행동! 리더십 스포트라이트 | 패트릭 컬리, CPO

Q: 귀하의 직업적 여정과 귀하의 과거 경험이 현재 Act!의 최고 제품 책임자(CPO) 역할을 수행하는 데 어떻게 도움이 되었는지에 대한 세부 정보를 공유해 주실 수 있습니까?

지난 20년 이상 동안 저는 제품 디자인과 개발 분야에 헌신해 왔습니다. 이 여정을 통해 저는 조직이 기술을 사용하여 문제 해결을 처리하는 방식에 놀라운 변화를 목격했습니다. 기업이 기술의 힘을 활용하여 비즈니스 과제를 극복하도록 돕는 것이 내 업무의 핵심입니다.

가장 큰 변화 중 하나는 개발 프로세스 자체에 있었습니다. "폭포"는 매우 일반적인 접근 방식이었습니다. 이는 일반적으로 고객 의견이나 지속적인 피드백이 없는 2년의 개발 주기를 의미했으며 변화하는 시장 상황을 거의 고려하지 않았습니다. 저는 제 경력에서 경쟁 상황, 시장 상황, 고객 선호도를 2년 전에 정확하게 예측할 수 있는 사례를 본 적이 없습니다.

고객 피드백을 전체적으로 통합하는 훨씬 더 엄격한 개발 주기는 이제 모든 개발 프로세스에 필수적입니다. 이는 분명히 고객에게 이익이 되었을 뿐만 아니라 모든 작업이 완료된 후 제품/시장 적합성에 대한 높은 확신을 가지고 솔루션을 제공하려고 노력하는 우리에게도 이익이 되었습니다.

Q: Act!에서 제품 로드맵의 우선순위를 정하고 관리하는 접근 방식을 설명해 주시겠습니까?

로드맵은 방향과 영감을 주는 귀중한 원천이 될 수 있습니다. 특히 이 모든 작업의 ​​목적이 현재와 미래의 고객에게 지속적으로 비즈니스 가치를 제공하는 것이라면 더욱 그렇습니다. 나는 눈 차트와 같은 로드맵을 보는 경향이 있습니다. 가까울수록 더 크고 선명해집니다. 로드맵 개발을 살펴보는 또 다른 방법은 단계(근거리, 중기, 장기) 측면에서 생각하는 것입니다. 향후 8주간의 작업은 완료에 대한 근접성뿐만 아니라 비전의 충만성 측면에서도 향후 8개월보다 훨씬 더 명확해야 합니다.

시장 상황과 고객 요구 사항은 시간이 지남에 따라 변합니다. 우리가 이를 인식하고 대응할 수 있는 능력이 중요합니다. 때때로 이는 우리가 기다릴 수 있다고 생각했던 것을 발전시키는 것을 의미하거나, 마찬가지로 중요하게는 시장의 열정이 약해진 것을 개발하지 않기로 결정하는 것을 의미합니다. 핵심은 프로세스 내 유연성입니다. 예, 우리 모두는 가능한 모든 속도로 같은 방향으로 움직여야 합니다. 그러나 이미 코스가 계획되어 있기 때문에 귀중한 입력을 무시하는 것은 결국 잘못된 위치에 도달하게 되는 확실한 방법입니다.

Q: 현재 마케팅 기술의 어떤 새로운 트렌드를 면밀히 모니터링하고 있습니까?

글쎄, 우리는 방 안의 코끼리부터 시작해야 합니다. 생성적 AI는 이미 마케팅의 여러 측면(콘텐츠 제작, 반복 편집기(일종), 캠페인 및 메시지 아이디어 구상을 위한 유용한 시작점)에서 엄청난 플레이어임이 입증되었습니다. , 구매자 여정을 발전시키고 진행에 따라 학습할 수 있는 강력하고 반응이 빠른 챗봇… 이 기술이 앞으로 몇 년 동안 콘텐츠 마케팅, 고객 경험, 예측 분석 및 마케팅 운영에 미칠 영향을 과장하기는 어렵습니다.

