첫 번째 통화 해결을 개선하기 위한 9가지 모범 사례

FCR(First Call Resolution)은 고객이 회사에 처음 연락했을 때 문제를 해결하는 것입니다.

첫 번째 통화 해결 방법 또는 첫 번째 문의 해결 방법(서로 다른 지원 채널에 있는 경우)은 두 가지 유사한 방법으로 측정할 수 있습니다.

첫 번째 통화에서 해결된 보고된 총 문제 수 ÷ 총 통화 수

또는

첫 번째 호출에서 해결된 보고된 총 문제 수 ÷ 첫 번째 호출의 총 수

다음과 같이 귀하의 비즈니스가 첫 번째 통화 해결에 집중할 수 있는 많은 이유가 있습니다.

• 첫 번째 통화 해결로 운영 비용 절감
• 고객을 행복하게 하는 첫 통화 해결
• 첫 번째 통화 해결은 지원 에이전트가 더 성취감을 느끼게 합니다.

그러나 가장 성공적인 최초 호출 해결 프로그램은 관련된 모든 것의 상태를 개선하고 최적화하기 위해 끊임없이 노력할 것입니다.

FCR 프로그램이 기대치를 뛰어넘는 모범 사례를 살펴보겠습니다.

1. 목표 설정 및 성과 추적

첫 번째 통화 해결 성공을 추적하기 시작할 때 고객 서비스 담당자를 위한 합리적인 목표를 설정하고 전달해야 합니다. 또한 사려 깊은 벤치마크를 설정하면 컨택 센터 직원에게 동기를 부여하는 데 도움이 됩니다. 직원들이 가능하면 언제든지 FCR 솔루션을 찾도록 권장하되 상황이 필요할 때 다중 통화 형식으로 전환할 수 있을 만큼 편안하게 느낄 수 있도록 직원이 고객 성공의 우선 순위를 지정할 수 있도록 하십시오.

목표를 갖는 것은 또한 직원들이 FCR 성공의 장애물을 찾고 소통하도록 동기를 부여할 것입니다. 구식 문서, 불완전한 교육 프로그램을 식별하거나 향후 더 나은 결과를 위해 모든 컨택 센터 상담원 간에 공유할 수 있는 새로운 아이디어를 개발할 수 있습니다.

2. 인센티브 프로그램 개발

직원 성과의 요소로서 FCR에 초점을 맞추는 것은 팀의 동의를 얻는 확실한 방법입니다. FCR 목표의 고유한 특성을 강조하고 직원과 팀 전체에서 성공을 보상하기 위한 인센티브 프로그램 개발을 고려하십시오.

인센티브를 제공함으로써 FCR이 조직의 특정 초점 영역임을 알리고 직원들이 교육, 문서, 정보 공유 등 모든 채널을 통해 더 나은 FCR 결과를 위한 의미 있는 솔루션을 찾기 위해 개별적으로 또는 함께 작업하도록 초대합니다.

3. 교육 및 훈련에 투자

물론 직원들에게 의존하여 교육 프로그램의 격차를 유기적으로 식별해서는 안 됩니다. 회사는 직원 교육에 진지하게 투자하여 팀이 더 나은 고객 서비스에 대해 전체적으로 생각할 수 있도록 해야 합니다.

전용 교육 시간은 하루 중 많은 시간을 반복적인 전화 통화로 보내는 콜센터 직원에게 필수적인 정신적, 정서적 휴식 시간이 될 수 있습니다. 또한 그 과정에서 그들에게 주인의식을 줄 수 있습니다. 다른 부서의 팀을 교차 교육함으로써 문제가 있는 고객을 도우려고 할 때 내부 조사 및 관료주의에 소요되는 시간을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

자주 교육을 받으려면 회사에서 제품 및 서비스에 대한 최신 문서를 유지 관리해야 하며, 고객의 자가 진단 채널을 위해 이러한 자료를 제작하는 데 필요한 시간을 할애해야 합니다.

4. 상담원 피드백 받기

컨택 센터 직원을 교육하고 인센티브를 제공한 후에는 피드백을 받을 수 있는 적절한 채널이 있는지 확인하십시오. 이 '일선' 직원은 성공적인 클라이언트 스크립트, 내부 도구 및 기타 프로토콜이 고객을 위한 첫 번째 통화 해결 경험을 진정으로 제공하는 데 있어 얼마나 효과적인지 측정할 수 있는 가장 좋은 위치에 있을 것입니다.

5. 잘못된 의사 소통 제거

앞서 셀프 서비스 도구의 범위를 벗어난 복잡한 문제로 문의하는 고객이 늘어나면서 결과적으로 FCR이 어려움을 겪을 수 있다고 언급했습니다. (실제로 Deloitte는 2019년에 61%의 기업이 이러한 일이 발생할 것으로 예상한다는 사실을 발견했습니다.)

문제가 더 복잡해짐에 따라 고객과 컨택 센터 상담원 사이에 발생할 수 있는 모든 오해를 제거하는 것이 점점 더 중요해질 것입니다. 교육 프로그램에는 솔루션을 제공하기 전에 클라이언트의 문제를 다시 명확히 하는 방법에 대한 안내 연습이 포함되어야 합니다.

일반적으로 이것은 "내가 당신을 올바르게 이해한다면 X를 달성하고 싶지만 Y 때문에 문제를 겪고 있습니다. 맞습니까?"와 같은 문구로 문제를 다시 설명하는 것만 큼 간단합니다.

