고객 지원 자동화 및 확장을 위한 최고의 헬프데스크 도구

고객이나 직원의 요청은 어디에서나 올 수 있습니다.

이러한 요청이 몇 개만 있으면 관리하기가 더 쉽습니다. 그러나 규모를 확장하면 팀의 효율성에 관계없이 일부 요청이 누락되는 경향이 있습니다.

요청에 응답하지 않으면 오랫동안 쌓아온 고객과 직원의 경험과 관계가 손상됩니다. 헬프데스크 도구는 이를 방지하고 상호 작용이 발생할 때 쉽게 관리할 수 있는 방법을 제공합니다.

시중에 나와 있는 도구가 여러 가지이므로 하나를 선택하는 것이 어려울 수 있습니다. 하지만 선택을 더 쉽게 할 수 있다면 어떨까요? 뛰어 들어 봅시다.

헬프데스크 도구란 무엇입니까?

서비스 데스크 소프트웨어라고도 알려진 헬프데스크 도구는 고객 문의, 지원 요청 및 기술 문제를 관리하고 해결하도록 설계된 중앙 집중식 플랫폼입니다. 이는 사용자나 고객이 제출한 지원 티켓을 추적하고 우선순위를 지정하며 해결하는 프로세스를 간소화합니다.

일반적으로 헬프데스크 도구에서 찾을 수 있는 기능에는 티켓 관리, 일반 작업 자동화, 사용자를 위한 셀프 서비스 옵션, 성과 추적을 위한 보고서 및 분석, 기타 비즈니스 도구와의 통합 기능이 포함됩니다.

헬프데스크 도구는 어떻게 작동하나요?

• 티켓 생성 : 프로세스는 고객이 문제를 발견하고 이메일, 채팅, 전화 또는 웹 양식과 같은 다양한 채널을 통해 지원을 요청할 때 시작됩니다. 헬프데스크 도구는 이 커뮤니케이션을 문제에 대한 고유한 기록인 지원 티켓으로 자동 변환합니다.
• 티켓 할당 : 티켓이 생성되면 문제 유형, 고객 우선순위, 상담원 전문성 등 사전 정의된 규칙에 따라 자동 또는 수동으로 지원 상담원이나 팀에 할당될 수 있습니다. 이를 통해 적절한 리소스가 문제를 최대한 효율적으로 해결하기 위해 노력하고 있음을 보장합니다.
• 우선순위 지정 및 분류 : 티켓은 긴급성, 영향 또는 기타 기준에 따라 분류되고 우선순위가 지정됩니다. 이를 통해 즉각적인 주의가 필요한 문제를 식별하고 중요한 문제를 즉시 해결하는 데 도움이 됩니다.
• 대응 및 해결 : 지원 상담원은 헬프데스크 도구를 통해 고객과 상호 작용하여 추가 정보를 수집하고 솔루션을 제공하거나 해결 방법을 제안합니다. 이 도구는 티켓을 보다 효율적으로 해결하기 위해 지식 기반, 미리 준비된 답변, 자동화 등의 기능을 제공할 수 있습니다.
• 에스컬레이션 : 문제의 복잡성으로 인해 초기 지원 수준에서 문제를 해결할 수 없는 경우 조직 내 상위 지원 팀이나 전문가에게 에스컬레이션할 수 있습니다.
• 종료 : 고객이 만족할 정도로 문제가 해결되면 티켓은 해결됨으로 표시되고 최종적으로 종료됩니다. 서비스 품질을 개선하기 위해 고객에게 지원 경험에 대한 피드백을 요청할 수 있습니다.

헬프데스크 도구 유형

기업이 고객이나 내부 팀의 서비스 요청을 처리할 때 고려할 수 있는 다양한 헬프데스크 시스템이 있습니다.

