Becoming Fin: AI 챗봇의 이름 뒤에 숨겨진 이야기

지난 몇 달 동안 우리는 Fin의 기능과 고객 서비스 팀에 가져올 수 있는 이점에 대해 다루었습니다. 그러나 오늘의 이야기는 사양이나 통계에 관한 것이 아니라 그 이름에 이르기까지의 여정에 관한 것입니다.

이름에는 많은 것이 있습니다. 제품, 이벤트, 심지어 애완 동물이든 이름은 매우 강력합니다. 그들은 우리가 좋은 첫인상을 남기고, 이야기를 하고, 정체성을 반영하도록 도와줍니다. 그래서 사물에 이름을 붙이는 과정이 오래 걸릴 수 있습니다. 그리고 올바른 선택이 없을 수도 있지만 Backrub(Google의 이전 이름, 믿을 수 있다면)에서 Isis 초콜릿(자명한 설명이 필요함) 또는 라틴어에 도입된 1960년대 Chevrolet인 Nova에 이르기까지 매우 나쁜 선택이 있습니다. "가지 않는다"는 의미의 이름으로 미국 시장. 순진해 보이는 이름이 문화적 뉘앙스, 언어적 해석 또는 의도하지 않은 연관성으로 인해 재미있는 실수나 PR의 악몽이 될 수 있습니다.

우리 팀이 최첨단 AI 챗봇을 개발하기 위해 지칠 줄 모르고 일하면서 이 모든 것들이 마음 한구석에 있었습니다. 우리는 그것에 적절한 이름을 붙이고 싶다는 것을 알고 있었습니다. 우리가 그것의 초기 버전으로 플레이하고 있었기 때문에 그것은 팀의 일부처럼 너무 많이 그렇게 하지 않는 것 같았습니다. 하지만 AI로 시작하는 이름, 아기를 위한 온라인 목록에서 가져온 이름, 지식이나 봇 또는 비서와 관련된 이름 등 수백 가지 옵션을 조사하면서 질문은 어떤 종류의 이름이 가장 잘 어울릴까였습니다. 우리는 무엇을 전달하려고 했습니까? 우리는 사람들이 어떤 관계를 맺기를 원했습니까?

지금까지 우리가 결국 Fin에 상륙했다는 것을 이미 알고 있습니다. 이번 주 Inside Intercom에서는 제품 디자인 부사장인 Emmet Connolly와 기업 마케팅 부사장인 Alyssa Smrekar가 우리가 어떻게 거기에 도달했는지에 대한 이야기를 들려줄 것입니다.

다음은 몇 가지 주요 사항입니다.

• 브랜드나 제품의 이름을 지정하는 것은 몇 달이 걸릴 수 있는 프로세스입니다. 그러나 AI의 급변하는 특성으로 인해 시간은 우리에게 없는 사치였습니다.
• 이름과 관련하여 객관적으로 올바른 결정은 없습니다. 이는 와인을 시음하는 것과 유사한 과정으로, 초기 반응에 이어 사려 깊은 분석을 통해 선택 범위를 좁힙니다.
• 우리는 친근하고 접근하기 쉬운 짧고 발음하기 쉬운 성 중립적인 이름을 목표로 했습니다. 다양한 옵션을 시도한 결과 "Fin"이 최고의 선택으로 나타났습니다.
• 우리는 봇에 브랜드의 개성을 불어넣을 수 있다고 믿습니다. 그렇기 때문에 우리는 고객에게 봇의 이름을 바꾸고, 모양을 사용자 지정하고, 곧 음성 톤을 조정할 수 있는 기능을 제공합니다.
• 이름을 짓는 것은 재미있을 수 있지만 무엇보다도 제품의 품질과 유용성에 초점을 맞춰야 합니다.

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이름은 무엇입니까?

Alyssa Smrekar: 6학년 때 보더 콜리를 키웠습니다.

Liam Geraghty: Intercom의 기업 마케팅 부사장인 Alyssa Smrekar입니다.

Alyssa: 그녀의 얼굴은 완벽한 보더 콜리 얼굴 같았습니다. 양쪽은 검은색이고 가운데는 흰색이었습니다. 그래서 똑똑한 여섯 살짜리인 저는 "어머, 얼굴이 오레오 과자 같아"라고 생각했습니다. 그래서 우리는 그녀의 이름을 오레오라고 지었습니다. 당신이 당신의 개에게 소리를 지르고 그들이 공원을 가로질러 달리고 있을 때 당신이 "오레오!"

