6가지 주요 자동 전화 교환 스크립트 및 제작 팁

소규모 사업을 운영한다는 것은 수많은 작업을 저글링한다는 것을 의미합니다. 전화 통화 관리는 종종 패배한 것처럼 느껴질 수 있습니다. 부재중 전화, 답답한 대기 시간, 반복적인 문의로 인해 귀하의 귀중한 시간이 낭비되고 고객이 방치된 느낌을 받을 수 있습니다.

하지만 저렴하고 효율적이며 놀라울 정도로 즐거운 솔루션이 있습니다. 바로 자동 교환 입니다. 자동 전화 교환을 성공적으로 배포하기 위한 주요 구성 요소 중 하나는 가상 안내원 역할을 하여 발신자를 원하는 대상으로 안내하는 자동 전화 교환 스크립트입니다.

이 가이드는 기술 지원을 향상시키고, 효율적인 통화 라우팅 및 콜백 옵션으로 비즈니스 전화 시스템을 개선하고, 고객 서비스를 향상시키는 완벽한 스크립트를 만들기 위한 예제와 함께 자동 전화 교환 스크립트에 대해 알아야 할 모든 것을 안내합니다.

자동 전화 교환 스크립트란 무엇입니까?

자동 전화 교환은 수신 전화를 라우팅하고 미리 녹음된 메뉴와 옵션을 발신자에게 제공하는 자동 전화 응답 시스템입니다. 자동 전화 교환 스크립트는 자동 전화 교환 시스템의 논리와 흐름을 제어합니다.

이 스크립트는 발신자가 듣게 될 인사말 및 메뉴 옵션과 다양한 메뉴 선택에 따라 통화가 라우팅되는 위치를 지정합니다.

잘 설계된 자동 전화 교환 스크립트는 원활한 고객 경험을 제공하고 콜 센터 및 고객 지원 팀의 작업량을 줄여줍니다.

자동 전화 교환은 고객에게 특정 메시지를 안내하는 음성 메일 녹음만큼 간단할 수 있습니다.

따라서 자동 전화 교환 스크립트를 참조할 때 가상 접수원이 회사 디렉터리에 액세스하거나 다음 통화 가능한 상담원에게 연결하기 위해 전화하는 모든 사람에게 말할 프롬프트와 정보를 의미합니다.

자동 전화 교환 스크립트에 포함할 내용

좋은 자동 교환 스크립트는 집에 좋은 첫인상을 줄 수 있습니다.

포함해야 할 사항은 다음과 같습니다.

인사말 및 소개

친근한 인사로 시작하고 회사명을 명확하게 명시하세요.

예: “[회사 이름]에 전화해 주셔서 감사합니다.”

️ 영업시간 및 공휴일 휴무

발신자에게 예정된 변경 사항이나 휴일 휴무 등 정규 업무 시간을 알려주세요.

예: "저희 업무 시간은 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 5시(동부 표준시)입니다."

업무 시간이 아닌 경우 메시지 남기기, 웹사이트 방문하기, 다음 영업일에 다시 전화하기 등의 대체 옵션을 제공하세요.

메뉴 옵션

메인 메뉴를 간결하게 유지하고 옵션을 4~5개의 필수 카테고리로 제한하세요.

각 옵션과 해당 키를 명확하게 명시하고 사용 빈도와 긴급도에 따라 옵션의 우선순위를 지정하세요.

예: "판매 문의는 1번을 누르세요. 고객 지원은 2번을 누르세요. 특정 부서에 연결하려면 해당 부서의 이름이나 내선 번호를 말하거나 0을 눌러 다음 지원 담당자와 통화하세요."

지침

키를 누르거나 명령을 말하는 등 메뉴와 상호 작용하는 방법을 설명합니다.

예: "해당 부서로 연결하시려면 해당 번호를 입력하시거나 이름을 말씀해 주세요."