• 인바운드 헬프데스크 소프트웨어는 질문, 지원 요구 사항, 불만 사항 등 들어오는 고객 요청을 관리하여 지원 팀이 효율적으로 대응할 수 있도록 지원합니다.
• 아웃바운드 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 고객 성공 팀이 고객에게 적극적으로 다가갈 수 있습니다. 이를 통해 귀하의 부서는 고객에게 업데이트나 피드백을 제공할 수 있습니다. 고객은 지원을 받고 있다고 느끼며 고객의 만족도 수준은 순추천고객 점수 에 명확하게 반영됩니다.
• 내부 헬프데스크 소프트웨어는 직원의 요청과 문제를 처리합니다. IT, HR 또는 관리자와 관련된 지원을 간소화하는 데 중점을 둡니다.

헬프데스크 도구의 주요 기능은 무엇입니까?

다음은 고객 및 직원 서비스 부서가 서비스 요청 및 에스컬레이션을 더 잘 관리할 수 있도록 지원하는 헬프데스크 도구의 몇 가지 중요한 기능입니다.

티켓 관리를 중앙 집중화합니다

헬프데스크 도구의 주요 기능 중 하나는 티켓 관리를 중앙 집중화하는 기능입니다. 즉, 고객이 이메일, 전화, 소셜 미디어, 채팅 또는 웹 양식을 통해 연락하기를 원하든 모든 상호 작용은 헬프데스크 시스템 내에서 자동으로 티켓으로 변환됩니다. 이러한 통합은 고객 상호 작용에 대한 통합된 보기를 유지하고 요청이 누락되지 않도록 하는 데 중요합니다.

지원 티켓 정리

지원 요청이 도착하면 헬프데스크 소프트웨어가 이를 티켓으로 전환합니다. 헬프데스크 티켓팅 모듈은 상황과 우선순위에 따라 이를 분류하고 라우팅 메커니즘을 사용하여 올바른 상담원에게 전달합니다.

예를 들어 고객이 [email protected]과 같은 특정 이메일 주소로 요청을 보내면 헬프데스크 소프트웨어가 자동으로 해당 요청을 지원 티켓으로 전환합니다. 그런 다음 문제를 해결할 수 있는 담당자에게 티켓을 전달합니다. 티켓은 생성된 시점부터 지원 담당자가 티켓을 종료할 때까지 추적됩니다.

의사소통이 더 쉬워진다

헬프데스크 플랫폼을 사용하면 지원 상담원이 고객이나 직원과 직접 연결할 수 있습니다. 또한 이를 통해 팀원은 많은 이해관계자가 관련된 복잡한 문제를 해결하기 위해 협력할 수 있습니다.

대부분의 경우 소프트웨어는 직접 메시징, 챗봇, 메시징 앱 통합을 사용하여 업데이트를 전달하므로 서비스 데스크의 대화형 기능이 향상됩니다. 또한 관리자에게 우선순위가 높은 사례에 대해 알리는 등 일상적인 작업을 자동화하는 동시에 SLA(서비스 수준 계약) 및 해결 시간을 사전에 전달할 수 있습니다.

셀프 서비스 장려

헬프데스크 소프트웨어는 사용자가 간단한 문제를 해결할 수 있도록 제품 가이드 및 FAQ가 포함된 지식 기반을 준비합니다. 고객은 문서화된 콘텐츠를 통해 더 빠른 해결을 원하며 지원 팀은 복잡한 서비스 요청을 처리하는 데 더 많은 시간을 할애합니다.

일부 회사에서는 사용자가 더 광범위한 커뮤니티에 질문을 할 수 있는 지식 기반을 중심으로 포럼을 만듭니다. 다른 전문가들이 이러한 질문에 답변하여 서비스 팀의 시간을 절약하는 동시에 고객 간의 공동체 의식을 조성합니다.

주요 측정항목을 추적합니다.

헬프데스크 도구는 상담원 성과, 고객 피드백, 첫 번째 응답률, 해결 시간 및 기타 중요한 측정값과 같은 지표를 추적 하는 대시보드를 제공합니다. 이러한 통찰력은 더 나은 서비스를 개선하고 제공할 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.

