무시할 수 없는 4가지 최고의 고객 서비스 기술

기존의 고객 서비스 기술을 넘어서십시오. 다음은 고객을 행복하고 만족스럽게 유지하기 위한 4가지 최고의 고객 서비스 기술입니다.

요즘 고객들은 서비스에 대한 기대치가 높습니다. 그들은 문제에 대한 해결책을 원할 뿐만 아니라 친근한 방식으로 대우받기를 기대합니다. 즉, 고객 서비스 담당자는 최신 제품 지식뿐만 아니라 우수한 소프트 스킬도 갖추고 있어야 합니다.

따라서 고객과 공감하고 정중하게 말하며 회사와 제품에 대해 깊이 있는 지식을 얻을 수 있는 에이전트를 고용해야 합니다. 표시를 놓치면 불만족스러운 고객 서비스로 인해 고객 및 수익 손실이 발생할 수 있습니다.

우리가 당신을 보호하기 때문에 걱정하지 마십시오. 다음은 담당자가 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 갖추어야 할 4가지 기술 목록입니다. 새 상담원을 고용할 때 이러한 점에 주의하거나 기존 인력을 최신 상태로 유지하기 위해 기술을 향상시키십시오.

1. 공감대를 형성하여 고객과의 유대감 형성

고객 서비스의 맥락에서 공감은 고객이 느끼는 것을 이해하고 감정적으로 연결하는 상담원의 능력을 의미합니다. 공감을 통해 담당자는 고객과 친밀감을 형성하고 고객의 목소리를 들을 수 있습니다.

다음은 우수한 고객 서비스를 위한 필수 기술인 공감을 표시하는 방법입니다.

• 편견 없이 주의 깊게 경청: 고객의 문제를 이해하기 위해 열린 마음으로 고객의 말을 경청합니다. "내가 당신을 올바르게 이해했다면 문제는 제품의 Y 기능에 있는 것 같습니다" 또는 "당신이 말하는 것은 제품의 X가 작동하지 않는다는 것입니다. 내가 맞았어?”
• 고객이 자신을 표현할 수 있도록 하십시오: 화난 고객이 전화를 하면 방해하거나 욕을 하지 마십시오. 환기시키세요. 그들이 말하는 것을 인정하고 "네, 당신이 말하는 것을 이해합니다" 및 "나는 당신의 말을 듣고 당신이 겪고 있는 것을 완전히 이해합니다"와 같은 긍정적인 표현을 사용하십시오.
• 고객에게 감사하기: 고객이 가치 있고 존중받고 있다는 것을 보여주기 위해 고객에게 감사를 표하세요. "문의해 주셔서 감사합니다" 및 "인내해 주셔서 감사합니다"와 같은 문구를 사용하여 귀하가 그들의 시간과 비즈니스를 소중하게 생각한다는 것을 알리십시오.
• 고객 상호 작용 개인화: 1인칭 "나"를 사용하여 대화를 개인화하고 고객에게 지원을 안심시키십시오. "나도 같은 느낌일 것"과 같은 문구를 사용하여 모든 고객 상호작용에 인간적인 터치를 추가하십시오.

2. 긍정적인 고객 경험을 창출하는 능력

고객 서비스 전문가는 명확한 말과 참을성 있는 경청을 통해 긍정적인 고객 경험을 창출할 수 있는 재주가 있어야 합니다.

Gartner에 따르면 이러한 재치를 "엔지니어링 경험" 능력이라고 합니다(전체 보고서는 Gartner 고객에게만 제공됨).

긍정적인 고객 경험을 만드는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

• 대화에 적극적으로 참여하고 참여: 고객과 대화 할 때 적극적인 참여를 보여줍니다. 고객 서비스 담당자는 "당신이 방금 설명한 내용이 ... 맞습니까?" 대 "죄송합니다. 다시 말씀해 주시겠습니까?"
• 관계 형성을 위한 의도적인 대화: 충족되지 않은 요구 사항이나 알 수 없는 동기와 같은 고객의 중요한 세부 정보를 얻기 위해 표적 질문을 합니다. “이번 여행을 위해 브뤼셀에 가는 이유는 무엇입니까? 하루 일찍 가서 시내를 둘러보는 건 어때요?” "죄송합니다. 비행기표를 구할 수 없습니다."
• 부정적인 문구를 긍정적인 대안으로 바꾸기: “내가 할 수 있는 일은 오늘 당신을 위해 이 요청을 하는 것입니다. 그러면 내일 준비될 것입니다. 한편, 당신은 … "안타깝게도 오늘은 도와드릴 수 없습니다." 긍정적인 태도는 잠재적으로 열악한 고객 서비스 경험을 좋은 경험으로 바꾸는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 고객 우려 사항에 대한 이해도 표시: 특히 고객의 첫 번째 선택 항목을 사용할 수 없는 경우 유용한 권장 사항을 제공하여 고객 불만 또는 문제에 대한 이해를 보여줍니다. 예를 들어 “XYZ 모델이 재고가 있습니다. 이것은 "죄송합니다! 해당 모델은 재고가 없습니다.”