️ 오버플로 옵션

메뉴 옵션을 선택하지 않았거나 문제가 발생한 발신자를 위해 대체 옵션을 제공합니다. 실시간 담당자에게 연결해 주거나, 일반 음성 메일 사서함에 메시지를 남기거나, 웹사이트를 방문하여 FAQ를 확인하세요.

예: "원하는 답변을 찾지 못한 경우 0번을 눌러 담당자와 통화하시거나 '교환원'이라고 말씀해 주세요."

자동 전화 교환 스크립트 예

자동 전화 교환 스크립트를 작성하는 데 문제가 있는 경우 다음 예제를 통해 시작하는 데 많은 영감을 얻을 수 있습니다.

1. 기본 자동 교환 인사말

[회사 이름]에 전화해 주셔서 감사합니다. 우리의 업무 시간은 [주 업무 시간]입니다.

특정 부서에 연락하려면 다음 옵션 중 하나를 누르십시오.

• 영업부서는 1번을 누르세요.
• 청구 부서는 2번을 누르세요.
• 고객지원을 받으려면 3번을 누르세요.
• 기타 문의사항은 4번을 눌러주세요.
• 메시지를 남기려면 5번을 누르세요.
• 이 메시지를 반복하려면 *를 누르세요.”

2. 업무시간 외 자동교환 메시지

"안녕하세요! 귀하는 정규 업무 시간 외에 [회사 이름]에 연락하셨습니다.

영업시간은 [주 영업시간]입니다. 삐 소리가 난 후 이름, 전화번호, 간단한 메시지를 음성 메일로 남겨주시면 다음 영업일에 전화해 드리겠습니다.

음성메일을 남기시려면 0번을 누르시거나 전화를 끊지 마세요.”

3. 휴일 및 특별 프로모션 메시지

신제품, 가격 업데이트, 기간 한정 혜택을 강조하기 위해 명절 인사말이나 특별 프로모션 메시지를 추가해 보세요.

예: “[회사 이름]에서 즐거운 휴일 보내세요! 저희 사무실은 [휴일]을 기념하여 [날짜]에 휴무입니다. 음성 메일 메시지를 남기려면 1번을 누르시거나, 연휴가 끝난 후 다음 상담원에게 다시 전화해 주시기 바랍니다.”

또는 특별 프로모션을 강조하세요. “[회사 이름]에 오신 것을 환영합니다! 이번 달에만 신규 고객에게 모든 구독에 20% 할인을 제공하게 되어 기쁘게 생각합니다. 이 기간 한정 혜택에 관해 영업 담당자와 통화하려면 0번을 누르거나 '담당자'라고 말하세요.”

4. 다국어 인사말

안녕하세요! Gracias por llamar a [회사 이름]. 영어의 경우 1번을 누르세요. Para Espanol, oprima el 2번을 누르세요.

5. 부서별 인사말

“안녕하세요. [회사 이름]의 [부서 이름] 부서에 오신 것을 환영합니다.

• [부서별 서비스]는 1번을 눌러주세요.
• 기존 고객이라면 2번을 누르세요.
• [부서] 담당자와 통화하시려면 3.

[특정 문제]에 관해 전화하신 경우, 저희 웹사이트 [웹사이트 주소]를 방문하시면 즉각적인 도움을 받으실 수 있습니다.

전화주셔서 감사합니다. 좋은 하루 보내세요”

예: “Nextiva 영업부에 오신 것을 환영합니다. 당사 제품에 대한 정보를 원하시면 1번을 누르십시오. 기존 고객인 경우 2번을 누르십시오. 영업 담당자와 통화하려면 3번을 누르십시오. 기타 문의사항이 있는 경우 당사 웹사이트 nextiva.com 을 방문하여 즉각적인 도움을 받으십시오.”

6. 맞춤형 음성 메일 인사말 템플릿

사용자 정의 음성 메일 인사말을 작성하려면 다음 템플릿을 사용하는 것이 좋습니다.

