지원 팀에 AI를 추가하는 것은 어려울 수 있습니다. 우리의 조언? 당신은 이것을 가지고

AI를 통해 고객 서비스 전략을 한 단계 업그레이드한다는 생각은 매우 흥미롭지만 다소 벅차게 느껴질 수도 있습니다.

오늘 우리는 OpenAI의 가장 진보된 모델인 GPT-4와 Intercom의 독점 기술로 구동되는 획기적인 AI 봇인 Fin에 대한 얼리 액세스를 출시하기 시작했습니다. 3월에 발표 한 이후로 10,000명 이상이 대기자 명단에 등록했으며 지금까지 베타에서 많은 것을 배웠습니다.

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이렇게 새롭고 (다시 그 단어가 나옵니다) 전례가 없는 무언가로 어디서부터 시작해야 할지 스스로에게 묻고 있을지도 모릅니다. 우리는 고객 서비스 리더가 이미 AI를 구현하고 팀의 성공 수준을 높이는 데 필요한 모든 지식과 전문성을 갖추고 있다고 믿습니다.

"현재 세계에서 가장 흥미로운 주제 중 하나인 AI에 관해서도 새로운 도구를 사용하는 이유와 방법, 그리고 팀과 전략에 어떻게 부합하는지 생각하는 것이 중요합니다."

지원 리더로서 새로운 팀원을 여러 번 환영했습니다. Fin과 같은 AI 도구를 기술 스택에 추가할 때도 거의 동일한 원칙이 적용됩니다. 새로운 팀원을 환영할 때 고려해야 할 가장 중요한 사항과 새로운 AI 봇을 도입하는 데 경험을 적용할 수 있는 방법을 제시했습니다.

1. 직업 설명은 무엇입니까?

새로운 지원 팀원을 고용할 때 직무 설명에 그들의 책임을 설명하여 그들과 나머지 팀 구성원이 자신의 책임이 무엇인지, 더 광범위한 고객 지원 전략에 어떻게 부합하는지 정확히 알 수 있습니다.

AI 봇 도입을 고려할 때 유사한 작업을 수행하는 것이 좋습니다(LinkedIn에서 광고하는 것은 권장하지 않음!). 궁극의 CS 기술 스택 게시물 에서 기술 스택에 대한 지원 팀의 접근 방식은 "전략 우선, 기술 두 번째"여야 한다고 썼습니다. 현재 세계에서 가장 흥미로운 주제 중 하나인 AI에 관해서도 새로운 도구를 왜, 어떻게 사용할 것인지, 그리고 그것이 팀과 전략에 어떻게 부합하는지 생각하는 것이 중요합니다.

Fin을 구현하여 달성하려는 목표에 대해 팀과 대화하십시오. AI 봇이 채울 수 있는 격차는 무엇입니까? Fin만큼 강력한 도구로 어떤 새로운 효율성을 얻을 수 있을까요?

다음과 같은 질문을 하십시오.

• 팀에 가장 큰 가치를 제공하는 AI 봇은 어디에서 볼 수 있습니까?
• 우리는 반복되는 질문에 답하는 데 얼마나 많은 시간을 할애하고 있으며 그 시간을 어디에 쓰는 것이 좋을까요?
• AI 봇을 기존 워크플로우에 통합하기 시작하려면 어떻게 해야 합니까? 전반적으로 Fin을 구현할 준비가 되었습니까? 아니면 보다 단계적으로 롤아웃을 시도해야 합니까?
• Fin은 어떤 종류의 질문에 응답하기에 가장 적합하고 사람의 손길이 필요한 질문은 무엇입니까?

"기술 스택의 모든 새로운 도구와 마찬가지로 Fin의 책임과 성능을 모니터링, 반영 및 반복하는 것이 필수적입니다."

2. 성공의 모습 결정

새로운 팀원에게 첫 주, 한 달 또는 6개월 동안 달성할 것으로 기대하는 것을 알려주는 것은 좋은 관리입니다. 벤치마크와 목표는 신규 스타터가 새로운 역할을 성공적으로 수행하고 있는지 또는 더 많은 지원이 필요한지 이해하는 데 매우 중요합니다. Fin의 경우 성능을 모니터링하고 더 많은 관심을 기울여야 할 부분을 이해해야 합니다.

새로운 AI 도구를 도입하기 전에 성공 여부를 결정하여 팀에 가져올 가치를 측정할 수 있습니다.

1. 먼저 Fin의 가치를 측정하는 데 가장 중요한 메트릭을 결정합니다. 자동화된 해결 방법, 평균 응답 시간, CSAT, 편향률 등 팀에 적합한 모든 것이 될 수 있습니다.
2. 관련 메트릭을 선택한 후에는 팀의 벤치마크 수치를 알고 있어야 Fin이 없는 팀 성과와 비교하여 Fin이 있는 팀 성과를 측정할 준비가 됩니다.
3. Fin이 설정되는 즉시(초고속 프로세스) 결과 비교를 시작하십시오!

3. AI 봇과 팀이 성공할 수 있도록 설정되었는지 확인합니다.

새로운 팀원이 성공하는 데 필요한 리소스와 도구를 제공받도록 하는 것이 관리자의 임무입니다. Fin은 매우 쉽고 빠르게 설정할 수 있습니다. 하지만 AI 봇과 작업하기 위해 자신과 팀을 준비하기 위해 할 수 있는 일이 있습니다. Fin이 진정한 가치를 제공하도록 보장합니다.

