AI 기반 콜센터: 비즈니스에 이점을 제공하는 방법 + 다음 단계

경쟁 우위를 확보하기 위한 경쟁에서 기업은 탁월한 고객 경험을 제공하기 위한 혁신적인 방법을 끊임없이 모색하고 있습니다. AI 기반 콜센터가 등장하는 곳이다.

AI(인공지능)는 고객 연결을 강화하고 지원 프로세스를 간소화하며 고객 데이터에서 귀중한 통찰력을 제공하는 힘을 가지고 있습니다. 이 게시물에서는 AI를 컨택 센터에 통합함으로써 얻을 수 있는 이점, AI 기반 콜센터의 일반적인 사용 사례, 앞서가는 데 도움이 되는 미래 동향을 살펴보겠습니다.

AI 콜센터 솔루션의 장점

AI 기반 콜센터는 기업이 고객 상호 작용을 처리하는 방식을 바꾸고 컨택 센터 운영을 최적화하는 많은 이점을 갖춘 솔루션을 제공합니다. AI를 컨택 센터에 배포하면 얻을 수 있는 몇 가지 이점은 다음과 같습니다.

상담원 효율성 향상

AI의 도움으로 일상적인 작업을 자동화하여 운영을 간소화할 수 있습니다. 예를 들어, 통화량이 많은 기간에는 AI가 간단한 고객 문의를 효율적으로 관리할 수 있어 상담원이 더 복잡한 문의를 처리하는 데 집중할 수 있습니다.

실제로 챗봇은 일상적인 질문의 최대 80%를 처리할 수 있어 상담원 업무량을 크게 줄여줍니다. 이러한 효율성 향상을 통해 상담원은 더 많은 고객 통화를 효과적으로 처리할 수 있어 생산성이 향상되고 고객 대기 시간이 단축됩니다.

고객 경험 향상

실제 인간 에이전트와 인공 지능의 힘을 결합하면 고객 경험(CX)을 크게 향상시킬 수 있습니다.

예를 들어, AI는 콜센터 경험에서 76%의 고객이 추구하는 기능인 초개인화된 상호작용을 가능하게 합니다.

AI 알고리즘은 과거 상호작용, 구매 이력, 선호도, 인구통계 등 광범위한 고객 데이터 세트를 분석할 수 있습니다. AI는 이 정보를 처리함으로써 상담원이 고객의 요구와 선호도에 따라 상호 작용을 맞춤화하는 데 사용할 수 있는 상세한 고객 프로필을 생성할 수 있습니다.

비용 절감

AI는 자동화된 작업과 최적화된 리소스 관리를 통해 비용을 절감할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 지능형 가상 에이전트는 사람의 개입이 필요한 작업을 효율적으로 처리할 수 있어 인건비를 최대 30% 절감할 수 있습니다 . 조직은 서비스 품질을 저하시키지 않으면서 프로세스를 간소화하고 인력 개입을 최소화하여 운영 비용을 줄일 수 있습니다.

실시간 고객 인사이트 제공

AI 콜센터 솔루션은 실시간 데이터 분석을 통해 실행 가능한 고객 통찰력을 제공하므로 조직은 추세와 개선 영역을 식별할 수 있습니다. 예를 들어 감정 분석 도구는 통화 중에 고객 불만을 감지하여 상담원이 개입하여 문제를 사전에 해결하도록 유도할 수 있습니다. 이러한 지표와 통찰력을 사용하여 기업은 지속적으로 운영을 최적화하고 서비스 품질을 개선하며 진화하는 고객 선호도에 효과적으로 적응할 수 있습니다.

상담원 회전율 감소

반복적인 작업을 처리하는 AI를 통해 상담원은 더욱 복잡하고 의미 있는 상호 작용에 집중하여 피로도와 이탈률을 줄일 수 있습니다. 이러한 변화는 조직에 상당한 비용 절감 효과를 가져오며, 각 상담원 교체 비용은 교체 비용만으로 연간 약 20,000달러에 이릅니다.

조직은 운영 효율성을 극대화하는 AI 기반 도구로 상담원의 역량을 강화하여 직원 만족도와 유지율을 높일 수 있습니다.

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콜센터 AI의 상위 5가지 사용 사례

상호작용 간소화부터 실수 최소화까지 콜센터 AI의 활용 사례는 많습니다. 컨택센터에서 인공지능을 활용하는 방법을 확인해 보세요.

예측 분석

AI 기반 콜센터는 예측 분석 기능을 사용하여 고객 경험을 개인화할 수 있습니다. 콜센터 예측 분석은 발신자에 대한 다양한 데이터 포인트를 분석합니다. 이러한 분석에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 과거 상호작용
• 구매 내역
• 인구통계

예를 들어, 고객이 인터넷 서비스에 대해 통신 회사의 콜센터에 문의하면 예측 분석이 고객의 기록을 분석하여 기술 전문성과 과거 문제를 측정합니다. 이를 기반으로 AI 시스템은 머신러닝을 활용해 문의 가능성이 있는 이유를 예측하고 상담사에게 맞춤형 솔루션을 제안한다.

지능형 제품 추천

AI 알고리즘은 고객 상호 작용 중에 지능형 제품 추천을 제공할 수도 있습니다. AI는 고객 데이터와 구매 내역을 분석하여 고객에게 관련 상향 판매 또는 교차 판매를 제안할 수 있습니다.

예를 들어 고객이 가전제품을 주문하면 AI는 상황을 인식하고 호환 가능한 액세서리나 보증 연장을 제안할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 구매를 최대한 활용할 수 있습니다.

