고객 경험 속의 AI: 비즈니스에 미치는 영향 및 찾아야 할 징후

인공 지능(AI)은 지난 몇 년 동안 기하급수적으로 성장했으며 여러 산업 분야에서 빠르게 널리 보급되었습니다. 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것부터 통화 중 상담원을 지원하는 것까지 모든 분야에서 AI가 사용되는 고객 서비스, 성공, 지원에서 이것이 가장 분명하게 드러납니다.

AI가 고객 경험 (CX)에 미치는 영향을 간과할 수 없습니다. 컨택 센터에서 AI 기술(예: 생성 AI)을 사용하는 방법, CX에 미치는 영향, CX용 AI에 투자해야 하는지 살펴보겠습니다.

AI는 컨택센터의 CX에 어떤 영향을 미칠 수 있나요?

컨택센터 환경에서 CX와 AI 활용을 살펴보겠습니다. AI는 고객 접점과 지원 여정의 모든 단계에서 사용될 수 있으며 필수적인 이면 프로세스도 지원할 수 있습니다.

컨택센터에 대한 AI의 가장 영향력 있는 사용 사례는 다음과 같습니다.

지능형 가상 비서 및 챗봇

CX에 AI를 사용하는 가장 인기 있는 방법 중 하나는 AI 기반 챗봇과 가상 도우미를 배포하는 것입니다. 이를 통해 일상적인 문의 및 거래를 처리할 수 있으므로 고객은 신속하게 도움을 받고 상담원은 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

기존 셀프 서비스 메뉴는 특정 옵션에 따라 응답이 제한될 수 있지만 AI 기반 챗봇은 대화 트리 메뉴 대신 자연어를 기반으로 더 다양한 응답과 지원 기능을 제공할 수 있습니다. 이러한 도구는 상담원 없이도 24시간 내내 빠르고 중단 없는 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

향상된 개인화

오늘날의 고객은 자신의 기록과 과거 서비스 상호 작용을 기반으로 개인화된 경험을 원합니다. AI를 사용하면 이제 그런 경험이 가능해졌습니다.

AI 기반 도구는 고객 데이터와 상호 작용 내역을 분석하여 상담원이 개별 고객에게 맞춤화된 응답과 솔루션을 제공할 수 있도록 해줍니다. 이를 통해 고객 만족도가 크게 향상되고 고객이 필요한 정확한 도움을 받을 수 있도록 보장할 수 있습니다.

올바른 AI 기반 솔루션을 사용하면 지원 기록을 기반으로 고객 문제를 예측하고 사전에 솔루션이나 지원을 제공할 수도 있습니다. 고객이 요청하기도 전에 지원을 받으면 고객 여정이 훨씬 쉬워집니다.

상담원 지원 및 생산성 향상

AI는 고객뿐만 아니라 상담원에게도 도움이 될 수 있습니다. AI가 인간 에이전트를 완전히 대체할 수는 없고 대체해서도 안 되지만, AI 기반 솔루션을 사용하면 에이전트를 지원하여 전반적으로 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

AI 고객 경험 도구는 고객 상호 작용 중에 실시간으로 상담원에게 프롬프트, 스크립트 및 정보를 제공하여 응답 속도와 품질을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 AI는 통화 기록, 데이터 입력, 티켓 분류 등 반복적인 작업을 자동화하여 상담원의 작업량을 줄이고 효율성을 높일 수 있습니다. 생성적 AI는 상호 작용 요약 및 요약을 제공하여 통화 후 작업에 소요되는 시간을 줄이는 데 점점 더 많이 사용되고 있습니다.

품질 보증 및 교육

상호 작용을 모니터링하고 피드백을 제공하는 것은 상담원이 완전히 교육을 받고 품질 표준을 준수하도록 유지하는 데 필수적입니다. 이는 AI 기반 도구가 효율성과 CX를 개선하는 데 도움이 될 수 있는 또 다른 영역입니다.

AI 기반 QA 도구는 상호 작용을 모니터링하고 상담원에게 자동화된 피드백을 제공하여 개선 및 성공 영역을 식별할 수 있습니다. 상담원에게 추가 교육이나 지원이 필요한 경우 이러한 QA 도구의 통찰력을 사용하여 대상 교육 프로그램을 개발할 수 있습니다.

