자동 다이얼러 소프트웨어란 무엇입니까? (+ 준비가 되었다는 표시)

루틴 내에서도 작업 전환은 시간이 많이 걸리고 솔직히 다소 지루할 수 있습니다. 귀하의 팀은 앱 사이를 클릭하고, 필요한 정보를 찾고, 모든 통화 전에 몇 가지 준비를 하는 데 많은 시간을 소비합니다. 이제 이러한 많은 작업을 자동화할 수 있습니다.

아웃바운드 통화 프로세스 속도를 높여 팀에서 더 많은 전화를 받고 더 많은 연결을 만들 수 있습니다. 팀이 판매에 집중할 수 있도록 하면(관리 및 물류 업무는 덜고) 모든 통화와 팀원이 더욱 효과적이고 효율적이게 됩니다.

자동 다이얼러 소프트웨어를 살펴보는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 그 이유는 일반적으로 다음 네 가지 주요 범주 중 하나로 분류됩니다.

• 비용 절감 달성
• 영업 효율성 향상
• 리드 생성 부문 추가
• 아웃바운드 영업팀 확장

이 게시물에서는 자동 다이얼러 소프트웨어에 대해 자세히 알아보고 이것이 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 다음 단계인지 결정하는 데 도움을 드리겠습니다.

자동 다이얼러 소프트웨어란 무엇입니까?

자동 다이얼러 소프트웨어는 사전 설정된 목록에서 대규모로 전화번호를 다이얼링하는 프로세스를 자동화하기 위해 아웃바운드 영업 역할, 시장 조사 회사 및 수금 대행사에서 일반적으로 사용되는 전문 콜센터 도구 입니다.

가장 기본적인 수준에서는 소프트웨어를 사용하여 연락처 데이터베이스에서 정보를 가져와 버튼을 누르지 않고도 전화를 걸 수 있습니다. 이로 인해 전화를 잘못 걸거나 전화를 걸 적절한 연락처를 찾는 일이 없기 때문에 시간 및 비용 절감, 리드 관리 생산성, 확장성 등의 이점을 얻을 수 있습니다.

아웃바운드 SMS 캠페인 과 결합하면 자동 다이얼러의 성능이 매우 향상됩니다. 고객이 봉사활동을 시작하기 전에 통화 준비를 할 수 있기 때문입니다.

예측 다이얼링, 프로그레시브 다이얼링, 파워 다이얼링, 미리보기 다이얼링 등 다양한 자동 다이얼러 소프트웨어 모델이 있습니다. 각 모드에는 고유한 자동 다이얼링 방법이 있습니다. 각각에는 미묘한 차이가 있어 일부 비즈니스에 더 적합합니다. 이 모든 내용은 나중에 자세히 살펴보겠습니다.

기술 수준에서는 CRM(고객 관계 관리 시스템)과 같은 고객 데이터베이스와의 통합을 통해 자동 전화 걸기가 가능해 통화 목록 및 고객 정보에 액세스하고 관리됩니다. 예를 들어 Salesforce는 매우 인기 있는 통합입니다.

자동 다이얼러의 실질적인 이점

자동 다이얼링 시스템을 올바르게 사용하면 비즈니스에 많은 이점이 있습니다. 단순성, 확장성, 비용 효율성, 생산성이라는 네 가지 범주로 분류할 수 있습니다.

1. 단순성

자동 다이얼러는 설정과 사용이 간단하므로 기술 전문 지식이나 학습할 시간이 많지 않은 기업에 적합합니다. 복잡한 소프트웨어를 도입해도 이점이 없으며 소프트웨어를 사용하기 어려운 경우 팀 채택률이 낮습니다.

자동 다이얼러를 사용하기 위해 숙련된 콜센터 상담원이나 영업 기술에 정통할 필요는 없습니다. 일단 설정되면 소프트웨어는 뒤에서 모든 작업을 수행하므로 영업 담당자의 업무가 더욱 편리해집니다.

그들이 해야 할 일은 헤드셋을 착용하고 고객 및 잠재 고객과 대화를 시작하는 것뿐입니다.

