아마존 고객 서비스를 아웃소싱해야 하는 이유

FreeUp의 전략 부사장 Matt Harrison의 게스트 게시물

언제든지 Amazon 고객 서비스를 Amazon에 맡길 수 있습니다. 그러나 당신이 지금 시장에서 얼마 동안 판매를 해 왔다면 그들이 실제로 좋은 일을 하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 아이러니하게도 Jeff Bezos가 고객 관리의 우선 순위를 강조하면서 무엇을 강조하는지 압니다.

즉, 진정으로 배려하는 고객 경험은 귀하의 비즈니스에서만 직접 얻을 수 있습니다. 그러나 Jeff Bezos의 Amazon 고객 서비스 원칙을 적용해야 합니다. 당신은 당신의 고객의 가치를 알고 있고 당신의 제품을 누구보다 잘 알고 있습니다. 적어도 당신은 그래야 합니다. 그러나 모든 숫자를 항상 추적할 시간이 있는 사람은 누구입니까?

최고의 아마존 및 전자 상거래 고객 서비스는 개인 브랜드가 관여하는 곳에서만 올 수 있습니다. 그러나 직접 할 필요는 없습니다. 아웃소싱할 수 있습니다. 그리고 당신은 이미 넘쳐 흐르는 접시에 그것을 짜내는 것보다 더 나은 결과를 얻을 것이기 때문에 그렇게 해야 합니다.

Amazon 고객 서비스를 아웃소싱해야 하는 이유

아마존 비즈니스를 위해 고객 서비스를 아웃소싱해야 하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 프리랜서에게 아웃소싱해야 하는 이유도 많이 있습니다. 물론 주의 사항이 있지만 견고한 Amazon 가상 비서 고용 프로세스를 통해 이를 쉽게 피할 수 있습니다.

아웃소싱의 모든 이유를 살펴보겠습니다.

1. 성장

Amazon 고객 서비스 문의에 답변하고 불만 사항을 처리하는 데 모든 시간을 할애하면 비즈니스를 성장시킬 수 없습니다. 사업을 운영하는 것이 아니라 성장시키는 데 집중해야 합니다. 아웃소싱을 통해 전 세계의 숙련된 전문가 풀에서 전문 프리랜서를 고용할 수 있습니다. 성과 점수를 모니터링하고, 고객을 처리하고, 반품, 환불 및 교체를 처리하고 피드백 및 리뷰에 응답할 사람을 찾을 수 있습니다.

무엇보다도, 초과 근무 수당을 지불하거나 묘지 이동으로 인한 건강상의 이점과 낮은 생산성에 대해 걱정하지 않고 이 모든 것을 24시간 내내 실행할 수 있습니다.

2. 비용

아마존 고객 서비스를 포기하지 않으면 비즈니스에 막대한 기회 비용이 발생합니다. 당신은 성장 프로젝트, 그리고 종종 유지보수까지 귀중한 시간을 효과적으로 빼앗고 있습니다. 아웃소싱을 통해 이 시간을 비즈니스에 투자할 수 있습니다.

아웃소싱은 컴퓨팅 시간이 아닌 경우에도 훨씬 더 비용 효율적입니다. 현지 직원을 고용하는 것은 매우 비쌉니다. 추가 혜택 없이 동일한 품질의 결과물을 제공할 수 있는 다른 국가의 프리랜서를 고용하는 것은 매우 저렴합니다. 근무 시간에 대해서만 지불하고 초과 근무 수당은 없으며 현지 요금을 지불하지 않습니다.

게다가 자격을 갖춘 프리랜서는 자신이 하는 일을 알고 있습니다. 이것이 그들의 비즈니스 틈새입니다. 이는 귀하가 귀하의 비즈니스에 대해 배우기 위해 그들과 협력하는 데 집중할 수 있음을 의미합니다. 그러면 그들이 귀하의 특정 비즈니스에 대해 최고 수준의 성과를 낼 수 있도록 아마존 고객 서비스 기술을 조정할 수 있습니다.

3. 자격

예, 아무도 귀하의 비즈니스, 제품 및 고객을 귀하보다 더 잘 알지 못합니다. 그러나 현실을 직시합시다. 비즈니스 소유자는 Amazon 고객 서비스를 가능한 한 최고 수준(Jeff Bezos 고객 관리 표준이라고도 함)으로 수행하기 위해 알아야 할 모든 것을 실제로 알 시간이나 초점이 없습니다.

Amazon 고객 서비스를 해당 표준으로 처리하고 이러한 작업을 할 수 있는 것보다 더 높은 수준에서 수행할 수 있는 신뢰할 수 있고 경험 많은 프리랜서를 찾을 수 있습니다. 다음은 10년 동안 고객 만족도 1위의 자리를 유지해 왔다는 점입니다.