전반적으로 헬프데스크 소프트웨어는 서비스 데스크에 생기를 불어넣습니다. 리더들은 이를 비즈니스 조력자이자 수익을 확대하고 수익성을 높일 수 있는 기회로 봅니다.

상위 4가지 인바운드 헬프데스크 도구

인바운드 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 기업은 팀의 집중력과 체계성을 유지하면서 대규모 인바운드 고객 요청을 관리할 수 있습니다.

1. 젠데스크

Zendesk는 CRM 및 기타 비즈니스 시스템 통합을 통해 다양한 플랫폼에서 고객 상호 작용을 관리하는 데 탁월합니다. 이는 기업이 높은 서비스 품질과 효율성을 유지하여 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

출처: Zendesk

Zendesk의 주요 기능

다음은 Zendesk의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• IT 티켓팅 시스템은 통합된 고객 보기를 제공합니다.
• 셀프 서비스 포털과 지식 기반은 고객 간의 셀프 서비스를 장려합니다.
• 고급 보고는 고객 서비스 운영에 대한 귀중한 통찰력을 수집합니다.
• 라우팅 및 인텔리전스로 작업에 가장 적합한 상담원을 선택하고 티켓을 보냅니다.

2. 프레쉬데스크

Freshdesk는 기업이 사용자 친화적인 단일 SaaS 플랫폼을 통해 고객 쿼리와 문제를 관리할 수 있도록 지원합니다. 이메일, 소셜 미디어, 실시간 채팅 등 다양한 채널을 통해 고객 지원 티켓을 추적하고 응답합니다. 또한 팀이 복잡한 고객 쿼리를 협업하고 해결할 수 있는 공유 받은 편지함을 제공합니다.

Freshdesk에서는 SLA 관리 정책을 편집하여 고객 서비스 투명성을 향상시킬 수 있습니다.

출처: Freshdesk

Freshdesk의 주요 기능

다음은 Freshdesk의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• Freshbot은 고객의 셀프 서비스를 지원하고 고객 대화의 약 70%를 편향시킵니다.
• Freddy Copilot을 사용하면 상담원이 서비스 제공을 개인화할 수 있습니다.
• Freddy Insights는 성능 데이터를 모니터링하고 최적화 기회를 보여줍니다.

3. 쿠스토머

Kustomer를 사용하면 기업이 고객 상호 작용 및 지원을 개인화되고 효율적인 방식으로 관리할 수 있습니다. 언어를 감지하고 쉬운 번역을 제공하므로 고객 지원을 현지화할 수 있습니다.

출처: Kustomer

플랫폼은 고객을 과거의 모든 상호 작용 및 전환을 통해 개인으로 간주합니다. 이를 통해 지원팀은 반복적인 질문을 할 필요 없이 누구와 대화하고 있는지, 무엇이 필요한지 명확하게 알 수 있습니다.

Kustomer의 주요 기능

다음은 Kustomer의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 메시징은 CRM 기반 챗봇을 통해 즉각적인 답변을 제공합니다. 또한 셀프 서비스를 장려하고 고객에게 FAQ 및 지식 기반을 안내합니다.
• 방대한 앱 생태계를 통해 개방형 API를 사용하여 주문 세부정보나 청구 상태와 같은 주요 정보를 표시할 수 있습니다.
• 성과 통찰력을 사용하면 가장 바쁜 요일과 시간에 대한 히트맵을 사용하여 인력 수요를 예측할 수 있습니다.

4. 스카우트 돕기

Help Scout는 모든 고객 커뮤니케이션을 위한 공유 받은 편지함을 제공하는 클라우드 기반 고객 지원 도구입니다. 이를 통해 모든 팀원이 고객 문의를 확인하고 응답할 수 있습니다. 대화는 한 곳에 보관되므로 팀에서는 이전 상호 작용을 확인하고 상황에 맞는 일관성을 유지하면서 대응할 수 있습니다.