가상 에이전트 및 챗봇의 통화 편향

대기 시간을 줄이고 전반적인 효율성을 높이기 위해 점점 더 많은 기업에서 가상 상담원과 챗봇을 사용하여 인간 상담원의 일상적인 문의를 방지하고 있습니다. 이러한 AI 기반 시스템은 자주 묻는 질문에 답변하거나 간단한 거래를 처리하는 등 반복적인 작업을 처리할 수 있습니다. 이를 통해 상담원이 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

조직은 고객 서비스를 자동화 하고 더 빠르고 응답성이 뛰어난 고객 서비스를 제공함으로써 운영을 간소화할 수 있습니다.

보다 스마트한 커뮤니케이션을 위한 자연어 처리(NLP)

자연어 처리는 콜센터 AI가 일상 언어로 고객 문의를 파악하고 응답하는 데 도움을 주어 의사소통을 간소화할 수 있습니다. AI 시스템은 다음을 수행할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다.

• 고객과 자연스럽게 대화해보세요.
• 대화에서 중요한 세부 사항을 선택하세요.
• 말로든 글로든 적절한 대답을 하십시오.

이해하고 대응하는 이러한 요령은 상호 작용에 더 적합하여 고객 불만을 완화하고 만족도와 충성도 수준을 높입니다.

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업계 또는 규정 준수

콜센터 AI는 고객 대화를 실시간으로 모니터링하여 업계 또는 규정 준수를 보장하는 데 중요한 역할을 합니다. AI는 대화를 분석하고 특정 키워드나 문구를 감지하여 의무 공개 사항이 발신자에게 효과적으로 전달되도록 할 수 있습니다.

예를 들어, 금융 콜센터에서 AI는 상담원이 신용 보고서를 가져오기 전에 고객에게 공개했는지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 규제 요구 사항을 준수하고 규정 준수 위험을 완화할 수 있습니다.

AI 기반 콜센터의 미래 동향과 예측

콜센터는 AI 기술과 변화하는 기대치로 발전하여 고객 서비스를 형성합니다. 주목해야 할 주요 동향은 다음과 같습니다.

옴니채널이 더욱 중요해집니다

커뮤니케이션 선호 사항이 변화함에 따라 기존의 전화 지원은 더 이상 고객이 선택할 수 있는 유일한 방법이 아닙니다. 실시간 채팅은 이제 선호하는 채널로, 41%의 고객이 선호했습니다.

그러나 전화 통화는 특히 복잡한 고객 문의를 처리할 때 여전히 인기 있는 지원 방법으로 남아 있습니다. 변화하는 고객 기대치를 충족하려면 옴니채널 시스템을 갖추는 것이 필수적입니다. 여기에는 모든 접점에서 원활한 경험을 제공하기 위한 커뮤니케이션 채널 통합이 포함됩니다. AI를 사용하면 일관성을 유지하고 커뮤니케이션을 간소화하는 일이 더욱 쉬워집니다.

초개인화가 CX 표준이 되다

기업이 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 노력함에 따라 초개인화가 새로운 표준으로 떠오르고 있습니다. 기업은 AI를 활용하여 개인 선호도, 고객 행동, 과거 참여에 맞춰 상호작용을 맞춤화할 수 있습니다.

이러한 접근 방식은 개인화된 제품 추천부터 맞춤형 마케팅 메시지까지 더 깊은 연결을 촉진하고 브랜드 충성도를 높입니다. 초개인화를 수용하면 기업은 개인적 차원에서 고객의 공감을 불러일으키는 기억에 남는 경험을 제공함으로써 경쟁 환경에서 두각을 나타낼 수 있습니다.

AI 기반 품질 보증을 통한 고객 지원 혜택

AI 기반 품질 보증은 고객 지원의 판도를 바꾸고 있습니다. AI는 고객 상호 작용을 분석하여 패턴과 추세를 파악하여 기업이 서비스 품질을 개선하도록 돕습니다.

또한 AI는 즉각적인 피드백을 제공하여 에이전트 성능을 향상시켜 항상 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 콜센터가 규정을 준수하고 잠재적인 문제를 조기에 파악하는 데 도움이 됩니다. AI를 사용하여 기업은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 지원을 더욱 원활하게 만들기
• 고객을 행복하게 하세요
• 보다 효율적으로 작업

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Nextiva로 더 많은 전화에 응답하세요

팀 역량을 강화하고 고객 경험을 향상하려면 AI 기반 콜센터 솔루션 구현을 고려해 보세요. 웹사이트 채팅과 같은 기능을 추가하여 즉시 고객과 소통하세요. 문의가 너무 많다고 생각되면 챗봇을 배포하여 기본 쿼리를 처리하고 팀이 보다 복잡한 상호 작용에 집중할 수 있도록 하세요. 일상적인 작업을 처리하는 AI 플랫폼을 통해 라이브 에이전트 팀은 맞춤형 지원을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

고급 대화형 음성 응답(IVR) 시스템 을 포함한 Nextiva의 AI 기반 도구는 전화 시스템에 비교할 수 없는 효율성을 제공합니다. 작업을 자동화하고 채널 전반에 걸쳐 원활한 지원을 촉진하므로 팀이 중단 없이 고객을 지원할 수 있습니다.

AI 기반 콜센터 FAQ

아래 자주 묻는 질문에 대한 답변을 통해 AI 기반 콜센터에 대해 자세히 알아보세요.