자동 통화 분배가 더 많은 고객에게 서비스를 제공하고 비용을 낮추는 방법

고객이 처음으로 문제를 해결하고자 하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 자동 통화 분배(ACD)가 도움이 될 수 있다는 사실에 놀랄 수 있습니다.

이 인기 있는 콜 센터 기능에 액세스하여 이 작업을 수행할 가능성이 있습니다. 업무용 전화 시스템 이 있는 경우 지능적으로 통화를 분배할 수 있습니다.

고객은 너무 오래 기다리거나 필요 이상으로 콜백하는 것을 원하지 않습니다. 콜센터 상담원, 특히 고객이 아닙니다.

이렇게 하려면 비즈니스 및 고객 요구 사항에 따라 통화를 라우팅하도록 ACD 소프트웨어를 설정하십시오. 그런 다음 다른 전화 시스템 기능과 페어링하면 추가 비용 없이 고객 경험이 향상됩니다.

자동 통화 분배가 작동하는 방식, 통화 라우팅 유형 및 발신자 경험을 개선하는 가장 좋은 방법을 다룰 것입니다.

• 자동으로 통화를 분배하는 이유는 무엇입니까?
• 자동 통화 분배(ACD)란 무엇입니까?
• ACD 시스템은 통화를 어떻게 라우팅합니까?
• 자동 통화 라우팅 옵션의 유형
• 알아야 할 ACD 대 IVR 시스템 차이점

자동으로 통화를 분배하는 이유는 무엇입니까?

고객이 문제로 전화를 걸 때마다 그들은 당신이 그것을 빨리 해결해주기를 기대합니다.

콜 센터에 연락하는 고객의 거의 90%는 한 번의 통화로 문제가 해결되기를 기대합니다. 분석 소프트웨어 회사인 SQM Group은 불가피한 후속 상호작용이 있을 때마다 브랜드의 고객 만족도가 15% 하락한다는 사실을 발견 했습니다.

이것은 당신이 간과하고 싶은 숫자가 아닙니다.

특히 FCR(First Call Resolution)이 가장 중요한 콜 센터 메트릭 중 하나라는 사실을 알고 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 해상도를 잘 측정하면 다음과 같은 많은 것을 최적화할 수 있습니다.

• 운영 비용 절감
• 고객 이탈 감소
• 직원 몰입도 향상
• 고객 경험 개선
• 실시간 분석 및 대시보드
• 고객 추천 강화

자동 통화 분배가 어떻게 도움이 되는지 알아보기 전에 첫 번째 통화 성능 저하의 가장 중요한 두 가지 원인을 이해해 보겠습니다.

실적이 저조한 컨택 센터 상담원은 솔루션이 분명한 경우에도 문제를 해결할 권한 이 부족한 경우가 많습니다. 또한 고객 통화를 효과적으로 처리할 경험 이나 기술이 부족할 수도 있습니다. 확실하지 않은 경우 통화 모니터링을 설정하여 실시간으로 통화를 듣거나 과거 통화 녹음을 듣습니다.

고객이 문제에 대해 잘못된 사람에게 연락했을 때의 기분을 상상해 보십시오. 그것은 매일 일어난다. 최적의 고객 서비스 에이전트가 전체 고객 경험에 얼마나 큰 영향을 미치는지 생각해 보십시오.

해결책? 전화 시스템 공급자가 통화를 라우팅하는 다양한 방법을 모두 고려하십시오. 자동 통화 분배 기능을 사용하면 보다 사려 깊고 더 나은 방식으로 더 많은 통화를 처리할 수 있습니다.

자동 통화 분배 시스템이란 무엇입니까?

ACD는 수신 전화를 분산하고 개별 내선 또는 그룹으로 연결하는 데 사용하는 시스템 콜 센터입니다. 목적지는 사전 설정된 규칙과 기준에 따라 다릅니다.

ACD 시스템을 사용하면 발신자 ID, 업무 시간, 지원 수준 및 IVR 선택에 따라 통화를 분배할 수 있습니다. 그 결과 별도의 전화번호를 걸지 않고도 인바운드 통화가 적절한 상담원이나 부서에 연결됩니다.

예를 들어, 클라우드 전화 시스템은 판매에 접근하려는 발신자를 고성능 판매 에이전트에게 연결합니다. 또는 VIP 고객이 지원 전화번호로 전화를 걸면 VIP 지원 대기열로 연결됩니다.

간단하게 들리죠?

ACD의 목표는 많은 통화량을 관리하고 컨택 센터의 효율성을 높이는 것입니다. 결과적으로 이는 콜 센터 전반에 걸쳐 고객 만족 의 중요성을 높입니다.

가장 짧은 시간에 올바른 에이전트에 도달할 수 있을 때 모두가 승리합니다.

그렇다면 ACD의 내부에는 무엇이 있습니까? 콜센터에 전화가 오면 어떻게 되는지 알아보겠습니다. 또한 대화형 음성 응답(IVR)이 작동하는 경우를 다룹니다.

자동 통화 분배(ACD)는 어떻게 작동합니까?