2. 확장성

자동 다이얼러로 초기 성공을 거두면 모든 상담원에게 이를 배포할 수 있습니다. 대부분의 다이얼러 소프트웨어는 이제 클라우드 기반 이므로 확장이 쉽습니다. 필요한 것은 각 사용자에 대한 라이센스뿐입니다. 관련된 하드웨어가 없으므로 부동산을 사용하거나 예산을 절감하지 않습니다.

성장하는 컨택 센터이거나, 시즌별 추진이 있거나, 새로운 지역으로 확장하는 경우 자동 다이얼러 소프트웨어를 사용하여 기술 출시나 추가 교육 없이 운영을 확장할 수 있습니다.

3. 비용 효율성

자동 다이얼러 소프트웨어를 시작하는 데 상대적으로 비용이 적게 들 뿐만 아니라 첫날부터 상당한 투자 수익을 기대할 수 있습니다.

평균적으로 직원은 하루에 3,600 번 앱과 창 사이를 전환하여 수동 오류와 사람의 실수로 이어집니다. 전화 걸기 프로세스를 자동화하면 수동 비효율성으로 인해 손실되는 운영 비용과 시간이 급감합니다.

아웃바운드 통화 프로세스의 워크플로 자동화에는 몇 가지 추가 이점이 있습니다.

• 잘못된 다이얼은 과거의 일이 됩니다
• 잘못된 연락처가 보관됩니다.
• 부재중 전화는 다시 대기열로 들어갑니다.

운영 시간, 비용 또는 노력이 전혀 필요하지 않습니다.

4. 생산성

에이전트 유휴 시간이 크게 줄어들 것으로 예상됩니다. 통화 사이에 다음 연락처를 찾는 관리 시간을 없애면 상담원은 성공적인 통화를 하고 전환율이 높은 통화 스크립트를 따르는 등 자신이 숙련된 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

자동 다이얼러는 모든 사람이 가능한 즉시 전화를 걸 수 있도록 함으로써 데드 타임을 없애고 운영을 간소화하며 상담원 생산성을 높입니다.

전화 통화 시간이 길어지면 판매가 늘어나고, 조사가 늘어나고, 고객 서비스가 향상됩니다.

자동 다이얼러 유형

선택할 수 있는 다이얼링 모드(또는 유형)는 4가지가 있습니다.

1. 예측 다이얼러

예측 다이얼러는 실시간 에이전트 가용성을 예측합니다. 스마트 알고리즘을 사용하여 상담원이 언제 전화를 받을 수 있는지 예측하고 상담원이 "준비"되면 다음 전화를 자동으로 연결합니다.

여기에는 평균 통화 시간, 마무리 시간, 상담원 상태 등의 요소가 포함됩니다. 이러한 모든 요소는 다이얼러 알고리즘에 반영되어 자동화된 방식으로 에이전트와 발신자를 연결합니다.

예측 다이얼러 기능에는 염두에 두어야 할 많은 장점이 있습니다.

• 한 번에 여러 번호로 전화 걸기: 한 번에 여러 번호로 전화를 겁니다. 이전 대화가 완료되자마자 사용 가능한 상담원에게 실시간 통화를 연결하는 것을 목표로 합니다.
• 상담원 유휴 시간 최소화: 상담원이 통화 대기 시간을 최소화하여 생산성을 극대화합니다.
• 높은 통화량 및 연결 속도 보장: 일반적으로 가능한 한 많은 통화를 연결하는 것이 중요한 대용량 아웃바운드 캠페인 에 사용됩니다.

다음도 좋아할 수 있습니다. 예측 다이얼러 캠페인을 만드는 방법

2. 미리보기 다이얼러

미리보기 다이얼러에서 소프트웨어는 통화를 연결하기 전에(CRM 통합을 통해) 다음 연락처에 대한 정보를 팝업으로 표시합니다. 이를 통해 상담원은 접근 방식을 개인화하고 앞으로의 대화를 준비할 수 있습니다. 수신 전화에 대한 Call Pop 과 비슷하지만 그 반대입니다.

예측 다이얼링과 달리 통화를 시작하는 권한은 상담원에게 있으므로 고객과 완전히 소통할 수 있도록 준비하는 데 충분한 시간을 허용합니다.

