오프라인 매장에서 전자상거래 매장으로 이동하시겠습니까? 명심해야 할 6가지

코로나19 팬데믹은 고객이 제품을 구매하는 방식을 바꿨습니다.

코로나 바이러스의 확산을 막기 위해 시행된 재택 명령은 전자 상거래 상점에 도움이 되는 것으로 판명되었습니다. Instacart 및 Farmstead 와 같은 온라인 식료품점에서는 3월 한 주 동안 주문이 10% 및 30% 증가했습니다.

국가들이 봉쇄 조치를 완화하면서 소비자들이 오프라인 소매점으로 돌아갈 것이라는 기대는 현실이 아닙니다. Salesforce 조사 에서 미국 의 응답자 의 68 % 는 코로나 19 의 위협 이 지나간 후에도 필수 제품 을 온라인 으로 계속 구매할 것으로 기대 한다고 말합니다 .

오프라인 매장의 매출이 지난 몇 개월 동안 감소함에 따라 실제 매장을 보유한 회사는 수익 증대를 위해 점점 더 전자상거래 매장으로 눈을 돌리고 있습니다.

온라인 판매는 3배 증가 했지만 팬데믹이 시작된 이후 오프라인 매장의 판매는 감소했습니다.

전자 상거래 플랫폼인 Shopify 는 플랫폼에서 생성된 신규 매장이 3월부터 4월까지 5주 동안 62% 증가했다고 보고합니다.

전자 상거래로의 대규모 이동과 함께 기업은 고객이 온라인에서 어떻게 행동하는지 이해하는 것이 필수적입니다. 고객 행동 을 이해하면 전자 상거래 상점 이 고객에게 적절하게 서비스를 제공하고 수익을 높일 수 있습니다.

팬데믹과 경기 침체 속에서 최상의 서비스를 제공하려면 실험 이 필요합니다.

최적화와 실험은 구매 패턴을 식별하고 이해하는 데 중요합니다. 이 지식을 사용하여 최적화해야 하는 유입경로의 지점을 식별하십시오. 솔루션을 테스트하고 출하하고 반복합니다.

전환이 너무 빠르면 실험을 실행하고 전자상거래 웹사이트 를 최적화한 경험이 있는 대행사 에 연락할 수 있습니다.

고객을 온라인 상점으로 유입할 때 고객이 계속 재방문 하도록 하려면 실험이 중요하다는 점을 기억하십시오. 다음은 진행하면서 염두에 두어야 할 몇 가지 사항입니다.

소비자 행동의 변화 파악

소비자 행동 의 변화를 식별하는 유일한 방법은 연구 입니다. 질적 및 양적 조사는 구매 경향의 변화를 찾는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객 행동과 실시간으로 어떻게 변화하고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

웹 분석, 히트맵 등의 정량적 연구를 통해 고객이 원하는 것, 고객이 전자 상거래 사이트에 오는 방법, 방문했을 때 수행하는 작업 및 고객이 잠재적으로 좌절할 수 있는 영역에 대한 결론을 도출할 수 있습니다.

질적 연구는 상황을 완전히 새로운 차원으로 끌어 올립니다. 온라인 리뷰, 설문 조사 및 고객 서비스 쿼리 를 통한 고객 피드백은 고객이 생각하는 것과 정량적 조사를 통해 발견한 일부 행동 이면에 있는 이유에 대한 통찰력을 제공합니다.

유입경로의 문제 해결

퍼널 분석은 전자 상거래 상점의 고객이 어디에서 이탈하는지 이해하는 데 중요합니다.

간단한 깔때기 모양은 다음과 같습니다.

고객이 구매를 하기 위해 거쳐가는 깔때기를 분석하면 어디에서 이탈이 발생하는지 쉽게 알 수 있습니다.

1000명의 고객이 특정 제품 페이지를 방문하고 그 중 절반이 장바구니에 제품을 추가한다고 가정해 보겠습니다. 이 500개 중 100개만 결제 페이지로 이동합니다. 이 100개 중 20개만 지불하게 됩니다. 깔때기 분석을 사용하면 이탈이 발생하는 위치를 확인할 수 있으며 문제를 찾아 해결할 준비를 더 잘할 수 있습니다. HotJar의 깔때기 기능 은 당신의 깔때기를 보고 분석하는 훌륭한 방법을 제공합니다.

사용한 기기, 제품군, 시간 등을 통해 정체된 고객을 분류할 수 있습니다. 그런 다음 시간을 내어 고객 피드백, 세션 기록, 사용성 조사를 통해 고객이 유입경로의 특정 단계에 갇힌 이유를 찾아내십시오.

