자동화된 고객 서비스란 무엇입니까? (예시, 장단점)

자동화는 어디에나 있습니다. 제조 공간의 조립 라인에서 시작된 작업은 이제 마케팅 및 고객 서비스와 같은 디지털화 및 데이터와 관련된 지식 기반 작업으로 옮겨졌습니다.

이는 물리적이든 지적이든, 한때 시간이 많이 소요되었던 많은 작업을 이제 더 나은 결과를 위해 자동화할 수 있으며 고객 서비스도 예외가 아님을 의미합니다. 이제 고객 서비스의 많은 요소를 자동화할 수 있어 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공하기 위해 노력하는 바쁜 팀의 부담을 덜 수 있습니다.

자동화가 인간 주도의 고객 서비스를 대체하게 될 것이라는 의미입니까? 절대적으로하지! 그것과는 거리가 멀다. 유명한 작가 월터 립만(Walter Lippmann)이 말했듯이 "최고의 기계에도 주도권을 부여할 수는 없습니다."

실제로 인간의 손길은 고객 서비스에 있어 매우 중요합니다. 사람들은 여전히 ​​고객 서비스 상호 작용의 끝에 진짜 인간이 있다는 것을 알고 싶어하고, 문제를 이해하고, 공감을 나타내고, 독창성을 사용하여 솔루션을 개발합니다.

그러나 자동화를 통해 일반적인 고객 서비스 제안을 더 좋고, 빠르고, 효율적으로 만들어 경쟁업체보다 우위를 점할 수 있는 방법이 많이 있습니다.

고객 서비스 접근 방식을 계획할 때 자동화된 고객 서비스를 고려할 가치가 있는 이유를 계속 읽으십시오.

자동화된 고객 서비스란 무엇입니까?

자동화된 고객 서비스는 고객 요청에 대한 조언이나 지원을 제공할 때 사람이 개입할 필요성을 줄이거나 없애기 위해 특별히 개발 된 프로세스입니다.

다시 말해, 이메일이나 채팅에서 간단한 질문에 답하고, 지원 티켓을 업데이트하고 우선 순위를 지정하는 등 고객 서비스 상담원이 하는 모든 작은 작업을 생각해 보십시오.

스마트하고 효율적인 프로세스를 만들어 자동화할 수 있는 작업은 얼마나 될까요? 이것은 자동화된 고객 서비스가 대답하고자 하는 질문입니다.

그러나 자동화된 고객 서비스는 단순한 자동화 그 이상입니다. 중요한 것은 자동화 이면의 프로세스입니다. 프로세스를 생성하려면 자동화를 통해 각 고객이 모든 것을 더 쉽게 만드는 지능형 프로세스를 생성하여 고객의 요구 사항과 이러한 요구 사항을 충족할 수 있는 방법을 이해해야 합니다.

기본적으로 자동화된 고객 서비스는 고객 중심이며 고객의 요구 사항을 염두에 두고 구축되었습니다. 66%의 소비자가 회사가 고객 서비스 상호 작용 중 시간을 소중히 여기는 것이 가장 중요하다고 말하면서 고객 서비스 내 자동화를 도입하면 바로 그 일을 할 수 있습니다. 이는 고객에게 시간에 관심이 있고 다음과 같이 도움을 주기를 원한다는 것을 보여줍니다. 최대한 효율적으로.

고객 서비스를 자동화하는 방법

고객 서비스를 자동화하기 위해 시작하는 가장 좋은 방법은 eDesk와 같은 고객 서비스 소프트웨어를 구현하는 것입니다. 소프트웨어는 '항상 켜져' 있습니다. 즉, 백그라운드에서 실행되어 수행해야 하지만 시간이 많이 걸리고 고객 서비스 담당자에게 중복되는 작업을 완료합니다.

