라이브 채팅 프롬프트 모범 사례

이 기사에서는 브랜드에 효과적인 라이브 채팅 기능의 중요성과 라이브 채팅 기능이 최대한 좋은지 확인하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 모범 사례에 대해 자세히 설명합니다.

얼마나 자주 라이브 채팅 경험이 좋지 않습니까?

우리 모두는 그런 상황에 처해 있습니다. 회사와 논의하고 싶은 문제 또는 쿼리가 있습니다. 페이지 오른쪽 하단 모서리에 있는 작은 라이브 채팅 아이콘을 참조하세요.

"엄청난!" 마우스가 움직이고 클릭할 때 생각합니다. "라이브 채팅 기능을 사용하여 신속하게 답변을 받고 구매를 계속할 수 있습니다."

그러나 라이브 채팅이 효과적으로 구현되지 않은 경우 훨씬 덜 매력적인 경험으로 끝날 수 있으며 회사를 나쁜 시각으로 볼 수 있습니다.

일부 라이브 채팅 프롬프트는 너무 형편없어서 해당 브랜드에서 다시 구매하지 않을 수도 있습니다!

괜찮아요. 회사의 라이브 채팅은 이대로 갈 필요가 없습니다. 다음은 이 기사에서 논의할 몇 가지 주요 아이디어입니다.

• 채팅 프롬프트란 무엇인가: 먼저 채팅 프롬프트가 정확히 무엇인지, 왜 좋은지 나쁜지가 잠재 고객이 브랜드를 보는 방식을 바꿀 수 있는지 살펴보겠습니다.
• 전자 상거래에서 채팅 프롬프트 사용의 중요성: 전자 상거래에서 채팅 프롬프트를 효과적으로 사용하는 것의 가치와 브랜드 수익성에 미치는 영향에 대해 논의합니다.
• 라이브 채팅 프롬프트에 대한 모범 사례: 마지막으로 라이브 채팅 제안이 귀하의 비즈니스에 완벽한지 확인하기 위해 라이브 채팅 프롬프트에 대한 몇 가지 필수 모범 사례에 대해 논의합니다.

채팅 프롬프트란 무엇입니까?

라이브 채팅 프롬프트는 웹사이트 방문자에게 표시되는 자동화된 채팅 메시지입니다. 리드 캡처 양식 또는 라이브 채팅 기능에서 채팅 프롬프트를 직접 연결할 수 있으며 방문자에게 라이브 채팅 프롬프트를 제공하는 방법과 시기에 대한 매개변수를 설정할 수 있습니다.

채팅 프롬프트는 웹사이트를 탐색하는 동안 전환할 가능성이 가장 높은 순간에 잠재 고객과 소통할 수 있는 환상적인 방법입니다.

효과적으로 수행하면 채팅 프롬프트가 회사의 리드 전환율에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

전자 상거래에서 채팅 프롬프트 사용의 중요성

모든 전자 상거래 웹 사이트의 궁극적인 목표는 판매입니다. 이 때문에 많은 전자 상거래 비즈니스는 웹 사이트 방문자를 늘리기 위해 엄청난 노력을 기울입니다. 그러나 모든 방문자가 추가 정보 없이 구매할 준비가 된 것은 아닙니다.

채팅 프롬프트가 중요한 이유입니다. 구매하기 전에 안심이나 안내가 필요한 웹사이트 방문자의 경우 채팅 프롬프트를 통해 즉시 방대한 지식 기반에 액세스할 수 있습니다.

주저하는 고객은 질문에 대한 답을 얻고 관심 있는 잠재 고객에서 완전히 전환된 고객으로 전환하는 데 도움이 됩니다. 이 짧은 비디오에서 방법을 확인하세요.