Liam: 애완동물의 이름을 짓는 것은 매우 간단합니다. 제품 이름 지정? 음, 그것은 다른 이야기입니다. 오늘 인사이드 인터콤에서 들려드릴 이야기는 인터콤의 챗봇 핀이 어떻게 이름을 갖게 되었는지에 대한 이야기입니다.

"엔지니어와 기계 학습관이 이 챗봇을 완성하기 위해 24시간 내내 일하면서 또 다른 문제가 생겼습니다. 우리는 그것을 무엇이라고 부릅니까?"

Alyssa: Fin은 Intercom의 새로운 AI 봇입니다. GPT-4 기술과 자체 ML(머신 러닝) 기술로 구동됩니다.

Emmet Connolly: 따라서 고객 서비스 팀이 자신의 팀에 거의 추가할 수 있습니다.

Liam: 저는 Intercom의 제품 디자인 부사장인 Emmet Connolly입니다.

Emmet: 그리고 팀의 기존 지원 콘텐츠를 기반으로 질문에 답하기 시작하세요. Fin은 기존 헬프 센터 또는 보유하고 있을 수 있는 기타 지원 콘텐츠 소스를 읽고 이에 대한 고객 질문에 즉시 자동으로 답변하기 시작할 수 있습니다.

Liam: 엔지니어와 머신 러닝 전문가들이 이 챗봇을 완성하기 위해 24시간 내내 일하면서 또 다른 문제가 생겼습니다. 이것을 뭐라고 부를까요? 이름도 붙여야 할까요?

Alyssa: 음, Fin을 처음 출시할 생각을 했을 때, 우리는 수많은 이름을 떠올렸습니다. Intercom AI 또는 업데이트된 버전의 Resolution Bot과 관련된 것. 많은 회사들이 이름 끝에 AI를 추가하고 있습니다. 우리는 그렇게 하거나 다른 봇 이름을 부여하는 것에 대해 생각했습니다.

"Fin과 같은 생성 AI 봇과 대화할 때 훨씬 더 개인적이고 대화적이라는 사실이 우리가 그것에 이름을 부여하게 된 이유입니다."

Emmet: 하지만 프로토타입을 시작하고 제품의 초기 버전을 가지고 놀기 시작했을 때 우리는 그것이 얼마나 잘 들어맞고 팀의 일원처럼 느껴졌는지 깨달았습니다. 따라서 이에 대해 자세히 살펴보고 제품 내에서도 해당 기능을 참조할 수 있는 핸들을 제공하기 위해 대화를 Liam에게 할당하거나 Liam이 Emmet에게 할당하거나 대화를 지느러미. 처음에 사물의 이름을 갖는 것은 일종의 효과가 있습니다.

Liam: 이번이 첫 번째 로데오가 아닙니다. Intercom은 수년 동안 AI 기반 봇 버전을 연구해 왔습니다. 우리는 자동화 기술을 도입했을 때 이름을 Operator로 지정했습니다.

Emmet: 오퍼레이터 이름은 확실히 기능적이며 A지점에서 B지점으로 연결하는 것과 관련이 있습니다. 돌이켜보면 봇의 일부 제한 사항을 반영했을 수 있습니다. Fin과 같은 생성 AI 봇과 대화할 때 훨씬 더 개인적이고 대화적이라는 사실이 우리가 그것에 이름을 부여하게 된 이유입니다.

완벽한 이름 찾기

Liam: 올바른 이름을 짓는 것은 매우 중요합니다. 여전히 Backrub이라고 불리는 경우 Google이 오늘날 여기에 있을까요? 실제로, 그들의 프로그램이 웹의 백링크를 분석했을 때 초기에 그들은 그렇게 불렀습니다. 이제 브랜드나 제품의 이름을 지정하는 데 도움을 주기 위해 존재하는 에이전시가 있습니다. 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 하지만 놀 시간이 없다면 어떻게 될까요? 우리는하지 않았다.

Emmet: Fin 프로젝트의 기원 중 하나는 매우 빠르게 진행되었다는 것입니다. 우리가 뛰어들고 싶었던 AI 창의성과 기회가 폭발적으로 증가했습니다.