미리보기 다이얼러에는 몇 가지 뚜렷한 장점이 있습니다.

• 포기한 통화 감소: 통화가 연결될 때 상담원이 부재중일 가능성을 최소화하여 고객 경험을 향상시킵니다.
• 복잡한 통화에 적합합니다. 준비가 필요하거나 상담원의 재량권이 필수적인 상황에 이상적입니다.
• 통화를 개인화할 시간 허용: 이전 고객 상호 작용을 이해하고 기본 회사 정보를 배우는 데 더 많은 시간을 허용합니다.

3. 파워 다이얼러

파워 다이얼러는 순차 다이얼링을 사용합니다. 이는 연락처 목록에서 순차적으로 전화를 거는 것을 의미합니다. 이 목록은 손으로 또는 컴퓨터로 미리 채워질 수도 있고 제3자로부터 구입할 수도 있습니다.

소프트웨어에 연락처를 로드하면 소프트웨어는 다음 전화를 받을 준비가 된 상담원을 찾습니다.

• 통화 가능한 상담원에게 연결: 응답 가능한 상담원에게만 통화를 연결합니다.
• 간단하고 효율적입니다. 설정 및 사용이 쉽고 기본 아웃바운드 캠페인에 적합합니다. 과거에 클릭 투 콜(click-to-call) 소프트웨어를 사용해 본 적이 있다면 약간 그럴 것입니다.
• 포기한 통화 감소: 통화를 연결하기 전에 상담원이 준비되었는지 확인하여 포기를 최소화합니다.

4. 프로그레시브 다이얼러

프로그레시브 다이얼러는 미리보기와 파워 다이얼러의 요소를 결합합니다. 상담원은 통화 전에 정보에 액세스할 수 있으며, 그러면 다이얼러가 자동으로 통화를 연결합니다.

프로그레시브 다이얼러는 에이전트 제어와 연결 속도를 혼합하여 제공하므로 널리 사용됩니다.

• 제한된 상담원 제어 허용: 미리보기 다이얼러의 전체 제어와 달리 상담원에게 통화가 연결되기 전에 정보를 검토할 수 있는 짧은 시간을 제공합니다.
• 효율성과 제어의 균형: 상담원에게 약간의 준비 시간을 허용하면서 효율적인 통화 흐름을 유지합니다.
• 중간 규모 캠페인에 적합: 속도와 상담원 준비 상태 사이의 균형을 유지하면서 중간 규모의 통화량을 처리합니다.

예측 다이얼러를 피하고 싶은 이유

두 발로 뛰어들기 전에 예측 다이얼러를 사용하는 것이 유익하지 않은 경우를 이해하는 것이 중요합니다.

전화 소비자 보호법(TCPA)은 콜드 콜 소비자의 동의 없이 자동 다이얼러 사용을 제한합니다 .

예측 다이얼러가 준비되기 전에 에이전트를 실시간 통화에 연결하면 의도치 않게 TCPA를 위반할 수 있습니다. 이로 인해 통화가 끊기고 측정항목이 하락할 뿐만 아니라 잠재적인 법적 결과도 발생할 수 있습니다.

예측 다이얼러를 사용하면 회사에서 실수로 포기한 통화가 많이 발생할 수 있습니다. 어떻게 이런 일이 발생합니까?

이것을 그림으로…

빨래를 하는 중에 인바운드 전화를 받습니다. 전화벨이 울립니다. 당신은 인사합니다.

하지만 상대방이 준비되지 않은 상담원에게 전화가 연결되었기 때문에 아무도 응답하지 않습니다.

거기 아무도 없는 것 같아서 전화를 끊습니다.

당신에게 중요한 것은 통화가 몇 초의 시간을 낭비했다는 것입니다. 당신은 하루를 계속합니다.

그러나 이러한 일이 계속 발생하는 비즈니스의 경우 포기 통화 비율이 규정된 3% 이상으로 빠르게 올라갈 수 있습니다.

이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 미리 녹음된 메시지를 자동으로 재생하는 것입니다. 그러나 이는 좋은 고객 경험이 아니며 빠른 중단을 초래할 수도 있습니다.

자동 다이얼 캠페인을 실행할 때 알아야 할 추가 항목은 다음과 같습니다.

