Avaya와 Genesys: 심층 비교

Avaya와 Genesys는 시장에서 가장 인기 있는 컨택 센터 플랫폼 중 하나입니다.

컨택 센터 소프트웨어는 다양한 비즈니스 프로세스와 팀에 긴밀하게 통합되어 있습니다. 다른 솔루션으로 교체하기 위해 뜯어내는 것은 매우 고통스럽기 때문에 처음에 올바르게 설치하는 것이 중요합니다.

올바른 선택을 하는 데 도움이 되도록 이 두 가지 솔루션의 장단점, 가격을 비교하겠습니다. 또한 Nextiva와 경쟁하여 어떤 UCaaS 제공업체가 우위에 있는지 확인할 것입니다.

Avaya 대 Genesys: 장점

Avaya와 Genesys의 장단점을 직접 살펴보겠습니다. 첫째, 전문가.

어바이어의 장점

Avaya는 유연성, 통합 제품군 및 사용 편의성으로 인해 사용자들 사이에서 인기가 높습니다.

유연성

Avaya는 분산된 인력에 완벽하게 최적화되어 있습니다. 한 장소로 제한되는 기존 전화 시스템과 달리 Avaya 사무실 전화는 VoIP 애플리케이션 과 인터넷 접속이 가능한 한 어디에서나 사용할 수 있습니다. 이는 현장 직원과 외부 직원 간의 커뮤니케이션을 조정하는 하이브리드 팀의 핵심 이점입니다.

팀 구성원은 긴 대기 시간이나 발신자의 경험에 부정적인 영향을 주지 않고 통화를 다른 대상으로 쉽게 전달할 수 있습니다. Avaya는 설정도 쉽습니다. 직접 수행하거나 기술팀에 배포를 요청할 수 있습니다.

통합 및 사용자 정의

Avaya는 또한 강력한 통합 기능을 갖추고 있습니다. 온프레미스 음성 PBX 및 Salesforce CRM, ServiceNow 및 Microsoft Office 365와 같은 타사 소프트웨어와 통합됩니다. 이러한 통합을 통해 더욱 강력한 연락 센터를 구축할 수 있습니다.

또한 조직의 요구 사항에 따라 연락 센터 워크플로를 설정할 수 있는 여러 가지 사용자 정의 옵션도 제공합니다. 예를 들어 사용자 정의 대시보드를 만들어 콜센터 데이터 와 활동을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.

혁신적인 기능

Avaya는 귀하의 조직을 위한 최신 컨택 센터를 강화하기 위한 고급 기능을 제공합니다. 여기에는 AI 소음 제거, 개인화 기능, 콜센터 상태에 대한 자세한 정보가 포함된 상담원용 대시보드가 ​​포함됩니다.

AI 소음 제거 기능에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다. 고객 상호 작용 중에 발신자와 상담원의 배경 소음을 제거합니다. 상담원이 집에서 전화를 받든 직장에서 전화를 받든 항상 선명한 커뮤니케이션을 제공합니다.

인력 참여

컨택 센터의 생산성을 높이려면 인력 참여를 높여야 합니다. Avaya는 이와 관련하여 매우 유용한 기능 모음을 제공합니다.

예를 들어, 품질 관리 시스템은 단일 플랫폼의 여러 채널에 걸쳐 고객 상호 작용을 추적하여 옴니채널 고객 참여를 가능하게 합니다. 또한 게임화 및 텍스트 분석과 같은 인력 관리 기능을 제공하여 직원 규정 준수 및 성과를 촉진합니다.

전체 스펙트럼 관리

Avaya는 옴니채널 고객 경험을 제공하는 데 필요한 거의 모든 것을 제공하는 올인원 컨택 센터 솔루션입니다. 여기에는 120개 이상의 실시간 및 내역 보고서, 원활한 비즈니스 통합 및 간단한 배포가 포함됩니다.

컨택 센터의 전체 스펙트럼 관리는 효율성, 생산성, 고객 경험 및 추적/보고를 향상시킵니다. 이를 통해 상담원은 반복되는 문제를 신속하게 식별하고, 맞춤형 지원을 제공하고, 주요 지표를 추적할 수 있습니다.

제네시스의 장점

Genesys는 셀프 서비스 지원 도구, 자동화 기능 및 사용 편의성으로 잘 알려져 있습니다.

셀프서비스 도구

2022년 디지털 우선 소비자 보고서 응답자의 80% 이상이 조직에서 더 많은 셀프 서비스 옵션을 원한다고 말했습니다.