그런 상황에서는 수개월 동안 사려 깊은 브랜딩 연습과 전략을 생각하는 사치가 없습니다. 동시에, 이름을 지정하기 위해 실제로 내릴 수 있는 올바른 결정은 없습니다. 어떤 의미에서 당신은 질적 결정 또는 취향에 기반한 결정에 접근하고 있습니다. 그리고 사실, 그것이 어느 정도 비슷합니다. 시식과 같습니다. 내가 이름에 대해 가장 먼저 말하는 것은 이름을 선택하는 것이 아니라 방대한 옵션 집합을 배열하고 해당 옵션 집합에서 이름을 선택한다는 것입니다.

“저는 문자 그대로 온라인에서 아기 이름을 보고 있었습니다. AI로 시작하는 아기 이름, AI가 포함된 아기 이름, 정말 똑똑하다는 뜻의 아기 이름”

Liam: 우리의 경우 수백 개의 이름이 떠 있었습니다.

에밋: 와인을 시음한다고 상상해 보세요. 당신은 한 모금 마시고, "오, 좋아요" 또는 "싫어요"와 같은 정성적이고 맛에 기반한 반응을 보입니다. 좋아하는 이유, 좋아하는 점, 맛의 특징이 무엇인지 분석하고 분석합니다.

Liam: 명명 프로젝트는 모든 좋은 프로젝트가 시작되는 곳인 문서에서 시작되었습니다.

Alyssa: 그런 다음 우리 둘은 새로운 아이디어를 찾기 위해 출발했습니다. 나는 문자 그대로 온라인에서 아기 이름을 보고 있었습니다. AI로 시작하는 아기 이름, AI가 포함된 아기 이름, 정말 똑똑하다는 뜻의 아기 이름. 우리는 이 모든 다른 영역에서 많은 아이디어를 얻었습니다. 그리고 나서 우리는 말하기 시작했습니다. 이것이 우리가 가장 흥미롭게 느끼는 것입니다.”

Emmet: 우리는 보드에 많은 이름을 올렸고 이제 막 그것들을 맛보기 시작했습니다. 당신은 그것들을 큰 소리로 말한 다음 그것이 당신과 협회를 위해 유발하는 것들에 대해 이야기하기 시작합니다.

Liam: 출시 날짜가 가까워지고 가능한 이름으로 가득 찬 문서에 직면하면서 이름을 줄여야 할 때였습니다.

에밋: 저희가 꽤 관심을 가졌던 카이라는 사람이 있었어요.

Alyssa: 우리는 그것이 지식과 ​​AI를 결합하기 때문에 그것을 좋아했기 때문에 우리가 꽤 영리하다고 생각했습니다. 우리가 그것을 처음으로 생각한 것은 아니었고 이미 Kai라는 회사가 있습니다. 그래서 우리는 이미 붐비는 공간에 있는 길을 가고 싶지 않았습니다.

에밋: 카이, 에이미, 밀라, 알바, 퀸, 마야, 애슐링, 에이든, 알렉스, 아키라? 이전에 사용했던 봇 이름인 Operator를 유지해야 합니까? 아폴로, 로제타, 오딘, 소크라테스, 튜링, 섀넌과 같이 지식 기반의 것들이 많이 있었습니다.

"지금 돌이켜보면 우리는 Fin이라는 이름으로 몇 주 또는 몇 달 동안 거기에 앉아 있었고 그것이 다른 것이 될 것이라고 상상할 수 없었습니다."

Liam: 한 단계에서 그들이 내 이름 Liam을 고려하고 있다고 들었습니다.

알리사: 네, 맞습니다. 기본적으로 AI와 ML 문자가 모두 뒤죽박죽이어서 정말 재미있는 아이디어라고 생각했는데 정말 재미있는 아이디어인 것 같았지만 충분한 사람들이 이해할 수 있을지 모르겠습니다. 그리고 우리 회사에는 이미 훌륭한 Liam이 많이 있으므로 너무 경쟁적이 되거나 우리 자신과 혼동되는 것을 원하지 않았습니다.

