불량 고객을 식별하고 처리하는 10가지 방법

나쁜 고객을 상대하는 것은 단순히 불쾌한 필요성 그 이상입니다. 비즈니스의 다른 측면에도 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 고객은 서비스 가치를 확인하지 못하여 이탈률을 높이고, 불균형한 양의 리소스를 소비하며, 고객 만족도 및 미수금과 같은 중요한 지표에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

최고의 고객은 비즈니스에 꾸준한 수익, 추천 및 브랜드 충성도를 제공하는 반면, 나쁜 고객은 가장 수익성이 높은 고객에게 서비스를 제공하는 능력을 방해할 수 있습니다. 이는 모두에게 나쁜 소식을 의미합니다. 따라서 그러한 유해한 고객의 요구 사항을 인식하고 해결하는 것이 중요합니다.

이 가이드에서는 만성적으로 불만족스러운 고객의 일반적인 징후를 살펴보고 이를 조기에 식별하고 최선의 조치를 결정하는 데 도움을 드립니다.

나쁜 고객을 식별하는 10가지 방법

불량 고객을 식별하는 방법을 살펴보고, 이를 처리하기 위한 몇 가지 전략을 살펴보겠습니다.

1) 제때에 (또는 전혀) 돈을 지불하지 않습니다

당신은 돈을 벌기 위해 사업을 하고 있습니다. 그리고 비용을 지불하지 않는 고객은 귀하에게 돈을 벌지 못할 뿐만 아니라 실제로 비용을 지불할 수도 있습니다.

예를 들어, 미지급 송장은 현금 흐름을 감소시킵니다. 현금 흐름이나 이익이 비즈니스에 더 중요합니까? 대답은 둘 다입니다. Investopedia 에 따르면 기업은 매달 이익을 볼 수 있지만 그 돈이 미수금 계정에 묶여 있으면 직원에게 지불할 현금이 없습니다.

특히 중소기업 소유자로서 당신은 확실히 그런 위치에 있기를 원하지 않습니다. 해당 송장을 잃게 될 뿐만 아니라 지불금을 받기 위해 자원을 낭비하게 됩니다. 귀하가 보내는 각 청구서에는 비용과 직원 시간이 소요됩니다. 기술을 활용하여 미수금을 회수하더라도 나쁜 고객이 지불하도록 하려면 회수 회사나 변호사에게 비용을 지불해야 합니다.

2) 그들은 당신의 가치를 인식하지 못한다

일부 고객은 당신을 죽게 만들 것입니다. 이러한 유형의 클라이언트는 처음부터 방어적인 자세를 취하게 만듭니다. 판매 프로세스부터 가격 책정에 대해 질문합니다.

예를 들어, 맞춤형 그래픽 디자인 패키지와 같은 창의적인 제품을 생산하는 경우 몇 시간의 작업에 왜 그렇게 많은 비용을 지불하는지 물을 수 있습니다. 그들은 가능한 최고의 제품을 제공하기 위해 교육과 경험을 얻기 위해 투자한 것을 이해하지 못합니다.

따라서 가격에 대해 불평하고 귀하의 설명을 이해하지 못하는 것 같으면서도 계약서에 서명하는 고객을 조심하십시오. 이러한 나쁜 고객은 일단 당신을 고용하면 지나치게 요구하는 경향이 있습니다. 그들은 당신에게서 한 푼도 짜내길 원하고, 물건을 계속해서 돌려보내고, 일반적으로 나쁜 리뷰를 남기지만 좋은 리뷰를 받을 때에도 결코 좋은 리뷰를 남기지 않습니다.

3) 수요가 불분명하거나 변화하고 있습니다.

종종, 끊임없이 불만족하는 많은 고객은 불분명하거나 변화하는 요구 사항을 갖고 있으며 결코 행복해 보이지 않습니다.