4. 고객 중심

고객 중심 접근 방식은 Jeff Bezos가 요구하는 것입니다. 이것은 항상 고객을 최우선으로 하는 브랜드의 역할에서 시작됩니다. 이는 고객이 필요로 하고 원하는 것에 100% 집중한다는 것을 의미합니다. Amazon 고객 서비스의 경우 A-to-Z 보증에 의해 손상되기 때문에 별 4개 및 5개 등급을 받아야 합니다.

프로 팁: 인도와 필리핀과 같은 특정 인구는 BPO 산업(일명 콜센터)에서 오랜 역사를 가지고 있기 때문에 이 직업에 매우 적합합니다.

5. 경쟁에 덜 주의하라

뭐라고?! 예, 경쟁을 주시해야 합니다(계정 모니터링도 아웃소싱할 수 있음). 그러나 고객을 더 자세히 관찰해야 합니다. 경쟁이 우려되는 곳에 공을 떨어뜨리지 마십시오. 그러나 그 과정에서 최고 품질의 고객 관리를 희생하지 마십시오. 시간이나 전문 지식이 없으면 아웃소싱하십시오.

따라서 모든 것은 고객의 필요와 욕구에서 시작됩니다. 이를 중심으로 Amazon 고객 서비스 SOP를 개발하십시오. 무엇을 판매하는 것부터 비즈니스를 운영하는 방법에 이르기까지 모든 것에 초점을 맞추십시오.

6. 지속적이고 집중적으로 듣기

고객이 만족할 수 있도록 신속하게 질문에 답변하고 불만을 해결하는 것보다 적극적인 고객 관리가 필요합니다. 문의와 분쟁이 올 때까지 기다리지 마십시오. 고객을 더 잘 알 수 있도록 가능한 모든 방법으로 고객에 대해 알아 보십시오. 이것이 처음부터 제대로 서비스할 수 있는 방법입니다.

물론 고객을 안다는 것은 고객을 친밀하게 이해하기 때문에 고객의 요구와 원하는 것을 예상할 수 있다는 것을 의미합니다. 이렇게 하면 판매 지연과 고객 실망으로 인해 시간이 많이 걸리고 점수를 높이는 효과를 피할 수 있습니다. 버릇없는 아마존 고객이 당신에게 좋지 않은 판매자 성과 피드백을 제공하거나 불쾌한 제품 리뷰를 작성할 때 당신이 마음을 읽는 사람이 아니라고 말할 수 없습니다.

이것은 거대하고 Jeff Bezos는 그것을 줄곧 알고 있었습니다. 고객을 진정으로 돌보는 것은 특히 Amazon에서 비즈니스를 번창하게 만드는 것입니다.

그래서 어떻게 합니까?

주도권을 잡으세요. 그들의 의견에서 배우십시오. 문제가 발생하기 전에 문제를 해결할 수 있는 방법을 개발합니다. 추가 도움이 필요한 경우 중요한 고객 데이터를 수집하는 데 도움이 되는 도구를 사용하십시오. 다른 채널에서 판매하는 경우(정말 해야 합니다!) 라이브 채팅 기능을 설정하여 더 많은 피드백을 유도할 수 있습니다. 고객은 실시간 관심과 즉각적인 응답을 좋아합니다.

고객 행동 이해를 전문으로 하는 프리랜서에게 데이터 분석을 아웃소싱합니다. 데이터를 빠르고 원활하게 향상된 성능으로 전환할 수 있는 숙련된 프리랜서에게 SOP 간소화를 아웃소싱합니다.

7. 관계 만들기

멀리서 고객을 이해하는 것보다 더 나아가 관계를 구축해야 합니다. 이것은 당신이 받는 어떤 쿼리, 피드백 또는 리뷰에 의존하지 않는다는 것을 의미합니다. 이제 Amazon 고객을 괴롭힐 수는 없지만 상호 작용에 개인적인 접촉을 제공하여 구매한 사람들과 강력한 관계를 계속 발전시킬 수 있습니다.

다른 채널의 경우 그곳으로 가서 청중에게 다가가십시오. 먼저 연결하고 참여하십시오. 사람들은 일반적으로 누군가 자신에 대해 더 알고 싶어할 때 그것을 좋아합니다. 질문을 할 때 소름 끼치지 마십시오! 이 작업을 수행하려면 경험이 풍부한 아웃리치 전문가가 필요하며, 이를 위해 아웃소싱할 수도 있습니다.

관계 구축은 거의 그 자체로 하나의 산업입니다. 매우 복잡하고 특별한 지식, 기술 및 경험이 필요하므로 혼자서는 잘 할 수 없습니다. 당신이 그것에 손을 대려고 하는 것 또한 너무 위험합니다. 낮은 성능은 고객과 잠재 고객을 화나게 하여 비즈니스를 망칠 수 있음을 의미합니다.