출처: 스카우트 도움말

더 빠른 해결을 위해 고객을 올바른 장소로 안내하는 셀프 서비스 지식 기반을 만들 수 있습니다. Help Scout의 지원 팀을 위한 고객 지원 솔루션에는 다양한 기능이 있지만 다른 부서의 경우에는 적용할 수 있는 기능이 적습니다.

헬프 스카우트의 주요 기능

다음은 Help Scout의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 자동화 기능은 사용자 정의 가능한 워크플로를 통해 응답 시간을 낮게 유지합니다.
• 고객 데이터를 통해 대화 중인 사람과 그 사람의 이전 활동을 확인할 수 있습니다.
• 50개 이상의 도구와 통합하면 커뮤니케이션을 더 쉽게 간소화하고 더 나은 서비스 제공을 제공할 수 있습니다.

상위 4가지 아웃바운드 헬프데스크 도구

아웃바운드 헬프데스크 도구는 고객에게 사전 예방적인 지원을 제공하는 데 중점을 둡니다. 고객 성공 팀은 고객이 행동하기를 기대하는 대신 제품 업데이트, 변경 사항 및 기타 정보를 제공하여 만족도와 참여도를 높입니다.

시장에 나와 있는 주요 아웃바운드 도구는 다음과 같습니다.

1. 넥스티바

Nextiva는 Salesforce, HubSpot 및 기타 비즈니스 시스템과 같은 CRM과 연결되는 하나의 통합 채널에 전화, 웹 채팅, 소셜 미디어 및 SMS 메시징을 원활하게 통합합니다. 이를 통해 대규모 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 동시에 고객 상호 작용을 효율적으로 추적하고 관리할 수 있습니다.

통합 커뮤니케이션 플랫폼은 모바일 앱을 통해서도 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용을 처리할 수 있는 고급 기능을 제공합니다.

Nextiva의 주요 기능

다음은 Nextiva의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 고급 통화 라우팅을 사용하면 사전 정의된 규칙에 따라 인바운드 통화를 모든 사람이나 팀에 실시간으로 라우팅할 수 있습니다.
• 고객 통찰력은 대화 공간으로 바로 전달됩니다.
• 통합을 통해 즐겨 사용하는 도구에 연결하여 더 빠른 티켓 관리를 수행할 수 있습니다.
• 자동 설문조사는 통화 직후 고객이 느끼는 감정을 수집합니다.
• 매크로와 자동화는 티켓을 재할당하고, 관리자에게 알리고, 일반적인 응답을 자동 완성하는 데 도움이 됩니다.

2. 파이브나인

Five9은 지능형 라우팅을 통해 상담원 생산성 향상에 중점을 두고 있습니다. 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어에 대한 옴니채널 지원이 함께 제공됩니다. 실시간 보고 분석을 확인하고 팀이 적시에 효과적인 지원을 제공하도록 독려할 수 있습니다.

출처 : Five9

Five9의 주요 기능

다음은 Five9의 주목할만한 기능 중 일부입니다.

• 프로그레시브 다이얼러는 사용 가능한 상담원당 한 명의 고객에게 자동으로 전화를 겁니다.
• 예측 다이얼러를 사용하면 상담원 이 실제 잠재 고객 및 고객과 대화하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
• 평판 관리는 아웃바운드 다이얼링에서 전화번호의 평판을 보호합니다.

3. 제네시스

Genesys는 대규모 고객 서비스를 개인화하는 AI 기반 고객 경험 플랫폼을 제공합니다. 자동화된 응답을 위해 AI 봇을 통해 음성 및 디지털 채널 지원을 제공합니다.

출처: 제네시스

Genesys의 주요 기능

다음은 Genesys의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 셀프 서비스 캠페인은 봉사 활동 전략의 생산성과 비용 효율성을 높입니다.
• 소프트웨어 기반 검증은 통화 전 확인을 통해 접촉률을 향상시킵니다.
• 통합 분석은 아웃바운드 및 인바운드 통화에 대한 단일 성능 보기를 제공합니다.