ACD는 인바운드 통화 자체에 대한 세부 정보를 고려하고 이를 전달할 위치를 결정하는 방식으로 작동합니다. 전화를 건 번호, 발신자의 전화 번호, 컨택 센터 상담원 가용성 및 기타 데이터 소스를 평가합니다.

다음 배포 방법은 에이전트가 수신하는 호출을 결정합니다. 또한 ACD는 낮 동안 로그인 및 로그아웃할 때 고객 서비스 에이전트의 가용성을 모니터링합니다. 다른 기준에는 상담원이 사용하는 언어, 기술 및 시간이 포함됩니다.

1단계: 통화 목적

수신 전화의 특성을 결정하는 것은 필수적입니다. IVR은 발신자에게 전화를 건 이유를 나타내는 옵션을 제공할 수 있습니다. 또는 DNIS(Dialed Number Identity Service)는 콜 센터의 역 발신자 ID와 같으므로 통화 목적을 설정할 수 있습니다.

2단계: 대기열 관리

두 번째 단계는 전화 통화를 올바른 대기열에 배치하여 상담원에게 도달하기를 기다리는 것입니다. 상담원이 전화를 받지 않는 경우 통화 대기열이 필요하지 않습니다. 따라서 ACD는 대기 중인 통화도 추적합니다. 자동 통화 분배 시스템은 다음과 같은 요인에 따라 통화 대기열 의 순서를 결정합니다.

• 에이전트 상태
• 발신자 대기 시간
• 통화 유형
• 고객 데이터

3단계: 통화 연결.

ACD 라우팅 프로세스의 마지막 단계는 통화 처리 및 종료입니다. 모든 사람이 실시간 상담원에게 연락하기 위해 대기하고 싶어하는 것은 아닙니다. 가상 전화 시스템은 콜백 옵션을 제공하여 줄을 서지 않고 다른 작업을 계속할 수 있습니다. ACD는 또한 추가 분석을 위해 이러한 모든 단계와 통화 기록을 문서화하는 작업을 합니다.

ACD 알고리즘을 구성하는 것이 어렵게 들리지만 ACD를 설정하는 것은 간단합니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 라우팅 전략을 사용자 지정할 수 있습니다.

라우팅 전략의 한 예는 사용 가능한 에이전트의 특성입니다. 이 엔터프라이즈 PBX 기능은 수신 전화뿐만 아니라 내부 전송에도 잘 작동합니다. 보류 중이든 휴식을 취하든지, 준비가 되어 있고 더 많은 전화를 받을 의향이 있는지로 알려진 사람의 CTI(Computer Telephony Integration) 상태를 고려합니다.

호스팅된 컨택 센터 는 설정된 규칙 및 기준에 따라 전화를 연결합니다. 다음으로 ACD와 함께 사용할 수 있는 통화 라우팅 옵션 유형에 대해 알아보겠습니다.

이러한 형태의 자동화는 비즈니스 요구 사항과 콜센터 소프트웨어 제공업체의 기능에 따라 다릅니다. 최상의 라우팅 전략을 알기 위해서는 어떤 메트릭이 비즈니스에 가장 중요한지 알아야 합니다.

ACD 라우팅 옵션 유형

1) 라운드 로빈

라운드 로빈 통화 라우팅 은 통화를 분배하는 가장 간단한 방법입니다. 인바운드 통화는 팀 내에서 고정된 순서로 배포됩니다.

예: 5명의 상담원이 사용 가능한 경우 첫 번째 수신 전화는 첫 번째 상담원에게 전달됩니다. 그들이 그 전화를 수락하면 다음 전화는 두 번째 상담원에게 넘어갑니다. 다섯 번째 에이전트가 통화 중이면 첫 번째 에이전트가 전화를 받고 프로세스가 다시 시작됩니다.

2) 레귤러

정기적인 통화 분배를 결정하려면 지정된 순서가 필요합니다. 즉, 통화는 지정한 순서대로 특정 상담원에게 연결됩니다.

예: 3명의 상담원이 콜 센터에 할당된 경우 정책은 항상 계층적 순서로 라우팅을 주장합니다. 상담원 1과 2를 사용할 수 없는 경우 통화는 세 번째 상담원에게 연결됩니다.

3) 유니폼

균일한 통화 라우팅은 가장 오랫동안 통화 가능한 상담원에게 인바운드 통화를 보냅니다. 통화를 수락하면 사용 가능한 시간이 가장 길어질 때까지 대기열로 돌아갑니다. 이렇게 하면 특히 평균 처리 시간 이 짧은 직원의 경우 통화량을 더 공정하게 분배할 수 있습니다.

예: 팀에 5명의 상담원이 있고 상담원 1이 7분 전에 전화를 걸고 상담원 2가 16분 전에 전화를 받은 경우 다음 수신 전화는 상담원 번호 2로 연결됩니다.

4) 동시

동시 통화 처리는 사용 가능한 모든 상담원의 전화가 한 번에 울리게 합니다. 이 방법으로 통화를 라우팅하는 것은 비즈니스에 속도가 필수적인 경우에 이상적입니다. 또한 이렇게 하면 통화가 음성 메일로 전환될 가능성이 최소화됩니다.