에밋: 또 뭐가 있지? 많은 것은 Jeanie, Houdini 또는 Brainy와 같은 봇이나 조수와 조금 더 비슷했습니다. 당신은 이 모든 것들을 당신의 머리 주위로 돌리기 시작하고, "오, 약간 치즈 맛이 나는 것 같아."

이러한 옵션 중 일부를 다시 살펴보는 것은 재미있습니다. 왜냐하면 지금 되돌아보면 Fin이라는 이름으로 몇 주 또는 몇 달 동안 거기에 앉아 있었고 다른 것이 될 것이라고 상상할 수 없었기 때문입니다. 이름과 함께 미래로의 도약이 있지만 이름의 소리와 초기 연관성은 매우 빠르게 의미를 잃기 시작합니다. 언어가 자주 그러하듯이 자신의 의미를 변경하고 채택합니다. 우리가 가지고 있고 Fin으로 알고 있고 Fin이라고 부르는 것은 지금 생각조차 하지 않고 결코 이러한 이름이 될 수 없습니다. 네, 재미있고 흥미롭고 우리가 올바른 것을 고른 것 같은 느낌이 듭니다.

황동 압정까지

Liam: Fin이라는 이름은 어떻게 정하게 되었나요? 음, 팀에는 Emmet이 전술적 고려 사항이라고 부르는 세트가 있었습니다.

Emmet: 추상적으로 우리는 짧고 작업하기 쉬운 것을 원한다는 것을 알았습니다. 우리는 꽤 다양하고 국제적인 청중을 가지고 있기 때문에 발음하기 쉽고 소리내어 읽기 쉬운 것이 중요했습니다. 우리는 가능하다면 성중립적인 것을 선호했습니다. 그래서 동시에 친근하고 접근하기 쉬운 것과 같은 우리가 일치시키고 싶었던 이러한 자질을 가졌습니다.

"심지어 우리가 내부적으로 생각해 볼 때 성격과 성격, 의미에 대해 어느 정도 알고 있으면 거기서부터 구축을 시작할 수 있습니다."

그런 다음 사물을 파헤치고 “Fin은 빠르고 즉각적이라는 의미를 내포할 수 있습니다. 또는 최종 답변이거나 처음부터 끝까지 도움이 됩니다.” 어느 정도의 후합리화가 슬슬 끼어들기 시작한다는 점을 인정하겠습니다. 어디에 선을 그어야 하는지 알아낼 수 있습니다. 하지만 파헤쳐 가면 온갖 종류의 재미있는 것들이 있습니다. 나는 아일랜드인이고 당신도 마찬가지입니다, 리암. 그래서 당신은 지식의 연어와 Finn McCool(또는 게일어로 Fionn mac Cumhaill)에 대한 아일랜드 신화의 이야기를 알게 될 것입니다.

Liam: 이것은 지식의 연어를 먹고 세상의 모든 지혜와 지식을 얻는 영웅 Finn McCool에 대한 이야기입니다.

“Fin에 대해 제가 정말 좋아했던 부분은 Fin이 질문을 해결하는 것처럼 끝을 의미한다는 일종의 부활절 달걀 아이디어입니다.”

Emmet: The Salmon of Knowledge는 챗봇인 Fin이 하는 일과 다소 주제적으로 관련이 있습니다. 이 기능은 전체 지식 모음에 액세스하고 모든 것에 답할 수 있는 기능을 제공합니다. 이제 고객이 “아, Intercom에 Fin이라는 것이 있습니다. 그것은 지식의 연어에 관한 것임에 틀림없습니다.” 또는 무엇인가? 분명히 그런 일은 일어나지 않을 것입니다. 그러나 나는 또한 우리가 그것에 대해 생각하게 될 때 내부적으로 우리를 위해 어느 정도의 성격과 성격 및 의미를 가지고 있어서 거기서부터 구축을 시작할 수 있다는 것이 좋다고 생각합니다.

Alyssa: Fin에 대해 제가 정말 좋아했던 부분은 마치 질문을 해결하는 것처럼 Fin이 끝을 의미한다는 일종의 이스터 에그 아이디어입니다. 그것이 그 배후의 원래 이유는 아니었지만, 그것을 유지해야 하는 가장 멋진 이유 중 하나로 느껴졌습니다.

Emmet: 분명히 모든 연관성이 즉시 만들어지는 것은 아니지만, 우리에게만 해당되는 경우에도 어느 정도 의미가 있는 이름 지정을 시작하는 데 의미가 있습니다.