당신과 당신의 팀이 고객을 위한 제안서를 준비하는 데 몇 주를 보낸다고 상상해 보십시오. 프로젝트를 수행했지만 작업이 목표를 달성하지 못했다는 말을 듣는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 그들이 당신에게 말하지 않은 목표에 대해요.

물론 실수는 일어납니다. 때로는 잘못된 의사소통이 기대에 미치지 못하는 근본 원인이 되기도 합니다. 그러나 고객이 요구하는 것을 제공했는데도 고객이 여전히 만족하지 않는다면 이는 완전히 또 다른 문제입니다. 고객이 골대를 움직이면 아무도 득점하지 못합니다. 당신은 노력을 낭비했고 불행한 고객을 안고 있습니다. 그리고 그들의 행동을 지적하면 변명하는 것처럼 보입니다.

초기에 그들의 요구는 종종 모호하고 체계적이지 않습니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 모르면 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것이 거의 불가능합니다.

변화하는 고객 기대치를 통해 이러한 사람들을 조기에 파악하고, 그들이 원하는 것이 무엇인지 이해하기 위해 시기적절하게 설문조사를 보내세요.

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4) 그들은 당신의 모든 관심을 원합니다

각 고객 상호 작용은 다르며 어떤 사람들은 다른 사람들보다 더 많은 시간을 소비합니다. 신규 고객의 경우 더 많은 손길을 필요로 할 것으로 예상하는 것이 합리적이지만 시간을 너무 많이 소비하는 고객을 조심해야 합니다. 소규모 기업이라면 이러한 나쁜 고객을 처리할 자원이 없을 수도 있습니다. 설사 그렇게 한다고 해도 팀의 모든 시간을 한 고객에게 쏟는 것은 말이 되지 않습니다.

그렇다면 관심을 끄는 사람들을 어떻게 인식합니까? 고객 데이터 부터 시작하세요. 어떤 고객이 가장 많은 매출을 올리고 있는지 알아보세요. 상호작용에 소요되는 시간과 필요한 터치포인트 수를 식별합니다. 당신의 시간을 공평하게 분배하는 것보다 더 많은 시간을 소비하는 사람을 조심하십시오.

그리고 직원에게 얘기해보세요. 조직의 모든 지원 담당자는 고객이 비합리적이거나 너무 많은 것을 요구할 때 이를 알려줄 수 있는 권한을 가져야 합니다. 그런 다음 고객 불만 사항을 문서화하고 적절한 경우 조치를 취하십시오.

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5) 고객 상호 작용이 부족합니다.

일부 나쁜 고객은 많은 리소스를 소비하기 때문에 수익성이 없지만 일부는 충분히 참여하지 않아 문제를 일으킵니다. 전화나 이메일에 답장하지 않는 고객을 생각해 보십시오. 그들을 추적하는 데 얼마나 많은 시간을 낭비하시나요? 아니면 회의 일정을 잡고 당신을 유령으로 만드는 고객은 어떻습니까? 하루 중 한 시간을 더 생산적으로 보낼 수 있었던 시간입니다.

시간과 생산성 비용 외에도 응답하지 않는 고객은 귀하가 제공할 수 있는 가치를 놓치게 됩니다. 예를 들어, 온보딩 회의에 참석하지 않는 고객은 제품 사용 방법을 모르며 그렇게 하는 고객만큼 성공하지 못할 것입니다. 이는 고객 지원 팀에 대한 요구가 높아지고 고객 성공 지표가 열악하며 이탈률이 높아질 수 있음을 의미할 수 있습니다.

물론, 우리 모두는 때때로 회의에 참석하지 못합니다. 그러나 부재 패턴을 통해 이러한 불량 클라이언트를 식별하고 경고 신호를 보냅니다.

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6) 나쁜 고객은 정직하지 않다

고객이 항상 옳은 것은 아닙니다. 실제로 일부 사기성 고객은 의도적으로 거짓말을 할 수도 있습니다. 그리고 그것은 큰 위험 신호입니다. 일반적인 거짓말은 다음과 같습니다.