3. 제품에 대한 깊이 있는 지식

훌륭한 대인 관계 기술 외에도 고객 서비스 담당자는 제품에 대한 심층 지식도 있어야 합니다. 담당자가 해당 분야 전문가가 아니면 고객의 요구 사항을 충족시키는 것은 고사하고 고객의 문제를 이해하지 못할 것입니다. 대부분의 상담원은 시간이 지남에 따라 고객 서비스 기술을 개발한다는 것을 기억하십시오.

그러나 다음을 포함하여 에이전트가 제품 지식을 더 빨리 습득하도록 도울 수 있는 방법이 있습니다.

• 고객 서비스 팀을 위한 제품 데모 제공: 고객 서비스 상담원은 스스로 제품을 이해하는 경우에만 제품 기능을 설명할 수 있습니다. 고객 서비스 팀을 위한 전용 데모를 통해 제품에 익숙해지도록 하십시오. 그 과정에서 직접 피드백을 제공하여 제품 개선에 도움을 줄 수도 있습니다.
• 직원에게 정기적인 제품 교육 제공: 고객 서비스 담당자가 제품 또는 서비스에 대한 고객 질문에 쉽게 답변할 수 있도록 전용 교육 프로그램을 만드십시오. 자주 복습하고 교육 평가를 받아 변경 사항이나 업데이트에 대해 업데이트되도록 합니다.
  
  영국에 기반을 둔 건강 보조 식품 소매업체인 Holland & Barrett을 예로 들 수 있습니다. 이 회사는 Holland Barrett Training Academy를 ​​구축하여 모든 직원이 엄격하게 훈련되고 평가되어 다양한 건강 및 웰빙 제품에 대한 명확하고 간결하며 최신 정보를 고객에게 제공합니다.

4. 문제 해결을 위한 주인의식

에이전트는 고객의 문제를 소유하고 사전에 해결해야 합니다. 문제가 해결될 때까지 멈추지 않는 마음가짐을 가져야 합니다. 그들은 또한 고객 불만을 자율적으로 처리할 수 있어야 합니다.

고객 서비스 에이전트를 고용할 때 자율적인 문제 해결을 보여주는 다음 행동을 찾으십시오(전체 보고서는 Gartner 고객에게만 제공됨).

• 개인적인 민첩성: 고객 서비스 담당자는 고유한 쿼리를 혁신적으로 처리할 수 있도록 적응력이 있어야 합니다. 표준 해결 절차가 없는 고객 문제도 해결할 수 있어야 합니다.
• 비판적 사고: 고객 지원 담당자는 고객 문제의 근본 원인을 찾을 수 있는 능력이 있어야 합니다. 그들은 또한 발생할 수 있는 다른 관련 문제를 예측하고 해결 방법을 제시할 수 있는 비판적 사고 능력도 갖추고 있어야 합니다.

문제 해결 기술과 주인 의식은 타고난 것일 수도 있지만, 육성되고 육성될 수도 있습니다. 직원들에게 동기를 부여하고 고객을 위해 추가 마일을 걸을 수 있도록 보상 구조를 설정하십시오.

마지막 생각들

위에서 설명한 기술에 대해 직원 교육에 중점을 두는 것 외에도 고객 서비스 도구에 투자하여 모든 고객 세부 정보의 중앙 집중식 데이터베이스를 유지 관리할 수도 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어에 대한 Capterra의 상위 20개 보고서를 확인하십시오. 또한 기능과 이점에 대한 심층적인 이해를 돕기 위한 고객 서비스 소프트웨어 구매자 가이드가 있습니다.