B2B vs B2C 제품 관리: 실제로 얼마나 다른가요?

제품 관리 기술에는 많은 뉘앙스가 포함됩니다. 역할은 회사마다 매우 다르게 보일 수 있으며 업계별로는 신경 쓰지 마십시오.

이 분야에서 반복되는 질문은 B2B와 B2C 제품 관리의 차이점에 관한 것입니다. 결국 개별 사용자가 직면한 문제는 일반적으로 기업이 직면한 문제와 그다지 유사하지 않습니다.

저는 Intercom에 입사한 이래로 이 주제에 대해 많이 생각해 왔습니다. 이전에는 B2C 공간에서 제품 관리 경력 전체를 보냈기 때문에 모든 유사점과 차이점을 직접 배워 왔습니다.

이 질문에 대해 생각하면서 저는 Intercom에서 사용하는 R&D 원칙이 차이점과 유사점을 이해하는 데 정말 유용한 프리즘이라는 것을 발견했습니다.

높은 수준의 제품 원칙은 다음과 같습니다.

• 문제부터 시작하세요
• 크게 생각하고, 작게 시작하고, 빠르게 배우세요
• 빠른 배송, 조기 배송, 자주 배송
• 결과 제공

그렇다면 이러한 원칙은 B2B와 B2C의 서로 다른 환경에서 어떻게 적용됩니까?

원칙 1: 문제부터 시작하라

모든 PM 역할에서, 모든 업계에서 "문제부터 시작하기"는 논란의 여지가 있는 원칙이 아니라고 말하는 것이 타당합니다. 모든 훌륭한 제품 관리자는 자신이 해결하고 있는 문제에 초점을 맞춰야 하지만 B2B 환경에서 문제의 세부사항을 실제로 파악하는 데는 차이점이 있습니다. B2B 공간에서는 고객 문제뿐만 아니라 제품의 최종 사용자(예: 고객의 고객)도 고려해야 합니다.

"해결하려는 모든 문제에는 탐구해야 할 방대한 양의 하위 문제가 있습니다."

여기에 SaaS 제품 작업을 추가하면 제품과 고려해야 할 문제 설명이 엄청나게 복잡해집니다. 해결하려는 모든 문제에는 탐구해야 할 방대한 양의 하위 문제가 있으며, 구축 중인 각 제품이나 기능에는 고려해야 할 수많은 사용 사례와 엣지 사례가 있다는 것이 거의 확실합니다. 나는 문제 설명 단계에서 훨씬 더 많은 시간을 보내고, '깊이 들어가' 문제를 해결해야 하고, 누구를 해결해야 하는지, 그리고 마찬가지로 중요하게는 개요를 명확히 하는 지점에 도달하도록 노력했습니다. 우리가 해결하지 않을 것.

원칙 2: 크게 생각하고, 작게 시작하고, 빠르게 배우세요.

이 원칙의 일부는 "크게 생각"하고 문제를 해결하기 위한 광범위한 방법을 탐색하는 것, 아마도 이미 염두에 두고 있던 솔루션 접근 방식을 바로 따르지 않도록 하는 것입니다. 솔루션 방향이 정의되면 고객 문제를 해결할 수 있는 가장 작은 솔루션에 대해 생각해 보십시오. 여기서 범위를 지정하는 것은 해로울 것입니다. 일반적으로 이 부분은 B2B와 B2C에 걸쳐 꽤 일관적이라고 생각하지만, 뒷부분인 '빠른 학습'을 고려하면 분명히 몇 가지 차이점이 있습니다. 이는 모든 형태의 제품 개발에서 절대적으로 중요하지만 B2B와 B2C에서 학습할 수 있는 방법은 상당히 다를 수 있습니다.

“B2B 제품 관리는 제품과 기능을 검증하기 위해 베타를 실행하는 데 훨씬 더 중점을 두고 있습니다.”

B2C 제품 관리자는 수백만 명의 고객이 해당 제품을 사용하는 방대한 양의 정량적 데이터에 액세스할 수 있는 축복을 받은 경우가 많습니다. 가짜 문 테스트와 같은 실험 유형을 정기적으로 활용하여 고객이 무언가를 구축하기 전에 기능을 사용할 것인지 알아볼 수 있습니다. 이 데이터에 대한 액세스는 솔루션이 A/B 테스트를 통해 문제를 해결했는지 학습하거나 MVT(Multi-variant) 테스트를 통해 어떤 솔루션이 올바른 솔루션인지 검증하는 데에도 중요합니다.