표준 음성 메일 인사말: “[이름]의 음성 메일함에 연결되었습니다. 삐 소리가 난 후 이름, 전화번호, 간단한 메시지를 남겨주시면 최대한 빨리 답변해 드리겠습니다. 음성 메일을 남기려면 0을 누르거나 신호음이 들릴 때까지 기다리세요. 감사합니다."

부재중 인사말: “[이름]님에게 연락하셨습니다. 나는 [시작일]부터 [종료일]까지 음성 메일에 액세스할 수 없이 사무실을 비울 예정입니다. 긴급한 요청은 [대체연락처]로 연락주세요.”

콜센터 인사말: “[회사] 고객지원센터에 전화해주셔서 감사합니다. 통화량이 많으므로 이름, 계정 정보, 문제를 음성 메일 메시지로 남겨주시면 담당자가 영업일 기준 1일 이내에 전화를 드릴 것입니다. 메시지를 남기시려면 지금 0번을 누르세요.”

세련된 자동 전화 교환 스크립트에 대한 팁

자동 전화 교환 스크립트는 전화 시스템을 간소화하고 고객 서비스를 개선 하지만 제대로 수행된 경우에만 가능합니다.

다음은 자동 전화 교환 스크립트 작성에 대한 몇 가지 팁과 모범 사례입니다.

명확성과 간결성

짧고 달콤하게 유지하세요. 길고 장황한 인사말을 듣고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. 첫 인사말 길이를 15초 미만으로 설정하고 각 메뉴 옵션을 짧고 간결하게 유지하세요.

명확하고 간결한 언어를 사용하십시오. 발신자가 이해하지 못할 수 있는 전문 용어 및 기술 용어를 사용하지 마십시오. 쉬운 영어를 사용하고 메뉴 옵션을 최대한 구체적으로 작성하세요.

조직과 흐름

가장 일반적인 옵션의 우선순위 지정: 발신자가 가장 사용할 가능성이 높은 옵션을 메뉴 시작 부분에 배치합니다. 이렇게 하면 시간과 좌절감을 줄일 수 있습니다.

논리적 순서를 사용하세요. 관련 옵션을 함께 그룹화하고 메뉴를 쉽게 따라갈 수 있도록 하세요. 예를 들어 "고객 서비스" 옵션 아래에 판매, 지원, 청구를 그룹화할 수 있습니다.

탈출 경로 제공: 발신자에게 항상 실시간 교환원과 통화하거나 음성 메일을 남길 수 있는 옵션을 제공하십시오. 이는 필요한 옵션을 찾을 수 없거나 단순히 사람과 통화하는 것을 선호하는 발신자에게 중요합니다.

전문성과 친절함

전문적인 어조 사용: 자동 교환은 친절하고 도움이 되는 것처럼 들리면서도 전문적이어야 합니다. 속어나 지나치게 일상적인 언어를 사용하지 마세요.

고품질 음성으로 녹음: 녹음 내용이 명확하고 이해하기 쉬운지 확인하세요. 누구도 긁히거나 소리가 잘 들리지 않는 녹음을 듣고 싶어하지 않습니다.

최신 상태로 유지: 새로운 내선 번호나 부서 이름과 같은 비즈니스 변경 사항에 따라 자동 전화 교환 스크립트가 최신 상태인지 확인하세요.

기술 및 테스트

전문가처럼 녹음하세요. 전문 성우에게 투자하거나 녹음 시 명확한 표현과 속도를 연습하세요.

기술 수용: IVR(대화형 음성 응답) 기능을 사용하여 발신자를 라우팅하기 전에 발신자 정보를 수집하여 모든 사람의 시간을 절약합니다.

테스트 및 개선: 실제 호출자와 정기적으로 스크립트를 테스트하고 피드백을 기반으로 조정합니다. 기억하세요, 그것은 결코 정해진 것이 아닙니다!

정기 업데이트

자동 전화 교환 스크립트를 주기적으로 검토하여 지침과 옵션이 최신인지 확인하세요. 오래된 정보는 전문가답지 못한 것처럼 들립니다.

