 우리가 그 영업사원이 그 사업주와 매일 의사소통을 할 수 있도록 허용한다면, 영업사원은 이 문제, 저 문제로 매일 전화를 걸고 있습니다. 모든 것이 물에 잠길 것입니다. 우리는 고객과 그런 관계를 갖고 싶고, 영업 사원도 "다음"이라는 단어로 관계를 맺기를 원합니다. 다음 고객을 생각하십시오. 거기에서 고객을 돌볼 것입니다. 그들은 우리가 할 것이라는 모든 확신을 가지고 있습니다. 계속 수익의 20%를 그 담당자에게 지불하고 있기 때문입니다. 세상에는 특이한 모델이지만 그 담당자는 확신합니다. 그들은 '예. EZLocal이 이 고객을 돌봐야 합니다. 그들은 돈을 유지해야 합니다. 그들이 나에게 20%를 주고 있습니다.' 그것은 우리가 하는 일의 큰 부분입니다.”
- EZlocal의 사장 겸 설립자인 Jim Tracy

뭐, 잠깐?

EZLocal은 영업사원을 고용하고 진행 중인 수수료의 20%를 지급합니다. 영업 사원의 유일한 목표는 새로운 거래를 성사시키는 것입니다. EZLocal은 다른 모든 것을 처리합니다.

그들의 모델은 매우 흥미롭습니다. 분해해 보겠습니다. 고객에게 판매하는 개별 대리점 오너라면 모든 이행 작업을 스스로 수행하면서 익숙한 수준의 고객 서비스를 제공하지 못하는 지점이 있을 것이며, 그렇지 않을 것입니다. 추가 수익을 추가할 수 있습니다. 성장 한도가 있으며 대행사 소유자는 이행 측면을 확장하는 방법을 파악해야 합니다.

에이전시가 일정 수준의 고객에 도달하면 우리가 피터 원칙이라고 부르는 것에 도달합니다. 그들은 서비스 품질을 잃기 시작하기 전에 더 추가하기 어려운 지점에 도달하고 새로운 기록을 세우기 위해 비즈니스를 구축하기 위해 기존의 틀에서 벗어나 생각해야 합니다.

짐의 조언

“우리는 고객과 의사 소통하는 모든 종류의 미친 방법을 찾습니다. 많은 사람들이 전화나 이메일을 통해 이를 수행합니다. 우리가 발견한 것 중 하나는 우리가 초기 환영 전화라고 하는 방식으로 해당 고객과 직접 대화하고 싶고 '얼마나 자주 우리의 소식을 듣고 싶습니까?'라고 묻고 싶다는 것입니다. 그런 다음 계속 진행합니다. 그것이 가장 큰 것 중 하나입니다. 많은 사람들이 사람들을 등록하고 첫 영향을 미치고는 잊어버립니다.”
- EZlocal의 사장 겸 설립자인 Jim Tracy

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