• 음성 메일, 자동 응답기 또는 IVR에 도달하면 성능이 저하됩니다.
• 스마트폰과 이동통신망은 의심스러운 발신자를 적극적으로 선별하고 차단하고 있습니다.
• 각 통화마다 정확한 발신자 ID를 제시해야 합니다.
• 전화 통화 및 수신 거부/전화 거부 요청을 기록할 수 있는 수단이 있는지 확인하십시오.

주목해야 할 또 다른 문제는 예측 다이얼러가 실수로 Do Not Call Registry 의 번호로 전화를 걸어 벌금과 처벌을 받을 수 있다는 것입니다. 이를 방지하려면 예측 다이얼러를 사용하기 전에 DNC 레지스트리에 대해 연락처 목록을 부지런히 삭제해야 합니다.

더 많은 FAQ 읽기: 예측 다이얼러에 대해 자주 묻는 질문

귀하의 비즈니스에 적합한 자동 다이얼러 선택

자동 다이얼러가 자신에게 적합하다고 결정했다면 다음 단계는 올바른 다이얼러를 찾는 것입니다. 옵션 범위를 좁히려면 이 섹션의 요점을 검토하세요.

귀하의 요구 사항을 평가하십시오

이해관계자와 사용자를 인터뷰하여 고유한 요구 사항에 대한 전체적인 시각을 얻으십시오. 이를 기술 및 비즈니스 요구 사항과 결합하여 후보 목록을 만듭니다.

최소한 다음 사항을 고려하십시오.

• 통화량
• 에이전트 가용성
• 캠페인 목표
• 규정 준수
• 예산

요구사항을 이해한 후 우선순위에 따라 순위를 매기십시오. P1, P2, P3 등을 할당하고 순위를 지정하거나 MoSCoW 방법을 사용합니다.

• 남: 꼭 있어야 해
• S: 그랬어야지
• C: 그랬을 수도 있지
• W: 지금은 없을 거예요

다양한 유형의 자동 다이얼러와 선택할 공급업체를 결정할 때 최종 목록은 매우 유용합니다.

자동 다이얼러에 대한 요구 사항을 평가할 때 아웃바운드 콜 센터의 모든 사용 사례를 고려하는 것을 잊지 마십시오.

다이얼러 유형 조사

다음 자동 다이얼러 유형 중에서 선택할 수 있습니다.

• 예측
• 시사
• 힘
• 프로그레시브

비즈니스와 사용자에 맞게 기능과 유용성을 맞추면 자동 다이얼러 구매를 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다.

사용자가 미리보기 없이도 편안함을 느낄 수 있는지 확인하고, 자신의 데이터를 업로드할 수 있는지 확인하고, TCPA 지침을 위반할 위험이 없는지 확인하세요.

필요한 다이얼러 유형을 알고 나면 다양한 자동 다이얼러 기능과 가격 패키지를 비교해 볼 차례입니다.

기능 및 가격 비교

좋은 거래를 찾아야합니다. 명확한 예산 제약이 있는 경우 검색 초기에 이를 찾아 문서화하십시오. 이는 절단하지 않는 제공자를 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다양한 공급자가 더 넓은 통화 또는 연락 센터 플랫폼의 일부로 다이얼러를 제공할 수 있습니다. 공식 컨택 센터 운영인 경우 현재 공급업체가 현재 기능에 따라 자동 다이얼러 소프트웨어를 제공하는지 확인하세요. 그렇지 않은 경우 회사 전화 시스템 과 잠재적인 자동 다이얼러의 통합을 지원하는지 확인하십시오.

통합 외에도 귀하의 중소기업이나 기업에 고유한 특정 콜센터 기능을 찾으십시오. 예를 들어 규정 준수 요구 사항을 위한 통화 녹음이나 품질 보증을 위한 통화 모니터링이 필요할 수 있습니다.

전체 콜센터 솔루션을 검토해야 할 때가 되었을 수도 있습니다. 처음으로 클라우드로 전환하려고 생각 중이거나 옴니채널이 주목받고 있습니까? 이 시간을 활용하여 부서 또는 비즈니스로서 필요한 모든 기능을 검토하십시오.

