서비스 비즈니스의 고객 만족도를 높이는 방법

모바일 서비스 비즈니스의 경우 성장률의 주요 요인은 신규 고객을 유치하더라도 반복 고객을 얼마나 잘 유지하느냐입니다. 사람들이 귀하의 비즈니스에 충성도를 유지하도록 하는 가장 쉬운 방법은 최고의 고객 만족도를 이용하는 것입니다.

모든 부서에서 고객 만족을 최우선으로

높은 수준의 고객 만족도를 유지하려면 전체 팀이 이 개념에 동의해야 합니다. 예약에서 약속 후 후속 조치에 이르기까지 고객과의 모든 상호 작용은 중요합니다.

고객 만족은 고객이 귀하의 서비스 수준을 어떻게 인식하는지에 관한 것입니다. 즉, 예약을 신속하게 처리 및 확인하고, 고객의 고유한 요구 사항에 귀를 기울이고, 단순히 시간을 더 많이 사용하기보다는 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 방식으로 후속 조치를 취해야 합니다. 고객 만족을 유지하고 더 많은 것을 얻기 위해 계속 재방문하도록 할 수 있는 방법에 대한 더 많은 아이디어를 읽으십시오.

“당신은 단순히 웃는 얼굴로 좋은 제품을 제공하고 당신과 영원히 거래하기를 기대할 수 없습니다. 오늘날 고객은 자신이 구매하는 기업으로부터 원하고 인정받고 있다고 느껴야 합니다. 그렇기 때문에 고객과 회사의 관계를 개선하는 것이 항상 최우선 과제가 되어야 합니다.”
-제브 헤르만, 포브스

고객이 필요로 하는 답변을 얻으십시오

고객은 편리함을 원합니다. 그것은 다른 사람들에게 다른 것을 의미할 수 있습니다. 어떤 사람들에게는 웹사이트에서 질문에 대한 답변을 찾을 수 있는 능력을 의미합니다. 또는 적시에 가격 견적을 받습니다. 다른 사람들에게는 라이브 채팅이나 문자를 통해 팀에 액세스하여 질문할 수 있다는 의미일 수 있습니다.

어떤 경우에는 전화로 팀의 답변을 원한다는 의미입니다. 이러한 이유로 새로운 비즈니스를 성공적으로 시작할 수 있는 가장 좋은 기회는 고객에게 실시간 온라인 예약, 실시간 채팅 지원 및 전화번호의 세 가지를 모두 제공하는 것입니다. 그들이 무엇을 선택하든 그들이 찾고 있는 답은 가까이에 있어야 합니다. 이는 팀이 일반적인 고객 질문에 답하고 제품 및 서비스를 잘 이해할 수 있도록 교육을 받아야 함을 의미합니다.

사무실 팀은 강력한 제품 지식을 가지고 있어야 하며 의사 결정 및 제품 권장 사항을 내릴 수 있는 권한도 있어야 합니다. 이는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 매출도 높일 수 있습니다. 고객은 자신에게 필요한 것이 무엇인지 항상 알지 못하며, 정보를 잘 알고 있는 에이전트는 필요한 서비스의 전체 범위를 예약할 수 있습니다.

신속하게 응답

예약 요청이든, 견적이나 추가 정보를 요청하는 이메일이든, 전화 메시지이든 간에 신속하게 응답하는 것이 무엇보다 중요합니다. 고객이 어떤 종류의 메시지를 남기면 시기적절한 응답을 기대했을 뿐만 아니라 동일한 요청으로 여러 서비스에 연락했을 수 있습니다.

신속하게 대응하면 잠재적 공급업체 목록의 맨 위로 이동할 수 있으며 고객이 귀하의 서비스를 어떻게 인식하는지에 대해서도 경이로운 일을 할 수 있습니다.

추가 마일 이동

고객 만족 게임에서 승리하는 것은 종종 작은 일에 관한 것입니다. 화장지의 끝을 화려하게 접는 청소업입니다. 아니면 집 현관에서 매트도 청소해주는 카페트 청소업체. 고객이 새 집이나 사무실에 도착하는 것을 환영하기 위해 작은 공장을 남겨두고 떠나는 이사 회사입니다.

“한걸음 더 나아가는 것”은 비용이 많이 드는 노력일 필요는 없습니다. 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 보여주는 작은 방법이어야 합니다.

약속 중에 피드백이나 방향을 묻는 것처럼 간단할 수 있습니다. 아니면 옆방에 아기가 자고 있을 때 속삭이는 것일 수도 있습니다. 또는 묻지도 않고 문 앞에서 신발을 벗는다.