고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 이러한 작업을 자동화함으로써 담당자의 부담을 덜 수 있습니다. 고객 서비스 자동화 도구는 자동 이메일 생성 및 티켓 생성으로 응답하여 도움을 줄 수 있습니다. 각 거래에 따라 고객 피드백 설문 조사를 자동으로 제공하는 것과 같은 자동화된 프로세스의 구현을 통해 워크플로가 개선됩니다.

또한 고객 서비스 소프트웨어를 통해 고객 서비스를 자동화하면 고객 지원 직원이 전 세계에서 하루 종일 일할 필요가 없어 간접 비용을 절감할 수 있습니다. 대신 챗봇과 같은 고객 서비스 자동화 기술을 구현하여 업무 시간 외에 고객 쿼리를 관리할 수 있습니다.

이렇게 하면 고객은 시간대나 업무 시간에 관계없이 빠른 응답을 받고 챗봇은 질문에 답하거나 문제를 해결하는 올바른 방향으로 고객을 안내할 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스의 예

자동화된 고객 서비스가 무엇이고 어떻게 도움이 될 수 있는지 논의하고 구현 방법에 대해 설명했습니다.

한 단계 더 나아가 비즈니스에서 자동화된 고객 서비스 시스템을 구현할 수 있는 몇 가지 구체적인 예를 살펴보겠습니다.

1. 챗봇

우리는 위에서 이것을 다루었습니다. 챗봇은 실시간 상담원이 없을 때 인공 지능(AI)을 사용하여 고객 문의에 응답하는 도구입니다. 그들은 상호 작용에서 배우도록 설계되었으며 유용한 정보를 제공하기 위해 고객의 쿼리 내에서 키워드를 해석할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 챗봇으로 고객 서비스 쿼리를 시작하면 챗봇은 해당 쿼리에서 키워드를 선택하고 이에 대해 사전 프로그래밍된 솔루션을 제공하여 문제를 해결하는 데 필요한 정보의 방향을 고객에게 안내합니다. 챗봇이 문제를 해결할 수 없는 경우 실시간 상담원이 업무 시간 내에 문제를 해결할 수 있도록 상호 작용을 기록할 수 있습니다.

2. 자동화된 워크플로

고객 서비스 소프트웨어 사용의 가장 가치 있는 이점 중 하나는 워크플로를 자동화하는 기능입니다. 상담원의 작동 방식은 모두 패턴을 따릅니다. 예를 들어 기록하고, 발권하고, 우선 순위를 지정한 다음, 응답하고 다시 기록해야 하는 고객 문의가 있습니다.

이 워크플로와 관련된 프로세스를 자동화하면 모든 것이 기록되고 해결을 위해 올바른 대기열에 배치되는 동시에 필요한 인력을 절반으로 줄일 수 있습니다.

3. 이메일 자동화

마찬가지로, 대량의 이메일은 상담원이 수동으로 통과하는 데 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 자동화를 통해 템플릿을 사용하여 자주 묻는 질문을 스캔, 인식 및 응답하거나 단순히 자동 응답을 제공하고 이메일을 스마트 대기열에 배치하여 실시간 상담원이 질서 있고 우선 순위에 따라 응답할 수 있도록 할 수 있습니다.

4. 셀프 서비스 헬프 센터 및 자주 묻는 질문(FAQ)

고객 서비스 프로세스를 자동화하는 또 다른 방법은 셀프 서비스 헬프 센터 및 FAQ 문서를 제공하고 고객이 고객 지원을 요청할 수 있는 영역(예: 웹사이트 연락처 페이지 또는 자동화된 지원 이메일을 통해)에 표지판을 게시하는 것입니다.

헬프 센터와 FAQ 페이지는 상담원에게 문의할 필요 없이 스스로 쉽게 액세스할 수 있는 포괄적인 유용한 정보를 고객에게 제공합니다.

