컨택 센터의 보고 및 분석을 위한 7가지 모범 사례

비즈니스에서 컨택 센터를 구축할 때 고객 만족을 위해 과감하게 약속합니다. 대화형 음성 응답(IVR)과 같은 중요한 시간 절약 기능을 도입하고 상담원과 관리자에게 통화, 이메일, SMS(문자 메시지), 소셜 미디어 및 챗봇 전반에 걸친 고객 활동을 모니터링하는 실시간 대시보드를 제공할 수 있습니다.

컨택 센터에서 생성하는 많은 양의 데이터에 압도되기 쉽습니다. 이 문서에서는 컨택 센터의 보고 및 분석 프로그램을 설계하고 운영할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 모범 사례를 안내합니다.

1. 중요한 KPI 및 분석 정의

컨택 센터 보고의 중요한 첫 번째 단계는 비즈니스에 중요한 KPI(핵심 성과 지표) 및 분석을 정의하는 것입니다. 여기에서 판매 및 제품 수명 주기의 전체 범위와 예상하는 고객 연락처의 특성을 고려해야 합니다.

예를 들어, 웹 기반 비즈니스를 제공하는 회사는 비밀번호 분실, 웹 탐색 문제 등과 관련하여 매월 일정 수의 문의를 처리할 것으로 예상할 수 있습니다. 이러한 문의는 빠른 해결 시간과 평균 이상의 First Call을 가질 수 있습니다. 해결(FCR), 즉 통계가 없는 통계를 고려하여 시간이 얼마나 걸리는지 이상값을 나타내는 문제를 식별해야 합니다.

대조적으로 복잡한 기술 솔루션에 대한 설치 지원을 제공하는 회사는 FCR과 같은 일반적인 KPI가 덜 중요하다고 결정할 수 있습니다. 그들의 초점은 설치가 완료된 후 향후 연락의 필요성을 줄이기 위해 짧은 시간 내에 필요한 만큼의 지원을 고객에게 제공하는 것일 수 있습니다.

2. 산업 벤치마크 찾기

KPI를 너무 일반적으로 만들면 그 가치가 크게 제한될 수 있습니다. 보고 및 분석은 제품에 대해 설정한 고객 페르소나 및 여정과 일치해야 합니다.

그러나 업계 벤치마크는 컨택 센터 분석을 설계할 때 여전히 프로세스의 필수적인 부분이 될 수 있습니다. 고객이 경쟁업체보다 훨씬 더 긴 대기 시간이나 FCR을 경험하는 경우 회사의 평판 문제가 발생할 수 있습니다. 마찬가지로, 다른 회사가 귀하가 놓치고 있는 셀프 서비스 효율성을 발견했음을 의미할 수도 있습니다.

컨택 센터 KPI는 비용, 만족도 및 상담원 성과를 포함하여 고객 상호 작용에서 중요한 사항을 평가하는 중요한 방법입니다. 경쟁업체가 성공을 측정하는 방법에 대한 업계 보고서 또는 데이터는 그들이 중요하다고 생각하는 것에 대한 통찰력을 제공하고 자체 보고 논리에 대한 중요한 '확인' 역할을 합니다.

3. 고객 피드백 요청 및 캡처

훌륭한 컨택 센터 상담원은 개방형 질문을 할 줄 압니다. 이는 고객이 실제 요구 사항과 문제점을 자세히 설명하고 진정한 FCR 결과의 가능성을 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 상담원이 전체 고객 관계를 더 잘 이해하는 데 유용할 수 있는 정보를 캡처하는 데 도움이 됩니다.

그러나 고객이 자신의 요구 사항을 자세히 설명하도록 하려면 시간이 걸리고 상담원이 처리할 수 있는 컨택 수가 줄어들 수 있습니다. 스마트 컨택 센터 운영자는 가치를 추가하는 더 긴 고객 컨택과 더 많은 교육이 필요한 고객 컨택을 구분하는 데 도움이 되는 보고 및 분석을 구축할 것입니다.

마찬가지로, 컨택 센터 품질 보증 노력은 이러한 미묘함을 고려해야 합니다. 수퍼바이저가 대화를 모니터링할 때 상담원뿐만 아니라 보고 및 분석이 대화의 감정을 얼마나 잘 포착하는지 평가하도록 교육하십시오.

보고에서 지속적으로 고객 피드백을 수집할 때 고객이 차세대 고객 여정을 설계하는 데 도움을 준다는 것을 알게 될 것입니다.