문제를 찾으면 변환 경험 내에서 모두 A/B 테스트를 실행하도록 가설을 세우고 변형을 설계할 수 있습니다. 시간과 개발자 리소스가 부족한 경우 성공적인 변형을 사용하여 변환을 빠른 배포 CMS 로 사용하여 변형을 출시할 수 있습니다.

사이트의 테스트 양식

양식 분석은 깔때기 분석과 동시에 수행할 수 있지만 특히 큰 하락이 있는 경우 깔때기의 양식에 주의하십시오.

폼에서 마찰을 줄이는 일반적인 방법은 폼의 필드 수를 줄이는 것입니다. 그러나 이것은 고객의 컨텍스트와 양식에 필요한 정보를 고려하지 않습니다. 이것이 양식 분석이 필요한 곳입니다. 고객이 양식 중 하나에 갇힌 것을 발견하면 테스트하십시오!

다변량 실험 을 사용하여 다른 요소가 변경되거나 제거된 양식을 디자인합니다. 그런 다음 Hotjar 또는 Convert Experiences와 통합된 다른 히트맵 도구를 사용하여 방문자 기록을 확인하여 비어 있고 여러 번 재입력하고 기타 불만 사항이 있는 양식 필드를 식별합니다.

마지막으로 A/B는 최상의 양식 필드 조합을 테스트하여 제출률이 가장 높은 조합을 찾습니다.

올바른 방법으로 교차 판매

올바르게 수행되면 교차 판매가 수익을 높일 것입니다. 그러나 잘못하면 고객을 짜증나게 하고 판매 기회를 거부할 것입니다. 예를 들어 아버지의 날에 아빠에게 배달할 시계를 주문한 고객은 체크아웃하는 동안 아버지의 날 카드 팝업을 볼 수 있습니다.

고객에게 구매에 적합한 제품을 제대로 보여주고 나면 유사한 제품(할인 포함)과 "함께 구매한 사람들" 페이지 또는 둘 다 같은 페이지에서 번들로 테스트할 수 있습니다. 예를 들어, 아버지의 날 시계와 카드 패키지를 할인된 가격으로 테스트하고 카드, 와인, 꽃 등과 같은 제품을 선택하여 아버지의 날 시계와 함께 사용할 수 있다면.

고객이 가장 잘 반응하는 교차 판매 형식을 사용하십시오. 이렇게 하면 온라인 상점이 고객이 필요로 하는 것에 중점을 둔 올바른 방식으로 교차 판매를 수행할 수 있습니다.

UI 혼란 포인트 수정

방문자가 웹사이트를 방문할 때마다 원활한 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 버그, 죽은 링크, 느린 로딩 페이지 및 깨진 요소는 방문자에게 혼란을 야기할 수 있으며 웹사이트의 해당 부분을 클릭하는 분노로 이어질 수 있습니다. 예를 들어 방문자가 제품 이미지를 클릭하여 확대하면 작동하지 않을 때 좌절할 수 있습니다. 그들은 제품 카테고리 페이지로 돌아가거나 웹사이트를 완전히 떠날 수 있습니다.

분노의 클릭은 잘못 설계된 사용자 인터페이스를 가리키고 웹사이트에서 사용자 경험 개선 지점을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 히트맵 도구 또는 사용성 테스트의 세션 기록은 웹사이트에서 혼란스러운 지점을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 웹 사이트에서 고객 경험을 개선하기 위한 수정 사항을 쉽게 배포할 수 있습니다.

판매 반대 반대

매장 내 쇼핑과 달리 온라인 쇼핑 경험에는 광범위한 반품 및 환불 정책이 필요합니다. 대유행으로 물류 및 주문 이행이 혼란에 빠지면서 반품 및 환불 정책은 현장의 현실을 반영하도록 업데이트되어야 합니다.

고객 설문조사를 수행하고 피드백을 받을 때 귀하의 정책이 구매 결정에 영향을 미쳤는지 확인하십시오. 고객이 반품 및 환불 정책에 대해 어떻게 말하는지 리뷰를 살펴보세요. 이것들은 당신이 무엇을 바꾸거나 개선해야 하는지에 대한 훌륭한 지표가 될 것입니다.

결론

오프라인 상점에서 전자 상거래 웹 사이트로 이동하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 광범위한 실험과 최적화는 특히 이 전자상거래 중심의 세계에서 전환을 더 쉽게 만들고 고객이 계속 재방문하도록 할 것입니다.

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