• 약속하지 않은 것을 전달하겠다고 약속했다고 주장
• 다른 직원이 약속했다고 말함
• 나쁜 고객 서비스 경험을 가졌다고 말함
• 고객 지원팀의 활동에 대한 이야기 ​​만들기
• 판매 과정에서 고객의 요구 사항을 과소 표현
• 지불 능력을 과소 표현

이러한 각각의 상황에서 그들의 부정직은 귀하의 비즈니스에 문제를 야기합니다. 게다가 그들의 거짓말은 팀 사이에 불신을 조장할 수도 있습니다. 고객의 거짓말을 한 번 잡아낸 경우 의심의 여지가 있는 혜택을 제공하십시오. 그것이 패턴이 되면 행동을 문서화해야 합니다.

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7) 직원을 모욕하거나 위협합니다.

때때로 무례함이나 나쁜 행동은 나쁜 하루나 나쁜 한 주의 결과입니다. 그리고 그런 일은 누구에게나 일어날 수 있습니다. 여기서 찾고 있는 것은 행동 패턴입니다. 끔찍한 고객 사례는 어디에나 있습니다. 다음과 같은 사항에 주의하세요.

• 심각한 인신공격
• 나쁜 고객 서비스에 대한 공격적인 비난
• 개인적 피해 또는 재산 피해로 구성된 위협
• 수치심(특히 다른 사람이 있을 때)

누구도 이런 대우를 받을 자격이 없습니다. 고객 위협에 대처하려면 신속하게 조치를 취해야 합니다. 무례하거나 모욕적인 고객은 귀하와 귀하의 직원에게 과도한 스트레스를 줍니다. 고객과의 상호작용이 남용 수준에 이르게 되면 추가 검토를 위해 또는 법 집행 목적으로 통화를 녹음 하는 것이 가장 좋습니다.

(귀하의 전화 시스템에 자동 통화 녹음이 필요하십니까? Nextiva는 당사의 비즈니스 전화 서비스 에 이를 포함합니다.)

스트레스가 많은 작업 환경은 직원의 사기에 영향을 미치고 직원 이직률을 높일 수 있습니다. 연구에 따르면 이직 비용은 직원당 15,000달러에 이를 수 있으므로 좋은 고용주는 훌륭한 직원 경험을 제공해야 합니다.

게다가 부정적인 직원 경험은 브랜드 평판에 영향을 미칠 수 있습니다. LinkedIn 및 유사한 사이트에 대한 나쁜 리뷰로 인해 훌륭한 사람을 채용하기가 더 어려워질 수 있습니다. 그리고 심지어 고객 서비스가 형편없다고 비난할 수도 있습니다. 좋은 회사는 긍정적이고 유용한 고객 지원을 제공하고 이를 수행할 수 있는 고객 서비스 기술 로 팀을 교육하기를 원합니다. 그러나 나쁜 고객은 귀하의 친절과 윤리적인 사업 관행을 이용하게 될 것입니다.

8) 무리한 요구를 한다

대부분의 고객은 자신의 요구 사항이 충족되기를 원합니다. 그리고 고객 확보를 성공적으로 수행했다면 문제 없이 그렇게 할 수 있을 것입니다.

그러나 일부 고객은 합리적으로 제공할 수 있는 것보다 더 많은 것을 요구할 것입니다. 이러한 사람들이 모두 나쁜 것은 아니지만(많은 사람들이 귀하가 제공하는 내용을 명확하게 이해하지 못함) 고객이 대답을 거부할 경우 선을 넘습니다. 요구 사항을 따르지 않으면 부정적인 리뷰를 남기겠다고 위협할 수도 있으며 직원 경험에 확실히 영향을 미칠 수 있습니다.