경쟁업체를 주시하세요

한 걸음 더 나아가는 몇 가지 훌륭한 방법을 배우고 싶으십니까? 경쟁업체의 온라인 리뷰를 읽고 약점을 찾으십시오. 그런 다음, 하지 않을 일을 하는 것으로 명성을 쌓거나 평판이 좋지 않은 행동을 제거하십시오.

항상 정시에 나타나거나 약속을 확인하기 위해 항상 사전에 전화를 걸 수 있습니다. 현장 팀이 모든 거래에서 "Please"와 "thank you"를 사용하는 것일 수 있습니다. 종종 경쟁사보다 더 높은 고객 만족도를 달성하는 것이 쉬울 수 있습니다. 당신은 그것에 노력해야합니다.

우수한 CX(고객 경험)를 보유한 기업은 고객이 증가합니다(Economist Intelligence Unit, 2016). 그리고 이것은 수익에도 적용됩니다. 실제로 17%는 소비자가 훌륭한 고객 경험에 대한 대가로 지불할 용의가 있다고 말하는 평균 가격 프리미엄입니다(American Express Customer Service Barometer, 2017년 12월).

이름 사용

은행, 텔레마케터, 커피숍은 이미 이것을 알아냈습니다. 사람들은 자신의 이름을 부르는 것을 좋아합니다. 그것은 여러 수준에서 작동합니다. 그것은 당신이 그들의 이름을 배우는 데 시간이 걸렸음을 보여주고 다른 모든 고객과 구별됩니다. 그들은 더 이상 다른 직업이 아니라 사람입니다.

단골 고객을 유치하기 시작하면 동일한 현장 직원이 동일한 고객을 두 번 이상 방문하여 관계를 구축하는 경우도 있습니다. 이것은 고객 만족에 매우 효과적일 수 있으므로 이러한 종류의 상호 작용을 촉진하는 것을 두려워하지 마십시오. 팀이 항상 프로페셔널함을 유지하고 너무 개인적이 되지 않도록 하십시오.

데일 카네기는 “사람의 이름은 그 사람에게 있어 모든 언어에서 가장 달콤하고 중요한 소리”라고 말했습니다.

문제를 신속하게 처리

문제가 발생하면 문제를 어떻게 처리하느냐에 따라 모든 것이 달라집니다. 고객 불만 또는 문제를 처리하기 위한 정책 및 스크립트 템플릿을 설정하면 이에 많은 도움이 됩니다. 당신이 원하는 것은 고객이 현재 상황을 잘 처리하고 있으며 문제를 해결하는 데 관심을 갖고 있으며 고객의 비즈니스를 가치 있게 여기고 있다고 확신하는 것입니다.

"고객에게 "당신이 수용할 수 있는 솔루션은 무엇입니까? 고객이 좋은 솔루션이 무엇인지 알고 있든 없든 나는 고객의 고통을 완화하기 위해 하나 이상의 솔루션을 제안하는 것이 가장 좋습니다. 고객과 함께 문제를 해결하는 파트너가 되십시오.”
-Ben Ridler, Entrepreneurs' Organization, 뉴질랜드

"서비스 회복" 추구

고객 불만을 처리할 때 실제로 "서비스 복구"의 기회를 제공합니다. 불만이나 문제를 잘 처리하면 고객의 충성도를 유지할 수 있을 뿐만 아니라 친구가 당신을 추천한 이유에 대해 친구들과 공유하는 일화가 될 수 있습니다.

그렇기 때문에 전체 팀이 모든 고객의 고유한 요청과 과제를 처리할 수 있도록 교육을 받는 것이 중요합니다. 모든 팀 구성원은 탐나는 서비스 복구로 이어질 수 있는 올바른 결정을 내림으로써 상황을 역전시킬 수 있어야 합니다.

서비스 복구, 사례 연구

ResearchGate는 서비스 복구에 대한 완전한 사례 연구: 일선 직원의 관점과 권한 부여의 역할을 발표했습니다. “이 연구의 목적은 일선 직원이 서비스 복구 상황에 대처하고 복구하는 방법에 대한 이해를 높이는 것이었습니다. 또한 직원 권한 부여에 대해 자세히 살펴봅니다. 이 작업은 질적 사례 연구를 나타내며 일선 직원의 관점에서 주제를 조사합니다.” PDF를 다운로드합니다.

피드백 요청

고객은 경청하기를 원하며 때로는 고객의 피드백이 서비스 개선에 매우 유용합니다. 모든 고객이 피드백을 제공하고 싶어하는 것은 아니지만 모든 고객에게 기회가 제공되어야 합니다.