Gen AI가 앞으로 CRM에 큰 영향을 미칠 것으로 알고 있습니다. 오랜 고객 관계, 새로운 계정 임원의 온보딩, 감정적인 고객 지원 통화에 대해 관련 컨텍스트를 유지하는 것이 얼마나 어려운지 생각해 보십시오. 이러한 작업은 다양하고 광범위하며 어려운 작업입니다(그리고 Gen AI에 맞게 맞춤화됨).

마케팅 담당자에게 관련된 의미는 현재 GTM 모델이 기존 광고 플랫폼(Google, Microsoft, 소셜 미디어)에 크게 의존한다는 것입니다. 더 많은 소비자가 AI 상호작용에 더욱 익숙해짐에 따라 정보와 솔루션을 검색하는 방식에도 변화가 생길 가능성이 높습니다. 기존 검색 엔진 쿼리에서 반복적인 Gen AI 프롬프트로의 전환은 SEO와 웹 트래픽에 엄청난 영향을 미칠 것입니다. 검색 엔진 알고리즘을 조작하는 데 수년을 보냈다면 경각심을 불러일으킬 수도 있습니다. 반대로, 최근 몇 년간 알고리즘이 무시하거나 다운그레이드해왔던 순위 요소가 Gen AI가 가치를 부여한다면 다시 유행할 수도 있습니다. 이는 노출 점유율의 미래에 많은 불확실성을 초래합니다.

Q: 마케팅 전략과 관행에 다양성, 형평성, 포용성을 통합하기 위한 Act!의 접근 방식은 무엇입니까?

우리의 솔루션은 중소기업에 초점을 맞추고 있습니다. 우리는 전 세계적으로 판매하고 있으며 창립 40주년을 맞이한 소프트웨어 회사로서 고객 기반의 일부가 은퇴를 앞두고 있습니다. 이러한 인구통계학적 요인으로 인해 우리는 문화적, 성별, 연령 편견을 의식해야 합니다. 게다가 Act!의 마케팅 동료들! 오랫동안 포용적 관행 보장의 중요성을 중요하게 여겨왔습니다. 예를 들어, DEI(다양성, 형평성, 포용성)를 마케팅 전략 및 관행에 통합하기 위한 오랜 접근 방식 중 하나는 광고 및 캠페인의 표현을 통해 포용성을 보여주는 것입니다.

우리는 우리가 살고 일하는 다양한 커뮤니티를 진정으로 표현하기 위해 콘텐츠와 이미지에서 다양한 표현을 적극적으로 모색합니다. 또한 우리는 부정적인 고정관념이나 내재된 편견이 지속되는 것을 방지하기 위해 적절한 경우 광고에 포용적인 언어를 활용합니다. 우리는 다양한 고객에게 영향을 미치려는 전략을 개발할 때 다양한 마케팅 팀을 우선시하고 다양한 관점을 중요하게 생각합니다. 아무것도 덜 하는 것은 자멸적인 것처럼 보입니다.

Q: Act!의 비전과 목표를 간략하게 설명해주실 수 있나요?향후 5년 동안, 그리고 이를 달성하기 위한 전략은 무엇입니까?

작년에는 Act! 팀은 고객에게 최고의 파트너가 되겠다는 비전을 실현하기 위해 큰 진전을 이루었습니다. 우리는 미래 고객의 온보딩 및 지원 요구 사항을 더 잘 충족하기 위해 조직을 변화시키고 있습니다. 이는 우리가 구성원에게 서비스를 제공하려는 방식을 반영하도록 팀을 재구성하는 것을 의미합니다.

보다 구체적으로, 우리는 신규 고객과 기존 고객을 위한 강력한 클라우드 솔루션을 구축하고 있습니다. 이로 인해 우리는 비즈니스의 모든 측면과 설치 기반의 고유한 상황 및 과제를 조사하게 되었습니다. 나는 발신자 ID, 클릭 투 콜, 내비게이션, 근접 검색, 알림, SMS 등 모바일 환경과 긴밀하게 통합된 기능을 통해 모바일 애플리케이션이 미래에 훨씬 더 큰 역할을 할 것으로 기대합니다. 모바일은 오늘날에 매우 적합한 풍부한 환경입니다. 비즈니스 기대치와 Act의 완벽한 확장! 방대한 양의 고객 데이터를 축적한 사용자는 이제 모바일 장치에서 활용하고 싶어합니다.