4. 항공 호출

Aircall은 단순성과 다른 CRM 및 비즈니스 도구와의 통합으로 유명합니다. 이는 통화 관리를 간소화하고 고객 상호 작용에 대한 컨텍스트를 제공하여 서비스 제공을 더 빠르게 만듭니다.

출처 : Aircall

에어콜의 주요 기능

다음은 Aircall의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 자동화는 통화 메모와 태그를 동기화하여 상담원이 고객 지원에 집중할 수 있도록 합니다.
• Smartflows 통화 라우팅은 고객을 가장 잘 지원할 수 있는 상담원과 고객을 연결합니다.
• 대시보드는 상담원의 성과 추세를 시각화하는 데 도움이 됩니다.

내부 헬프데스크 도구 상위 4개

내부 헬프데스크 도구는 회사 내부 팀이 내부 요청을 보다 생산적이고 체계적으로 관리할 수 있도록 지원합니다. 이 소프트웨어를 사용하면 관리자, HR 및 IT 지원 팀이 내부 직원에 대한 반복적인 요청보다 더 중요한 작업에 집중할 수 있습니다.

시장에 나와 있는 최고의 내부 헬프데스크 도구를 확인해 보세요.

1. 서비스나우

ServiceNow는 내부 팀에 IT 서비스 관리 기능을 제공합니다. 내부 서비스 요청 및 사고 해결을 관리하기 위한 단일 장소를 제공하면서 워크플로를 자동화할 수 있습니다.

출처: 사이언스소프트

ServiceNow의 주요 기능

다음은 ServiceNow의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 인력 최적화를 사용하면 팀 성과에 대한 통찰력을 실시간으로 관리할 수 있습니다.
• 프로세스 마이닝은 최적화된 프로세스 흐름을 통해 작업을 간소화하고 결과를 개선합니다.
• Employee Center는 기업 또는 중소기업 전체에 서비스 제공을 위한 단일 포털을 생성합니다.

2. 테트라

Tettra에는 괜찮은 내부 헬프데스크가 되는 지식 관리 기능이 있습니다. 정보를 쉽게 생성, 관리, 공유할 수 있어 팀의 반복적인 문의를 줄일 수 있습니다.

출처: 테트라

테트라의 주요 기능

다음은 Tettra의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• Q&A는 다른 사람들이 빠르게 답변을 찾을 수 있도록 질문을 저장합니다.
• AI 비서 카이가 질문에 대한 관련 답변을 제공합니다. 답변을 찾을 수 없으면 응답할 적절한 사람을 할당한 다음 알림을 보냅니다.
• 지식 관리 워크플로우는 정보를 최신 상태로 유지합니다.

3. Jira 서비스 관리

Jira Service Management는 IT 서비스 관리를 통해 빠른 속도의 팀에 서비스를 제공하여 모든 요청을 한 곳에서 정리합니다. 이 소프트웨어는 사람들이 셀프 서비스를 수행할 수 있도록 지원하는 동시에 여러 워크플로를 자동화하여 모든 사람이 신속하게 도움을 받을 수 있도록 합니다.

출처: 아틀라시안

Jira 서비스 관리의 주요 기능

다음은 Jira Service Management의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 사고 관리는 IT 운영 팀을 하나로 모아 사고를 신속하게 처리하고 해결합니다.
• 지식 관리를 통해 셀프 서비스가 가능해지고 더 많은 요청이 줄어들어 팀이 중요한 요청에 집중할 수 있습니다.
• 강력한 API를 사용하면 즐겨 사용하는 IT 도구와 연결하고 통합할 수 있습니다.

4. 하이버

Hiver는 Gmail을 내부 헬프 데스크로 전환하여 받은 편지함에서 바로 지원 티켓을 관리할 수 있는 직관적인 솔루션을 제공합니다. 내부 요청을 처리하고 작업 할당을 추적하는 간단한 도구를 찾는 중소 규모 팀에 적합합니다.

