Vendasta의 George Leith를 통해 이상적인 고객을 확보하기 위한 대행사 가이드

역사적으로 영업 리더는 파레토 원칙을 따랐습니다. 매출의 약 80%는 상위 20%의 고객으로부터 나옵니다. 대조적으로, 고객의 약 20%는 자신이 유치한 것보다 더 많은 비용을 대행사에 지불하고 있습니다.

고객 성공에 있어서 사각지대를 용납할 수 없습니다. “만족을 유지하세요 | 고객 성공을 위한 360도 가이드'를 통해 즉각적인 개선 경로를 밝힐 수 있습니다.

오늘날의 어려운 비즈니스 환경에서는 이러한 비율이 변경되었습니다. 어떤 경우에는 상위 10%의 고객이 매출의 150%를 차지하는 경우도 있습니다. 하위 30%는 이러한 이익을 잠식합니다(HBR).

그렇다면 대행사의 성장은 단순히 많은 수의 계정을 확보하는 것이 아니라 올바른 계정을 찾는 것입니다. 이 마스터 클래스에서 Vendasta의 최고 고객 책임자인 George Leith는 귀하의 대행사에 이상적인 고객을 확보하는 방법을 살펴봅니다.

“수백 개의 계정이 아니라 올바른 계정이 중요합니다.” –George Leith, Vendasta 최고 고객 책임자

적시에 적절한 대상에게 적절한 메시지를 전달하세요.

이상적인 고객을 찾는 열쇠 중 하나는 고객 여정을 이해하는 것입니다. 오늘날의 고객이 구매에 대해 좀 더 미묘한 접근 방식을 가지고 있다는 것은 비밀이 아닙니다. 더 많은 의사결정자가 참여하며(Forbes) 구매 경로가 두 개 이상인 경우가 많습니다.

팀의 과제는 고객이 이동 중인 정확한 경로를 이해하는 것입니다. Leith는 “우리가 생각했던 것 중 일부는 고객이 말하는 것과 다르다”고 말했습니다. 영업사원들은 파이프라인에 없는 것 같은 단계를 보고 있었습니다.

고객 여정을 이해하면 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있습니다. 결과적으로 적시에 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다.

메시지를 보다 효과적으로 전달하려면 고객을 "넛지"하면 됩니다. 구매를 고려 중인 경우 팀에서 다음 단계로 넘어가는 데 도움이 되는 사례 연구나 보고서를 보낼 수 있습니다.

현대적인 고객 여정 이해

추가 단계에도 불구하고 현대의 고객 여정은 지나치게 복잡하지 않습니다. 사실 Leith가 지적한 것처럼 그것은 간단합니다. 그는 현대 고객 여정이 몇 가지 친숙한 단계로 구분된다고 말합니다.

• 의식
• 검색 가능성
• 평판
• 변환
• 옹호

기본 구성 요소는 유사하지만 Leith는 영업 팀이 구매자와 구매자의 상호 작용 방식에 대해 생각해야 한다고 말합니다. 그는 주요 질문을 다음 각 단계와 연관시킵니다.

• 내가 당신을 알고 있나요?
• 당신을 찾을 수 있을까요?
• 당신을 믿어도 될까요?
• 내가 당신을 좋아하나요? 당신과 상호 작용하는 다른 사람들이 당신을 좋아합니까?
• 약속을 잡는 등의 방법으로 전환할 수 있나요?
• 옹호자가 되는 것이 얼마나 쉬운가요?

이러한 질문에 답하면 영업사원은 각 단계에서 고객을 위해 무엇을 해야 하는지 알 수 있습니다.

Leith는 또한 구매자가 여행 중에 상호 작용하는 방식의 변화하는 추세를 지적합니다. “B2B는 연구를 위해 최대 15개의 다른 장소로 이동할 것입니다.”라고 Leith는 말합니다. “연구하는 것은 매우 쉽습니다.”

B2B 구매자 ​​연령층의 변화로 인해 구매자 여정도 혼란스러워지고 있습니다. Leith는 나이가 많은 구매자, 특히 얼리 어답터인 구매자를 할인하지 말라고 상기시키지만 젊은 구매자는 다르게 상호작용한다고 말합니다. "젊은 구매자들은 기술만 알고 있으며 이를 사용하여 보다 효율적으로 비즈니스를 수행하고 싶어합니다."