라이브 채팅 프롬프트 모범 사례

채팅 지원을 제공할 적절한 장소를 선택하세요

첫째, 라이브 채팅 지원은 환상적인 고객 만족 도구이지만 모든 고객에게 모든 곳에서 제공될 필요는 없다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

실시간 채팅이 비즈니스에 가장 유익한 영향을 미칠 수 있는 부분을 시간을 내서 생각해 보십시오. 예를 들어, 라이브 채팅을 위한 좋은 영역 중 하나는 회사 가격 페이지입니다. 이를 통해 웜 리드가 웹사이트에 있는 동안 고객으로 전환되도록 도울 수 있습니다.

많은 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 특정 페이지나 특정 고객 인구 통계에 라이브 채팅을 표시할 수 있습니다.

eDesk 라이브 채팅 기능을 포함한 많은 라이브 채팅 도구를 사용하면 기본 웹사이트, 애플리케이션 내부 또는 연락처 페이지에 첨부된 특정 페이지 및 위치에 채팅을 쉽게 표시할 수 있습니다.

문법이 가능한 시나리오에 맞는지 확인하십시오.

이것은 고려하는 것이 이상하게 보일 수 있지만 방문자가 직면할 수 있는 모든 가능한 시나리오에 대해 더 많이 생각하면 이 측면이 얼마나 중요한지 빨리 깨닫게 될 것입니다.

예를 들어 채팅 프롬프트를 "어떤 문제가 발생했습니까?"로 설정하는 것이 좋습니다. 방문자가 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 도와주는 좋은 시작점처럼 보일 수 있습니다.

하지만 문제가 없는 방문자는 어떻습니까? 이러한 유형의 메시지는 다른 많은 유료 고객이 귀하의 회사에 문제가 있다고 우려하게 만들 수 있으며 구매 준비가 되었을 때 구매를 중단할 수도 있습니다!

대신 방문자의 잠재적인 요구 사항에 맞는 시작 메시지를 선택해야 합니다. 몇 가지 좋은 예로 "오늘 어떻게 도와드릴까요?"가 있습니다. 또는 "당신이 찾고 있는 것을 찾는 것을 도와드릴까요?"

이러한 오프닝 라인은 방문자에게 도움이 필요한 경우 도움이 되는 오프닝을 제공하지만 어떤 상황에도 적합할 만큼 충분히 일반적이기 때문에 훌륭합니다.

당신이 감당할 수 있는 것보다 더 많은 것을 받아들이지 마라

라이브 채팅 소프트웨어의 가장 큰 장점 중 하나는 라이브라는 것입니다. 그러나 이에 따라 스트레스 요인과 요구 사항이 추가됩니다.

고객은 라이브 채팅을 통한 응답이 비즈니스에 전화하거나 이메일을 보내는 것보다 훨씬 빠를 것이라고 기대하므로 반드시 확인해야 합니다.

이러한 요구 사항을 충족할 수 있는 경우에만 실시간 채팅을 제공해야 합니다.

채팅을 통해 문제가 발생한다고 해서 문제가 간단하게 해결되는 것은 아닙니다. 문제의 세부 사항은 고객마다 다르며 상당한 시간이 소요될 수 있습니다. 고객 대기자 명단의 기간에 대한 매개변수를 설정할 때 이것을 고려하십시오.

라이브 채팅은 문제가 빠르고 효과적으로 해결되는 우수한 고객 경험을 제공합니다.

그러나 라이브 채팅 세션에서 잘못된 이름으로 전화를 걸거나 고객을 비정기적으로 참여시키고 진정한 지원을 제공하지 않으면 모든 것이 사라집니다.

전송되는 각 응답을 확인하고 수신자가 누구인지 확인하는 데 약간의 시간이 걸리는 것이 중요합니다. 궁극적으로 고객에게 나쁜 경험을 제공하는 것보다 라이브 채팅 첫 번째 연락 해결을 위해 몇 초 더 기다리게 하는 것이 좋습니다.

지킬 수 있는 약속만 하세요

고객은 실시간 채팅 대화에서 쿼리에 대한 즉각적인 응답을 기대한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

그렇지 않으면 고객 만족도가 크게 떨어지는 것을 확신할 수 있습니다. 지원을 기다리는 고객은 라이브 채팅 도구가 더 빠른 지원을 제공할 것이라는 기대로 인해 이메일을 통해 채팅 창을 선택하는 경향이 있습니다.