예: 통화 그룹에 3명의 구성원이 있는 경우 새 전화가 오면 모든 전화가 울립니다. 먼저 전화를 받는 사람이 전화를 받습니다.

5) 가중

가중 통화 라우팅 계획을 통해 관리자는 최대 100%를 추가하여 특정 상담원에게 라우팅되도록 통화의 일부를 설정할 수 있습니다. 이 접근 방식은 새로운 리드에 대한 판매 파이프라인과 유사합니다.

이 방식으로 통화를 연결하면 신입 직원을 온보딩하거나 실적이 가장 우수한 상담원에게 통화를 라우팅하는 데 유용합니다.

예: 100명의 전화가 걸려왔고 3명의 사용 가능한 상담원이 있습니다. 첫 번째 에이전트는 40% 가중 통화 분포를 가지며 두 번째 에이전트는 25%, 세 번째 에이전트는 35%입니다. 따라서 통화 라우팅 정책은 상담원 1에게 40개, 상담원 2에게 25개, 세 번째 상담원에게 35개를 전달합니다.

관련: 콜 센터 분석으로 상담원 생산성을 높이는 방법

ACD는 발신자의 경험을 어떻게 개선합니까?

속도는 고객에게 중요합니다. 소비자의 3분의 2는 최대 2분 동안 만 대기 상태로 대기합니다. 옴니채널 세계에서는 상호 작용 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

인바운드 통화 라우팅을 최적화하면 고객 경험에 막대한 영향을 미칩니다.

• 대기 시간 단축
• 원치 않는 콜백 감소
• 향상된 해상도 속도
• CRM의 안정적인 데이터 추적
• 소셜 미디어에서 긍정적인 입소문

ACD는 고객이 작업에 적합한 에이전트와 연결되도록 합니다. 이 콜 센터 목표는 상담원 기능을 향상시킵니다. 깊은 CRM 통합은 사람들이 필요 이상으로 반복하거나 전화를 걸어야 하는 필요성을 줄여줍니다.

Nowatch 의 최고 웰빙 책임자인 Charley Dirksen에 따르면 이러한 핵심 이점 외에도 ACD는 다른 방식으로 고객 만족도를 높입니다.

“적절한 ACD 시스템을 구현함으로써 우리는 일반 고객 지원 에이전트를 전문가로 전환할 수 있습니다. 이는 상담원이 특정 주제에 대해 전문화할 수 있었기 때문에 직원 만족도에 즉각적인 영향을 미쳤습니다. 이로 인해 일상적이고 예측 가능한 작업이 아닌 도전적이고 흥미진진한 작업이 유지되었습니다. 직접적인 결과는? 행복한 직원과 행복한 고객. 진정한 윈-윈 상황”이라고 말했다.

찰리 더크슨, 노와치

IVR과 ACD의 차이점은 무엇입니까?

대화형 음성 응답 솔루션은 발신자에게 다이얼 패드 또는 음성 인식에서 선택할 수 있는 옵션을 제공합니다.

예를 들어, IVR은 "고객 지원 부서와 통화하려면 1번을 누르십시오."라고 요청할 수 있습니다.

이러한 프롬프트에 대한 응답은 발신자의 의도가 무엇인지, 나아가 그들이 원하는 지원의 종류를 결정합니다.

고급 IVR 은 또한 셀프 서비스 기능으로 높은 통화량을 완화할 수 있습니다.

이와 대조적으로 자동 통화 분배 시스템은 팀 또는 그룹 내에서 내부적으로 통화를 할당합니다. IVR 시스템은 통화를 효과적으로 라우팅하기 위해 ACD 시스템과 잘 짝을 이루는 경우가 많습니다.

잠시 시간을 내어 두 시스템 간의 차이점을 정의해 보겠습니다.

간단히 말해서 IVR 시스템은 고객 데이터를 수집한 다음 ACD에 전달합니다. 그 후 ACD는 실시간 데이터를 사용하여 상담원 스킬 세트 및 가용성에 따라 통화를 분산합니다.

자동 통화 분배기를 얻으려면 어떻게 해야 합니까?

Nextiva와 같은 클라우드 전화 시스템 이 있는 경우 일부 ACD 기능이 내장되어 있을 수 있습니다. 또한 일부 컨택 센터 솔루션에는 고급 자동 통화 분배가 포함되어 있습니다.

구형 PBX를 사용하는 경우 호환되는 하드웨어, 소프트웨어 및 구성을 위한 전문가 검색을 시작해야 합니다. 초기 가격은 상당히 높을 수 있습니다.

또는 즉시 사용할 수 있는 VoIP 콜 센터 솔루션 을 선택하여 원하는 통화 라우팅으로 모든 통화를 처리할 수 있습니다. 고객 서비스 상담원은 유선 전화도 필요하지 않으며 몇 달이 아니라 몇 주 안에 시작할 수 있습니다. 이런 식으로 월별 가격은 거의 모든 회사에 적용됩니다.

원활한 IVR 및 ACD를 통해 고객과 상담원을 만족스럽게 유지하는 궁극적인 목표를 달성할 수 있습니다.