대행사의 이탈 문제를 영원히 해결할 5가지 팁

휘젓다, 휘젓다, 휘젓다…

모든 디지털 마케팅 대행사의 측면에 있는 가시입니다.

그리고 5년 넘게 소속사를 운영한 사람으로서 마음이 아프다.

고객이 귀하의 아래에서 속담으로 알려진 깔개를 끌어당기는 것은 답답할 뿐만 아니라 귀하의 대행사에 매우 많은 비용이 듭니다. 새로운 고객을 확보하는 데는 현재 고객을 유지하는 비용의 최대 4배가 소요됩니다.

현재 세계 경제 상황에서 대리인 이탈이 그 어느 때보다 만연해 있습니다. 따라서 새는 수도꼭지를 곧 고칠 방법을 찾지 못하면 대행사의 종말을 의미할 수 있습니다.

대행사 이탈이 그토록 두드러진 이유는 무엇입니까?

고객을 잃을 때 외부 요인을 탓하기 쉽습니다.

그것은 현재의 경제 환경... 그것은 고객의 비즈니스... 그들은 "그냥 이해하지 못했습니다" ...

물론, 이 모든 이유가 유효할 수도 있지만 문제를 해결하는 데 도움이 되지는 않습니다.

대행사 이탈 문제를 해결할 수 있는 유일한 방법은 내부를 살펴보고 자신이 통제하는 것에 대해 책임을 지는 것입니다.

변명 대신 더 나은 프로세스, 위험 완화 전략 및 고객 중심 사고 방식으로 준비하십시오.

물론 고객 이탈을 완전히 없애지는 못할 것입니다. 고객을 잃는 것은 에이전시 생활과 밀접한 관련이 있습니다.

그러나 해지율을 낮추고 불가피하게 비즈니스 수익성을 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

솔루션에 들어가기 전에 고객이 먼저 이탈하는 이유는 무엇입니까?

대행사 고객이 이탈하는 이유는 무엇입니까?

고객이 이탈하는 이유를 정말로 알고 있습니까?

그들이 당신에게 주는 데는 이유가 있습니다. 우리는 돈이 부족하거나, 물건을 사내에서 가져가거나, 가치를 보지 못했을 뿐입니다.

하지만 거기에 진짜 이유가...

클라이언트가 이탈하는 진짜 이유는 훨씬 더 복잡합니다. 그것은 어려운 메트릭에서 분해하기 매우 어려운 무형의 직감에 이르기까지 다양한 요소의 조합입니다.

에이전시가 고객 이탈 가능성을 높이는 7가지 일반적인 실수는 다음과 같습니다.

• 초기에 불분명한 기대를 설정합니다. 고객이 서비스를 통해 무엇을 얻고 있는지 정확히 알고 있습니까?
• 잘못된 클라이언트와 작업합니다. 귀하의 에이전시는 마케팅 서비스에 대한 자금이 있고 가치를 볼 수 있는 유형의 고객과 협력할 수 있는 위치에 있습니까?
• 규칙적인 케이던스를 보고하지 않습니다. 계약서에 서명하면 고객을 당연하게 여길 수 있습니다. 당신은 활동과 결과에 대해 그들에게 부지런히 보고하고 있습니까?
• 예상 결과를 과도하게 판매합니다. 클라이언트가 결과를 확인하기 위해 볼 가능성이 있는 결과를 과장하는 것은 매우 유혹적이지만 결국에는 다시 돌아올 것입니다.
• 마감일이 누락되었습니다. 클라이언트 병목 현상이나 예상치 못한 이벤트로 인해 마감 기한을 놓친 것이 "괜찮다"고 생각할 수 있지만 실제로는 이러한 상황에 대한 계획을 세워야 합니다. 정기적으로 마감 기한을 놓치면 고객을 실망시킬 것입니다.
• 당신이 설교하는 것을 실천하지 않습니다. 자신의 마케팅에 대해 고객에게 기대하는 것과 동일한 높은 기준을 유지하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 고객이 귀하에 대한 존경심을 잃을 수 있습니다.
• 품질 관리가 부족합니다. 고객에게 보내는 모든 것은 잠재고객 조사, 광고 카피, 디자인 브리핑 등 특정 수준의 품질을 충족해야 합니다. 일관성 없는 작업 품질 수준은 고객과의 신뢰를 감소시킬 수 있습니다.