약속한 것 이상으로 수많은 수정을 요청하는 고객을 조심하십시오. 다른 일반적인 문제에는 귀하 또는 귀하의 팀이 언제든지 즉시 사용할 수 있기를 기대하는 것이 포함됩니다. 물론 최선을 다하겠지만 어떤 기업도 매일 매 순간 모든 고객을 돌볼 수는 없습니다.

9) 그들은 듣는 사람에게 불평한다

불만사항은 사업을 수행하는 데 있어서 정상적인 부분입니다. 그리고 소셜 미디어를 사용하면 화가 난 고객이 귀하를 나쁘게 보이게 만드는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 간단한 트윗의 비용은 매우 높을 수 있습니다.

실제로 소비자의 94%는 나쁜 리뷰로 인해 사업을 중단하게 되었다고 말합니다.

그리고 Moz 에 따르면, “Google 검색 결과에 귀하의 회사나 제품에 대한 부정적인 기사가 4개 이상 표시되어 있습니까? 잠재 고객의 70%를 잃을 가능성이 높습니다.”

분명히 온라인 리뷰를 무시할 여유가 없습니다. 그리고 그러한 리뷰가 불공평하다면 그 영향은 나쁜 고객 한 명을 넘어서는 것입니다.

10) 그들은 당신의 말을 듣지 않습니다

당신의 조언을 받아들이지 않는 고객도 사업에 좋지 않습니다. 그들은 당신의 시간과 돈을 낭비하고 있습니다. 또한 귀하의 서비스에 대한 반품도 볼 수 없습니다.

예를 들어, 귀하가 재무 설계사라면 귀하의 임무는 고객에게 목표 달성을 위한 건전한 조언을 제공하는 것입니다. 그들이 귀하의 권장 사항을 받아들이지 않으면 해당 목표를 달성하지 못할 위험이 있습니다. 그리고 목표에 도달하지 못한 고객은 불행한 고객입니다. 그들은 당신을 비난할 수도 있고, 더 나쁘게는 부정적인 평가를 내릴 수도 있습니다. 그리고 그들은 아마도 앞으로 귀하의 서비스를 사용하지 않을 것입니다.

또한 이들의 실패는 비즈니스 지표와 KPI에 좋지 않은 영향을 미칩니다. 고객이 성공하지 못했다면 훌륭한 통계를 과시할 수 없습니다.

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나쁜 고객을 어떻게 해야 할까요?

1) 가치 평가

고객 확보 비용은 확실히 고객 유지 비용보다 높습니다. 그러므로 “이 고객을 유지하는 것의 가치는 무엇인가?”라고 자문해 볼 필요가 있습니다.

고려해야 할 몇 가지 주요 사항은 다음과 같습니다.

• 비용과 이익 비교. 여기에 확실한 고객 데이터가 필요합니다. 강력한 티켓팅 시스템은 고객이 생성하는 티켓 수, 필요한 터치 포인트 수, 송장 내역과 같은 유용한 측정항목을 쉽게 가져올 수 있습니다. 지불하는 것보다 비용이 더 많이 든다면 이는 위험 신호입니다.
• 나쁜 고객이 유명 고객이라면 그로 인해 골치 아픈 일을 겪을 만한 가치가 있을 수 있습니다. 그러나 명성 상실이나 소셜 미디어 결과에 대처할 준비가 되어 있는지 확인하십시오.
• 이 고객을 잃으면 어떤 결과가 발생합니까? 위험이 너무 큰 상황에 처할 수도 있습니다.

2) 실제 대화를 나누세요

의사소통이 핵심입니다 . 비즈니스 관계에 변화가 생기면 고객과의 대화부터 시작해야 합니다. 이 대화의 목표는 고객 가치를 평가할 때 선택한 방향으로 관계를 발전시키는 것입니다.

고려해야 할 몇 가지 주요 사항은 다음과 같습니다.