이는 고객이 전체 고객 서비스 문의 프로세스를 거치지 않고도 자신의 사소한 문제를 해결할 수 있도록 하는 데 특히 유용합니다. 셀프 서비스 방법을 제공하면 고객과 에이전트 모두 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스의 장단점

모든 것과 마찬가지로 고객 서비스 자동화에는 장단점이 있습니다. 자동화 전략 채택을 고려할 때 비즈니스에 가장 적합한 결정을 내리기 위해 장단점을 검토하는 것이 중요합니다.

다음은 기업이 자동화('프로'라고도 함)를 통해 경험하는 몇 가지 일반적인 이점입니다.

1. 비용 절감 효과

중복 작업을 자동화하고 상담원의 부담을 줄이면 비즈니스가 비용을 절감할 수 있다는 점은 부인할 수 없습니다. 최근 보고서에 따르면 고객 서비스 내에서 기술을 구현하는 회사는 고객 서비스 비용을 최대 40%까지 절약할 수 있습니다.

2. 효율성 및 속도 향상

고객 서비스 상담원이 반복적인 작업에 얽매이지 않으면 정말 중요한 고객 대면 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 바로 고객을 돕는 것입니다! 중복 비트를 자동화하면 각 상담원의 효율성이 향상되고 고객 서비스 대기열을 더 빨리 통과할 수 있습니다.

3. 중앙 집중식 정보 유지

헬프데스크 소프트웨어 및 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어와 같은 고객 서비스 소프트웨어를 구현하면 모든 고객 정보가 한 곳에 모이게 됩니다. 따라서 고객이 문제로 비즈니스에 문의할 때 계정 내역 및 구매 세부 정보를 포함한 고객 정보가 한 곳에 있으므로 각 쿼리를 더 쉽게 해결할 수 있습니다.

4. 보다 균일하고 프로세스 중심의 워크플로 지원

자동화 소프트웨어는 특정 반복 작업을 자동화하여 작동하기 때문에 각 고객 서비스 쿼리가 동일한 방식으로 처리되도록 합니다. 각 쿼리에는 태그가 지정되고 우선 순위가 지정되며 티켓이 설정되고 시스템에 입력되는 등의 작업이 수행됩니다. 매번 동일한 프로세스가 자동으로 적용되도록 하면 팀의 워크플로가 보다 표준화되고 예측 가능하며 쉽게 검토할 수 있습니다.

5. 연중무휴 지원 가능

고객 서비스에서 자동화를 사용한다는 것은 챗봇을 사용하여 밤낮으로 언제든지 고객 쿼리에 응답할 수 있다는 것을 의미합니다. 자동화를 사용하여 쿼리에 대한 자동 이메일 응답을 설정할 수도 있습니다. 이것은 자동화가 고객 쿼리에 대한 즉각적인 응답을 제공할 수 있는 방법의 두 가지 예일 뿐입니다. 따라서 실제 상담원이 업무 시간 내에 쿼리를 선택하고 조치를 취할 때까지 문제가 해결되지 않더라도 자동화는 밤낮에 상관없이 고객이 여전히 응답을 받고 있음을 의미합니다.

6. 인적 오류 감소

누구나 실수를 합니다. 결국, 실수하는 것은 인간입니다. 그렇기 때문에 자동화는 기업이 고객 서비스에서 저지르는 실수를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 자동화는 가정을 제거하고 작은 세부 사항을 선택함으로써 속도를 개선하고 오류를 줄일 수 있습니다.

7. 중요한 인적 접점을 극대화합니다.

자동화가 작고 반복적인 작업을 처리하면 상담원은 고객 서비스의 인적 부분에 더 많은 시간을 할애하여 복잡한 문제를 해결하는 동시에 고객의 문제에 공감할 수 있습니다. 이러한 인간 관계 구축을 돕는 것은 고객 충성도를 높이는 데 중요하며 자동화는 보다 생산적인 상호 작용을 위해 시간과 여유 공간을 확보하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

8. 고객의 삶을 더 쉽게 만듭니다.