Genesys는 자동화된 통화 라우팅, 보이스봇, 챗봇을 위한 대화형 음성 응답을 제공하여 여러 채널에 걸쳐 연중무휴 고객 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다​​.

상담원 지원 도구

Genesys는 상담원을 지원하고 워크플로를 간소화하여 고품질 고객 대화를 제공하는 데 필요한 도구를 제공합니다.

예를 들어 상담원 채점 기능을 사용하면 특정 사례를 얼마나 잘 처리하는지에 따라 상담원을 평가할 수 있으며 이는 기술 기반 통화 라우팅 에 중요합니다. 또한 여러 접점에서 고객 대화를 조정하기 위한 다중 채널 티켓 관리를 지원합니다.

사용 및 구성의 용이성

Genesys 사용자는 쉽게 구성할 수 있는 보기, 간소화된 에이전트 활성화/비활성화 프로세스, 대시보드 생성의 단순성을 높이 평가했습니다.

자동화된 아웃바운드 캠페인

Genesys는 사전 예방적이고 점진적인 알림과 고급 목록 관리를 포함하여 다중 채널 마케팅 캠페인을 생성하기 위한 도구를 제공합니다​​.

캠페인이 시작되면 점진적 알림이 상담원에게 자동 알림을 보냅니다. 그런 다음 캠페인에 참여하고, 전화를 받고, 통화 세부정보를 동시에 볼 수 있습니다. 또한 통화를 거부하고 통화 가능한 다음 상담원에게 전화를 전달할 수도 있습니다.

원활한 마이그레이션 및 유용성

Genesys는 다른 플랫폼과의 원활한 마이그레이션과 전반적인 사용 용이성으로 유명합니다. 고객은 높은 마이그레이션 비용을 투자하지 않고도 플랫폼을 기존 비즈니스 워크플로에 통합하는 것이 얼마나 쉬운지 인식하고 있습니다.

Avaya 대 Genesys: 단점

최고의 기능에도 불구하고 Avaya와 Genesys에는 사용자 경험에 부정적인 영향을 미치는 몇 가지 단점이 있습니다.

어바이어의 단점

Avaya에 대한 가장 일반적인 불만 사항은 잦은 지연과 가동 중지 시간입니다.

지연 문제

높은 대기 시간으로 인해 앱이 지연되는 것은 흔한 일입니다. 이는 매초가 중요한 가상 콜센터 에 큰 장애가 될 수 있습니다.

고객의 통화를 다른 상담원에게 전달하려고 하는데 앱이 응답하지 않아서 그렇게 할 수 없다고 상상해 보세요. 이로 인해 통화 대기 시간이 길어져 전반적인 고객 경험에 부정적인 영향을 미칩니다.

서비스 간섭

가끔 다운타임과 서비스 문제로 인해 통화 품질과 연결이 방해를 받을 수 있습니다. 예를 들어, 한 사용자는 Avaya 시스템에서 때때로 통화가 갑자기 끊어지는 오류가 발생한다고 불평했습니다.

높은 운영 비용

연락 센터 비용에 대한 현실적인 수치를 얻으려면 여전히 영업 담당자와 대화해야 하기 때문에 Avaya가 게시한 가격은 기껏해야 의심스럽습니다.

가격 페이지에는 "표시된 가격은 3년 동안 200~399명의 지정 사용자를 기준으로 합니다." 라고 나와 있습니다. 이러한 가파른 요구 사항은 대부분의 중소기업이 만족하기 어렵습니다.

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제네시스의 단점

Genesys의 가장 큰 단점은 복잡한 인터페이스와 고급 보고 기능이 부족하다는 것입니다.

일부 사용자의 복잡성

Genesys Cloud CX는 그 기능에 대해 호평을 받고 있지만 일부 사용자는 이 기능이 복잡하다고 생각합니다. 예를 들어, 이 사용자는 이 플랫폼을 배포하고 사용하려면 전문 지식이 필요하다고 말했습니다. 그리고 이 고객은 고급 기능의 부족과 불필요하게 복잡한 배포 프로세스로 인해 좌절감을 느꼈습니다.

관리 및 보고

G2 사용자 리뷰에 따르면 Genesys 고객은 플랫폼의 보고 및 대시보드 기능에 만족하지 못하는 것으로 나타났습니다. 보고서에는 사용자 정의 옵션이 거의 없으며 가장 긴 대기 시간과 같은 특정 지표는 설명되지 않습니다.

