현장 서비스 관리의 AI가 비즈니스를 간소화하는 방법

다른 사람의 컴퓨터를 엿볼 생각은 아니지만 가끔 그런 일이 있습니다. 모든 사람의 모니터가 쉽게 보이는 개방형 사무실에서 작업할 때의 단점입니다. 그러나 내가 한 번도 본 적이 없는 모니터는 너무 무서워서 우리 사무실 매니저인 Gabrielle의 것입니다.

Gabrielle의 컴퓨터는 일반적으로 일정으로 가득 차 있어 마치 패치워크 퀼트처럼 보입니다. 나는 그녀가 그것을 어떻게 유지하는지 모르겠어요.

소규모 비즈니스의 스케줄러와 관리자는 유사한 조직적 문제에 직면해 있습니다.

예를 들어 현장 서비스 비즈니스에서 스케줄러는 매일 여러 장비를 들고 여러 위치로 이동하는 여러 기술자를 따라잡아야 합니다. 이는 한 세트의 책임을 3승으로 올리는 것과 같습니다. 그리고 그 중 한 부분이 잘못되면 불행한 고객이 3승으로 올라갈 수도 있습니다.

그러나 현장 서비스 스케줄러와 디스패처에 대한 도움은 놀라운 출처인 인공 지능에서 얻을 수 있습니다.

인공 지능(AI)은 이미 현장 서비스 회사가 업무를 보다 효율적으로 수행하도록 돕고 있습니다. AI를 무시하는 소규모 서비스 비즈니스는 잠재적인 비용 절감과 성능 향상을 무시하고 있습니다.

AI로 현장 서비스 일정 수립 및 파견이 더 쉬워짐

설계 컨설팅 Philosophie의 AI 이사인 Chris Butler는 한 현장 서비스 팀이 서비스 기술자의 스케줄러 작업량과 왕복 여행을 모두 줄이는 데 도움을 주었습니다.

왕복 여행

서비스 기술자는 적절한 정보나 부품 또는 작업을 완료할 시간 없이 작업 현장에 자주 방문합니다. 이는 기술자가 문제를 해결하기 위해 두 번째 또는 세 번째 방문을 해야 한다는 것을 의미했습니다.

디스패처가 기술자에게 올바른 정보를 제공하지 않으면 작업이 완료되지 않습니다.

Philosophie는 성공적인 작업을 분석하고 이를 성공시키기 위해 스케줄러가 수집한 정보를 결정하는 AI 프로그램을 설계했습니다. Philosophie의 프로그램에는 "수집된 정보를 기반으로 해당 작업이 성공할 것인지 아니면 귀국할 것인지 예측하는 알고리즘"이 포함되었습니다.

결과적으로 이것은 디스패처가 처음에 고객에게 물어봐야 할 것이 무엇인지 아는 데 도움이 되었습니다.

스케줄링

Philosophie의 AI 프로그램은 또한 스케줄러의 작업을 더 쉽게 만들었습니다. Butler는 그의 클라이언트 작업의 약 "90~95%"가 일정을 잡기가 쉬웠다고 추정합니다.

AI 프로그램은 이러한 작업에 대한 일정을 자동화했습니다. 일정 팀이 종이 달력, 텔레매틱스 소프트웨어 및 재고 관리 시스템 간의 정보를 조정해야 하는 대신 AI 프로그램이 그 작업을 수행하여 해당 정보를 기반으로 기술자를 예약할 최적의 시간을 찾았습니다.

AI 스케줄링 자동화는 작업을 더 쉽게 만들 뿐만 아니라 스케줄러의 작동 방식도 변경했습니다. 쉽게 예약된 작업의 90~95%가 AI에 의해 처리되므로 스케줄러는 고객의 문제가 쉽게 명확하지 않은 어려운 경우에 더 집중하고 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지 파악할 수 있습니다.

AI는 소규모 서비스 비즈니스를 위한 고객 서비스를 보다 효율적으로 만듭니다.

들어오는 명백한 진술: 챗봇은 고객 서비스를 도와줍니다.

특히 챗봇은 고객 요청을 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 전화(및 웹사이트의 채팅 기능)에 응답할 직원이 너무 많은 경우 AI 챗봇이 직원의 업무를 덜어줄 수 있습니다.

AI 챗봇은 모든 곳에서 비즈니스의 우선 순위가 높아지고 있습니다.

그 인공 지능은 챗봇의 형태로 올 것입니다. Gartner는 "2019년까지 기업의 40%가 자연어 상호 작용을 통해 비즈니스 프로세스를 촉진하기 위해 챗봇을 적극적으로 사용할 것"이라고 예측합니다. (고객은 전체 Gartner 조사 자료를 이용할 수 있습니다.)

짧은 시간에 빠른 채택입니다. 챗봇을 사용하지 않는 비즈니스는 빠르게 2차 계층이 됩니다.

고객이 웹 사이트를 방문하면 AI 챗봇이 기본적인 접수 작업을 수행하고 문제가 무엇인지 물어볼 수 있습니다. AI 기반 챗봇은 연락처 삭제, 고객 문제 등 단순하고 반복적인 작업에 적합합니다. 이러한 종류의 데이터 입력을 자동화하면 회사에서 기계 작업에서 발생하는 경향이 있는 인적 오류를 피할 수 있습니다.

이 AI 지원은 직원의 바쁜 업무를 줄이는 데 그치지 않습니다. 또한 기술자에게 작업을 연결하는 것과 같은 보다 복잡한 작업을 수행할 수 있습니다.

어떤 경우에는 챗봇이 고객 문제를 해결할 수도 있습니다. 챗봇은 고객의 장비 및 문제에 대한 정보를 삭제할 수 있는 경우 간단한 문제에 대한 가능한 수정 사항을 제안하도록 프로그래밍할 수 있습니다.

사례 연구: 현장 서비스 관리의 AI

ATM 제조업체인 Diebold는 일정을 개선하기 위해 ClickSoftware의 현장 서비스 관리 솔루션을 사용했습니다.

ClickSoftware에 투자하기 전에 Diebold의 스케줄러는 CRM, 물류 및 스케줄링과 같은 여러 소프트웨어 프로그램의 데이터 입력이 필요했습니다. 이제 ClickSoftware 프로그램의 AI 알고리즘은 모든 정보를 관리하고 더 나은 일정 제안을 하는 데 사용합니다.

지리적으로 작업에 가장 가까운 기술자를 예약하는 대신 ClickSoftware의 AI는 작업에 가장 적합한 기술자의 우선 순위를 지정합니다. 그러나 그 기술자는 더 멀리 떨어져 있을 수 있습니다. Diebold는 연료 지출을 늘리고 싶지 않았기 때문에 ClickSoftware의 텔레매틱스 기능을 사용하여 기술자의 경로를 가능한 한 짧게 만들었습니다.

앞서가기 위해 AI를 사용했습니까?

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