설문조사를 통한 고객 옹호 프로그램 구축

Brad Pitt의 캐릭터에 대한 이스라엘 가이드는 영화 "World War Z"에 다음과 같은 대사가 있습니다.

논증 이론에 대해 며칠 동안 이야기할 수 있지만 요점은 다음과 같습니다. 중소기업(SMB) 소유주로서 회사를 돕는 것은 귀하와 직원의 일입니다.

고객을 도와줄 열 번째 사람이 필요합니다.

고객 옹호 프로그램은 고객을 위한 것입니다.

고객을 돌보는 것이 회사에 이익이 될 수 있지만, 회사에 이익이 되기 때문에 그렇게 하는 것은 무언의 진실입니다.

이것은 당신의 모든 좋은 의도가 덜 이타적이고 더 기회주의적으로 보일 수 있다는 것을 의미합니다. 왜냐하면 그것들은 이제 당신 자신의 사업을 추진하는 데 묶여 있기 때문입니다.

이타주의의 상실을 만회하기 위해 필요한 것은 고객 옹호 프로그램이나 고객 옹호 프로그램입니다. 둘 다 회사의 비용에 관계없이 고객의 요구, 욕구 및 우려를 표명하는 유일한 목적을 제공합니다.

고객 옹호 프로그램은 공급업체와 구매자 간의 관계를 유지하고 심화하는 데 중요합니다.

SMB에서 한 번도 구현한 적이 없다면 프로그램 구축을 어디서부터 시작해야 할지 막막할 수 있습니다. 그러나 이미 가지고 있는 경우 프로그램이 부족한 부분을 식별하는 데 어려움이 있습니다.

리뷰 및 설문조사 데이터를 사용하는 것은 고객 옹호를 시작하는 간단하고 확립된 방법이며, 이는 고객 육성에 도움이 될 뿐만 아니라 비즈니스가 고객을 유지하고 운영을 개선하며 고객을 최우선으로 생각한다는 것을 보여줄 수 있는 방법을 이해하는 데 중요한 피드백을 제공할 수 있습니다. .

고객 옹호자란 정확히 무엇입니까?

무엇보다 먼저 Google이 혼란스러워 합니다.

Google은 모든 것을 알고 있지만 고객 옹호자와 브랜드 옹호자라는 용어를 혼동하고 있습니다.

고객 옹호자는 회사 내 특정 역할이자 모든 SMB에 리소스가 없는 고객 경험 팀의 핵심 구성원입니다.

비즈니스에서 비용을 감당할 수 없는 경우 어떻게 해야 합니까?

단순한. 고객 옹호 프로그램을 만드십시오.

자신만의 고객 옹호 프로그램을 만드는 방법

그것을 구축하는 데 필요한 9명의 이해 관계자

이해 관계자에 대해 이야기할 때 고객 옹호 프로그램 에 기여 하거나 혜택을 받는 사람들에 대해 이야기하는 것입니다. 프로그램을 구축하는 동안 들어야 하는 것들입니다.

다음은 시작하는 데 도움이 되는 9명의 이해 관계자 목록입니다. 이 목록이 포괄적이지 는 않지만 다소 깁니다.

1. 고객 경험(CX) 팀
2. 사용자 인터페이스(UI) 디자인 팀
3. 매상
4. 마케팅
5. 지원 활동
6. 브랜딩
7. 기술
8. 제품
9. 클라이언트 성공

이제 다음과 같이 말하는 소리가 들립니다. “잠깐만요. 우리 회사의 거의 모든 단일 팀이 …

거기에는 이유가 있습니다.

고객 옹호를 위해서는 고객 여정에 이해 관계가 있는 모든 부서의 의견이 필요합니다.

그것은 우리를 게이트에서 한 가지 핵심 테이크 아웃으로 가져옵니다.

고객 옹호 프로그램에는 회사 내 각 외부 부서의 담당자가 한 명 이상 포함되어야 합니다.

강력한 고객 옹호자의 3가지 자질

특정 고객 옹호자를 고용할 여력이 없다면 현재 직원에게 그들의 의무를 할당해야 합니다.

그렇게 하려면 기존 팀 내에서 누가 최고의 고객 옹호자인지 식별해야 합니다.