오늘날의 현대 고객은 온라인 상태이며 문자 및 채팅과 같은 기술을 사용하여 몇 분 안에 정보를 얻습니다. '디지털 네이티브' 인구가 증가함에 따라 고객 서비스의 자동화는 고객이 찾고 있는 즉각적이고 신속한 디지털 주도 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 자동화를 통해 고객을 FAQ 또는 지식 기반 페이지로 안내하면 고객이 몇 분 안에 자신의 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객이 익숙한 디지털 형식으로 필요한 도움을 신속하게 받을 수 있음을 의미합니다.

그리고, 끝내야 합니다! 다음은 단점입니다. 자동화된 고객 서비스 솔루션을 구현할 때 기업이 발견할 수 있는 몇 가지 단점이 있습니다.

9. 복잡한 문제를 해결할 수 없다

인공 지능은 많은 고객 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있지만 인간이 할 수 있는 것처럼 복잡한 문제를 해결할 수 있다는 점에서는 아직 부족합니다. 고객 서비스의 인간적인 손길을 대체할 수 있는 것은 아무것도 없기 때문에 좋은 일입니다!

이 사실 때문에 자동화를 구현하면 결코 팀을 대체할 수 없음을 인식해야 합니다. 기술이 아무리 정교하더라도 최고의 노련한 고객 서비스 전문가를 고용하는 것이 여전히 최우선 과제여야 합니다.

10. 사물을 비인간적으로 만들 수 있습니다.

기술에 너무 많이 의존하게 되면 비즈니스가 너무 많은 고객 상호 작용에 인공 지능을 과도하게 사용하는 함정에 빠질 수 있습니다. 챗봇과 같은 자동화 솔루션이 과도하게 사용되면 고객 경험이 덜 개인적이 되며 고객은 단순히 기술과 상호 작용하고 있음을 알 수 있습니다.

인간 관계는 고객 충성도와 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다. 따라서 기술 주도 솔루션에 열광하는 것은 좋지만 기술 사용과 의도하지 않은 브랜드 비인간화 사이에서 적절한 균형을 유지해야 합니다.

11. 리소스가 많이 필요할 수 있습니다.

새로운 기술을 배포할 때 일반적으로 온보딩, 기교 및 올바른 작업에 상당한 시간이 걸립니다. 디자인과 사용성도 중요한 요소입니다. 이를 염두에 두고 자동화 솔루션이 원활하게 실행되고 고객의 요구에 진정으로 서비스를 제공하려면 기술 리소스가 필요하다는 것을 기억하는 것이 중요합니다.

다행히도 오늘날 시장에는 고객 서비스 전략에 자동화를 쉽게 추가할 수 있는 강력한 도구가 많이 있지만 고객 서비스 프로그램의 설계자로서 처음부터 구현을 확실히 하기 위해 작업을 투입해야 합니다. 옳다.

전반적으로 이러한 '단점'은 올바른 전략을 고안하고 사용 가능한 자동화 도구를 올바른 컨텍스트 내에서 신중하게 사용함으로써 극복할 수 있습니다.

마지막 생각들

오늘날 시장에서 사용할 수 있는 많은 도구와 기술을 통해 고객 서비스 전략에 자동화를 추가하면 고객 서비스를 한 단계 끌어올리는 데 도움이 될 수 있습니다.

자동화를 사용하면 고객 서비스 팀, 즉 사람의 마음과 영혼을 결코 바꿀 수 없지만 유용한 방식으로 기술을 구현하면 반복적인(그러나 필요한) 작업을 보다 원활하고 쉽게 실행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이렇게 하면 고객 서비스 담당자가 최선을 다하는 시간을 확보할 수 있을 뿐만 아니라(사람들을 돕는) 회사의 운영을 확장하는 데 도움이 됩니다. 고객 서비스에 대한 접근 방식을 간소화함으로써 고객 간의 충성도를 구축하면서 회사를 성장시킬 수 있습니다.

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