리뷰를 읽고 참고자료를 요청하세요

더 쉽게 결정을 내릴 수 있도록 검토 사이트가 존재합니다. 지속적으로 나쁜 평가를 받는 공급업체가 하나 있다면 이는 위험 신호입니다. 최종 후보 목록의 범위를 더욱 좁혔습니다.

마찬가지로, 수많은 좋은 리뷰는 좋은 신호입니다.

업계 커뮤니티의 회원이거나 동료 및 경쟁업체와 함께 이벤트에 참석하는 경우 사용 중인 자동 다이얼러 유형에 대한 의견을 물어보세요.

마찬가지로 공급업체와 다이얼러 솔루션에 대해 이야기할 때 귀하와 같은 기업의 사례 연구를 확인하세요. 찾을 수 없으면 참조 고객을 요청하세요. 대부분의 시나리오에서 공급업체는 거래를 추진할 수 있도록 기꺼이 기존 고객과 연결해 줄 것입니다.

무료 평가판 또는 데모를 사용해 보세요

그 증거는 푸딩에 있다고 하더라고요. 크기에 맞게 자동 다이얼러를 사용해 보는 것이 필수입니다. 거의 모든 공급업체는 개념 증명을 제공하거나 최소한 투명한 판매 데모를 제공해야 합니다. 그렇지 않다면 구매를 하지 않는 것이 좋습니다.

여기서 가장 좋은 점은 시연하거나 테스트할 항목이 많지 않기 때문에 하나의 솔루션이 잘 작동하는지 확인하는 데 오랜 시간을 기다릴 필요가 없다는 것입니다.

일부 SaaS 기술과 달리 평가판을 설정하기 위해 카드 세부 정보를 제공할 필요가 거의 없습니다. 기능 테스트를 거쳐 최종적으로 선택할 몇 개의 공급업체에 도착할 수 있습니다.

평판이 좋은 공급업체를 선택하세요

공급업체 웹사이트에서 "최고의 자동 다이얼러 소프트웨어"를 제공한다는 주장을 받아들이거나 "우리 고객은 우리를 사랑합니다"라고 말하지 마십시오. 비즈니스 파트너를 선택할 때 가장 중요한 사항을 평가하는 시간을 가지십시오.

일부 인기 있는 제공업체로는 Five9 , RingCentral 및 Nextiva (저희)가 있습니다.

자동 다이얼러 공급업체를 선택할 때 찾아야 할 사항:

• 훌륭한 고객 서비스: 리뷰 사이트, 사용후기, 수상 내역 확인
• 귀하와 일치하는 고객 지원 시간: 시간대가 다른 경우 연중무휴 24시간
• 최근 중단: 해결 빈도와 시간을 확인하세요.
• 보장된 SLA: 99.99% 가용성은 표준 예상 가동 시간입니다.
• 다이얼러 사용 경험: 이것이 그들에게 큰 제품인지 아니면 별것인지 확인하세요.
• 완전히 통합된 서비스: 큰 그림의 컨택 센터 솔루션을 제공하는지 평가합니다.

이것을 최종 결정을 내리기 위한 기본 체크리스트로 사용하세요.

Nextiva에서 자동 다이얼러 사용

Nextiva는 평판이 좋은 공급업체 체크리스트의 모든 항목을 선택했으며 다이얼러 옵션을 사용해 볼 수 있도록 귀하를 초대하고 싶습니다.

하나의 플랫폼에서 자동 전화 걸기, 처리 추적 및 강력한 비즈니스 통합을 위한 최적의 워크플로를 갖춘 모든 기능을 갖춘 연락 센터의 일부로서 우리는 수많은 롤아웃을 도왔고 몇 가지 훌륭한 구현을 확인했습니다.

시작하기 전에 알아야 할 약간의 정보가 있습니다.

1. Nextiva는 합법적인 목적으로 사용되고 통화 비율이 초당 통화 1건을 초과하지 않는 한 자동 다이얼러( SIP 트렁크 서비스를 통해)를 허용합니다.
2. 다이얼링 소프트웨어에 비율 설정이 있는 경우 Nextiva의 요구 사항을 충족하도록 조정해야 합니다.

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