잠시 자신에게 솔직해지세요... 혹시 이런 실수를 하고 계신가요?

그렇다면 고객 이탈과 관련하여 자신이 최악의 적이 될 수 있습니다.

귀하를 돕기 위해 대행사의 이탈 문제를 영원히 해결할 수 있는 5가지 팁이 있습니다.

#1. 위치를 올바르게 잡아라

당신이 끌어들이는 고객의 유형, 당신이 청구하는 가격, 그리고 고객을 유지할 가능성은 모두 당신의 위치로 거슬러 올라갈 수 있습니다.

다음은 장기 이탈을 줄이기 위해 대행사를 배치하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 틈새 시장. 틈새 시장을 선택하면 팀이 산업 부문을 전문으로 할 수 있고 마케팅 카피를 더욱 매력적으로 만들며 고객이 직면한 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 틈새 시장에서 알려지십시오. 선택한 틈새 시장에 대한 브랜드 구축 및 사고 리더십을 두 배로 줄여 해당 분야의 잠재 고객을 위한 출처가 될 수 있습니다.
• 좁은 가치 제안으로 시작하십시오. 모두를 위한 올인원 대행사가 되기보다는 선택한 분야의 고유한 문제를 해결하는 매우 구체적인 결과를 제공하십시오.

예를 들어, 이 대행사는 구체적으로 이메일 마케팅 서비스를 제공합니다.

가치 제안이 좁은 대행사.

에이전시가 이미 설립된 경우에도 포지셔닝 전략을 수립하기에 너무 늦지 않았습니다. 사실, 결정을 내리는 데 도움이 되는 클라이언트 결과와 데이터가 있기 때문에 훨씬 더 쉬워야 합니다.

또한 틈새 시장을 선택하면 기회가 제한된다는 일반적인 오해가 있습니다. 실제로는 리드 생성 및 메시지 전달에만 집중하고 있습니다. 시간이 지남에 따라 항상 여러 시장 세그먼트를 타겟팅할 수 있습니다.

#2. 처음부터 유지에 대해 생각하십시오.

불행히도 너무 많은 대행사가 너무 늦었을 때 고객을 유지하려고 생각합니다.

그들은 닫은 리드의 결과에 실제로 초점을 맞추기보다는 리드, 판매 및 성장을 쫓습니다.

구매자 여정의 모든 단계에서 유지를 염두에 두어야 합니다. 잠재 고객이 전화를 받기 전에도 포지셔닝 및 마케팅 전술은 장기 유지에 도움이 되는 방식으로 설계되어야 합니다.

새로운 잠재 고객과의 영업 대화에 관해서는 상호 작용 방식에 따라 고객이 얼마나 오래 머물러 있는지가 결정됩니다.

현재 판매 프로세스에 대해 다음과 같이 자문해 보십시오.

• 전략적 파트너 또는 유료 서비스 제공업체로 자리매김하고 있습니까? 전략적 파트너의 예산을 줄이는 것은 훨씬 더 어렵습니다. 예를 들어, 이 에이전시는 홈페이지의 스크롤 없이 볼 수 있는 중요한 공간을 사용하여 함께 작업한 다른 브랜드를 보여줍니다. 이를 통해 신뢰를 얻고 전략적 파트너로 자리매김할 수 있습니다.
  대행사를 전략적 파트너로 설정하는 방법.

