브랜드 참여와 고객 참여: 주요 차이점 파악
게시 됨: 2023-02-06비즈니스에서 집중해야 하는 두 가지 특정 참여 유형이 있다는 것을 알고 계셨습니까?
브랜드 참여 및 고객 참여 – 참여는 종종 대부분의 경우 포괄적인 용어입니다.
업계 간 경쟁이 치열해짐에 따라 참여를 원동력으로 사용하는 유지에 대한 집중이 강화되었으며 최근 소셜 미디어 알고리즘은 이 주장을 뒷받침합니다.
청중을 얼마나 잘 참여시킬 수 있는지에 따라 Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram 또는 YouTube, Snapchat 등에서 추가 브라우니 포인트를 받을 수 있습니다. 하지만 그게 다가 아닙니다. 하나에 속하지만 브랜드 참여와 고객 참여 사이에는 충분한 차이가 있습니다.
이 문서는 이 두 가지의 차이점을 이해하는 데 도움을 주고 두 가지를 일관되게 구축하는 방법을 설명합니다.
브랜드 참여란 무엇이며 왜 중요한가요?
브랜드 참여는 브랜드와 청중 사이에 애착과 헌신을 구축하는 것을 의미합니다. 여기서는 고객 대신 '관객'이라는 용어를 사용합니다. 브랜드 참여는 기존 고객과 잠재 고객에게 동등하게 맞춰야 하기 때문입니다.
대부분의 브랜드는 두 가지 유형의 브랜드 참여, 즉 내부(고객)와 외부(일반 대중)를 포함합니다.
그렇다면 브랜드 참여를 필수적인 마케팅 측면으로 만드는 것은 무엇일까요?
- 브랜드 충성도와 유지율을 높입니다. 충성도가 높은 고객은 브랜드를 가장 잘 옹호하는 사람입니다. Accenture 설문 조사에 따르면 고객의 57%가 충성도가 높은 브랜드에 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. 따라서 고객의 요구 사항을 이해하고 귀중한 조언을 제공하며 사용자 경험에 올인함으로써 장기적인 충성도를 높일 수 있습니다.
- 브랜드 인지도 활성화: 브랜드 인지도는 인지 단계와 상관없이 브랜드 제품에 대한 사용자의 친숙도를 의미합니다. 견고한 온라인 존재는 높은 수준의 브랜드 인지도를 유지하는 데 도움이 됩니다. Forbes 연구에 따르면 브랜드 프로모션 콘텐츠의 일관성은 인지도를 80% 향상시킬 수 있습니다.
- 강력한 커뮤니티를 구축하는 데 도움이 됩니다. 브랜드 참여는 같은 생각을 가진 사용자의 번창하는 커뮤니티를 구축하는 데 도움이 됩니다. 입소문을 통해 더 많은 사람들에게 브랜드와 제품을 알릴 수 있습니다. 900,000명 이상의 회원을 보유한 Shopify 판매자 및 파트너 커뮤니티는 긴밀한 커뮤니티 참여의 훌륭한 예입니다.
고객 참여란 무엇이며 이것이 왜 중요한가요?
고객 참여는 개인화된 고객 상호 작용을 통해 브랜드 충성도와 인지도를 높이는 기술입니다. 고객 참여의 이면에 있는 아이디어는 브랜드에 대한 놀라운 경험으로 인해 고객이 제품을 반복적으로 구매할 수 있도록 하는 것입니다.
소셜 미디어, 이메일, 웹사이트 및 SMS는 긍정적인 고객 참여를 달성하는 데 사용되는 일부 매체입니다.
고객 참여가 중요한 이유는 무엇입니까?
- 판매 퍼널 속도와 수익을 높 입니다. 고객과 더 많이 소통할수록 고객은 이미 판매 제안을 알고 있기 때문에 제품을 판매하기가 더 쉽습니다. 이러한 인식은 고객의 구매 여정을 개선합니다. 완전히 참여하는 고객은 평균 고객에 비해 전체 수익의 23%를 차지합니다.
- 고객 피드백 및 인사이트 가져오기: 귀중한 고객 피드백 및 고유한 인사이트를 수신하면 제품, 메시징 및 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다. 소비자의 70%가 고객 피드백을 추구하는 브랜드를 존중하고 선호한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
- 고객의 관심을 유지하는 데 도움이 됩니다. 고객 참여를 위해서는 고객의 관점에서 브랜드를 보고 고객의 요구 사항을 조율해야 합니다. 브랜드가 개인화된 경험을 관리할 때 고객의 80%는 구매를 반복할 가능성이 더 큽니다.
그렇다면 브랜드와 고객 참여의 차이점은 무엇입니까?
브랜드와 고객 참여 사이에는 미묘한 차이가 있습니다. 관객과 소통하는 방식입니다.
브랜드 참여는 일반적으로 보다 광범위한 홍보 캠페인을 통해 기존 및 잠재 고객을 비즈니스로 끌어들입니다. 반면에 고객 참여는 고객이 제품 구매와 같은 행동을 취하도록 유도합니다.
어떤 인게이지먼트의 중요성이 다른 인게이지먼트를 능가합니까?