기술을 사용하여 고객 기대에 부응

구매자가 새로운 방식으로 구매하고 있으므로 대행사가 판매 방식을 바꿔야 하는 것이 합리적입니다. 판매 파이프라인에 새로운 자동화 구성 요소를 채택하면 구매자가 원하는 방식으로 거래하는 데 도움이 될 수 있습니다.

AI 기반 마케팅 전략을 사용하면 대행사 영업 및 마케팅 팀의 효율성이 향상됩니다. "우리가 반복적으로 하는 일이 있다면 로봇이 그 일을 하도록 합시다"라고 Leith는 권장합니다. “이를 통해 우리가 가져온 것을 테이블에 가져오는 데 더 많은 시간을 확보할 수 있습니다. 그리고 그것이 고객에게 신뢰받는 전문가가 되는 것입니다.” 자동화를 사용하면 구매자가 여정 초기에 찾는 셀프 서비스 옵션을 유도할 수 있습니다.

추천 자료: 자동화를 통해 어떻게 효율성을 높이고, 생산성을 향상시키며, 지역 비즈니스에서 성공할 수 있는지 알아보세요. 지금 "자동화를 통한 대행사 마케팅"을 다운로드하세요.

적시에 적절한 자료를 제공하는 것이 한 예입니다. Leith는 전문 지식을 확립하는 데 도움이 되는 사례 연구를 고객에게 보여줄 것을 권장합니다. 영업 CRM은 후속 조치 시점에 대한 통찰력을 제공하므로 도움이 될 수도 있습니다. 또한 리드와의 보다 생산적이고 통찰력 있는 대화를 유도하는 개인화된 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

시작의 예술

"고객 확보는 오늘날 영업 및 마케팅의 성배가 아닙니다."라고 Leith는 말합니다. 대신 그는 영업팀이 어떻게 고객을 "성장"시킬 수 있는지 생각해 볼 것을 조언합니다.

“우리는 반드시 더 많은 고객이 필요한 것은 아닙니다. 우리가 더 많은 문제를 해결할 수 있는 더 나은 고객이 필요합니다.”라고 그는 설명합니다. 그러기 위해서는 대행사 팀이 설득력 있고 고객에게 입증할 수 있는 방식으로 스토리를 전달할 수 있어야 합니다. 사례 연구가 대표적인 예입니다.

Leith는 일반적으로 새로운 고객을 확보하는 데 많은 비용이 들고 영업사원의 막대한 투자가 필요하다는 점을 상기시켜 줍니다. 기존 고객은 유지하는 데 비용이 덜 들더라도 냉대를 받는 경향이 있습니다(The Ascent). 영업사원은 지속적인 지원 없이도 새로운 고객이 가치를 찾을 것이라고 가정하는 경향이 있습니다.

Leith는 "처음 90일 동안 고객에게 서비스를 제공한 다음 고객을 도울 수 있는 다른 방법을 찾아야 합니다."라고 말합니다.

Leith는 상향 판매에 대한 생각의 전환도 조언합니다. "우리는 실제로 고객과의 관계를 확장하고 싶습니다." 핵심은 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 것입니다. AI 및 기타 기술은 대행사 팀이 이를 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이상적인 고객 식별

영업사원들이 거래가 "마감"된 후에도 계속 진행하는 경향이 있는 이유 중 하나는 대역폭입니다. 이것이 바로 귀하가 귀하의 대행사에 꼭 맞는 고객을 찾고 있는지 확인하려는 이유입니다. 결국 잘못된 고객은 팀의 대역폭을 소모하고 결국 비즈니스 비용을 손실시킬 수 있습니다.

이것이 귀하의 비즈니스에 이상적인 클라이언트에 대해 생각하는 데 도움이 되는 부분입니다. Leith는 여기에서 CRM의 영업 인텔리전스 보고서와 같은 기술을 지적합니다. 이는 고객 프로필의 패턴을 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 특정 카테고리의 모든 비즈니스가 좋은 성과를 거두고 있는 경우 데이터를 사용하여 대행사에 가장 적합한 카테고리를 결정할 수 있습니다.