• 귀하의 우려 사항에 대해 투명하고 정직하게 대하십시오 .
• 그들의 기대를 관리하십시오. 당신이 그들을 위해 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 명확하게 설명하십시오. 그들을 클라이언트로 유지한다면 그들이 앞으로 무엇을 기대하게 될지 확실히 알도록 하세요.
• 같은 페이지에 들어가십시오. 그들의 요구 사항을 이해하고 그들이 귀하의 요구 사항에 부합하는지 확인하십시오.

3) 다른 곳으로 추천

때로는 나쁜 고객이 귀하의 비즈니스에 적합하지 않은 경우도 있습니다. 그러한 경우, 그들을 다루는 한 가지 방법은 그들이 더 잘 맞는 것을 찾도록 돕는 것입니다. 경쟁사를 알고 있다면 다른 사람을 추천할 수 있는 위치에 있습니다. 좋은 핏을 제안하는 일을 잘한다면 고객을 행복하게 할 뿐만 아니라 업계 친구도 사귀게 됩니다.

가능한 단점은 당신이 이 사람을 추천하는 회사가 그 사람을 좋아하지 않을 수도 있다는 것입니다. 당신이 소중히 여기는 의견을 가진 사람에게 정말로 나쁜 고객을 추천하지 마십시오. 확실하지 않은 경우에는 다른 회사에 추천을 원하는지 물어보는 것도 나쁘지 않습니다.

4) 문제 고객을 놓아라

때때로 올바른 대답은 그냥 떠나는 것입니다. 하지만 고객에게 나쁜 소식을 어떻게 전달합니까? 우아하게.

다음은 번거로움을 최소화하면서 진행하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 소식을 전할 적절한 사람을 구하세요. 관리자나 상위 직원이 권한을 갖습니다. 그리고 고객이 직원과 문제가 있는 경우 해당 직원을 대화에서 제외시키십시오.
• 직접적으로 말하세요. 명확하고 직접적인 설명으로 오해의 가능성을 최소화하겠습니다.
• 결단력을 가지세요. 통화 전에 귀하는 결정을 내렸습니다. 그 이후에는 흔들리는 일이 없어야 합니다.
• 친절하게 대해. 결국, 최악의 고객이라도 존중을 받을 자격이 있습니다. 공감을 표현 하고 비즈니스에서 우아한 전환 계획을 제안하십시오.

5) 처음부터 나쁜 고객을 확보하지 마십시오!

위 목록에서 알 수 있듯이 잘못된 고객 관계의 대부분은 불일치, 잘못된 의사소통 , 불분명한 기대에서 비롯됩니다.

따라서 처음부터 귀하의 회사를 존경하는 더 나은 고객을 유치할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

• 웹사이트, 블로그, 소셜 미디어 및 이메일의 모든 마케팅 주장이 정확한지 확인하세요.
• 판매 과정에서 제품에 대한 실제 수요가 있는지 확인하십시오 . 누군가가 언뜻 보기에 잘 맞는 것처럼 보인다고 해서 거래를 성사시킬 준비가 되었다는 의미는 아닙니다.
• 모든 기대치와 계약이 처음부터 명확하게 이루어졌는지 확인하세요 .
• 서비스를 제공할 수 없는 새로운 고객을 등록하지 마세요. 사업주로서 모든 고객을 좋은 고객으로 보는 것은 유혹적일 수 있습니다.
• 서비스 가격을 적절하게 책정하세요. 하이터치 서비스에는 일반적으로 고객의 더 많은 재정적 투자가 필요합니다.

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좋은 고객을 식별하고 확보하는 방법

이제 나쁜 고객을 식별하고 이에 대처하는 방법을 제안했으므로 처음부터 좋은 고객을 확보하는 방법을 간략하게 나열하면서 이 글을 마무리하겠습니다.