답은 둘 다 아닙니다. 두 참여 전략 모두 판매 퍼널을 개선하는 데 동일한 역할을 하지만 서로 다른 단계에 도달합니다.
브랜드 참여는 일반적으로 TOFU(top-of-the-funnel)이며 브랜드를 모르고 구매 내역이 없는 고객을 대상으로 할 수 있습니다. 반대로 고객 참여는 현재 고객 기반을 대상으로 합니다.
아래 예에서 Uber 는 브랜드 참여의 좋은 예인 프로모션 TOFU 이메일 캠페인을 발송했습니다.
맞춤형 시청 경험으로 잘 알려진 플랫폼 인 Netflix는 고객 참여 및 개인화의 상징적인 예 입니다. 다음은 현재 사용자를 대상으로 하여 플랫폼을 다시 사용하도록 하는 개별화된 이메일 캠페인입니다.
브랜드 및 고객 참여 전략은 브랜드 도달 범위를 개선하는 데 매우 중요합니다. 따라서 브랜드 마케팅 전략은 이러한 참여 유형에 똑같이 초점을 맞춰야 합니다.
브랜드 및 고객 참여의 예
1. 전자상거래
전자 상거래의 경우 고객 참여는 반복 구매를 보장하고 버려진 장바구니를 줄이는 데 중요한 역할을 합니다.
그러한 전자 상거래 플랫폼 중 하나인 FirstCry는 아시아 최대의 영유아 용품 온라인 매장으로 평균 주문 금액은 늘리고 이탈률은 줄일 계획이었습니다.
무엇이 효과가 있었습니까?
FirstCry는 부모의 구매 패턴을 이해하여 초개인화된 고객 커뮤니케이션 경험을 만들었습니다. 또한 전자 상거래 브랜드는 의도가 높은 사용자 세그먼트를 식별하고 개인화된 제품 추천을 제공했습니다. 그 결과 반복 주문이 400.75% 증가했습니다.
2. BFSI
Scripbox는 처음에 낮은 사용자 참여를 처리했고 획득 및 유지를 촉진하는 데 도움이 될 수 있는 효과적인 전략이 부족했습니다.
무엇이 효과가 있었습니까?
브랜드는 국내 및 NRI 거주자를 기준으로 사용자를 세분화했습니다. 이러한 세분화를 통해 브랜드는 풍부한 마케팅 캠페인을 통해 브랜드 인지도를 향상시키는 사용자 특성과 행동을 포착할 수 있습니다. 그 결과 사용자 참여가 3배 증가했고 이메일 공개율이 30% 이상 향상되었습니다.
3. 에듀테크
교육 부문은 종종 청중의 참여를 유지하기 위해 고군분투합니다. 전환 후에도 유입경로 전체에서 이탈률이 높습니다. Mero School은 올바른 청중을 타겟팅하지 못한 후 알려지지 않은 사용자 기반을 80% 전환했습니다.
무엇이 효과가 있었습니까?
이 브랜드는 이메일 캠페인과 푸시 알림을 통해 인지도와 참여도를 높였습니다. 그리고 맞춤형 윈백 캠페인은 브랜드가 기존 고객을 참여시키고 유지하는 데 도움이 되었습니다.
4. 여행 및 접대
여행 산업은 디지털화와 원격 근무의 증가로 인해 빠르게 성장하고 있습니다. 이로 인해 소비자의 관심을 끌기 위한 경쟁이 치열해졌습니다. 가장 큰 디지털 여행 회사인 MakeMyTrip은 고객 윈백 캠페인의 일환으로 클릭할 가치가 있는 이메일을 최초 사용자에게 제공합니다.
무엇이 작동합니까?
위의 예에서 브랜드는 모든 사용자의 관심을 끌고 판매를 고정할 수 있는 축제 시즌을 활용하면서 매력적인 거래를 제공합니다. 소비자 주변의 인스턴스 및 순간에 따라 거래 및 메시징의 개인화는 커뮤니케이션에 높은 관련성을 추가합니다.
다른 예시? InGo-MMT는 플랫폼과 관련된 참여를 통해 원활한 경험을 제공하는 것을 목표로 했습니다. 그 결과 최종 사용자에게 동급 최고의 경험을 제공합니다. 다른 OTA 브랜드와 마찬가지로 InGo-MMT의 북극성 지표는 호텔 예약이었습니다.
WebEngage를 사용하여 호텔 파트너 참여를 20%까지 높이는 방법은 다음과 같습니다.
5. 미디어 및 엔터테인먼트
음악 공유 소셜 앱인 Humit은 초개인화된 사용자 경험을 제공하고 활성 사용자 기반을 확장하는 것을 목표로 했습니다. 그러나 관심사와 선호도를 포착하는 것만으로는 충분하지 않았습니다. 사용자를 앱으로 다시 유도하는 것은 성공의 중요한 측면입니다.
무엇이 효과가 있었습니까?
이 브랜드는 현재 사용자를 대상으로 하는 캠페인을 사용하여 사용자 참여 및 유지 전략을 새롭게 단장했습니다. 여러 채널을 통해 사용자에게 고도로 개인화된 메시지를 전달했으며 사용자 기반이 3배 증가했습니다.