Fin은 헬프 센터 또는 공개 URL에서 직접 모든 답변을 가져옵니다. 즉, 선택한 콘텐츠로 제한되는 정확한 정보를 제공한다고 신뢰할 수 있지만 Fin이 공유하기를 원하는 정보의 정확성에 만족해야 한다는 의미이기도 합니다. 헬프 센터 또는 지식창고에서 가장 자주 묻는 질문에 명확하고 포괄적으로 답변을 제공합니까? 시간을 내어 다음을 수행하십시오.

• Fin이 처리할 모든 유형의 쿼리를 처리할 수 있도록 지식창고의 공백을 메우세요.
• 기존 콘텐츠를 업데이트하고 최적화하여 명확하게 작성되고 정확하도록 합니다.
• 일반적으로 사용되는 저장된 회신(매크로) 및 팀원들 사이에서 널리 알려져 있지만 도움말 문서에 공식적으로 기록되지 않은 지식을 사용하여 새 콘텐츠를 만듭니다.

이것이 큰 일처럼 보이더라도 걱정하지 마십시오. 많은 고객이 지원 팀 내에서 AI 지원을 롤아웃하기 위해 단계적 접근 방식을 취하고 있으며, 팀이 전체 롤아웃을 준비하는 동안 Fin에게 질문이나 주제의 작은 하위 집합을 지정합니다. Fin용 도움말 콘텐츠를 최적화하는 방법에 대한 팁은 이 블로그 게시물을 확인하세요 .

4. 팀원들에게 Fin을 알 수 있는 시간과 공간을 주세요.

Fin은 훌륭한 대화 전문가이지만 특정 주제(지원 콘텐츠)만 다루고 귀하와 귀하의 팀과 함께 점심 식사를 할 수 없습니다. 따라서 팀이 새로운 추가 사항에 익숙해지고 성공을 위한 최적화에 참여할 수 있도록 돕는 다른 방법을 찾아야 합니다.

"[귀하의 팀]은 일상 업무에서 Fin을 구현하는 새롭고 창의적인 방법을 찾을 것입니다."

AI 봇을 통합하기 위해 팀 프로세스, 책임 및 성능 메트릭을 재고하는 것은 흥미로운 기회가 될 것이지만 동시에 도전이 될 것입니다. 팀원 중 일부는 기술 스택에 AI 봇을 추가하는 것에 대해 당연히 우려할 수 있으며 팀이 이 새로운 세상에서 작업하는 가장 좋은 방법을 알아낼 때 인내, 이해 및 호기심이 핵심이 될 것입니다.

팀이 AI 지원에 익숙해지면(반복적인 쿼리에 시간을 덜 사용하고 작업에서 가장 좋아하는 부분에 더 많이 사용) 일상 업무에서 Fin을 구현하는 새롭고 창의적인 방법을 찾을 수 있습니다. 더 중요한 것은 다음과 같이 그들이 원하는 고객 서비스 품질을 제공하는 데 인간의 기술과 전문성이 가장 적합한 명확한 영역을 설정한다는 것입니다.

• 복잡하고 감성적인 고객 문의
• 봇 오케스트레이션, 관리 및 성능 분석
• 팀 운영 지원
• 채워야 하는 헬프 센터 콘텐츠의 공백 찾기
• 다른 고객 대면 팀과의 협업 및 피드백 루프

... 그리고 훨씬 더. 귀하의 팀이 자신의 경력을 개발하고 귀사를 위한 바늘을 움직이는 활동에 손을 댈 때 귀하와 함께 배우게 되어 기쁩니다.

5. Fin이 효과적으로 관리되는지 자주 확인하십시오.

새로운 팀원을 온보딩하는 데 시간을 허비하지 않고 몇 주 동안 근무한 후 각자의 장치에 맡기는 일은 없을 것입니다. 팀의 모든 새로운 스타터와 마찬가지로 Fin의 책임과 성과를 모니터링, 반영 및 구축하는 것이 필수적입니다.

현재 보고 있는 메트릭뿐만 아니라 팀 프로세스, 헬프 센터 콘텐츠 또는 봇 오케스트레이션을 보다 효과적으로 만들 수 있는 잠재적인 개선 사항에 대한 팀 및 고객의 피드백도 고려하십시오.

시간을 따로 설정:

• Fin이 귀하의 벤치마크 메트릭과 귀하와 귀하의 팀의 기대치에 대해 어떻게 수행되고 있는지 확인하십시오.
• Inbox에서 Fin의 대화를 확인하여 Fin의 소관을 확장할 기회를 찾으십시오. 이제 자동화할 수 있는 Fin이 대답할 수 없는 질문이 있습니까? 진행하면서 지원 문서를 작성, 업데이트 또는 확장하십시오.
• 맞춤형 답변을 확인하여 개별 답변이 어떻게 수행되고 있는지 알아보고 필요에 따라 업데이트하거나 조정하십시오.
• 팀의 피드백을 수집합니다. 반복적인 질문을 없애기 위해 Fin을 사용하는 새롭고 창의적인 방법 또는 Fin이 만드는 추가 시간으로 탐색하고 싶은 중요한 영역에 대해 그들이 가질 수 있는 아이디어에 대해 토론하십시오.

AI 지원을 최대한 활용하는 데 필요한 모든 도구가 있습니다.

인터콤에서는 AI 지원이 고객 서비스 전문가의 업무를 더욱 다양하고 흥미롭고 만족스럽게 만들어 줄 것이라고 믿습니다 . 그리고 가장 중요한 부분은 다가올 일을 받아들이는 데 필요한 모든 기술을 이미 가지고 있다는 것입니다. 다가오는 웨비나에서 AI 지원 팀을 준비하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.