피드백을 요청하지 않으면 서비스를 개선할 수 있는 영역을 식별할 수 없습니다. 피드백을 요청하면 개선하는 데 사용할 수 있는 건설적인 메모를 얻을 수 있습니다.

최고의 고객에게 추천 및 평가를 요청하십시오.

건설적인 피드백보다 더 나은 방법은 고객의 의견을 물어봄으로써 온라인에서 서비스에 대한 공개 리뷰를 기꺼이 공유할 수 있는 프로모터를 식별할 수 있다는 것입니다. 이것은 강력한 물건입니다. 긍정적인 리뷰를 많이 받을수록 고객 서비스에 대한 좋은 평판을 얻게 됩니다. 고객이 자신이 동급 최고의 서비스를 받고 있고 약속을 지킬 수 있다고 믿을 때 전반적인 고객 만족도는 시간이 지남에 따라 증가할 것입니다.

“추천을 요청하는 것을 부끄러워하지 마십시오. 그것에 대해 강요하거나 똑똑한 것은 없습니다. 당신이 자격이 없는 한 사람들은 당신에게 추천을 주지 않을 것입니다. 사실, 추천을 받는 것은 당신이 받을 수 있는 최고의 칭찬입니다. 당신의 고객에게 당신이 추천하는 상품을 알 수 있도록 하십시오. 당신은 우수한 품질의 제품과 서비스를 제공함으로써 얻게 될 것입니다.”
-레이 실버스타인, Entrepreneur.com

성과 측정

잘 지내? 추측하기보다는 고객 만족도를 추적하고 측정하는 방법을 찾으십시오. NPS 설문조사와 같은 도구를 사용하여 승인 등급의 온도를 확인하십시오. 어떤 이유로든 수치가 떨어지면 양호한 상태로 돌아올 때까지 개선하기 위해 노력하십시오.

“고객 충성도를 측정하여 개선이 필요한 고객 경험의 약점을 식별할 수 있지만 이를 위해서는 Net Promoter 설문조사를 수행하는 방법을 알아야 합니다. Net Promoter의 강점은 고객 충성도를 측정하는 능력이 아니라(이미 이를 수행하는 어려운 방법이 많이 있음), 충성도를 측정하는 것이 얼마나 쉬운가가 중요합니다.”

지속적인 교육에 투자

최고 등급의 고객 만족도 지표를 달성하는 것은 지속적인 추구입니다. 모든 새로운 팀원은 조직 내에서 고객 서비스의 중요성에 대해 교육을 받아야 합니다. 오랜 시간 함께한 팀원들에게도 지속적인 교육이 도움이 될 것입니다.

당신은 당신의 작업을 중단하고 너무 자주 공식 교육을 수행할 필요가 없습니다. 고객 서비스 모범 사례를 팀과 공유하는 보다 비공식적인 방법을 식별합니다. 예를 들어 고객으로부터 긍정적인 피드백을 받으면 회의나 이메일을 통해 팀과 공유합니다. 팀원들이 이를 달성하기 위해 무엇을 잘했는지 확인하십시오. 모든 상호 작용에서 긍정적인 경험을 반복하도록 노력하십시오.

“기업은 가만히 있어선 안 되며, 기업을 발전시키는 데 핵심 자산인 직원의 발전도 멈춰서는 안 됩니다. 이러한 지속적인 기술 개발을 돕기 위해서는 정기적인 직원 교육이 필수적입니다. 이는 비즈니스에 대한 지속적인 비용으로 인해 비즈니스 관리자에게 종종 걱정거리가 될 수 있습니다. 그러나 이것을 지나치면 지속적인 직원 교육이 비즈니스에 도움이 될 수 있고 따라서 우선 순위가 되어야 하는 여러 가지 중요한 이유가 있습니다 . 양질의 교육 계획을 세우면 대차 대조표 내에서 투자 수익도 볼 수 있습니다!”

당신의 승리를 축하

특히 빛나는 평가나 추천을 받으면 팀과 공유해야 합니다. 그러나 이를 실현하는 데 참여한 팀원들도 축하해야 합니다. 당신의 팀이 회사 전체가 훌륭한 고객 서비스 상호 작용에 얼마나 관심을 갖고 보상하는지 알게 되면 긍정적인 피드백을 얻기 위해 더 열심히 노력할 것입니다.

원한다면 좋은 고객 피드백을 얻기 위해 일종의 내부 보상 시스템을 구축할 수 있습니다. 하지만 필요하지 않습니다. 인정만으로도 충분한 보상을 받을 수 있으며 모든 업무에서 고객 만족을 최우선 순위로 유지하도록 팀에 동기를 부여할 수 있습니다.