8. 고용 동기 부여

Amazon 고객 서비스에서 일하기 위해 필요한 모든 사람을 확보했으면 동기를 부여하는 것을 잊지 마십시오. 대부분의 프리랜서는 스스로 사업을 운영하기 때문에 스스로 동기를 부여합니다. 그러나 그들이 당신과 함께 일하는 것이 행복하지 않다면 머물 이유가 없을 것입니다. 당신은 당신이 최고의 인재를 고용하고 있는지 확인해야 합니다. 그리고 이 사람들은 수요가 너무 많기 때문에 그들이 만족하는지 확인해야 합니다.

동기 부여된 인력을 유치하고 유지하려면 각 직원을 비즈니스의 일부로 만드는 회사 문화를 만들어야 합니다. 이것은 충성도를 높이고 급여를 위해 일하는 것이 아니기 때문에 성과를 향상시킵니다. 그리고 최고의 프리랜서는 비용을 지불하는 것에 집중하지 않고 자신이 좋아하는 일을 합니다. 더욱이 회사 문화를 활용하여 고용할 때 충성도가 높은 사람을 먼저 고용하는 것이 더 쉬워집니다.

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Bezos처럼 주식을 제공할 필요는 없지만 적절한 경우 감사의 목소리를 내고 우수한 성과에 대한 보너스를 제공하고 승진 기회를 제공할 수 있습니다. 자신의 영향력과 주인의식을 느낄 때 회사의 사명을 공유하고 비즈니스 목표를 달성하기 위해 열심히 일합니다. 또한 전문 지식과 필요한 도구에 대한 액세스에 대한 신뢰를 바탕으로 업무를 수행할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다. 그들의 작업을 더 쉽게 만들기 위해.

9. 흔들리지 마세요

최고의 아마존 고객 서비스를 연중무휴 24시간 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 이것은 사람들이 고객과 대화할 수 있고 그들의 우려에 대한 최상의 솔루션을 제공할 수 있다는 것을 의미합니다. 당신의 목표는 항상 그들을 행복하게 하는 것이어야 합니다. 현실적으로 불가능할 수도 있지만, Bezos처럼 기준을 높게 설정하면 목표에 더 가까워질 수 밖에 없습니다.

고객과 대화할 때는 무엇을 말해야 하는지, 어떻게 말해야 하는지 정확히 알아야 합니다. 그들이 모호하더라도 그것을 그들의 질문에 대답하지 않는 핑계로 사용할 수는 없습니다. 다시 한 번 말씀드리지만, 귀하가 독자가 아니라는 점을 이해하지만 이것이 Amazon 고객이 우려하는 부분에 있어서 변명의 여지가 없습니다. 경험이 풍부한 도움은 이상한 통신을 해독하고 좌절 대신에 서비스를 제공하는 방법을 알게 될 것입니다. 다음은 Amazon 고객 서비스를 위해 반드시 해야 할 몇 가지 사항입니다.

• 오해의 여지를 남겨 둘 수 없습니다.
• 고객이 귀하에게 연락하기 전에 수정 같은 선명한 이미지와 제품 설명을 게시하여 고객을 교육해야 합니다.
• 게으른 고객의 경우 요청한 내용을 즉시 보낼 수 있는 모든 정보가 필요합니다(이미 목록에 있더라도).
• 한 메시지 후에 케이스를 종료할 수 없는 경우 문제를 해결하기 위해 노력할 것이라고 항상 고객에게 확신시켜야 합니다.
• 항상 해야 할 일과 이유를 설명하십시오.
• 문제를 해결하기 위해 다음 단계를 수행할 때 항상 인내심을 요청하십시오.
• 절대로 화를 내거나 상황에 대한 통제력을 잃지 마십시오.

이제 완벽한 사람은 없으며 전문가도 때때로 실수할 수 있습니다. 그럴 때 그들은 자신의 실수를 스스로 책임져야 한다는 것을 알고 있으며 그것을 우아하게 수행하는 방법을 알고 있습니다. 그들은 아마존 고객 서비스 전문가입니다. 왜냐하면 그들은 상황이 실제로 일어났을 때보다 더 나은 결과로 나쁜 상황을 바꾸는 방법을 알고 있기 때문입니다. 그들은 또한 그러한 실수로부터 교훈을 얻고 반복되지 않도록 조치를 취하는 것을 강조합니다.

마지막 생각들

Jeff Bezos의 관점에서 Amazon 고객 서비스를 살펴보십시오. 그런 다음 "내가 이것을 할 수 있습니까?"라고 자문해보십시오. 대답이 “그 정도는 아니다”, “일관성 없다”, “내 사업을 희생하지 않고는 아니다”라면 아웃소싱을 해야 한다.

자격을 갖춘 프리랜서를 고용하여 귀하를 대신하여 진지한 노력을 기울임으로써 이러한 높은 수준의 Amazon 고객 서비스를 제공함으로써 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다. Bezos처럼 생각하고 고객이 원하는 것을 제공하여 고객을 돕는 데 집중할 때 가능한 최고 수준의 관리를 제공하기 위해 Amazon 고객 서비스를 아웃소싱해야 함을 알게 될 것입니다.