출처 : 하이버

Hiver의 주요 기능

다음은 Hiver의 주목할만한 기능 중 일부입니다.

• 중앙 집중식 커뮤니케이션을 통해 Gmail 받은편지함에서 그룹 이메일 ID를 관리할 수 있습니다.
• 공동작업 받은 편지함은 다양한 팀을 모아 직원 문제를 해결합니다.
• 자동화는 일상적인 작업에서 복잡한 기술 문제로 초점을 이동시킵니다.

헬프데스크 소프트웨어를 선택하는 방법

귀하의 비즈니스에 적합한 헬프데스크 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 다음은 정보에 입각한 결정을 내리기 위해 지원 소프트웨어를 조사하는 몇 가지 방법입니다.

필요한 사항을 적어보세요

간단해 보일수록 기록하기가 더 어렵습니다. 옵션을 고려할 준비를 할 때 아래 질문에 객관적으로 답하십시오.

• 얼마나 많은 사람들이 이 도구를 사용할 것인가?
• 귀하의 커뮤니케이션 채널은 무엇입니까(이메일, 실시간 채팅, 전화 등)?
• 당신이 찾고 있는 주요 기능은 무엇입니까?
• 제품을 통해 어떤 과제를 해결하려고 하시나요?
• 이해관계자는 누구이며, 도구에서 이들에게 꼭 필요한 것은 무엇입니까?

예산 설정

돈은 중요하므로, 얻는 것과 지불하는 것을 비교하십시오.

포함된 비용과 기능을 살펴보고 이 도구가 장기적으로 어떻게 돈을 절약하거나 더 많은 돈을 버는 데 도움이 될 수 있는지 생각해 보세요. 공급업체 제품을 비교하여 예산에 맞는 가격으로 최고의 거래를 찾으세요.

유용성을 최우선으로 생각하세요

매일 사용하고 싶은 소프트웨어를 고려해보세요. 소규모 고객 그룹에게 그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것, 그리고 그들이 겪었을 수 있는 문제에 대한 피드백을 요청하세요. 계약을 체결하거나 최종 구매를 진행하기 전에 이러한 문제를 해결하는 것이 좋습니다.

어떤 사용자 정의가 필요한지 공급업체에 알려주십시오. 이러한 수정 사항을 적용하고 실행하는 데 무엇이 필요한지 이해하십시오.

미래 지향적이라고 생각하세요

헬프데스크 소프트웨어가 귀하의 비즈니스에 맞춰 확장될 수 있는지, 더 많은 최종 사용자를 추가하거나 지원 채널을 관리하는 것이 쉬운지 확인하십시오. 고객의 민감한 데이터를 자주 다루게 되므로 소프트웨어가 데이터 보호 및 보안을 제공하는지 확인하십시오.

고객이 늘어나면 도구가 가용성을 어떻게 유지하는지 이해하십시오. 소프트웨어가 안정적이고 필요할 때 사용할 수 있는지 알아보려면 해당 기록을 살펴보세요.

Nextiva: 컨택 센터에 선호되는 헬프데스크 옵션

이 시점에서 귀하는 헬프데스크 소프트웨어를 선택할 때 무엇을 찾아야 하는지 이미 이해하게 되었습니다. 당신과 같은 회사가 어떤 회사를 사용하고 있는지 살펴보십시오.

많은 사람들에게 Nextiva는 채널 전반에 걸쳐 수많은 고객 상호 작용을 관리하는 데 있어 두각을 나타냅니다. 고급 통화 라우팅, IVR, 통찰력 있는 분석, SMS, 소셜 미디어, 웹 채팅 및 이메일과의 원활한 통합과 같은 기능을 제공하여 효율적인 서비스 제공을 위한 완벽한 고객 커뮤니케이션 솔루션을 만듭니다.

보안 전화 서비스, SMS, 영상, 팀 채팅을 하나의 플랫폼에 통합하세요.