돌아갈 수는 없습니다 – AI 우선 고객 서비스의 새로운 시대가 도래했습니다

AI 우선 고객 서비스 시대가 도래했습니다. 이는 고객을 더욱 행복하게 만들고 보다 전략적인 고객 서비스 팀으로 이어질 것입니다.

과거의 주요 기술 혁신이 그랬던 것처럼 AI가 사회를 변화시킬 것이라는 점은 이미 분명합니다. 기술은 퇴보하지 않습니다. 자동차는 쇼핑몰, 교외 지역, 맥도날드를 만들었습니다. 인터넷은 지구상 어느 곳에서나 누구에게나 즉각적인 커뮤니케이션, 실시간 공유 이벤트, 주문형 모든 기능을 제공했습니다. 우리는 다시 말을 타거나 사진을 인쇄하여 전 세계 가족에게 게시하지 않을 것입니다. AI는 인터넷만큼 큰 발명품이며 아마도 산업 혁명만큼 큰 변화일 것입니다. 우리는 10년 이상의 주기에서 고작 18개월에 불과합니다.

“모든 고객 채널의 거의 모든 고객 질문에 AI 에이전트가 탁월한 답변을 제공합니다.”

고객 서비스는 근본적으로 변화되는 가장 빠른 영역 중 하나입니다. AI는 오늘날 고객 서비스 사람들이 수행하는 업무에 탁월하기 때문입니다. 이러한 변화는 이미 누구도 예상했던 것보다 빠른 속도로 일어나고 있습니다. 고객으로부터 보고 있는 결과를 기반으로(일부는 이미 고객 질문의 최대 80%가 AI를 통해 정확하게 답변됨) 가까운 미래에 모든 고객 채널에서 거의 모든 고객 질문이 AI Agent가 친절하게 답변해드립니다.

이것은 진짜입니다. 지금 이런 일이 일어나고 있습니다. AI 에이전트가 대부분의 고객 질문에 답할 수 있게 되면 인간 지원팀의 성격과 구성이 근본적으로 바뀌게 됩니다. 업무가 변하고, 경제가 변하고, 지표가 변합니다. 아무것도 손대지 않은 채로 남아 있지 않습니다. AI 우선 고객 서비스를 통해 지원 팀은 더 높은 가치, 더 복잡한 고객 질문에 대해 작업하고 AI 시스템을 분석, 관리 및 개선하는 데 대부분의 시간을 투자하여 고객에게 더 나은 결과를 제공할 수 있습니다.

AI 우선 고객 서비스란?

가장 높은 수준에서 AI 우선 고객 서비스는 먼저 AI가 고객을 위해 직접 문제를 해결할 수 있는지 확인하고, 그렇지 않은 경우 AI가 상담원의 문제 해결에 도움을 줄 수 있는지 확인하는 것입니다.

AI 우선 고객 서비스는 고객이 다음을 얻을 수 있음을 의미합니다.

• AI가 제공하는 거의 모든 질문에 즉각적이고 탁월한 답변을 제공합니다.
• 그리고 즉각적이지 않은 경우 상담원은 더 많은 시간을 갖고 도움을 줄 수 있는 AI를 갖추고 있기 때문에 깊이 있고 세심하며 개인적이고 인간적인 서비스를 받을 수 있습니다.

AI 우선 고객 서비스에는 단일 시스템에서 함께 작동하는 세 가지 구성 요소가 있습니다.

1. AI 에이전트 우선: 고객이 AI를 먼저 경험합니다. 즉각적이고 정확한 답변.
2. AI Copilot 우선: 인간 에이전트가 AI를 먼저 경험합니다. 즉각적인 상시 지원이 제공됩니다.
3. AI 분석가가 먼저: 리더가 먼저 AI를 경험합니다. AI 분석가가 적극적으로 통찰력을 제공합니다.

AI 우선 고객 서비스는 제품의 변화이자 사고방식의 변화입니다.

사고방식을 바꾸고 AI 우선 고객 서비스를 채택하는 기업은 놀라운 고객 경험을 제공할 것입니다. 그렇지 않은 사람들은 뒤쳐질 것입니다. Intercom에서는 이러한 새로운 방식을 개척하고 있습니다. 세부 사항을 파헤쳐 보겠습니다.

AI 에이전트 우선: 고객이 AI를 먼저 경험 – 즉각적이고 정확한 답변

고객은 질문이나 문제가 있을 때 가능한 한 빨리 답변과 해결 방법을 원합니다. 고객 서비스 팀과 대화하는 것은 목적을 위한 수단입니다. 최고의 고객 경험은 즉각적이고 정확한 답변 또는 문제 해결을 위해 즉각적인 조치를 취하는 것입니다.

AI는 이미 많은 질문에 답하고 많은 문제를 해결할 수 있으며, 항상 AI를 사용할 수 있기 때문에 인간보다 더 나은 경우가 많습니다. AI는 즉시 응답하고 연중무휴로 작동하며 모든 언어를 구사합니다.