6. 게임
번성하는 브랜드 커뮤니티는 아이디어의 상호 교환을 통해 브랜드 관심을 촉진하고 다른 어떤 것과도 비교할 수 없는 브랜드 참여를 장려합니다. 일부 인기 있는 예로는 PlayStation 커뮤니티와 같은 온라인 게임 커뮤니티와 World of Warcraft와 같은 인기 있는 게임 그룹이 있습니다.
무엇이 작동합니까?
게임 커뮤니티 구축은 브랜드 이미지를 강화하고 입소문 마케팅을 통해 긍정적인 고객 및 브랜드 참여를 유도합니다.
브랜드 참여와 고객 참여를 함께 할 수 있습니까?
짧은 대답은 예 입니다.
그러나 다음은 노력과 캠페인에서 긍정적인 결과를 도출하기 위해 두 가지 유형의 참여를 함께 이동하기 위해 해야 할 일입니다.
- 고객 여정 지도 이해
- 옴니채널 전략 만들기
- 철저한 개인화 보장
- 두 계약을 연결
- 피드백 요청
고객 여정 지도는 고객이 브랜드 또는 제품에 대해 어떻게 알게 되었는지부터 제품 구매 또는 웹사이트 방문과 같은 브랜드와의 첫 상호 작용에 이르기까지 다양한 접점을 평가하는 경로를 제시합니다.
매핑을 통해 이상적인 고객의 여정을 이해하면 경험을 실시간으로 시각화하고 문제점과 제약 사항을 알 수 있습니다. 또한 브랜드 및 고객 참여 방법을 도입하고 구현할 수 있는 정확한 단계를 알 수 있습니다.
이상적인 소비자는 다양한 인구통계, 사고방식 및 인식 단계에 속할 수 있습니다. 따라서 여러 채널에서 브랜드와 상호 작용하는 방식에도 명확한 차이가 있습니다.
옴니채널 전략은 모든 접점에서 원활한 소비자 경험을 만드는 데 도움이 됩니다. 모든 채널에서 균등하게 사용할 수 있다는 것은 고객의 단계에 관계없이 참여에 매우 중요합니다.
소비자가 귀사의 브랜드 및 제품에 대한 개인적인 유대감을 느낄 수 있도록 맞춤형 경험을 제공하십시오.
소비자 데이터를 기반으로 한 타겟 캠페인을 사용하여 모든 채널에서 상황에 맞는 터치 기반 및 커뮤니케이션을 제공합니다. 그렇게 하면 건전한 브랜드와 고객 참여를 활용하는 데 도움이 됩니다.
브랜드와 고객 참여를 연결하는 것은 소비자를 고객으로 전환하는 확실한 방법입니다.
예를 들어, 한 브랜드가 프로모션 이메일 캠페인을 보내 항공편 예약에 대한 프리미엄 거래를 대상 사용자 목록에 소개합니다.
아시다시피 소셜 미디어와 이메일 캠페인은 브랜드 참여도를 높입니다. 따라서 일단 소비자가 항공권을 확인하기 위해 끌리면 고객이 될 가능성이 높습니다. 그런 다음 브랜드가 예정된 제안을 상향 판매하고 전담 고객 지원을 제공하는 고객 참여 측면에 들어갑니다.
두 참여 전략을 지속적으로 개선하는 것은 이를 구현하는 것만큼 중요합니다.
이를 위해 고객의 관점과 브랜드 및 제품에 대한 직접적인 경험에서 얻은 통찰력보다 더 좋은 방법은 없습니다. 따라서 고객 피드백을 요청하는 것이 참여를 증폭시키는 방법입니다.
마무리
브랜드 및 고객 참여는 모든 브랜드 마케팅 전략의 두 가지 중요한 기둥을 형성하며 이를 구현하는 데 양자택일은 없습니다.
브랜드 참여는 대상 고객을 유입경로로 유도하고 그들을 따라갈 수 있을 만큼 참여를 유지하는 데 더 중점을 두지만 유입경로의 한 단계에서 다음 단계로 진행하도록 보장하는 것은 고객 참여입니다.
간단히 말해, 마케팅 중심 회사라면 깔때기의 상단에서 하단으로 상황에 맞는 방식으로 깔때기가 다루어지도록 두 가지가 협력해야 합니다.
이것이 바로 모든 기업이 브랜드 인지도와 회상을 개선하고 참여율을 높이기 위해 참여 전략을 모두 면밀히 모니터링해야 하는 이유입니다.
이를 위해서는 개인화된 고객 여정을 구현하는 것이 중요합니다. 이를 통해 참여 캠페인에서 개별 소비자에 대한 완전한 컨텍스트를 보장할 뿐만 아니라 모든 단계에서 올바른 지표를 측정할 수 있습니다.
참여 유형을 모두 관리하고 청중과 소통하는 방식을 간소화하는 방법을 찾고 계십니까?
이제 데이터 기반 접근 방식으로 옴니채널 참여 캠페인을 탐색하여 잠재 고객을 위한 높은 개인화를 보장할 때입니다.
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