리뷰가 당신을 위해 할 수 있는 일: 고객 피드백 데이터 분석 및 사용

깡통 전화기에는 한 가지 규칙이 있습니다. 깡통을 연결하는 끈은 팽팽해야 합니다. 느슨해지면 상대방이 말하는 것을 들을 수 없습니다.

고객 리뷰 및 분석도 마찬가지입니다.

리뷰를 수집하는 것은 가치 있는 노력이지만, 이러한 리뷰를 자세히 살펴보고 분석하여 소비자에 대한 새로운 통찰력을 얻지 않는다면 문자열이 너무 느슨해집니다.

고객의 말을 들을 수 없는 경우(또는 듣지 않는 경우) 비즈니스는 마케팅, 육성 및 개발 기회를 놓칠 것입니다.

다른 기업에 소프트웨어를 판매할 때는 고객의 말에 더욱 주의를 기울여야 합니다. 그들은 제품 품질 및 관리 품질 측면에서 무엇을 기대해야 하는지 알고 있으며 검토에 포함할 소프트웨어에 대한 내부 피드백을 수집하고 있습니다.

피드백 데이터를 얻은 후 조치를 취하고 이에 참여하지 않으면 그 영향은 끔찍하고 더 이상 구매자가 없을 수 있습니다.

정보가 없는 비즈니스 결정을 내리지 않도록 하기 위해 정기적으로 수집해야 하는 리뷰 데이터와 이를 분석하여 회사 전략을 개선하는 데 사용하는 방법을 살펴보겠습니다.

수집해야 하는 데이터 유형

제품 리뷰를 받을 때 리뷰 정보 뒤에 있는 "누구"는 피드백 자체만큼 중요합니다.

인구 통계 데이터는 소비자가 실제로 누구이며 그들이 직면하고 있는 문제를 보여줍니다. 이 데이터를 수집하면 궁극적으로 비즈니스에서 피드백을 더 잘 분류할 수 있으며 분류를 통해 고객 간에 어떤 상관 관계가 있는지 확인할 수 있습니다.

수집하는 데이터가 중요한 이유

고객을 코드화하고 분류하여 데이터를 조작하여 더 쉽게 해석할 수 있습니다. 각 정보와 피드백의 각 비트에는 더 많은 의미가 있기 때문에 데이터의 영향력이 커집니다.

정보를 분리한다는 것은 기업 규모를 살펴보고 중소기업(SMB) 고객이나 대기업 고객 사이에 추세가 있는지 확인할 수 있다는 것을 의미합니다.

특정 산업 분야에서 마케팅을 더 잘 수행하고 있는지 파악하고 기술 구매 결정을 내리는 사람과 소프트웨어에 대한 생각을 파악할 수 있습니다.

리뷰 데이터를 활용하는 3가지 방법

일단 이 정보가 있으면 이 정보로 할 수 있는 일이 많이 있습니다. 고객 피드백을 활용하는 세 가지 실행 가능한 방법을 살펴보겠습니다.

1. 마케팅 전략 알리기

그들이 하는 말을 들어라

마케팅 목적으로 고객 피드백을 사용하는 방법은 셀 수 없이 많습니다.

결국, 리뷰를 보고 혜택을 보는 유일한 사람은 아닙니다. 최근 소비자 리뷰 설문 조사에 따르면 소비자의 85%가 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰한다고 합니다.

추천 페이지 전용

균형 잡힌 평가를 사용하면 회사의 무결성에 대한 인식을 강화하고 리드에 대한 확신을 심어줄 수 있습니다. 소비자의 95%는 회사 웹사이트에서 보는 모든 것이 긍정적인 평가인 경우 가짜 리뷰를 의심합니다.

헬프 데스크 소프트웨어 Zendesk는 인구 통계 데이터로 필터링할 수 있는 간단하고 명확한 평가 페이지의 좋은 예를 제공합니다. 이를 통해 리드는 리뷰를 정렬하고 경쟁업체가 제품에 대해 말하는 것을 볼 수 있습니다.

Zendesk의 평가 페이지는 필터링 가능한 리뷰 경험을 제공합니다(출처)

개선 사항 표시

부정적인 리뷰의 경향을 기반으로 제품이나 서비스를 변경하기로 결정했다면 소프트웨어 업데이트를 소비자에게 다가가는 방법으로 사용하십시오.