고객의 기대치를 관리하고 비즈니스에 달성 가능한 라이브 채팅 지원 시간을 설정하는 것이 중요합니다. 이 시간이 보이는지 확인하고 그 시간을 지키십시오.

시간을 설정했으면 시간을 내어 채팅 내용을 검토하여 지원 팀이 귀하가 광고하는 시간을 충족할 수 있었는지 또는 열악한 고객 서비스를 제공하는지 이해하십시오.

훌륭한 결과를 확인하고 응답 시간을 충족하고 있으며 고객 경험이 강력하다면 향후 이러한 시간을 늘릴 수 있습니다.

라이브 채팅 성능이 좋지 않기 때문에 시간을 줄이는 것보다 온라인 채팅에 대한 높은 고객 만족도로 인해 전화 지원 시간을 늘리는 것이 훨씬 더 쉽다는 것을 기억하십시오.

보고, 배우고, 적응

지원 에이전트와 이야기하는 것은 실시간 채팅 지원을 보고, 배우고, 발전시키는 좋은 방법입니다. 라이브 채팅 상담원은 한 번에 처리할 수 있는 채팅 수, 현재 채팅 대화의 모습, 라이브 채팅 지표의 모습을 알려줄 수 있습니다.

핵심 성과 지표를 설정하거나 변경할 때 고위 라이브 채팅 상담원의 도움을 받아 수행해야 합니다. 이러한 KPI를 달성할 수 있는지 여부를 결정하는 가장 좋은 위치에 있기 때문입니다.

라이브 채팅의 어떤 측면이 잘 작동하고 웹사이트 방문자 채팅 세션의 어떤 측면을 개선할 수 있는지 이해하기 위해 팀과 소통하세요.

휴식을 취하는 것을 기억하십시오

이 팁은 간단해 보일 수 있지만 라이브 채팅 즉석 응답 팀에서 일하는 많은 사람들이 휴식을 취할 수 없다고 생각하면 놀랄 것입니다.

일부는 휴식을 취하면 속도가 느려질 것이라고 생각하며 올바른 라이브 채팅 지표에 도달하기 위해 매 순간 노력해야 합니다.

그러나 마음을 신선하게 유지하고 가능한 최고의 라이브 채팅 솔루션을 제공할 준비를 하려면 휴식을 취하는 것이 중요합니다.

라이브 채팅 지원 팀에서 일하거나 라이브 채팅 지원 직원 팀을 관리하는 경우 정기적으로 휴식을 취하여 커피를 마시거나 다리를 쭉 뻗는 시간을 갖도록 하십시오.

당신이 최고라고 느낄 때 최고의 지원이 제공됩니다!

팀 훈련

채팅 소프트웨어를 처리하는 것은 이메일이나 전화 지원을 처리하는 것과 크게 다르며 팀이 성공하려면 다르게 행동하고 다른 기술을 적용해야 합니다.

라이브 채팅을 통해 고객을 지원할 때 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 라이브 채팅에서 고객과 대화를 시작하는 방법은 무엇입니까? 고객이 어느 페이지에 있는지에 관계없이 모든 고객이 받는 템플릿 형식의 오프너를 배치할 것입니까? 아니면 경험을 독특하게 느낄 수 있도록 몇 가지 다른 옵션을 구현할 것입니까? 두 옵션 모두 장단점이 있으므로 실수를 최소화하기 위해 선택한 옵션에 대해 팀을 교육하는 것이 중요합니다.
• 팀이 더 상세하거나 광범위한 쿼리에 어떻게 응답하기를 원하십니까? 때로는 고객 쿼리에 대한 응답이 채팅 창에서 여러 메시지로 분류되어 더 잘 보일 수 있습니다. 아니면 필요한 모든 정보가 하나의 메시지에 포함되기를 원하십니까? 비즈니스 전반에 걸쳐 연속성을 위해 하나의 옵션을 선택하고 해당 옵션을 준수하도록 팀을 교육해야 합니다.
• 언제 어떻게 채팅 쿼리를 전화나 이메일로 옮길 것입니까? 고객이 가지고 있는 특정 쿼리에는 이메일 또는 전화 지원이 필요할 수 있습니다. 귀하의 팀은 이것이 사실임을 어떻게 식별하고 해당 채팅 지원을 다른 지원 수단으로 옮기기 위해 어떤 단계를 취해야 합니까? 또한 셔플에서 쿼리가 손실되지 않도록 이동을 추적하는 것이 중요합니다.
• 당신이 고용한 사람들 중 채팅 채널을 가장 잘 관리하는 사람은 누구이며 채팅 채널은 몇 시에 열어야 합니까? 특정 팀 구성원은 다른 구성원보다 채팅 채널을 관리하는 데 더 적합하며 해당 구성원을 식별하고 채널 관리 방법을 가르치는 것이 중요합니다.

