AI 고객 지원이 전자 상거래 비즈니스를 개선할 수 있는 3가지 방법

오늘날의 소비자는 그 어느 때보다 더 많이 연결되어 있고 쿼리 및 불만 사항에 대해 번개처럼 빠른 응답을 기대하기 때문에 응답 시간은 전자 상거래 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있습니다. 실제로 Forrester 데이터에 따르면 열악한 고객 서비스로 인해 미국에서 620억 달러의 매출 손실이 발생할 때까지 의도한 구매를 포기하게 됩니다. 전자 상거래 소매업체는 이 문제를 해결하기 위해 점점 더 AI 고객 서비스 도구로 눈을 돌리고 있습니다.

온라인 판매자는 모든 단일 고객 쿼리에 대해 개인화된 답변을 입력할 시간이 없을 수 있습니다. 특히 동일한 질문을 반복해서 받는 경향이 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.

바로 여기에서 인공 지능(AI) 고객 지원을 통해 받은 편지함을 분류하고 모든 단일 쿼리에 대해 생각하고 응답을 작성해야 하는 부담에서 벗어날 수 있습니다.

고객 서비스의 AI는 고객 지원의 미래입니다. 과거에는 이메일이 고객 지원을 혁신했지만 오늘날 AI는 고객 지원을 보다 효율적이고 효과적으로 만들어 더 많은 고객을 만족시키는 원동력입니다.

작동 방식을 살펴보겠습니다.

AI 고객 서비스 소프트웨어

AI 기반 고객 서비스 소프트웨어는 응답 시간을 개선하고 고객 서비스 모범 사례를 간소화하려는 기업을 위한 게임 체인저입니다. 고객 서비스를 보다 효율적이고 생산적으로 만들기 위해 AI를 적용할 수 있는 다양한 방법이 있습니다.

고객 서비스에 AI를 사용하는 좋은 예인 eDesk의 Smart Inbox 는 풍부한 주문 데이터를 활용하여 들어오는 모든 티켓을 자동으로 그룹화하고 우선 순위를 지정할 수 있으므로 고객 서비스 팀은 설정, 태그 또는 필터에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 완전히 손이 닿지 않는 받은 편지함이 당신을 위해 무거운 일을 처리합니다!

eDesk의 Smart Inbox는 또한 예측 알고리즘을 사용하여 고객 지원 티켓의 내용을 스캔하여 그 안의 지배적인 감정을 감지하고 각 티켓에 대한 최상의 응답을 제안하여 시간을 절약합니다. 감정 분석을 처리하는 기능은 배송 문의, 환불 요청 및 반품과 같은 다양한 유형의 쿼리를 식별하고 분석을 기반으로 제안된 응답을 제공할 수 있음을 의미합니다. 이를 통해 팀은 티켓을 더 빨리 통과할 수 있습니다.

이것은 고객 서비스에서 AI의 예입니다. 이러한 방식으로 고객 지원에 AI를 적용하면 매출 성장에 집중할 수 있습니다.

이제 고객 지원에서 AI를 활용하여 귀하 또는 귀하의 지원 상담원의 시간을 독점하지 않고 수익을 높이고 구매 경험을 혁신할 수 있는 세 가지 구체적인 방법을 살펴보겠습니다.

1. 더 빠른 응답 시간

평균 첫 응답 시간은 중요한 AI 및 고객 서비스 지표입니다. 그것은 고객이 도움을 받기까지 얼마나 기다려야 하는지를 알려줍니다. 그리고 소비자가 즉각적인 만족에 익숙해짐에 따라 수용 가능한 것으로 간주되는 것은 줄어들고 있습니다!

Google 소비자 설문조사에 따르면 대다수의 사람들이 1시간(37%)에서 24시간(80%) 사이에 검색어에 대한 이메일 응답을 기대합니다.

마찬가지로, 소셜 미디어를 통해 전송된 쿼리의 경우 소비자의 거의 절반(49.8%)이 1시간 이내에 응답하기를 원하므로 보다 즉각적인 서비스에 대한 기대치가 높아졌습니다.

하나의 마켓플레이스에서 판매하든 여러 채널에서 판매하든 고객은 다음과 같은 다양한 방법으로 귀하에게 다가갈 수 있기를 원합니다.

• 이메일
• 트위터
• 페이스북 비즈니스 페이지
• 페이스북 메신저
• 인스 타 그램
• 라이브 채팅

전자 상거래 헬프 데스크는 모든 채널의 티켓을 하나의 공유 대시보드로 가져오고 긴급한 우선 순위를 지정하여 고객이 매달리는 일이 없도록 할 수 있습니다. 특히 린 지원 팀이 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.

