전문가처럼 소셜 미디어의 부정적인 불만에 대처하는 방법 가이드

글 그레이스 라우

소셜 미디어가 브랜드 이름에 도움이 되고 매출을 높이는 데 사용할 수 있는 믿을 수 없을 정도로 강력한 도구라는 것은 부인할 수 없습니다. 41억 5천만 명이 소셜 미디어를 사용합니다. 이는 전 세계 인터넷 사용자의 90% 이상입니다. 기업은 소셜 미디어를 통해 입소문을 통해 이익을 얻을 수 있지만 이로 인해 고통을 받을 수도 있습니다. 어떤 사업도 완벽할 수 없기 때문에 불만은 피할 수 없습니다.

고객이 편한 시간에 회사에 연락할 것입니다. 이것은 그들이 어느 날 고화질 전화로 응답하기를 원하고 다른 날에는 이메일을 선호한다는 것을 의미합니다. 그들이 개인적으로 당신을 붙잡을 수 없다면, 그들의 인내심이 바닥나고 공개적으로 불평할 가능성이 있습니다.

어떤 사람들에게는 최근 Instagram 게시물에 부정적인 댓글을 남기는 것이 관심을 끌기 위한 채널입니다. 이것의 문제는 소셜 미디어 댓글이 전 세계에 공개된다는 것입니다. 하지만 모든 것이 손실되지는 않습니다! 이 가이드를 따르면 부정적인 불만이 있는 경우에도 기업이 소셜 미디어를 통해 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있다는 것을 이해할 수 있습니다.

소셜 미디어에서 부정적인 불만에 대처하는 10가지 방법

진심으로 사과

사과하는 것은 소셜 미디어에서 일이 잘못되었을 때 가장 먼저 해야 할 일입니다. "고객은 항상 옳다"는 옛말을 기억하는 것이 중요합니다. 그렇지 않을 때도 마찬가지입니다. 고객이 사소한 것에 대해 불평하거나 브랜드 메시지가 심하게 잘못 해석된 경우 항상 사과가 먼저입니다. 비즈니스 관점에서 사과는 온라인 평판 관리의 한 형태입니다.

거짓 약속을 하지 말라

미안하다는 말을 하는 것이 첫 번째 단계이지만, 사과를 너무 빨리 물적 해결로 따라가지 않도록 주의하세요. 고객에게 $200의 새 신발을 약속하기 전에 문제의 문제를 완전히 조사하십시오. 잘못된 것은 무엇이든 고쳐야 하지만, 더 나아가 취소해야 할 수도 있다는 약속은 하지 마십시오. 이로 인해 고객은 그 어느 때보다 분노하고 속았다는 느낌을 받게 됩니다.

대부분의 경우 스포트라이트를 피하십시오.

상황에 따라 때때로 고객의 부정적인 불만을 공개적으로 해결하는 것이 좋은 생각일 수 있습니다. 예를 들어, 관광 레스토랑을 소유하고 있는데 귀하의 음식을 좋아하지 않는 고객이 불만을 제기하는 경우입니다. 관광객이기 때문에 조만간 다시 올 것 같지는 않습니다. 따라서 그들의 경험이 일회성임을 분명히 하십시오. 아래의 예를 보고 어떻게 되었는지 확인하세요.

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품질 불만과 같은 일부 상황에서는 문제를 개인적으로 처리해야 합니다. 품질 불만으로 인해 할인 또는 교체 품목이 발생할 수 있기 때문입니다. 앞서 언급했듯이 다른 사람들이 귀하가 제공하는 것을 본다면 부정적인 의견도 게시하기로 결정할 수 있습니다.

고객에게 비공개 메시지를 보내기 전에 고객의 불만 사항을 공개적으로 인정해야 합니다. 이렇게 하면 대중은 귀하가 문제에 대한 책임을 지고 문제 해결에 대해 투명하다는 것을 알게 됩니다. 이렇게 하면 고객의 의견이 무시되지 않는다는 것을 알기 때문에 고객에게 신뢰를 심어줍니다.