• 고객이 가장 중요하게 생각하는 것을 수량화하고 있습니까? 판매 대화 중에 관계에 대한 명확한 목표와 궤적을 설정하십시오.
• 당신은 약속을 초과하거나 미달합니까? 가치를 전달할 수 있는 부분을 진정으로 이해하고 있다면 약속을 과소평가하고 과도하게 전달해야 합니다.
• 올바른 고객을 선택하고 있습니까? 당신의 방식으로 오는 클라이언트를 받아들이기보다 가치를 제공할 수 있다고 확신하는 클라이언트를 선택하십시오.

사실 대부분의 에이전시는 영업에 대한 기술이 부족합니다. 영업의 기술은 거래를 성사시키는 것이 아니라 장기적인 전략적 파트너십을 구축하는 것입니다.

#삼. 처음 90일에 집중

신규 고객을 온보딩하는 것은 장기 유지 및 이탈 감소의 가장 중요한 부분 중 하나입니다. 그 계약서에 서명한 후, 당신의 새로운 고객은 강화와 그들이 올바른 결정을 내렸다는 증거를 찾고 있습니다.

예, 그들은 당신과 함께 일하게 되어 기쁩니다. 그러나 그들은 또한 당신이 만나야 할 관계에 대한 어떤 기대를 마음 속에 시각화했습니다.

온보딩 프로세스는 일반적으로 1~2주 정도 소요되지만 처음 90일 동안은 새 고객이 계속 평가합니다.

이탈 가능성을 최소화하기 위해 그 시간에 목표로 해야 하는 것은 다음과 같습니다.

• 품질 관리를 제자리에 두십시오. 모든 상호 작용, 작업 제품 또는 캠페인이 고객의 승리라고 어떻게 확신할 수 있습니까? 팀 전체가 이해하고 준수할 수 있는 엄격한 품질 관리 프로세스가 필요합니다.
• 책임을 설정합니다. 팀이나 고객이 관계의 중요한 구성 요소를 담당하는 사람이 누구인지 가정하지 마십시오. 회색 영역이 없도록 누가 각 측면을 처리할 것인지 명확하게 문서화하십시오.
• 장기적으로 전략을 세웁니다. 비록 당신이 단기 계약에만 서명했을지라도 미래에 대한 계획을 세움으로써 고객에게 장기적인 비즈니스 번영을 위해 계약하고 있음을 보여주십시오. 물론 이 계획에 귀하의 대행사도 포함시키십시오!
• 초기 결과를 얻으십시오. 고객이 인내심을 갖고 결과에 시간이 걸린다는 것을 이해하는 만큼, 그들은 처음 90일 동안 어떤 일이 일어나기를 원할 것입니다. 따라서 초기에 좋은 결과를 얻고 가치를 제공할 수 있도록 전략을 구성하십시오.

품질 관리, 책임, 장기적 사고 및 결과가 결합되어 관계의 온보딩 단계에서 고객을 만족시키고 더 많은 것을 원할 것입니다.

#4. 기대 이상

불행히도 많은 에이전시가 디지털 마케팅 캠페인의 잠재적인 이점을 잘 판매하지만 실행에 있어서는 부족합니다.

이전에 언급했듯이, 달성할 수 있는 결과를 과장하고 한 달 후에 평판을 불태우는 것보다 영업 대화에서 과소 약속하여 잠재 고객을 잃는 것이 훨씬 낫습니다.

고객의 기대치를 초과하면 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 사례 연구, 추천 및 기타 모든 유용한 정보를 얻을 수 있는 기회도 향상됩니다.

고객의 기대치를 초과할 수 있는 가장 중요한 단계는 처음부터 이러한 기대치를 설정하는 것입니다. 고객이 관계에서 얻는 것에 대해 더 세부적일 수 있을수록 그러한 욕구를 충족하고 그 이상으로 나아가기가 더 쉬울 것입니다.