Leith는 기관이 수평에서 수직으로 전환해야 한다고 제안합니다.

이상적인 고객이 누구인지 파악하면 이상적인 고객 프로필을 만들 수 있습니다. 거기에서 나가서 자신과 "닮은" 더 많은 고객을 찾을 수 있습니다.

이상적인 고객을 찾았는지 어떻게 알 수 있나요? CRM 플랫폼 내부의 데이터가 도움이 됩니다. 어떤 고객이 최고의 마진, 가장 큰 바구니, 최고의 성과를 가지고 있는지 확인할 수 있습니다.

여기에서 데이터를 사용하여 시장에 유사한 기업이 있는지 알아볼 수 있습니다. 데이터는 열렬한 팬을 만들고 더 많은 추천을 얻는 방법에 대한 통찰력을 얻는 데도 도움이 될 수 있습니다.

최선의 방법을 찾고 나머지는 자동화하세요

Leith는 현대적인 판매 성공을 위한 "비법"은 "나에게 가장 적합한 고객은 누구입니까?"라는 질문에 답하는 데 있다고 말합니다. 이러한 고객은 수익성이 더 높지만 영업사원은 신뢰할 수 있는 전문가가 되기 위해 노력해야 합니다. 그렇게 할 수 있을 때 고객을 광신자로 만들 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

거기에서 Leith는 나머지 클라이언트를 "자동화"할 것을 권장합니다. 이들은 예산을 늘리지 않거나 더 많은 문제를 해결하는 데 도움을 주기를 거부하는 고객입니다.

Leith는 고객 온보딩 자동화부터 시작할 것을 제안합니다. 고객 교육 단계가 유력한 후보입니다. 그는 또한 최상위 퍼널 자동화가 고객이 현대적인 구매자 여정을 진행하는 데 도움이 될 수 있다고 제안합니다.

거기에서 Leith는 시간 투자에 대해 생각해 볼 것을 권장합니다. 이상적인 고객에게 더 많은 시간을 투자하면 예산 증가와 추천을 통해 더 높은 수익을 얻을 수 있습니다.

시간에 맞춰 수익을 얻지 못한다면 이제 해당 클라이언트를 자동화해야 할 때입니다. 자동화를 통해 비즈니스의 일부를 확장하고 성장할 수 있습니다. 동시에 담당자가 이상적인 고객을 응대하는 데 필요한 시간을 확보할 수 있습니다.

이상적인 고객과 신뢰 구축

마지막으로 Leith는 이상적인 고객을 확보하고 열렬한 팬으로 만드는 것은 노력 없이는 이루어지지 않는다는 점을 상기시켜 줍니다. 오늘날의 고객은 냉소적이며 이는 변하지 않을 것입니다.

"저는 이 점에 1000% 동의합니다. 사업주들은 마케팅 담당자를 신뢰하지 않습니다." – George Leith, Vendasta 최고 고객 책임자

이상적인 고객은 귀하가 서비스를 제공할 수 있는지 알고 싶어합니다. 이것이 통찰력 기반 판매가 효과적인 이유입니다. 데이터를 기반으로 한 통찰력과 연구 조사로 무장한 영업 담당자는 제품 카탈로그를 가지고 와서 "무엇을 사고 싶으세요?"라고 묻는 사람보다 더 좋은 반응을 얻을 것입니다.

AI와 데이터를 사용하여 고객이 어디에 있는지, 어떤 과제에 직면해 있는지 파악하는 것은 훨씬 더 발전할 것입니다. 고객은 이미 자신의 문제점을 알고 있는 경우가 많습니다. 통찰력을 제공하고 솔루션을 제시할 수 있다면 귀하는 신뢰할 수 있는 전문가로 자리매김하는 것입니다.

데이터를 사용하면 더욱 혁신적이 될 수도 있습니다. 결과적으로 고객에게 더 나은 결과를 제공할 수 있습니다. 데이터로 시작하면 팀이 잠재 고객에 대한 지도를 만들 수 있습니다. 결과적으로 고객이 필요할 때 올바른 솔루션을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.