4. 상담원 듣기

고객의 말에 귀를 기울이는 것이 중요하지만 보고 및 분석을 구성하고 사용할 때 상담원의 말에도 귀를 기울여야 합니다. 훌륭한 상담원은 지표가 긍정적으로 반영될 수 있지만 고객 감정과 비교해야 하는 경우와 같이 데이터의 중요한 허점을 이해합니다. 또한 대시보드 레이아웃을 변경하거나 개선할 수 있는 방법에 대한 좋은 아이디어가 있을 수 있습니다.

상담원은 고객 여정의 최전선에 있으며 헬프데스크 리소스가 어떻게 이해되고 있는지(또는 오해하고 있는지) 측정할 수 있습니다. 마찬가지로, 도움을 요청하기 전에 취한 자가 해결 옵션에 대해 고객을 인터뷰할 수 있습니다.

에이전트가 프로세스 설계의 이해 관계자가 되면 프로세스를 따르고자 하는 자연스러운 인센티브를 갖게 되며 결과적으로 보고가 향상됩니다.

상담원에게 연락 센터 보고 프로세스를 투명하게 하면 측정 방법을 이해하는 데 도움이 되고 구멍이나 격차를 수정하도록 인센티브를 제공할 수 있습니다. 결과적으로 보고가 향상되고 에이전트는 자신이 프로세스의 일부인 것처럼 느낄 것입니다.

5. 비즈니스 전반에 걸쳐 보고 및 분석 공유

컨택 센터 보고에 대한 가장 중요한 모범 사례 중 하나는 KPI와 분석을 더 광범위한 비즈니스에서 공유하도록 하는 것입니다. 제품 개발, 영업 및 마케팅을 포함한 팀이 고객 만족의 이해 관계자처럼 느껴지도록 하는 완벽한 방법입니다.

비즈니스의 주요 이해 관계자에게 유용한 KPI 또는 분석에 대한 피드백을 요청하십시오. 제품 팀이 새 기능이 어떻게 작동하는지 알고 싶어하거나 영업 팀이 경쟁업체의 컨택 센터에서 문제를 더 빨리 해결한다는 소식을 들었을 수도 있습니다. 데이터를 공유함으로써 고객 만족에 대한 지속적인 내부 커뮤니케이션을 장려합니다.

6. 테스트, 테스트, 테스트

무엇보다 컨택 센터 보고를 완료된 프로젝트나 폐쇄 루프로 간주하지 않는 것이 중요합니다. KPI와 분석이 나타내야 하는 데이터에 대한 완전한 그림을 제공하는지 확인하기 위해 KPI 및 분석을 테스트할 수 있는 지속적인 기회를 찾아야 합니다.

설문조사, 포커스 그룹 및 개방형 피드백 양식을 사용하여 보고서와 해당 정보를 면밀히 조사하십시오. 상담원과 관리자에 대해 다양한 대시보드 레이아웃을 시도하여 특정 데이터 유형에 더 잘 또는 더 잘 응답하는지 확인합니다. 그리고 원하는 대로 일이 잘 풀리지 않을 경우 항상 기꺼이 변화를 줄 것입니다.

7. 투명성을 수용하라

많은 양의 컨택 센터 데이터를 가져와 주요 지표로 전환하는 데 많은 노력이 필요합니다. 그러나 최고의 컨택 센터 소프트웨어 솔루션에는 이 데이터의 시작을 제공하는 데 도움이 되는 내장 분석이 함께 제공된다는 점을 기억하십시오.

훌륭한 컨택 센터 운영자는 또한 측정 프로세스를 평가할 때 고객과 ​​상담원의 의견을 경청하는 데 시간과 노력을 투자합니다.

이해 관계자가 피드백에 대한 응답으로 변경한 사항에 대해 알도록 하십시오. 상담원이든, 영업과 같은 내부 팀이든, 고객이든, 사람들은 자신의 의견이 행동으로 옮겨지는 것을 볼 때 긍정적으로 반응합니다. 더 풍부하고 정교한 피드백을 공유하도록 영감을 줄 수도 있으므로 보다 미묘한 미래 분석 세트를 설계하는 데 도움이 됩니다.

또한 자신을 정직하게 유지하기 위해 주요 점수를 공개적으로 방송하는 데 도움이 됩니다. 고객과 상담원이 지난 달의 고객 만족도를 확인할 수 있도록 하는 것을 고려하십시오. 투명한 프로세스는 신뢰성을 높이고 모든 사람을 성공의 이해관계자로 만듭니다.

컨택 센터 요구 사항을 모범 사례 조정에 적용하는 것에 대해 논의할 준비가 되었다면 Nextiva의 전문가에게 문의하거나 데모를 예약하여 당사 도구가 귀하를 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보십시오.