기술이 향상되고 미래 지향적인 지원 리더가 AI 우선 고객 서비스를 가장 잘 설정하는 방법을 배우면서 AI는 고객 질문에 대한 답변도 점점 더 좋아질 것입니다.

이러한 변화는 이미 일어나고 있습니다. 우리는 2023년 5월에 Fin AI Agent를 출시했습니다. 첫날 평균 해결률은 고객 질문의 28%였습니다. 1년이 채 지나지 않아 평균 해결률은 46%입니다. 우리가 구축한 AI 및 기능 개선과 고객이 콘텐츠와 데이터를 최적화하는 방법을 배운 덕분에 Fin AI 에이전트는 단 1년 만에 쿼리의 4분의 1에서 절반의 쿼리를 해결했습니다.

개선 속도와 별도로, 주목할 만한 점은 고객 만족도 점수가 여전히 높다는 것입니다. 실제로 Fin AI Agent를 배포한 일부 고객의 경우 인간 팀이 더 어려운 문제에 대해 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있기 때문에 인간 지원 만족도가 높아졌습니다.

“일부 고객의 경우 AI는 고객 만족도 저하 없이 이미 고객 질문의 최대 80%에 답변하고 있습니다.”

46%는 고객 기반의 평균 해결률입니다. 일부의 경우 AI는 고객 만족도 저하 없이 이미 고객 질문의 최대 80%에 답변하고 있습니다. 대다수의 경우 초기 투자가 거의 없이 30~50%에 응답합니다.

AI Copilot 우선: 인간 에이전트가 AI를 먼저 경험합니다. 즉각적이고 상시 지원이 제공됩니다.

AI 에이전트가 대부분의 고객 질문에 답변할 수 있으면 가장 어려운 질문만 인간 지원팀에 전달됩니다. 이러한 질문에는 조사와 문제 해결이 필요하며 시간이 걸릴 수 있습니다.

AI는 이러한 작업을 돕는 데 탁월합니다. AI는 모든 과거 고객 지원 대화를 포함하여 인간이 할 수 있는 것보다 훨씬 더 많은 콘텐츠와 정보를 수집할 수 있으며 인간 에이전트를 돕기 위한 제안과 조언을 제공할 수 있습니다. 이것은 모든 인간 팀원을 위한 개인 비서인 AI Copilot입니다. Copilot은 항상 존재하며 모든 데이터 및 시스템에 연결되어 실시간으로 정보와 문제 해결 조언을 제공합니다.

Copilot은 느리고 오래된 시스템을 사용하고 많은 문서와 오래된 대화를 검색하는 데 따른 모든 부담을 제거하고 팀 구성원을 더 빠르고 효율적으로 만듭니다. Copilot은 또한 새로운 상담원과 새로운 것을 알아야 하는 다른 상담원을 위한 즉각적인 램프 시간을 의미합니다. AI Copilot은 모든 대화 내역과 해당 대화의 모든 만족도 점수에 접근할 수 있기 때문에 상담원에게 정답뿐만 아니라 질문에 대한 최선의 답변도 제공할 수 있습니다.

우리는 2024년 4월에 Fin AI Copilot 베타 버전을 출시했으며, 초기 고객은 이미 최대 31% 효율성 향상을 경험하고 있습니다.

Copilot은 또한 더 나아지기 위해 스스로를 가르칩니다. 모든 새로운 대화와 해결 방법이 AI 엔진에 입력되면서 인간 에이전트가 하는 것과 말하지 않는 것으로부터 학습합니다. Copilot은 더 어려운 질문에 대한 정답이 무엇인지 학습하면서 AI 에이전트에게 알려주므로 AI 에이전트가 다음에 답변할 수 있습니다. 더 많이 사용할수록 더 좋아지는 지능형 시스템입니다.

AI 분석가 우선: 리더는 먼저 AI를 경험하고 통찰력을 사전에 전달받습니다.

고객 서비스의 변화는 고객과 상담원에게만 국한되지 않습니다. AI는 또한 통찰력과 성과를 실시간으로 이해하기 위해 데이터를 쿼리하거나 보고서와 차트를 소급하여 컴파일하고, 모범 사례에 대한 실시간 피드백과 제안을 통해 새로운 인간 에이전트를 교육하는 등 지원 리더가 수행해야 하는 많은 작업에 탁월합니다. AI는 인간 지원 관리자나 리더보다 훨씬 빠르게 이 모든 작업을 수행할 수 있습니다.

인간 상담원에게 Copilot이 있는 것처럼 지원 관리자와 리더에게는 AI 분석가가 있어 그들을 돕고 질문에 답할 수 있지만 가장 중요한 것은 서비스 품질을 개선하기 위해 조치를 취할 수 있는 새로운 통찰력을 적극적으로 제공하는 것입니다.