개선 사항을 "우리가 듣고 변경한 사항은 다음과 같습니다."로 구성하면 훌륭한 마케팅 자료가 됩니다.

누가 말하는지 주목

수집한 인구통계학적 데이터는 귀하가 효과적으로 공략하고 있는 시장과 그렇지 않은 시장, 그리고 가장 큰 영향을 미치고 있는 회사의 규모와 유형을 알려줄 수 있습니다.

거기에서 필요에 따라 과정을 수정할 수 있습니다. 특정 산업에서 호의적인 성과를 거두지 못하고 있다면 타겟 마케팅 캠페인을 시작하여 해당 산업에서 리드 생성을 강화하십시오.

소프트웨어 사용에 대한 평가도 마찬가지입니다. 고객이 파일 공유 프로그램보다 라이브 채팅 프로그램으로 귀하를 더 높게 평가한다고 가정해 보겠습니다. 제품을 후자로 홍보하는 데 익숙하다면 몇 가지 마케팅 선택을 해야 합니다.

라이브 채팅 기능에 중점을 두고 콘텐츠를 늘리거나 이를 반대로 하고 이 지식을 사용하여 파일 공유 기능을 보다 효과적으로 마케팅할 수 있습니다.

2. 제품 관련 결정에 집중

인구 통계 데이터와 리뷰 콘텐츠를 결합하면 비즈니스의 미래를 위해 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

트렌드를 찾아라

귀하가 받는 피드백 중 일부는 조치 항목에 대해 매우 명확할 것입니다. 인구 통계를 고려하면 회사의 방향을 더욱 명확하게 파악할 수 있습니다.

데이터 통합이 마케팅 전략을 결정해야 할 뿐만 아니라 비즈니스 결정도 결정해야 합니다.

라이브 채팅/파일 공유 예제로 돌아가서 데이터에 대한 심층 분석은 특히 시장의 한 구석을 잃지 않도록 파일 공유 구성 요소로 개선할 수 있는 부분을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그동안 고객이 겪고 있는 문제를 해결하기 위해 향상된 고객 서비스를 홍보할 수 있습니다.

긍정적 인 것을 포용

긍정적인 피드백은 부정적인 피드백만큼 많은 방향을 제공할 수 있습니다. 그것은 당신이 무엇을 하고 있는지 뿐만 아니라 어떻게 하고 있는지도 보여줍니다.

그 정보를 통해 소비자가 귀하의 제품에 대해 생각할 때 마음에 떠오르는 것을 더 잘 이해할 수 있고 최고의 기능/기능의 성공을 유지하기 위해 더 많은 리소스를 할애할 수 있습니다.

3. 클라이언트 육성 개선

부정적인 피드백에 대응하는 것은 까다롭지만 필요한(그리고 유익한) 작업입니다. 최상위 수준의 분석을 위해 부정적인 리뷰에 대한 백서 개요를 살펴보고 포함된 체크리스트를 완료하십시오.

부정적인 피드백에 접근하는 가장 좋은 방법은 대화하는 것입니다. 귀하와 고객은 귀하의 소프트웨어를 사용하여 목표를 달성하도록 돕는 파트너입니다.

부정적인 피드백은 목표가 위험에 처해 있다는 신호입니다.

귀하의 응답이 중요합니다. 대화를 계속하면 다음과 같은 몇 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

1. 문제가 발생한 위치에 대한 추가 정보 얻기
2. 당신이 그들을 돕기 위해 노력하고 있음을 보여주십시오
3. 파트너십을 강화할 수 있는 기회로 활용

그들이 겪고 있는 문제를 해결한 후에는 해당 대화를 사이트 및 향후 마케팅 자료에 대한 긍정적인 피드백과 평가를 생성하는 방법으로 사용하십시오.

데이터 분석: 다음에 할 일

리소스에 따라 수집한 리뷰 데이터를 분석하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

소규모 회사인 경우: 직접 분석하십시오.

1. 고객 피드백 및 인구 통계 데이터 수집
2. 각 구성 요소를 살펴보고 상관 관계 및 추세를 식별합니다.

더 큰 회사인 경우: 리뷰 통찰력 도구를 사용하십시오.

1. 프로그램을 선택하고 피드백을 분석하도록 합니다.
2. 분석에 대한 응답에 리소스 집중