고객 서비스의 미래는 어떤 모습일까요? 400명의 CS 전문가에게 물어봤습니다.

우리는 최근 AI가 고객 서비스에 미치는 영향에 대한 연구에서 얻은 초기 통찰력을 공유했습니다. 이러한 기술 발전으로 인해 업계가 얼마나 빠르게 변화하고 있는지 고려할 때, 우리는 지원 팀이 이 기념비적인 기회를 활용할 수 있도록 북미 지역의 400명 이상의 지원 리더로부터 얻은 학습 내용을 더 많이 공유하고 싶었습니다.

AI가 고객 서비스 산업에 미치는 영향을 이해하기 위해 1,000명 이상의 글로벌 지원 리더 및 실무자를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. AI를 활용하여 경쟁 우위를 확보하고 비즈니스 성장을 촉진하는 방법에 대한 실행 가능한 조언과 함께 조사 결과 를 2023년 고객 서비스 보고서의 AI 현황 에서 공유할 예정입니다. 그것을 놓치지 ).

그 동안 북미 지역의 응답자로부터 얻은 통찰력은 다음과 같습니다.

• AI는 지원 경력을 완전히 변화시키고 지원 담당자를 위한 새로운 기회를 창출합니다.
• AI는 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

AI는 지원 경력을 완전히 변화시키고 지원 담당자를 위한 새로운 기회를 창출합니다.

AI가 고객 서비스 팀을 대체하게 될까요? 현시점에서 우리는 놀랄 이유가 없다고 확신합니다.

새로운 기술 발전이 일정 수준의 전율을 가져오는 것은 일반적입니다. 최근에 ChatGPT의 배후에 있는 회사인 OpenAI의 CEO인 Sam Altman은 특히 고객 서비스를 ChatGPT에 의해 "엄청난 영향"을 받을 수 있다고 생각하는 큰 범주로 언급했습니다. 따라서 지원 리더의 절반 이상( 51% )이 AI가 고객 서비스 산업에 미칠 잠재적인 부정적인 영향에 대해 걱정한다고 말하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

그러나 Altman은 AI가 직업에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 가능성에 주목하면서 AI가 해제할 수 있는 새로운 가능성에 대해서도 이야기합니다. 얼핏 보기 시작하더라도 상상하기 힘든 새로운 일자리가 만들어질 것입니다.”

"자동화는 인간 지원 팀을 대체하는 것이 아니라 보완하여 영향력 있는 관계 구축 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다."

최근 평행선은 자동화입니다. 우리는 이미 자동화가 리더와 실무자가 시간을 절약하고 효율성을 개선하며 보다 고객 중심적이 되도록 지원하는 방법을 살펴보았습니다. 우리의 연구는 지원 리더의 64%가 이미 자동화 노력에서 가치를 보고 있다고 믿고 있음을 보여줌으로써 이를 뒷받침합니다.

즉, 자동화는 인간 지원 팀을 대체 하는 것이 아니라 보완하여 수동적이고 반복적인 관리에 소요되는 시간을 줄이고 영향력 있는 관계 구축 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

AI도 똑같이 할 것입니다. 거의 4분의 3( 74% )의 지원 리더가 AI가 향후 5년 안에 고객 지원 경력을 변화시킬 것으로 예상한다고 말했습니다. 많은 사람들은 AI가 "챗봇 개발자" 및 "챗봇 분석가"와 같은 지원 담당자를 위한 새로운 기회와 역할을 창출할 것이라고 믿습니다.

따라서 "고객 지원 담당자"의 역할에 변화가 생기기 시작할 수 있지만 이러한 변화는 궁극적으로 고객 서비스 실무자에게 더 많은 보람 있는 기회를 제공하고 인간만이 할 수 있는 작업에 집중할 수 있게 할 것이라고 예측합니다. .

고객 서비스의 AI와 자동화: 차이점은 무엇입니까?

고객 서비스의 자동화는 기술을 사용하여 반복적인 작업과 프로세스를 수행하는 것입니다. 고객 서비스 자동화의 예로는 간단한 챗봇, 라우팅 규칙 및 자동 생성 기사 제안이 있습니다.

고객 서비스의 AI는 예를 들어 보다 정교한 쿼리를 해석하고 상황에 맞는 응답을 생성하기 위해 고급 기계 학습 또는 자연어 처리 도구를 사용하는 것입니다.

AI는 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

지난 몇 년간의 경제적 불확실성 이후 많은 기업이 현재와 미래에 탄력성을 유지할 수 있도록 강력한 기반을 구축하는 데 집중하고 있습니다.

이를 위해 지원 리더는 팀 효율성을 개선하고, 비용을 절감하고, 고객 지원 기술 스택의 도구에 대한 강력한 투자 수익을 얻을 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 그것.

"지원 리더의 58%가 AI를 채택하여 향후 5년 동안 지원 비용을 절감할 것으로 예상한다고 말합니다."

우리의 연구에 따르면 지원 리더의 63%가 AI와 자동화를 활용하여 팀의 효율성을 높이는 데 흥분하고 있습니다. 이렇게 향상된 효율성은 다른 영역에 긍정적인 영향을 미칠 것이며 지원 리더는 장기적으로 비용을 절감하는 데 도움이 될 것으로 예상합니다. 58% 는 AI를 채택하여 향후 5년 동안 지원 비용을 절감할 것으로 예상한다고 말했습니다.

그렇다면 AI는 지원팀의 시간과 비용을 절약하는 데 어떻게 도움이 될까요? 다음은 지원 리더가 효율성 향상을 확인하는 세 가지 방법입니다.

• 42%는 가장 중요한 효율성 향상이 헬프 센터에 이미 존재하는 지식을 사용하여 AI를 활용하여 이전보다 더 복잡한 질문을 자동으로 해결하는 연중무휴 지원을 제공하는 기능이라고 생각합니다.
• 36%는 지원 담당자가 완벽한 메시지를 작성하는 데 걸리는 시간을 AI로 줄여 더 빠른 지원을 제공하는 것이 효율성을 가장 크게 개선할 것이라고 생각합니다. 선도적인 AI 기반 봇이 지원 대기열의 대부분의 문제를 해결하므로 팀은 사람의 손길이 필요한 쿼리를 훨씬 더 빠르게 처리할 수 있습니다.
• 25%는 AI가 생성한 응답에 대한 신뢰할 수 있는 소스를 제공하고 불만을 줄이기 위해 가장 어려운 질문을 지원 담당자에게 전달함으로써 AI를 통해 더 나은 고객 경험을 만들 수 있을 것이라고 생각합니다.

고객 서비스의 미래를 위한 준비

ChatGPT와 같은 고급 AI 기술의 도래는 전 세계를 강타했습니다. 한때 먼 가능성이라고 생각했던 것이 이제 바로 우리 앞에 있습니다. 도착했습니다.

곧 출시될 2023년 고객 서비스의 AI 현황 보고서 에서는 1,000명 이상의 글로벌 지원 리더 및 실무자의 통찰력과 함께 귀하와 귀하의 팀이 이 새로운 시대에 비즈니스 성장을 지속적으로 추진할 수 있도록 지원하는 실행 가능한 조언을 공유할 것입니다. 고객 서비스의.

미래가 여기에 있습니다. 준비 되었나요?

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