라이브 채팅 모범 사례에 대해 팀을 교육하는 데 도움이 되는 한 가지 좋은 방법은 경쟁사 웹사이트에서 온라인으로 전환하고 몇 가지 라이브 채팅 쿼리를 시작하도록 요청하는 것입니다.

여기에서 성공적인 채팅이 무엇인지, 이에 수반되는 내용, 다른 회사에서 피할 수 있는 잠재적 문제를 빠르게 식별할 수 있습니다.

로봇처럼 행동하지 마십시오

잠시 시간을 내어 회사에서 겪었던 좋지 않은 채팅 경험을 생각해 보십시오. 그 상황들을 돌이켜보면 어떻게 달라졌을까?

종종 고객 채팅 로봇은 귀하의 문제를 구체적으로 다루지 않고 대신 다른 고객 불만으로 귀하를 분류하는 것처럼 보입니다.

이러한 분류로 인해 고객은 들어보지도 못한 채 좌절감을 느낄 수 있습니다. 라이브 채팅 여정에서 사람이 아닌 응답을 구현하는 경우 자동화된 채팅 프롬프트를 최대한 자연스럽고 사람처럼 만들어야 합니다.

"고객의 87%는 브랜드가 원활한 경험을 위해 더 많은 노력을 기울여야 한다고 생각합니다." Natalie Petouhoff, Customer Think.

답답한 고객을 상대하는 데 어려움을 겪고 있다면 이 기사를 확인하세요.

결제 페이지에 채팅 프롬프트를 표시하지 마십시오.

eDesk 라이브 채팅 기능을 사용하도록 선택하면 원하는 만큼 많은 또는 적은 페이지에 채팅 프롬프트를 추가할 수 있습니다.

그러나 그렇다고 해서 모든 페이지에 채팅 프롬프트가 있어야 하는 것은 아닙니다. 결제 페이지는 프롬프트 사용을 피해야 하는 한 가지 예입니다. 이 단계에서 고객은 장바구니에 제품을 추가하고 클릭하여 결제 페이지로 이동합니다.

이 단계에서 구매 프로세스가 최대한 빠르고 원활하게 이루어지기를 원합니다. 따라서 라이브 채팅 프롬프트 팝업으로 고객의 속도를 늦추고 싶지 않습니다.

구매를 중단하고 창을 닫도록 강요하거나 더 나쁜 경우 구매를 의심하게 만들고 잠재적으로 거래를 취소할 수 있습니다.

체크아웃 페이지에 라이브 채팅 소프트웨어를 구현하는 것은 가치가 있지만 고객의 최종 쿼리가 있는 경우 이 단계에서 라이브 채팅 프롬프트를 포함하지 않아야 합니다.

고객을 매달리게 두지 마십시오

마지막으로 웹사이트에서 라이브 채팅 지원을 구현하는 가장 중요한 이점을 기억해야 합니다. 고객이 실시간 지원을 받을 수 있는 기회입니다. 따라서 웹 사이트 방문자에게 강력한 고객 경험을 유지하려면 응답 시간이 필수적입니다.