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이 두 가지 방법 모두 스포트라이트를 활용하는 방법입니다. 부정적인 의견을 회사의 우수한 고객 서비스 기술을 보여주는 수단으로 사용하는 방법입니다.

메시지 개인화

부정적인 불만에 응답할 때 메시지를 개인화하여 공감을 표시해야 합니다. 최소한, 이것은 고객의 이름으로 고객을 부르는 것을 의미합니다. 한 단계 더 나아가 얼마나 그들에게 관심이 있는지 보여주기 위해 그들이 얼마나 오랫동안 당신의 고객이었는지 확인하십시오.

이렇게 하면 다음과 같이 메시지를 시작할 수 있습니다. “저희 서비스에 만족하지 못하셨다니 정말 죄송합니다. 우리의 오랜 고객으로서 실망을 드려서 실망스럽습니다.” 한 고객에게만 응답하는 것이 아닙니다. 그것은 그들 모두와 개인적이고 투명한 관계를 만들어 비즈니스를 확장하는 방법을 배우는 것입니다.

최대한 빨리 답장

아마도 가장 중요한 점은 소셜 미디어 안팎에서 필수적인 "해야 할 일"입니다. 웹사이트에서 챗봇을 사용하는 이점 중 하나는 많은 고객 질문에 신속하게 답변할 수 있다는 것입니다. 챗봇은 고객이 들리지 않는다고 느끼거나 주목받기 위해 공개적으로 불평해야 할 가능성을 줄입니다. 챗봇은 또한 고객의 주문 참여를 유지하기 때문에 고객의 디지털 장바구니를 포기할 위험을 줄입니다.

일부 기업은 소셜 미디어 응답에 전념하는 팀을 가질 수 있지만 다른 기업은 그렇게 운이 좋지 않습니다. 이 경우 댓글을 가장 먼저 본 사람이 응답해야 합니다.

다른 시간대에 있는 팀을 상대하는 경우 누가 몇 시간에 일하는지 추적하기 어려울 수 있으므로 부정적인 의견에 응답하는 것이 누구의 업무인지를 추적하는 것이 어려울 수 있습니다. 댓글을 최신 상태로 유지하는 데 도움이 되는 훌륭한 팁은 푸시 알림을 켜는 것입니다. 대부분의 소셜 미디어 플랫폼에서 이 작업을 수행할 수 있습니다.

다음은 Twitter에서 푸시 알림을 켜는 방법의 예입니다.

1 단계.

화면 왼쪽에 있는 세 개의 점을 클릭하여 Twitter 프로필에서 설정 및 개인 정보 보호로 이동합니다. 그런 다음 알림을 클릭합니다.

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2 단계.

'기본 설정' 섹션 아래에서 '푸시 알림'을 클릭합니다.

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3단계.

파란색으로 바뀌는 회색 스위치를 클릭합니다. 푸시 알림에 대해 "허용"을 클릭하는 것입니다.

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4단계.

"나와 내 트윗 관련" 섹션에서 알림을 받고 싶은 내용을 맞춤설정할 수 있습니다. 멘션과 답글을 보려면 "누구나"를 켜서 최근 게시물에서 진행 중인 모든 활동을 확인하세요. 이렇게 하면 부정적인 댓글을 주시하고 신속하게 해결할 수 있습니다.

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소셜 미디어를 담당하는 모든 사람은 근무 시간 동안 알림을 켜고 근무 시간이 아닐 때 알림을 끕니다. 이렇게 하면 팀이 다른 시간대에서 작업하더라도 항상 문제가 해결됩니다.

당신의 실수와 다른 사람들의 실수로부터 배우십시오!

부정적인 댓글에 답글을 달 때 실수를 해도 괜찮습니다. 실수는 실패가 아닙니다. 배울 수 있는 기회입니다. 회사에서 소셜 미디어 경쟁 분석을 수행하는 경우 경쟁업체가 부정적인 의견에 어떻게 반응하는지 모니터링하여 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다. 이렇게 하면 실수로 같은 실수를 하기 전에 실수로부터 배울 수 있습니다!