"기대"라는 개념은 인간의 감정 때문에 본질적으로 무형이지만, 그것에 대해 더 과학적일 수 있으면 더 좋습니다. 데이터 기반 목표를 설정하고, 성과를 추적하고, 정기적으로 보고하고, 캠페인의 실시간 결과를 기반으로 모든 결정을 내리면 모든 추측을 피할 수 있습니다.

고객의 기대를 뛰어넘는 데 있어 데이터는 왕입니다. 또한 고객이 원하는 결과와 관련하여 가정을 세 번 확인하고 폭로하는 것을 두려워하지 마십시오. 그들이 말하지 않은 표면 아래에는 항상 목표가 있습니다. 그것을 밝혀내야 합니다.

#5. 고성능 문화 조성

대부분의 에이전시는 결과를 달성하기 위해 고객과 직접 협력하는 한두 사람으로 시작합니다. 설립자.

골치 아픈 일을 하고, 기대치를 설정하고, 결과를 제공하는 것이 설립자일 때 품질 관리는 상당히 간단합니다.

그러나 성장을 시작하고 더 많은 고객을 확보하고 직원을 고용하면 동일한 수준의 품질을 유지하기가 점점 더 어려워집니다.

새로운 고객을 위한 훌륭한 경험을 만들고 성공과 유지를 위한 관계를 설정하려면 고성능 팀 문화가 필요합니다. 귀하의 계정 관리자와 주제 분야 전문가는 모든 단일 클라이언트에 대해 초과 제공하려는 욕구가 있어야 합니다. 또한 초과 게재가 실제로 무엇을 의미하는지 매우 구체적인 용어로 이해해야 합니다.

다음은 대행사에서 고성과 문화를 구축하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 고용을 위한 문서화된 시스템을 갖추고 있습니다. 성장함에 따라 업계 최고의 인재를 찾고 고용하기 위한 확고한 접근 방식이 필요합니다.
• 학습에 투자하십시오. 고객은 전문 지식에 대해 비용을 지불하고 있으며 대행사와의 모든 상호 작용에서 이를 기대합니다. 팀에 투자하고 학습을 우선순위에 두십시오.
• 동기를 부여하는 개별 운전자를 인식하십시오. 사람들은 자신의 핵심 가치와 일치하는 의미 있는 기여를 하고 있다고 느낄 때 동기를 부여받습니다. 회사 가치가 명확하다면 모두 같은 방향으로 노를 젓는 개인을 고용하고 동기를 부여할 수 있습니다.
• 규칙적이고 개방적인 의사소통의 중요성을 과소평가하지 마십시오. 의사 소통은 팀 구성원 간의 구두 또는 서면 상호 작용 그 이상입니다. 이는 전체 팀에 일관된 메시지를 효과적으로 전달하고 효과적으로 협업하는 데 필요한 도구를 제공하는 것입니다.

예를 들어, 이 기관의 웹사이트에는 문화에 대해 설명하고 취업 기회를 나열하는 "채용"에 대한 전체 섹션이 있습니다.

웹사이트의 에이전시 '채용' 섹션.

장기적으로 고객을 유지하는 것은 팀이 고객의 기대치를 뛰어넘도록 얼마나 잘 찾고, 고용하고, 훈련하고, 동기를 부여하고, 영감을 주는지에 달려 있습니다.

결론

결국, 이탈은 사라지지 않습니다.

모든 서비스 기반 비즈니스, 특히 사용할 수 있는 대안이 너무 많은 디지털 마케팅 대행사에서 고객을 잃는다는 영역이 있습니다. 경쟁이 치열합니다.

말하자면 최고의 에이전시는 장기적인 고객 유지에 중점을 둔 시스템과 프로세스를 구축합니다.

그들은 올바른 위치에 서고, 신규 고객에 대해 명확하고 실질적인 기대치를 설정하고, 엄격한 온보딩 모범 사례를 따르고, 기대치를 초과 달성하고, 고성능 팀 문화를 육성합니다.

귀하의 에이전시는 어떤 영역을 미세 조정해야 합니까?