마찬가지로, 컨택 센터 상담원은 고객이 회사 브랜드 이름, 내부 프로젝트 이름 또는 당연하게 여기는 기타 키워드에 익숙하지 않을 수 있음을 기억해야 합니다. 이러한 잘못된 의사 소통을 제거함으로써 상담원은 고객의 성공을 돕는 데 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.

6. 고객 피드백 활용

에이전트의 말을 들어야 하는 것처럼 고객의 말을 들을 수 있는 플랫폼이 설정되어 있는지 확인하십시오. 정기적인 설문 조사를 수행하거나 FCR 만족도에 대한 기타 정기적인 피드백을 허용하고 문제 해결에 대한 우려 사항을 찾도록 커뮤니케이션 팀을 교육하십시오. 귀하의 에이전시는 고객의 이메일이나 편지, 그리고 물론 전화로 고객 피드백을 찾을 수 있습니다.

고객이 FCR 구현을 즐기고 있는지 확인하십시오. 예를 들어:

• 그들은 자신의 문제에 충분한 시간과 관심을 기울이고 있다고 느끼는가?
• 살아있는 사람과 대화하는 것이 회사에 대한 긍정적인 경험처럼 느껴지나요?
• 그들은 당신이 무엇을 바꾸기를 원합니까?

전체 FCR 경험이 그들과 당신을 위해 제 역할을 하고 있는지 확인할 기회를 잡으십시오.

7. 그 이상으로 나아가다

고객 서비스에서 가장 강력한 문장 중 하나는 "오늘 내가 당신을 도울 수 있는 다른 것이 있습니까?"일 수 있습니다. 전화를 끊고 있는 것처럼 느끼게 하는 대신 클라이언트의 손에 전화를 연장하거나 종료할 수 있는 권한을 부여합니다. 에이전트는 고객을 만족시키는 데 걸리는 한 고객의 전반적인 요구를 해결할 준비가 되어 있는 옹호자로서의 위치에 있습니다.

클라이언트에게 해결 방법이 진행 중이라고 들은 경우 라이브 에이전트 콜백을 설정하여 문제가 해결되었을 때 이를 알릴 수 있습니다. 고객은 이 접점을 높이 평가할 것이며 문제가 해결되었기 때문에 긴 통화나 새로운 주제로 이어질 가능성이 줄어듭니다.

통화를 종료하기 전에 고객 요구의 모든 요소가 충족되도록 컨택 센터 상담원을 교육하면 고객의 마음에 FCR을 달성할 가능성이 크게 높아집니다.

8. 충분한 직원을 고용하십시오

콜 센터에 직원을 추가하는 것은 비용이 많이 들 수 있습니다. 하지만 통화량이 비정상적으로 많을 때 승패를 가르는 결정이 될 수 있음을 기억하는 것이 중요합니다.

회사 제품에 급격한 성장 기간이 있거나 외부 이벤트가 해당 제품이 서비스하는 영역에 영향을 미친다고 가정합니다. 이 경우 일반적으로 관리하는 것보다 훨씬 더 많은 양의 클라이언트 문제를 해결하기 위해 사용 가능한 모든 도구가 필요할 수 있습니다.

Deloitte Digital의 컨택 센터 제공 리더인 Tim McDougal은 통화량이나 통화 시간이 증가할 때 기업이 단기적으로 사용할 수 있는 옵션은 세 가지뿐이라고 말합니다. "

새 직원을 교육하는 데 1~2개월이 소요될 수 있습니다. 그러나 향후에도 높은 통화량을 유지할 것으로 예상하는 회사의 경우 직원 배치에 대한 빠른 결정을 통해 제품과 서비스가 가장 주목받는 시기에 고객의 신뢰와 감사를 받을 수 있습니다.

9. 기술 투자

단기 투자는 통화량의 갑작스러운 변화를 통해 얻을 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 현재 일류 기업들은 미래의 제품 라인 성장과 고객 만족을 대비하기 위해 장기적인 기술 전략으로 눈을 돌리고 있습니다.

Canam Research는 2020년에 컨택 센터의 78%가 향후 3년 이내에 인공 지능 기술을 배치할 계획이라고 보고했으며 대부분의 경우 실시간 콜 센터 직원을 지원하기 위해(교체 대신) 인공 지능 기술을 배포할 계획입니다.

마찬가지로 음성 분석은 특정 상담원, 제품 또는 문제가 반복 통화를 강제하거나 고객 만족도를 낮출 수 있는 이유를 이해하는 데 도움이 되도록 실제 상담원/클라이언트 대화를 분석함으로써 컨택 센터가 FCR을 개선하는 데 도움이 되는 연구 분야로 부상했습니다.

새로운 기술 동향은 모든 지원 채널에서 첫 번째 통화 해결 추적을 확장할 것입니다. 콜센터 우수성을 활성화하고 추적하는 데 투자하는 회사는 고객 경험, 직원 만족도, 궁극적으로 수익 측면에서 보상을 보게 될 것입니다.

첫 번째 통화 해결에 도움이 되는 기술에 투자하십시오.

첫 번째 통화 해결을 개선하는 데 투자할 준비가 되었다면 기술이 필요합니다. Nextiva의 콜 센터 및 컨택 센터 솔루션에는 음성 분석 기능이 있으므로 중요한 메트릭을 추적할 수 있습니다. 오늘 전문가와 상담하여 무엇을 설정할 수 있는지 알아보십시오.