이러한 팁을 따르면 발신자를 올바른 부서로 빠르고 효율적으로 전달하는 효과적인 자동 전화 교환 스크립트를 만들 수 있습니다. 스크립트를 신중하게 작성하는 데 시간을 투자하면 더 나은 고객 서비스를 통해 성과를 거둘 수 있습니다.

자동 교환의 이점

자동 전화 교환을 구현하면 기업의 비용을 절감하는 동시에 고객 경험을 향상시키는 수많은 이점을 얻을 수 있습니다.

사용자 정의 가능한 음성 안내와 발신자를 요청한 부서 또는 서비스에 직접 연결하는 옵션을 통해 자동 전화 교환은 통화 라우팅을 간소화합니다.

회사에서는 자동 전화 교환을 통합한 후 수신 통화를 지시하고 관리하는 데 필요한 직원 리소스가 줄어들기 때문에 눈에 띄는 비용 절감을 보고합니다.

동시에 고객은 정규 업무 시간 외에도 가용성이 확장되고 잔액 확인이나 주문 상태 확인과 같은 일반적인 요청에 대해 더 빠른 셀프 서비스를 누릴 수 있습니다.

자동 교환 시스템은 향상된 통화 관리 및 서비스 접근성을 통해 지능형 전화 메뉴 기술이 기업과 소비자 모두에게 어떻게 이익을 가져다 주는지 보여줍니다.

요약하면 자동 교환은 다음을 수행합니다.

• 고객 서비스를 희생하지 않고 비용을 절약합니다. 자동 교환은 직원을 고용하는 비용의 일부만으로 전문적인 프런트 데스크를 제공합니다.
• 세련되고 평판이 좋은 브랜드 이미지를 전달합니다. 자동 전화 교환은 정교한 통화 라우팅을 통해 소규모 기업이 안정된 것처럼 보이게 합니다.
• 발신자를 올바른 부서와 일치시키기 위해 통화를 필터링합니다 .
• 가치가 높은 인바운드 통화의 우선순위가 더 높아졌습니다 .
• 고객 서비스를 개선합니다. 자동 전화 교환은 대화형 음성 응답 기술을 사용하여 모든 전화에 신속하고 정중하게 발신자를 연결합니다. 부재중 전화로 인한 좌절감을 방지할 수 있습니다.
• 수동 통화 라우팅에서 직원 시간을 확보하여 반복적인 통화를 처리하는 대신 고객에게 서비스를 제공합니다.

저렴한 자동 전화 교환을 찾는 방법

효과적인 자동 전화 교환 스크립트를 작성하는 것은 통화를 지시하고 전문적인 이미지를 투영하는 데 필수적입니다. 올바른 전화 메뉴 시스템은 고객을 올바른 부서로 원활하게 안내하는 동시에 직원이 기본 문의 사항을 처리하는 데 시간을 절약합니다.

그러나 모든 솔루션이 동일하게 만들어지는 것은 아닙니다.

비용을 들이지 않고도 강력한 기능을 얻기 위해 미래 지향적인 기업은 Nextiva와 같은 VoIP 전화 서비스를 선택합니다. Nextiva는 비용에 민감한 성장 기업을 위해 특별히 설계된 직관적인 클라우드 기반 시스템을 통해 정교한 자동 전화 교환 및 통화 라우팅 기술을 제공합니다.

Nextiva를 사용하면 기술 전문 지식 없이도 몇 분 만에 맞춤형 자동 전화 교환 메뉴, 전문적으로 녹음된 음성, 내선 번호, 일정, 이름별 전화번호 디렉터리 등을 쉽게 구축할 수 있습니다.

동적 기능은 비즈니스 요구 사항에 맞게 확장되며, 투명한 가격은 월 18.95달러로 예산에 맞게 조정됩니다.

혼잡한 비즈니스 전화 시스템 시장에서 Nextiva는 스트레스 없는 설정, 최고 수준의 기능, 연중무휴 고객 지원 및 확장 가능한 서비스를 통해 모든 규모의 기업을 위한 최고의 자동 전화 교환 제공업체가 되었습니다.