“AI는 지원 관리자의 역할을 훨씬 더 전략적으로 끌어올릴 것입니다.”

AI는 고객 만족도 조사에 응답하는 고객에게 의존하는 대신 질문이 성공적으로 해결되었는지 여부와 해당 고객의 감정을 이해할 수 있기 때문에 사상 처음으로 지원 리더는 고객 대화의 품질을 100% 알 수 있습니다. . AI 분석가는 모든 대화에 대한 전체적인 시각을 적극적으로 제공하고 명확한 개선 영역을 제안합니다.

AI는 지원 관리자의 역할을 훨씬 더 전략적으로 끌어올릴 것입니다. 지원 운영의 일상적인 문제를 해결하는 대신 전반적인 AI 우선 고객 경험을 설계하고 최적화합니다.

Intercom에서는 이미 초기 AI Insights 기능을 라이브로 제공하고 있으며, 더 많은 기능이 제공될 예정이며 AI Analyst 제품은 2024년 후반에 시장에 출시될 예정입니다.

데이터와 지식 콘텐츠가 전략적 우선순위가 될 것입니다.

AI 우선 고객 서비스 플랫폼에는 AI가 사용하고, 학습하고, 개선하는 데이터 및 지식 계층도 있습니다. 이 중앙 집중식 허브에는 내부 및 외부 데이터와 내부 및 외부 콘텐츠 소스가 포함됩니다.

데이터 및 지식 계층의 품질은 지원 품질의 기초입니다. 더 나은 데이터와 더 나은 콘텐츠에 투자한 Intercom 고객은 Fin AI Agent의 해결 속도가 크게 향상되었습니다. 실제로 우리는 Fin AI Agent가 기본 콘텐츠가 오래되었거나 잘못되었다는 조사 결과를 명확히 하기 위해 잘못된 답변을 제공한다고 고객이 생각하는 경우를 많이 보았습니다.

이것이 하나의 원활한 단일 플랫폼에서 AI 우선 고객 서비스 솔루션의 힘입니다. 제안된 개선 영역을 쉽게 드러낼 수 있으며 시스템은 점점 더 좋아집니다. Intercom의 AI 우선 고객 서비스 플랫폼은 함께 구축되었기 때문에 여러 회사의 다양한 도구를 함께 결합한 플랫폼보다 훨씬 빠르게 향상됩니다.

AI 우선 고객 서비스는 더 좋고, 더 빠르고, 더 저렴합니다

AI는 이미 고객 서비스를 변화시키고 있습니다. 이것은 추측이 아니며 증거는 우리 고객 기반 전반에 걸쳐 존재합니다.

고객 서비스는 AI에 의해 완전히 변화되는 가장 빠른 영역 중 하나가 될 것이며, 그 변화는 놀라울 정도로 긍정적일 것입니다.

고객 경험이 더 좋아질 것입니다. 고객은 거의 항상 즉각적이고 정확한 답변을 얻을 수 있습니다. 고객 만족도가 높아질 것입니다. 첫 번째 응답 시간이 단축됩니다.

고객이 즉각적인 답변을 얻지 못하는 경우 인간 지원 팀이 훨씬 더 흥미로운 문제를 해결하고 뛰어난 지원을 제공할 수 있는 더 많은 시간을 갖게 되는 개인적이고 세심한 인간 서비스를 받게 됩니다.

고객 서비스 리더는 훨씬 더 전략적인 역할을 맡게 될 것입니다. 그들은 우수한 서비스를 제공할 뿐만 아니라 고객에 대한 비즈니스에 새로운 통찰력을 제공하는 시스템을 설계하기 위해 노력할 것입니다.

그리고 리더는 팀을 재구성하여 콘텐츠 개선, AI 시스템 설계, 더 적은 자원으로 더 많은 작업을 수행하는 등 사람들을 새로운 역할로 이동할 수 있습니다. 지원팀은 작고 강력할 것입니다.

지금은 고객 서비스에 적응하거나 죽는 순간입니다

고객 서비스 팀은 곧 AI 우선 고객 서비스를 채택하거나 뒤처지게 될 것입니다. 우리는 이미 얼리 어답터들이 업계 최고의 고객 서비스와 급격한 경력 발전을 통해 엄청난 보상을 얻고 있는 것을 목격하고 있습니다. 어떤 사람들은 처음에는 그들이 미쳤다고 생각할 수도 있지만, 그들은 승리할 것입니다. 울타리에 앉아 있는 것은 선택 사항이 아닙니다. AI 기술 발전의 속도는 너무 극단적입니다. 이에 저항하는 기업은 빠르게 뒤처지게 될 것입니다.

인터콤은 AI 우선 고객 서비스를 선도하고 있습니다. 우리와 함께하면 더 나은 미래를 함께 만들 수 있습니다.