언급한 바와 같이 Gen AI는 우리 제품 내에서 그리고 사용자를 대신하여 훨씬 더 큰 역할을 수행할 것입니다. 이 기술은 최종 사용자를 위한 CX를 강화할 뿐만 아니라 영업 담당자, 기술 지원 전문가, 제품 관리자 및 마케팅 담당자의 다양한 요구 사항을 해결하여 우선 순위를 예측하고 비즈니스 전반의 요구 사항을 해결할 수 있습니다. 영업 임원에게 중요한 것은 판매 후 또는 기술 지원 담당자의 경우와 매우 다를 수 있으며, Gen AI는 이러한 다양한 요구 사항을 연결할 것을 약속합니다.

Act와 같은 CRM! 최종 사용자에 대한 전체적인 관점을 제공하기 위해 노력하고 Gen AI를 통해 앱 이상의 역량을 갖출 수 있습니다. 우리는 필수적인 조언자, 자동화되고 표적화된 봉사 활동 제공자, 고객 관계 및 유지의 진정한 동인이 될 수 있습니다.

Q: 최고 제품 책임자(CPO)로서의 전문 지식을 바탕으로 CRM(고객 관계 관리)의 중요성과 조직 내에서의 역할에 대해 설명해 주시겠습니까?

고객을 대상으로 하는 모든 비즈니스에는 CRM이 필요합니다. CRM은 현대 비즈니스가 고객과 잠재 고객을 인식, 분석 및 활용하는 방법의 기초입니다. 우리의 연구에 따르면 많은 중소기업이 여전히 스프레드시트나 심지어 종이에 고객 기록을 보관하고 있는 것으로 나타났습니다. 그러나 고객 접점의 다차원 데이터베이스를 활용하여 커뮤니케이션을 개인화하고, 계정 상태를 측정하고, 기회를 인식하고, 행동을 예측할 수 있습니다.

"CRM을 실행하기에는 너무 작다"는 생각은 대중적인 통념입니다. 많은 행동! 고객은 소위 개인사업자, 즉 자신의 사업을 운영하는 자영업자입니다. 이를 가능하게 하거나 적어도 CX에 대한 접근 방식을 최적화하고 전문화하는 것 중 하나가 바로 CRM 플랫폼입니다. 개인화된 고객 커뮤니케이션을 자동화하는 능력은 "{이름}님 안녕하세요" 이상의 것입니다. 고객 기반을 세분화하여 프로모션 대상을 지정하고, 추가 기회를 식별하고, 갱신 커뮤니케이션을 자동화할 수 있으면 시간이 절약됩니다. 또한 모든 고객이 귀하의 비즈니스로부터 적절하고 시기적절한 커뮤니케이션을 받을 수 있도록 보장하고 "연락 무결성"이 고객 유지율을 높여줍니다. 고객이 필요하기 때문에 CRM이 필요합니다 .

Q: 고객 관계 관리의 가장 큰 과제는 무엇이며 Act!이러한 문제를 해결하는 데 도움이 될까요?

고객 관계 관리(CRM)는 성공적인 비즈니스를 운영하는 데 있어 필수적인 측면이지만 그에 따른 과제도 따릅니다. CRM 산업을 창업한 후, Act! SMB는 불완전하고 정확한 데이터 부족으로 인해 비효율적인 세분화를 초래하고 내부 채택 및 참여가 제한되는 등 많은 과제를 극복하는 데 도움이 되었습니다. 경험이 풍부한 당사의 고객 성공 팀과 풍부한 교육 리소스는 기업이 이러한 과제를 해결하는 데 도움을 주기 위해 개발되었습니다.