이러한 모니터링과 교육의 조합을 통해 컨택 센터 상담원이 품질 표준을 충족하고 뛰어난 CX를 제공하는지 확인할 수 있습니다.

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고객 경험 관리란 무엇이며 왜 중요한가요?

감성분석과 감성지능

고객이 진정으로 훌륭한 경험을 하고 있는지 어떻게 확신할 수 있습니까? 고객 감정 분석 도구는 AI 기술을 사용하여 통화 중에 고객 감정을 측정하고 피드백을 제공하므로 상담원이 접근 방식을 조정하고 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

훈련을 통해 AI 기반 감정 분석 시스템은 감정적 신호를 인식하고 이에 대응하여 상담원에게 통찰력과 제안을 제공할 수 있습니다. 이는 상호작용이 효율적일 뿐만 아니라 공감적이라는 것을 보장하는 데 도움이 될 수 있습니다.

인력 관리를 위한 예측 분석

컨택센터가 직면한 가장 큰 과제 중 하나는 인력 배치입니다. 사용 가능한 상담원 수가 너무 적으면 대기 시간이 너무 길어지고 상담원이 피로해지며 고객이 좌절하게 됩니다. 그러나 상담원이 너무 많으면 리소스가 낭비된다는 의미입니다.

AI 기반 고객 경험 도구는 기록 데이터를 기반으로 통화량을 예측하여 보다 정확한 인력 배치 및 리소스 할당을 가능하게 합니다. 컨택 센터 관리자는 이 정보를 사용하여 상담원 일정과 휴식 시간을 최적화하여 컨택 센터에 항상 적절한 인력을 배치할 수 있습니다.

사기 탐지 및 예방

사기는 모든 비즈니스에서 중요한 문제이지만 AI는 이를 감지하고 예방하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 관리 도구는 패턴을 분석하고 잠재적인 사기 활동을 표시하여 사기 방지 팀과 상담원에게 신속하게 경고할 수 있습니다. 이는 조직뿐만 아니라 고객도 보호하는 데 도움이 됩니다.

원활한 옴니채널 경험

오늘날 고객은 이메일, 전화 통화, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 기업과 연결되기를 기대합니다. 훌륭한 경험을 제공하려는 컨택 센터는 각 채널 전반에 걸친 원활한 커뮤니케이션 을 통해 옴니채널 커뮤니케이션을 수용해야 합니다.

콜센터는 AI를 사용하여 개인화된 경험의 모든 고객 접점을 포함하여 채널 전반에 걸쳐 데이터를 통합할 수 있습니다. 이는 고객이 전화, 웹 채팅, 이메일, 소셜 미디어 또는 이들의 조합을 사용하든 일관된 경험을 보장하는 데 도움이 됩니다.

또한 AI 도구는 고객 행동을 분석하여 고객이 선호하는 채널을 이해하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 고객 참여 전략을 적절하게 맞춤화하여 고객이 선호하는 매체를 통해 상호 작용하고 항상 필요한 도움을 받을 수 있도록 할 수 있습니다.

고객 경험에 AI를 사용할 가치가 있다는 7가지 징후

AI의 모든 이점을 고려할 때 업계에 관계없이 많은 컨택 센터 관리자에게 매력적인 전망이 될 수 있습니다. 다음과 같은 과제에 직면한 경우 AI 기술을 통합하거나 AI 기반 컨택 센터로 전환하면 운영과 CX가 모두 크게 향상될 수 있습니다.

1) 대량의 고객문의 처리

고객으로부터 상당한 양의 질문을 받고 있다면 AI 자동화가 도움이 될 수 있습니다. AI 기반 셀프 서비스 옵션, 작업 자동화, 상담원 지원 기능을 추가하면 상담원이 처리해야 하는 통화 수와 각 통화에 소요되는 평균 시간을 모두 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

2) 개인화된 경험 촉진

고객은 자신의 필요에 맞는 경험을 기대합니다. 귀하의 연락 센터에서 이를 제공할 수 있습니까? 고객이 여러 번 전화하는 것에 대해 불만을 제기했지만 상담원이 이전 통화 기록을 갖고 있지 않거나 다른 상담원과 상호 작용할 때마다 반복해야 하는 경우 AI 기반 도구가 도움이 될 수 있습니다.

적절한 도구를 사용하면 대규모로 개인화된 경험을 제공하여 고객에게 합당한 고유한 서비스를 제공할 수 있습니다.