다음은 이를 수행하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

• 이상적인 고객 정의 : 첫째, 귀하의 비즈니스에 있어 '좋은' 고객을 구성하는 요소가 무엇인지 매우 명확하게 정의하십시오. 여기에는 이상적인 고객 요구와 행동을 이해하는 것이 포함됩니다. 신속한 지불, 충성도, 합리적인 요구, 비즈니스 가치와의 일치 등의 요소가 좋은 잠재 고객을 정의할 수 있습니다.
• 타겟 마케팅(Targeted Marketing) : 올바른 유형의 고객을 유치하기 위해 광범위한 마케팅 전략보다는 타겟 마케팅 전략을 사용합니다. 여기에는 인구통계, 심리통계, 행동 데이터를 사용하여 이상적인 고객 프로필에 가장 적합한 대상에 맞춰 마케팅 캠페인을 맞춤화하는 작업 이 포함됩니다.
• 고객 심사 : 특히 B2B 환경이나 고부가가치 거래에서 신규 고객에 대한 심사 프로세스를 구현할 수 있습니다. 여기에는 신용 조사, 다른 기업의 추천 또는 유사한 제품이나 서비스에 대한 기록 검토가 포함될 수 있습니다. 소셜 미디어를 확인하여 부정적인 리뷰를 게시하는 습관이 있는지 확인할 수도 있습니다.
• 고객 피드백 활용 : 정기적으로 고객 피드백을 수집하고 분석하여 열악한 고객 경험을 조기에 제거합니다. 이를 통해 좋은 고객과 나쁜 고객의 특성을 식별할 수 있으며, 이는 획득 전략을 개선하고, 제품 또는 서비스를 개선하고, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
• 명확한 기대치 설정 : 처음부터 귀하의 서비스 또는 제품에 수반되는 내용과 지불, 반품 및 지원과 관련된 정책에 대해 명확한 "규칙"을 설정하십시오. 이러한 투명성은 나중에 문제가 될 수 있는 소비자를 걸러내고 고객 기대치를 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 긍정적인 고객 경험 구축 : 이는 고객 확보보다 유지에 더 중요하지만 탁월한 고객 서비스 와 개인화된 경험을 제공하는 데 중점을 두십시오. 행복한 고객은 반복 고객이 될 가능성이 높으며 문제를 일으킬 가능성이 적습니다.
• 추천 프로그램 : 기존 우수 고객이 신규 고객을 추천하도록 유도합니다. 일반적으로 동일한 네트워크나 업계에 속한 사람들은 유사한 특성과 가치를 가질 수 있으며 잠재적으로 새로운 잠재 고객의 품질이 높아질 수 있습니다.
• 기술 활용 : CRM (고객 관계 관리) 시스템을 사용하여 고객 상호 작용 및 고객 데이터를 효과적으로 관리합니다. 고급 분석은 고객 행동을 예측하고 잠재적으로 문제가 있는 고객이 문제가 되기 전에 식별하는 데 도움이 됩니다.

Nextiva는 탁월한 고객 서비스를 제공하도록 도와드립니다.

나쁜 고객은 현실이 될 수 있지만 올바른 전략은 고객의 영향을 완화하고 부정적인 경험이 비즈니스 노력을 가리는 것을 방지할 수 있습니다.

도전적인 고객을 즉시 식별함으로써 효과적으로 대응할 수 있습니다. 대부분의 경우 회사는 고객 경험에 대한 책임을 공유하기 때문에 고객 자체의 잘못은 아니지만 부적합한 고객을 조기에 인식하고 제거하면 고객의 평판이 손상되는 것을 방지할 수 있습니다. 마찬가지로, 기존 고객을 육성하고 감동시켜 고객이 자신의 경험을 다른 사람에게 알릴 수밖에 없도록 하십시오.

비교할 수 없는 고객 경험을 제공하는 방법을 알아보고 Nextiva가 고객 서비스 노력을 어떻게 강화할 수 있는지 자세히 알아보세요.

나쁜 고객 FAQ