많은 사용자가 Genesys API를 사용하여 지원되지 않는 기능을 직접 구축해야 했습니다. 이러한 워크어라운드를 만드는 것은 기술에 정통한 팀에게는 간단할 수 있지만, 이를 달성하기 위해 외부 개발자 지원을 고용해야 할 가능성이 있는 비기술 팀에게는 많은 시간과 재정적 리소스가 소요됩니다.

가끔 통화 관련 문제

일부 Genesys 사용자는 통화 연결 불량 및 일반적인 성능 문제로 어려움을 겪고 있습니다.

때로는 플랫폼이 매우 느려지는 경우가 있는데, 특히 업데이트가 있을 때 더욱 그렇습니다. 극단적인 경우에는 몇 분 동안 멈추거나 일시 중지됩니다. 이 사람이 경험한 것처럼 통화 중에 이런 일이 발생하면 매우 실망스럽습니다.

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Avaya와 Genesys 및 Nextiva 비교

두 도구 모두의 단점을 고려할 때 기업이 대안을 찾는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

다음은 Nextiva의 컨택 센터 솔루션이 Genesys 및 Avaya보다 뛰어난 몇 가지 영역입니다.

1. 사용 및 구현의 용이성

Nextiva는 Gartner Peer Insights에서 배포 용이성 사용자 평가 5점 만점에 4.6점을 받았습니다.

고객이 눈에 띄는 점은 Nextiva의 설정이 얼마나 쉽다는 것입니다. 기술 전문가가 아니더라도 몇 분 안에 직접 구현할 수 있습니다. 우리는 자세한 구현 지침을 제공하며, 우리 팀은 항상 귀하의 질문에 답변하고 프로세스를 안내해 드립니다.

사용자 경험도 훌륭합니다. 맞춤화가 사용성을 방해하는 Genesys와 달리 Nextiva의 인터페이스는 깔끔하고 체계적이어서 필요한 기능과 도구를 쉽게 찾을 수 있습니다. 사용자 의 의견을 들어보세요:

2. 가격 투명성과 가치

Nextiva의 가격 계획 에는 숨바꼭질이 없습니다. 각 계획의 비용을 확인하거나 각 계획의 기능을 비교하기 위해 "판매자와 대화" 할 필요가 없습니다. 귀하는 정보를 바탕으로 신속하게 결정을 내리는 데 도움이 되는 모든 정보를 당사 웹사이트에서 찾을 수 있습니다.

Avaya 및 Genesys에 비해 Nextiva의 계획은 더 유연합니다. Genesys를 예로 들어 보겠습니다. 통화량이 가변적인 기업의 경우 사용량에 따라 요금이 부과됩니다. 여기에는 구현을 위한 상당한 초기 비용이 포함됩니다.

반면 Nextiva는 월간 구독료만 청구합니다. 또한 계약 기간을 선택하여 요금제 비용을 더 절약할 수도 있습니다.

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3. 고객 지원 및 신뢰성

신뢰할 수 있는 서비스와 고객 지원은 컨택 센터 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 가장 중요한 두 가지 사항이며 Nextiva는 두 가지 모두를 확인합니다.

99.999% 가동 시간과 지속적인 네트워크 모니터링을 통해 Nextiva 기반 컨택 센터에서는 서비스 중단이 거의 발생하지 않습니다. 사용자가 서비스 및 통화 품질 중단을 자주 경험하는 Avaya의 경우에는 그렇지 않습니다.

Nextiva는 또한 모든 계획과 여러 채널에서 안정적인 고객 지원을 제공합니다. 지원팀은 이메일, 인앱 채팅, 전화 통화를 통해 연락 가능합니다. 광범위한 지식 기반의 정보를 사용하여 문제를 해결할 수도 있습니다. 한 고객이 지원팀과의 경험을 다음과 같이 설명합니다 .

Avaya와 Genesys는 강력한 지원을 제공하지만 Nextiva만큼 컨설팅적이고 하얀 장갑은 아닙니다.

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Avaya와 Genesys는 견고한 컨택센터 솔루션입니다. 그러나 투명한 가격과 안정적인 고객 지원을 제공하는 평판이 좋은 UCaaS + CCaaS 서비스 제공업체를 찾고 있다면 Nextiva가 최선의 선택입니다 .

Nextiva의 통합 커뮤니케이션 솔루션은 이동 중에도 팀 연결을 유지하는 모바일 애플리케이션인 Salesforce 및 Hubspot과 음성 및 화상 통화 녹음과 같은 고급 CRM과의 다양한 통합을 제공합니다.