AI 기반 고객 지원은 수신되는 모든 쿼리를 스캔하고 최상의 응답이라고 생각되는 것을 제안하여 이를 한 단계 끌어올릴 수 있습니다.

예를 들어 주문 세부 정보가 모든 티켓에 첨부되어 있기 때문에 고객이 배송 상태 쿼리를 보내면 AI 지원 헬프 데스크에서 추적 코드가 포함된 적절한 응답을 자동 생성할 수 있습니다. 제안된 답변이 질문에 적합한지 결정하고 필요한 경우 조정한 다음 "보내기"를 누르기만 하면 됩니다.

2. 반복 작업 자동화

반복적인 질문은 고객 지원 팀의 일반적인 문제이며 누구든지 같은 질문을 반복해서 하면 결국 참을성 없이 응답하거나 전혀 응답하지 않을 것입니다.

내부 데이터에 따르면 온라인 판매자가 받는 가장 일반적인 지원 티켓은 다음과 같습니다.

• 제품 또는 배송 문의
• 반품 또는 환불 요청
• 도착하지 않는 품목에 대한 참고 사항

해당 정보로 무장한 AI 고객 지원은 답변을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 지원 에이전트가 티켓에 응답해야 하는 경우 AI는 해당 에이전트가 수락, 거부 또는 개인화할 수 있는 가능한 답변을 제공합니다.

시간이 지남에 따라 시스템은 작동하는 방식을 학습하여 '더 똑똑'해지고 시스템이 생성하는 답변이 더 정확해질 것입니다. 즉, 더 많은 지원 티켓이 더 짧은 시간에 해결되고 온라인 판매자는 증가하는 쿼리에 응답하면서 고객 서비스를 신속하게 확장할 수 있습니다.

더 좋은 점은 첫 번째 응답 시간이 시간대나 공휴일에 의해 제한되지 않는다는 것을 의미합니다. 이는 국가 간 전자 상거래에 점점 더 필요합니다. 또한 AI 고객 지원은 자주 묻는 질문을 반복적인 시간 낭비로 보는 대신 하루에 백 번 같은 내용을 입력해야 하는 번거로움을 제거하여 보다 중요한 고객 상호 작용을 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

3. 고객 서비스 비용 절감

IBM 연구에 따르면 기업은 매년 받는 2,650억 개의 고객 지원 쿼리를 처리하는 데 1조 3,000억 달러의 막대한 비용이 듭니다.

직원이 보다 복잡한 작업을 수행할 수 있도록 하는 것 외에도 고객 지원의 AI는 고객 지원 팀에 필요한 인원을 줄일 수 있습니다.

생각해 보십시오. 하나의 판매 채널과 하나의 언어로 24시간 지원을 제공하는 것은 비용이 많이 들 수 있지만 여러 채널과 언어로 전자상거래 비즈니스를 확장하는 데 드는 비용에 비하면 아무 것도 아닙니다.

바로 여기서 AI가 막대한 비용 절감 효과를 제공할 수 있으므로 Tier-1 상담원이 필요하지 않으므로 지원 팀이 보다 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있습니다. 또한 AI 기반 고객 지원과 결합된 자동 번역을 통해 상담원은 판매하는 모든 국가의 모국어를 구사하는 상담원을 고용하지 않고도 대규모 다국어 고객 지원을 제공하는 데 필요한 다국어 초능력을 얻을 수 있습니다.

마지막 생각들

빠르게 변화하고 끊임없이 변화하는 전자 상거래 세계에서 가장 민첩한 기업만이 살아남을 수 있습니다. 기술에 정통한 소비자가 점점 더 참을성이 없어짐에 따라 반복적인 문제에 대한 응답을 자동화하는 기능은 수익성을 높일 뿐만 아니라 온라인 상점의 미래 경쟁력을 높이는 데 큰 도움이 될 것입니다.

AI 고객 서비스 소프트웨어는 고객 지원의 미래입니다. 스마트 AI 기술을 사용하여 고객 서비스 프로그램을 원활하게 실행하여 고객 만족을 유지함으로써 비즈니스 경쟁력을 유지하는 데 도움이 됩니다.

eDesk의 Smart Inbox 가 고객 서비스를 위한 AI로 비즈니스를 어떻게 혁신할 수 있는지 알아보십시오.

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