자신을 설명

자신을 설명할 기회가 있다면 그렇게 하십시오. 고객과의 상호작용을 심화할 수 있는 좋은 기회입니다. 사과와 할인도 좋지만 더 좋은 것은 고객이 이해받고 있다는 느낌을 주는 것입니다. 예를 들어, 누군가의 소포가 도착하지 않았다면 그 이유를 설명하고 10% 할인과 함께 특정 도착 날짜를 알려주십시오.

긍정적인 의견 생성

부정적인 댓글은 비즈니스 평판을 손상시킬 가능성이 있지만 긍정적인 댓글은 비즈니스 평판을 높일 수 있습니다! 2020년에는 94%의 고객이 긍정적인 리뷰가 비즈니스를 이용할 가능성이 더 높아진다고 말한 반면, 92%의 사람들은 부정적인 리뷰가 비즈니스를 이용하지 않을 것이라고 말했습니다. 사람들은 부정적인 댓글보다 긍정적인 댓글의 영향을 받을 가능성이 더 큽니다. 컵이 반이나 찼습니다!

부정적인 코멘트를 극복하는 가장 좋은 방법은 긍정적인 코멘트보다 더 중요합니다. 긍정적인 고객 의견과 부정적인 의견에 모두 참여함으로써 사람들이 다시 의견을 말하도록 장려할 수 있습니다.

Instagram과 함께 전자 상거래를 향상시키는 도구와 같이 소셜 미디어 참여를 높일 수 있는 방법도 많이 있습니다. 웃을 수 있는 유머러스한 콘텐츠를 게시하는 것도 소셜에서 더 긍정적인 반응을 얻는 좋은 방법입니다.

정중하게 대답하다

당연하게 들리겠지만 긍정적이든 부정적이든 사람들은 정중한 대답을 좋아합니다. 온라인 고객은 유머에 민감할 수 있습니다. 당신의 재치 있는 반응이 대접을 받을 것이라고 생각하더라도 당신과 상호작용한 후 공개적으로 당황한 고객을 남겨두고 싶지는 않습니다. 응답할 때 민감하게 반응하십시오.

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문제에 대한 후속 조치

문제를 해결한 후에는 문제를 어떻게 처리했는지 묻는 메시지로 후속 조치를 취하십시오. 이는 고객이 우려 사항을 설명하는 이전 메시지를 비워둔 경우 특히 중요합니다. 도달한 결론이 양 당사자 모두에게 만족스러운지 확인하려고 합니다. 무슨 일이 일어나든 당신의 상호 작용은 달콤한 메모로 끝나도록 하십시오. 이런 식으로 고객들은 앞으로 더 정중하게 다가갈 수 있을 것입니다.

부정적인 불만이 브랜드에 영향을 미치지 않도록 하세요

이제 전문가처럼 소셜 미디어의 부정적인 불만에 대처하는 방법을 알았습니다! 다음으로 할 일은 모든 플랫폼에서 소셜 미디어 댓글을 확인하는 것입니다. 입소문은 빠르게 퍼지지만 소셜 미디어에 게시된 댓글은 초고속으로 퍼집니다. 어떤 부정적인 댓글이 입소문을 낼지 누가 알겠습니까?

많은 브랜드 구축 전략이 있으며 소셜 미디어의 부정적인 불만에 효과적으로 대응하는 것은 간단하고 효과적인 전략입니다. 신속하게 행동하여 부정적인 불만 사항을 억제하십시오. 다른 고객의 브랜드 아이디어에 영향을 미치기 전에 문제를 해결하십시오.

저자 소개

Grace Lau는 더 나은 팀 협업을 위한 AI 기반 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼인 Dialpad의 성장 콘텐츠 책임자입니다. 그녀는 콘텐츠 작성 및 전략 분야에서 10년 이상의 경험을 가지고 있습니다. 현재 그녀는 콘텐츠를 구축하고 육성하기 위해 SEO 및 Ops 팀과 협력하여 브랜드 및 편집 콘텐츠 전략을 주도하고 있습니다. 그녀는 PayTabs 및 UpDraftPlus와 같은 도메인을 위해 글을 썼습니다. 여기 그녀의 LinkedIn이 있습니다.