콜센터 관리 성공을 위한 5가지 모범 사례

콜센터에서 일하는 것보다 힘든 것은 콜센터를 관리하는 것뿐이다.

엄청나게 높은 기준은 스트레스를 유발하고 엄청난 이직률로 이어질 수 있습니다. 회사에서 400명 이상의 에이전트를 위해 5명의 관리자를 고용하는 경우와 같이 때로는 실패하도록 설정되어 있는 것처럼 보입니다.

고위 경영진이 충분히 어렵지 않은 경우 고객이 있습니다. Ana는 StickerYou에서 10명의 고객 서비스 담당자로 구성된 팀을 관리하며 스티커에 사진을 인쇄하기를 원하는 고객에 대해 말했습니다.

고객은 스마트폰을 사용하여 인쇄하려는 실제 이미지가 표시된 컴퓨터 모니터의 사진을 찍었습니다. 그런 다음 그녀 는 전화를 스캔 하고 스캔을 StickerYou로 보냈습니다.

가장 이상한 부분은? 이것은 한 번 이상 발생했습니다.

콜센터를 잘 관리하는 것은 쉽지 않지만 가능합니다. 당신은 성공적으로 그것을 할 수 있고, 당신의 업계에서 이미 하고 있는 다른 사람들로부터 배울 수 있습니다.

이를 위해 성공적인 콜센터 관리를 위한 5가지 모범 사례를 수집했습니다. 시작하고 그 과정에서 삶을 조금 더 쉽게 만들 수 있습니다.

1. 고객 경험 추적

Deloitte의 가장 최근의 "Global Contact Center Survey"는 콜센터 관리자에게 최근 몇 년 동안 관찰한 산업 변화와 변화하는 시장 상황에 비추어 어떻게 다르게 비즈니스를 수행할 계획인지 물었습니다.

이 6개의 슬라이드는 설문조사에서 식별된 추세에 대한 빠른 그래픽 개요를 제공합니다.

콜센터 관리자는 고위 경영진이 콜센터 수익보다 CX 개선을 우선시함에 따라 KPI에서 수익보다 고객 경험과 만족도를 우선시하기 시작했습니다.

고객 만족도의 척도로 고객 피드백을 수집하고 제시하기 위해 아직 고객 설문 조사를 사용하고 있지 않다면 지금 시작하십시오.

물론 수익 추적을 중단하지 마십시오. 그러나 상사가 비즈니스 결정이 CX에 어떤 영향을 미치는지 알고 싶다면 강력한 과거 데이터가 도움이 됩니다.

피드백을 받는 것은 대부분의 콜 센터에서 최우선 과제이며 귀하에게도 해당되어야 합니다. 하지만 쉽지 않습니다. 대부분의 고객은 특히 이메일을 통한 피드백 요청을 무시합니다. 온라인 설문조사의 응답률은 10~15%에 불과합니다.

실행 가능한 고객 피드백 게임을 향상하기 위해 다음 7가지 팁을 확인하십시오.

2. 이탈률 추적

Harvard Business School의 연구에 따르면 고객 유지율을 5%만 높이면 수익이 25~95% 증가할 수 있습니다.

Gartner의 "CMO Insight: 충성도 및 이익을 위한 강력한 B2B 고객 참조 프로그램 구축" 보고서에 따르면 고객 충성도가 증가하면 이익이 증가하고 판매 비용이 감소하며 브랜드 신뢰도가 높아집니다(전체 조사는 Gartner 고객에게 제공됨).

이탈률 공식(소스를 통해)

고객을 유지하려면 싹을 틔우는 것이 필요합니다. 그러기 위해서는 교회가 무엇인지 알아야 합니다.

하버드 경영대학원의 선임 강사이자 HBR의 Go To Market Tools의 저자인 Jill Avery는 HBR에 "고객 이탈률은 특정 기간에 회사와의 관계를 종료한 고객의 비율을 측정하는 지표입니다."라고 말했습니다.

유지율을 측정하든 이탈을 측정하든 실제로는 중요하지 않습니다. 그들은 같은 동전의 양면입니다. 그러나 Avery에 따르면 이탈이 지표로 점점 더 대중화되고 있습니다. 그리고 투자자들은 유지율보다 이탈에 더 관심이 있는 경향이 있습니다.

Avery는 고객이 월별 비용을 지불하지 않는 한 연도별로 이탈률을 측정할 것을 권장합니다(이 경우 월별 이탈률을 측정해야 함). 이탈률의 변화와 제품 또는 서비스의 변화에 ​​어떻게 대응하는지 주의하십시오.

3. 고객 세분화

얼마나 많은 사용자가 이탈하는지 추적하는 것만으로는 충분하지 않으며 누가 이탈하는지 추적해야 합니다. 알아보려면 먼저 고객을 세그먼트로 나눕니다.

CMO Insight에서 Gartner는 충성도와 수익성을 기준으로 고객을 분류하기 위해 다음 루브릭을 제공합니다.

" CMO Insight: 충성도 및 이익을 위한 강력한 B2B 고객 참조 프로그램 구축 "의 이미지 (전체 조사는 Gartner 고객에게 제공됨)

다음을 기준으로 고객을 분류할 수 있습니다.