3) 판매 및 지원 운영 확장

귀하의 비즈니스가 성장함에 따라 귀하의 컨택 센터도 늘어나는 고객을 따라잡기 위해 함께 성장해야 합니다. 그러나 비즈니스 성장과 함께 컨택 센터 지원을 확장하는 것은 예상보다 어려울 수 있습니다.

AI 솔루션은 플랫폼의 유연성과 제공되는 인력 관리 기능을 통해 고객 지원 확장 에 도움이 되는 경우가 많습니다. 이를 통해 연락 센터에 항상 적절한 직원이 배치되도록 할 수 있습니다.

4) 기존 고객 데이터 활용

모든 고객 상호작용은 데이터의 보물창고이지만 제대로 살펴보기에는 정보가 너무 많은 경우가 많습니다. AI 도구는 방대한 양의 구조화되지 않은 데이터를 분석하고 실행 가능한 통찰력을 생성할 수 있으므로 AI 기반 솔루션은 이 문제를 해결할 수 있습니다.

5) 고객 유지율 증가

고객을 잃었다면 그 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 열악한 CX는 고객 만족도와 충성도를 감소시켜 고객을 경쟁사로 몰아갈 수 있습니다.

그러나 AI를 사용하여 CX를 개선하면 효율적이고 유용한 지원 경험을 보장하여 고객 유지율을 높일 수 있습니다. AI로 강화된 고객 지원의 효율성, 정확성 및 속도는 충성도를 높게 유지하고 고객 이탈을 최소화할 것입니다.

6) 운영 비효율성 개선

운영과 프로세스에 너무 많은 비용을 지출하고 있지만 여전히 느리게 진행되고 있다면 AI 기반 자동화가 해결책이 될 수 있습니다. AI는 반복적인 수동 작업을 효율적으로 자동화하여 상담원과 팀의 효율성을 높이는 동시에 운영 비용을 낮게 유지합니다.

7) 고객 서비스 응답 시간 개선

너무 많은 고객 통화, 너무 적은 상담원, 해결하는 데 추가 시간이 필요한 복잡한 문제 등 많은 문제로 인해 응답 시간이 느려질 수 있습니다. AI는 고객이 즉각적인 셀프 서비스 도구와 챗봇에 액세스할 수 있게 하고 상담원의 통화를 지원하며 인력 관리 및 일정 관리를 지원함으로써 이러한 모든 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

CX 개선을 위한 Nextiva 컨택센터 AI

AI가 셀프 서비스를 통해 고객을 지원하는 것부터 상담원 생산성 향상에 이르기까지 여러 가지 방법으로 CX를 개선할 수 있다는 것은 분명합니다. AI 기술은 컨택 센터에 큰 영향을 미쳐서 어떤 방식으로든 향상되지 않은 CX 요소를 찾기가 어렵고, AI를 무시하는 사람들은 경쟁에서 뒤처질 위험이 있습니다.

CX 전략의 일환으로 AI를 컨택 센터에 통합할 준비가 되었다면 Nextiva는 최고의 AI 기반 컨택 센터 플랫폼입니다.

Nextiva의 AI 기반 기능은 다음과 같습니다.

• 상담원 메모 작성을 줄이고 상세한 통화 기록을 즉시 생성하는 자동 전사 입니다.
• AI가 생성한 통화 요약을 통해 각 통화의 주요 세부 정보와 작업 항목을 정확하게 캡처하고 전달합니다.
• 규정 준수 및 보안을 위한 통화 모니터링을 제공하는 AI 기반 품질 보증입니다 .
• 옴니채널 대화 기록을 통해 전화, 메시징, 이메일, 소셜 미디어 등 여러 채널에 걸쳐 원활한 CX를 제공합니다.
• 발신자를 쿼리에 가장 적합한 상담원에게 연결하는 기술 기반 라우팅입니다 .
• 상담원이 통화 중 적시에 적절한 말을 할 수 있도록 돕는 동적 스크립팅입니다 .
• 단조롭고 반복적인 작업을 줄이기 위한 작업 자동화 .
• 고객의 셀프 서비스를 지원하는 음성 봇 및 가상 비서 .
• 다중 기술, 다중 채널 인력 배치 예측을 통해 컨택 센터에 항상 충분한 인력이 확보되도록 보장합니다.

고객 경험에서 AI 사용에 대한 FAQ