어떻게 합니까? 다음 세 가지 특성을 찾는 것으로 시작하십시오.

1. 고객을 배려한 역사
2. 혁신적인 아이디어 생성
3. 동료들 사이에서 영향력 있는

직원 소진 방지에 대한 자세한 내용은 Brian Westfall의 다음 기사 시리즈를 확인하십시오.

직원들이 머무는 이유
직원들이 그만두는 이유

고객의 소리에 귀 기울이는 고객 옹호 프로그램 구축

팀을 모았다면 고객 옹호 프로그램이 실제로 어떤 모습일지 구체화할 차례입니다.

시작하려면 고객 옹호 팀(CAT)이 고객의 목소리를 향하도록 해야 합니다.

팀 구성원은 제품에 대한 고객의 요구, 기대, 성공, 좌절 또는 욕구를 관찰하고 분석하도록 교육을 받아야 합니다. 이렇게 하면 나중에 CAT를 더 설득력 있게 만들 수 있습니다.

설문조사를 사용하여 고객 데이터 수집

설문조사가 고객 리뷰를 수집하는 유일한 방법은 아니며 그렇게 많이 생각해서는 안 됩니다.

그러나 설문조사는 수집한 데이터가 일관되고 철저하다는 것을 확인하고 고객이 긍정적이고 부정적인 피드백을 말할 수 있는 기회를 제공하는 간단하고 효과적인 방법입니다.

최근 Gartner 설문조사에 따르면 응답자의 84.5%가 설문조사에 참여한 기업에 대해 긍정적인 견해를 갖고 있었습니다.

1,520명의 고객 중 거의 1,300명이 피드백을 요청하는 회사에 대해 긍정적인 견해를 갖고 있다고 말합니다.

좋은 소식이기는 하지만 너무 앞서 나가지 마십시오. 고객이 설문조사를 받는 것을 좋아한다고 해서 기존 설문조사가 수행된다는 의미는 아닙니다.

최신 설문조사가 필요합니다. 고객의 의견을 경청하고 매우 구체적인 요점을 만지는 설문조사가 필요합니다.

또한 CAT는 수집하려는 데이터가 무엇인지 알아야 하며, 이는 팀으로서 결정해야 합니다.

다음은 질문을 디자인하는 데 필요한 일부 데이터의 간단한 목록입니다.

• 순 프로모터 점수
• 고객 만족
• 제품의 사용 용이성
• 고객 이탈률
• 인보이스 정확도 비율
• 인구통계학적 데이터
• 총 보유율
• 고객 참여
• 미해결 문제 비율

설문조사를 사용하여 데이터와 피드백을 수집함으로써 구체적인 방법론을 수립하게 됩니다. 고객이 실제로 어떻게 느끼는지에 대한 불완전한 그림을 가질 위험을 제거합니다.

또한 구체적인 방법론이 있으면 CAT가 모든 소스에서 모든 정보를 매번 수집할 수 있습니다.

고객 옹호 프로그램을 사용하여 앞으로의 전략 수립

그리고 이 모든 정보는 어디로 가나요?

물론 회사를 변경하고 조정해야 합니다. 결국 Qualtrics에 따르면 열악한 고객 경험으로 인해 매년 8,300만 달러의 수익이 손실됩니다.

SMB는 어떻게 그 많은 돈을 잃지 않을 수 있습니까?

간편함: 고객의 말을 경청하십시오.

검토 및 설문 조사를 통해 고객 옹호자와 CAT는 개별 팀과 회사 전체를 위한 전략을 구상할 수 있습니다.

주요 테이크아웃을 함께 정리하기

결국 다음과 같은 고객 옹호 프로그램을 갖게 됩니다.

별도의 고객 옹호자를 고용할 여력이 없다면 모든 관련 부서의 고객 옹호 팀을 모아야 합니다. 단순히 고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 아니라 적극적으로 고객의 목소리를 구하고 이를 바탕으로 전략을 수립하는 데 도움을 줄 것입니다.

귀하와 귀하의 고객의 성공은 이것에 달려 있으며 귀하의 투자가 필요하지만 궁극적으로 고객 유지를 개선하고 노력하면 강력한 ROI를 얻을 수 있습니다.