Alyssa: 이름을 지정할 때와 마찬가지로 애완 동물, 어린이 또는 AI 봇의 이름을 지정할 때 많은 이름을 지정하고 시간이 지남에 따라 이름을 줄이고 계속 시도합니다. . 그리고 Fin은 우리 팀 전체에서 가장 가까운 존재처럼 느껴졌습니다.

피팅

Liam: 결정이 내려졌습니다. 우리의 챗봇 이름은 Fin입니다. 우리는 최근에 Fin을 출시했으며 고객은 이미 Fin을 좋아하고 있습니다. 그리고 무엇을 추측합니까? 결국 그들은 Fin이라는 이름을 유지할 필요조차 없습니다.

Emmet: 고객을 대신하여 대화할 봇을 설계하고 있고 다양한 고객이 있는 경우 하나는 투자 은행과 같을 수 있고 다른 하나는 팀을 대상으로 하는 B2C 회사일 수 있습니다. 매우 다른 음색. 그래서 우리는 고객이 봇의 이름을 바꾸고 봇에 자신만의 작은 아바타를 제공하여 자신의 개성을 불어넣을 수 있는 기능을 제공하고자 합니다.

"솔직히 이름은 제공하는 것, 즉 제품과 제품이 얼마나 좋은지에 대한 하인이 됩니다."

우리는 아직 Fin과 함께 초기 단계에 있지만 시장에서 엄청난 흥분을 보고 있고 수많은 아이디어를 가지고 있습니다. 우리가 얻고자 하는 것 중 하나는 브랜드에 맞게 음성 톤을 다이얼링하는 기능입니다. 예, Fin은 우리가 제공하는 기술이고 바로 사용할 수 있는 패키징이지만 고객이 이름, 모양 등을 조정하는 것을 포함하여 자체 버전을 가져가서 구축할 수 있는 것입니다. .

어느 날 Billy Corgan이 나타나서 팀원들에게 말했습니다. “여러분, 좋은 생각이 있습니다. 우리 밴드의 이름은 The Smashing Pumpkins여야 합니다.” 잠시 멈춰서 생각해 보면 객관적으로 끔찍한 생각입니다. 그러나 그들이 조합한 제품은 그것을 매우 빠르게 무시하고 자체 의미를 채택합니다. 솔직히 이름은 제공하는 것, 즉 제품과 그것이 얼마나 좋은지에 대한 하인이 됩니다. 그리고 네이밍 부분이 재미있긴 하지만 우리의 관심의 99%는 개성과 실용성이 나오는 제품, 즉 사람들이 실제로 얼마나 좋아하는지에 초점을 맞춥니다. 그 중 일부는 제품에서 나오지만 실제 부분은 팀에 Fin이 있기 때문에 우리가 제공하는 유틸리티에서 나옵니다. 그것이 우리가 추구하는 분위기입니다.

Liam: Intercom의 기업 마케팅 부사장 Alyssa Smrekar와 제품 디자인 부사장 Emmet Connolly에게 감사드립니다. 잠시 후 Emmet이 애완동물의 이름과 애완동물을 얻은 방법을 공개할 것입니다. 그러나 먼저 Fin을 직접 사용해 보고 고객 지원 팀을 어떻게 변화시킬 수 있는지 알아보려면 intercom.com/fin으로 이동하여 무료 평가판을 받거나 데모를 사용해 보십시오. 그 동안 Fin의 이름을 귀사에서 무엇으로 바꿀지 생각해 보십시오. 오늘은 여기까지입니다. 듣기 주셔서 감사합니다.

Emmet: 우리 강아지의 이름은 Alfie입니다. 아이들은 "그는 Alfie입니다." 나는 그것을 잃었다. 츄바카 같은 성질이 있어서 츄이라고 부르고 싶었는데 괜찮아요. 그는 이제 Alfie입니다. 다른 방법으로는 맞지 않을 것입니다. 그러나 우리 고양이는 Fin과 다르지 않습니다. 우리 고양이는 Rua라고합니다. 아일랜드 단어 Rua는 붉은 동물을 의미합니다. 그래서 Fin과 비슷합니다. 세 글자로 이루어진 아일랜드식 이름입니다.