B2B 환경에서는 이러한 유형의 실험을 효과적으로 실행할 수 있는 샘플 크기가 없는 경우가 많습니다. 물론 항상 그런 것은 아니며 성장 제품 팀에서는 여전히 이를 실행하는 경우가 많지만 반드시 기본값은 아닙니다. 대신 문제 및 솔루션 수준에서 실제로 고객과 대화하는 데 훨씬 더 많은 시간을 보내고, 올바른 방향으로 가고 있는지 이해하는 데 도움이 되는 질적 데이터에 더 많이 의존합니다. 또한 질적 데이터와 함께 정량적 사용 데이터를 혼합하여 학습하여 제품과 기능을 검증하기 위해 베타를 실행하는 데 훨씬 더 중점을 두고 있습니다.

원칙 3: 빠른 배송, 조기 배송, 자주 배송

이 원칙은 설명이 필요 없으며 대부분 이전 원칙의 "작은 시작" 요소를 따릅니다. 진정한 제품 중심 조직에서는 업계에 관계없이 빠르고 조기에 자주 배송하는 것이 최우선 과제입니다. 하지만 개인적인 관점에서는 B2C 환경에서 실행하기가 약간 더 어려울 수 있습니다.

“비즈니스 고객이 베타 기능 사용에 대해 매우 개방적이라는 것을 알았습니다.”

어떤 경우에는 B2B 고객이 소비자보다 인내심이 더 강한 경우가 많습니다. 이는 고객이 문제가 해결될 때까지 더 오래 기다려도 된다는 의미는 아니지만, 대신 우리가 배송하는 제품에 대해 더 많은 인내심을 갖고 있다는 의미입니다. 저는 비즈니스 고객이 베타 기능 사용에 대해 매우 개방적이고 베타 기능이 완벽하거나 완성된 제품이 아니라는 점을 잘 알고 있으며 문제 해결을 위해 협력할 수 있는 방법에 대한 피드백을 저와 공유하기 위해 시간을 보내는 것을 발견했습니다.

우리는 Amazon과 같은 기업이 소비자의 기대치를 믿을 수 없을 정도로 높게 설정하여 사람들이 필요한 모든 것이 즉시 제공되거나 해결될 수 있다고 가정하고, 그렇지 못한 경우 끝없는 대안을 선택할 수 있는 세상에 살고 경쟁합니다. 이에 비해 비즈니스 고객은 빠르고, 조기에, 자주 제공되는 기능을 사용하는 데 훨씬 더 개방적입니다.

원칙 4: 결과 제공

저는 "결과 제공"이라는 원칙과 B2B 제품과 B2C 제품에 실제로 차이가 있는지 생각해 보는 시간을 가졌습니다. 빠르게 학습하는 방법과 소비자 제품이 대량의 정량적 데이터에 접근할 수 있다는 점을 되돌아보면 나의 초기 반응은 '그렇다'였습니다. 퍼널 전환율이나 매출 증가와 같은 정량적 성공 지표에 크게 초점을 맞추면 성장 제품 관리자와 함께 B2C 제품 관리자가 결과 제공에 더 집중한다는 인식으로 이어질 수 있습니다.

"Intercom에서는 최근 기능 출시에 사용한 방법 중 하나가 PMF(제품 시장 적합성) 패널입니다."

그러나 좀 더 깊이 파고들어 보면 이는 순전히 인식일 뿐이라는 생각이 든다. 업계에 관계없이 모든 제품 관리자는 결과를 제공하고 있으며 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 올바른 결과 측정 기준에 집중해야 합니다. 그러나 제공하는 결과 유형에 따라 차이가 있을 수 있습니다.

B2B에서는 사용량이나 제품 만족도와 같은 명확한 정량적 지표일 수도 있지만, B2C 공간에서는 보기 힘든 품질에 초점을 맞춘 지표일 수도 있습니다. Intercom에서 최근 기능 출시에 사용한 방법 중 하나는 제품 시장 적합성(PMF) 패널로, 소수의 고객이 제품의 일부로 전환하거나 제품의 일부를 사용하는 것을 성공적으로 차단할 때까지 작업합니다. 7~10명의 고객이 제품을 사용하도록 성공적으로 차단을 해제하는 것은 중요한 B2C 비즈니스에서 측정할 수 있는 것이 아닙니다.

보편적인 문제 해결

B2B와 B2C의 제품 관리가 실제로 그렇게 다른지를 고려하여 저는 결론에 도달했습니다. 아니, 크게 다르지 않습니다.

기본적으로 제품 관리는 B2B 환경이든 B2C 환경이든 일관되며 Intercom의 R&D 원칙은 산업 전반에 걸쳐 관련성이 있고 확장 가능합니다.

내가 발견한 것은 종종 프로세스가 다르다는 것입니다. 다양한 수준의 제품 복잡성, 데이터 유형, 배송 방법, 학습 및 결과 측정 작업이 이에 대한 예입니다. 그러나 궁극적으로 제품 관리는 현재 처한 환경에 관계없이 문제 해결에 관한 것입니다.