• 충성할 가능성
• 이탈 가능성
• 충성도가 얼마나 유익한지

고객 전략가 Rachel Barton에 따르면 많은 조직이 디지털에 정통한 고객이 가장 수익성이 높은 고객이라고 무의식적으로 가정합니다. 이러한 고객은 일반적으로 서비스 비용이 더 낮고 기업은 개인화된 콘텐츠와 맞춤형 서비스를 통해 고객을 유치할 수 있습니다.

Barton은 “이러한 믿음으로 인해 디지털 기능과 채널에 과도하게 투자하여 고객(특히 밀레니얼 세대)이 갈망하는 더 많은 디지털 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 그러나 가정이 완전히 정확하지는 않습니다.”

가장 수익성이 높은 고객이 실제로 누구인지 알아보려면 데이터 분석을 사용하여 CX 이니셔티브의 ROI를 정량적으로 측정하고 있는지 확인하십시오. 고객 서비스의 가치를 측정하는 데 사용할 숫자를 결정해야 하며 행복한 고객의 가치와 불행한 고객의 비용을 계산하는 데 도움이 되는 기술이 필요합니다.

일부 고객 충성도 소프트웨어(특히 CRM 기능이 있는 플랫폼)는 고객 데이터를 통합하여 고객 중 어떤 고객이 어떤 범주에 속하는지 보여줌으로써 고객 기반의 특정 개별 세그먼트를 타겟팅할 수 있습니다.

자세히 알아보려면 다음 게시물을 확인하세요.

• 8가지 무료 및 오픈 소스 고객 충성도 소프트웨어 옵션
• 중소기업이 데이터 과학을 사용하여 고객 충성도를 높이는 방법

4. 대기열에 있는 평균 시간 관리

이것은 콜센터 관리자를 위한 구식이지만 좋은 소식입니다. 콜센터 관리에 많은 변화가 있었지만 이것은 여전히 ​​중요합니다.

Microsoft의 2017년 글로벌 고객 서비스 현황 보고서는 가장 널리 사용되는(가장 적게) 사용되는 고객 서비스 채널과 고객 선호도가 향하는 방향을 조사합니다.

전화 통화가 이메일, 대면, 실시간 채팅, 모바일 앱, 셀프 서비스, 검색 엔진, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티를 제치고 여전히 미국 응답자 사이에서 가장 인기 있는 고객 서비스 채널이라는 사실을 알게 되면 놀라지 않을 것입니다. , 문자 메시지 및 챗봇.

알아야 할 가장 중요한 콜 센터 통계는 다음과 같습니다. 고객 서비스 경험에서 가장 실망스러운 부분을 식별하라는 질문에 미국 응답자의 3분의 1 이상(34%)이 "자동 전화 시스템(IVR)/실시간 사람에게 연락할 수 없음"을 선택했습니다. 고객 지원."

고객이 전화로 사람과 통화하기 위해 얼마나 오래 기다릴 의향이 있는지(소스를 통해)

발신자가 누군가와 통화하기 위해 평균적으로 대기하는 시간을 추적하는 것은 고객 만족도와 매우 밀접하게 추적하기 때문에 좋은 아이디어입니다. 긴 대기 시간을 견뎌야 하는 고객은 즉시 도움을 받는 고객보다 만족도가 낮습니다.

발신자가 사람과 통화하기 위해 대기하는 총 시간을 상담원이 응답한 총 통화 수로 나누어 이 콜 센터 KPI를 구합니다. 전화번호가 5분보다 길면 더 많은 상담원을 고용하거나 셀프 서비스 또는 라이브 채팅 지원으로 전화를 전환하여 전화번호를 줄이는 작업을 하십시오.

5. 분석 투자

이러한 콜 센터 관리 모범 사례 모두의 공통점 중 하나는 근본적으로 분석 프로젝트라는 것입니다. 사람은 모든 통화를 모니터링할 수 없으므로 평균 대기 시간 및 고객 만족도와 같은 항목을 측정하는 데 도움이 되는 소프트웨어가 필요합니다.

"글로벌 컨택 센터 설문 조사"에서 콜센터 관리자 응답자의 대다수가 가장 중요한 우선 순위 중 하나로 고급 분석을 나열한 것은 놀라운 일이 아닙니다.

콜 센터 분석 KPI(소스를 통해)

예측 분석은 미래에 일어날 가능성을 예측하기 위해 과거에 일어난 데이터로 그림을 그릴 때 일어나는 일입니다. 이는 2018년의 5가지 기술 지원 동향 중 하나이며 CX 분석은 2018년에 주의해야 할 5가지 고객 경험 동향 중 하나입니다.

콜센터 수준을 높이기 위한 다음 단계

콜 센터 관리를 개선하기 위해 동료들은 그 어느 때보다 분석에 더 많은 투자를 하고 있습니다. 고객 경험, 이탈률, 대기열 대기 시간을 측정하고 있습니다. 그들은 고객을 세분화하고 이를 수행하는 데 도움이 되는 분석에 투자하고 있습니다.

적은 수고로 더 많은 데이터를 추적할 준비가 되었다면 고객 경험 소프트웨어의 전체 목록을 확인하십시오. 대기 시간을 관리하는 데 도움이 되도록 에스컬레이션 관리 기능으로 필터링된 콜 센터 소프트웨어 디렉토리를 살펴보십시오.