이메일과 달리 라이브 채팅 상담원은 문제가 해결되거나 에스컬레이션되는 동안 모든 고객과 함께할 준비가 되어 있어야 합니다.

그렇기 때문에 채팅 전에 기대치를 설정하는 것이 중요합니다. 이러한 경계는 고객과 직원에게 도움이 되기 때문입니다.

실시간 채팅 가능 여부를 고객에게 빠르고 쉽게 강조할 수 있는 방법은 연락처 페이지에 근무 시간을 명확하게 나열하는 것입니다.

팀과 관련하여 교대가 끝나고 시작할 때 다음 직원이 교대를 시작하는 동안 고객이 응답을 기다리지 않고 팀이 매일 정시에 떠날 수 있도록 작은 인계 기간을 구현하십시오.

사용할 수 있는 또 다른 옵션은 라이브 채팅 기능 실행을 중지한 후 1시간 후에 교대 근무가 종료되도록 예약하여 모든 최종 통화가 마무리되고 정시에 퇴근할 수 있도록 하는 것입니다.

결론

이제 완벽한 라이브 채팅 프롬프트를 구현하고 더 많은 웹사이트 방문자를 브랜드의 유료 고객으로 전환하는 데 필요한 모든 정보를 얻었습니다. 리드 전환 수를 개선하면 영업 팀에서 예산을 빼서 다른 곳에 할당할 수 있습니다. 또는 증가된 수익을 더 많은 판매 예산에 재투자하고 더 많은 방문자가 실시간 채팅 기능에 도달하도록 할 수 있습니다.

이 기사에서 다룬 몇 가지 핵심 사항을 잊지 마십시오.

채팅 지원을 제공할 적절한 장소 선택: 라이브 채팅 지원은 환상적인 고객 만족 도구이지만 모든 고객에게 모든 곳에서 제공될 필요는 없다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

문법이 가능한 모든 시나리오에 맞는지 확인하십시오 . 방문자의 모든 잠재적 요구에 맞는 시작 메시지를 선택해야 합니다.

당신이 처리할 수 있는 것보다 더 많은 것을 맡지 마십시오: 고객은 라이브 채팅을 통한 응답이 비즈니스에 전화하거나 이메일을 보내는 것보다 훨씬 더 빠를 것이라고 예상하므로 이것이 사실인지 확인하는 것이 필수적입니다.

지킬 수 있는 약속만 하세요. 고객은 실시간 채팅 대화를 통해 쿼리에 대한 즉각적인 응답을 기대한다는 사실을 기억하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 고객 만족도가 크게 떨어지는 것을 확신할 수 있습니다.

보고, 배우고, 적응하기: 지원 상담원과 이야기하는 것은 실시간 채팅 지원을 보고, 배우고, 발전시키는 좋은 방법입니다.

휴식을 취하는 것을 잊지 마십시오: 휴식을 취하는 것은 마음을 신선하게 유지하고 가능한 최고의 라이브 채팅 솔루션을 제공할 준비를 하는 데 필수적입니다.

팀 교육: 채팅 소프트웨어를 처리하는 것은 이메일이나 전화 지원을 처리하는 것과 상당히 다른 역할을 하며, 성공하려면 팀이 다르게 행동하고 다른 기술을 적용해야 합니다.

로봇처럼 행동하지 마십시오: 종종 고객 채팅 로봇은 귀하의 문제를 구체적으로 다루지 않고 대신 다른 고객 불만으로 귀하를 분류합니다.

체크아웃 페이지에 채팅 프롬프트를 두지 마십시오. 체크아웃 페이지는 프롬프트 사용을 피해야 하는 한 가지 예입니다. 이 단계에서 고객은 장바구니에 제품을 추가하고 클릭하여 결제 페이지로 이동합니다.

고객을 기다리게 하지 마십시오. 마지막으로 웹사이트에서 실시간 채팅 지원을 구현하는 가장 중요한 이점을 기억해야 합니다. 고객이 실시간 지원을 받을 수 있는 기회입니다.

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