우리는 고객 피드백 루프를 활용하여 백로그 우선순위, 제품 로드맵, 교육 리소스를 알려줌으로써 새로운 문제점을 인지하고 있는지 확인합니다. CRM을 처음 접하는 기업이든 다른 시스템에서 오는 기업이든 공통적인 장애물은 CRM 솔루션의 효율성을 방해하는 불완전하거나 부정확하거나 단편화된 고객 데이터입니다. 그러니 행동하세요! 깨끗하고 정확하며 신뢰할 수 있는 고객 데이터를 보장하는 데이터 도구 및 마이그레이션 서비스를 제공합니다. 이는 기업이 정보에 입각한 결정을 내리고 개인화된 경험을 제공하는 데 절대적인 요구 사항이며 CRM의 주요 이점입니다.

또 다른 일반적인 과제는 직원이 CRM 시스템을 완전히 채택하고 헌신하도록 하는 것입니다. 제한된 참여는 비즈니스에서 해당 투자 가치를 빼앗고 잠재적 수익을 제한하며 프로세스가 다르게 작동하는 운영 사일로를 만듭니다. 그러면 보고 및 케이스 에스컬레이션 문제가 발생합니다. 뒤처진 기업과 싸우고 모든 이해관계자가 완전히 참여하도록 하기 위한 노력의 일환으로 행동하세요! 포괄적인 온보딩 및 교육 리소스는 물론 채택을 장려하고 직원의 참여를 유도하며 새로운 팀 구성원을 교육하기 위한 지속적인 지원을 제공합니다.

Q: 귀하의 리더십 접근 방식과 이것이 최고 제품 책임자(CPO)로서의 책임을 어떻게 효과적으로 보완하는지 설명해 주시겠습니까?

내 리더십 스타일은 확실히 수년에 걸쳐 발전해 왔습니다. 나는 미지의 것을 포용하고 알려진 것에 따라 신속하게 행동하는 법을 배웠습니다. 모든 과제가 사전에 명확하게 정의되는 경우는 거의 없습니다. 우리는 예상치 못한 상황과 예상치 못한 결과에 직면하게 될 것입니다. 그래서 우리는 우리가 취하는 모든 단계에서 배울 가능성이 있다는 사실을 받아들입니다. 각 고객은 우리에게 가르쳐 줄 것이 있으며, 우리가 고객 앞에 제공하는 모든 소프트웨어 버전은 더 많은 작업과 추가 개선 사항을 보여줄 것입니다.

나는 또한 “우리가 해야 할 일”보다 하지 말아야 할 일을 결정하는 것이 더 어렵다는 것을 깨달았습니다. 특히 "모든 것을 추구"할 수 있는 자원이 부족한 소규모 회사에서는 무엇을 잘할지 결정하는 것이 중요합니다. 그곳이 당신이 살고 있는 곳입니다. 그 목표는 회사의 모든 사람/행동을 위한 집결지 역할을 합니다. 깊고 신중하게 투자하는 곳입니다.

마지막으로 '팀을 신뢰하는 것'을 배웠습니다. 위임을 넘어서 이는 실제로 그들의 경험과 전문성을 인정하고 그들이 주도권을 잡고 결정을 내리고 이론을 테스트할 수 있도록 권한을 부여하는 것입니다. 우리가 실수하면 빠르고 정확하게 대응할 수 있다는 것을 믿으십시오. 이 접근 방식은 우리가 "파악"(및 수정)할 수 있다는 확고한 믿음을 구현하며, 이는 애초에 실수를 피하려고 노력하는 것과는 많이 다릅니다. 나는 완벽하기보다는 실수하는 편이 낫습니다. 완벽함은 달성 가능한 목표가 아니며, 우리는 우리가 저지르는 모든 실수에서 절대적으로 무언가를 배울 것입니다. 문제가 불가피할 뿐만 아니라 가치 있다는 사실을 받아들이자 팀과 협력하고, 위험을 평가하고, 변화하는 상황에 적응하는 방식이 완전히 바뀌었습니다.

Q: 제품 결정을 내릴 때 다양한 이해관계자의 관심과 선호도 사이의 균형을 유지하는 접근 방식을 설명해 주실 수 있나요?

우리의 접근 방식은 고객을 위한 가치 전달에 지속적으로 초점을 맞추는 것입니다. 우리가 효과적으로 그렇게 할 수 있는 곳이라면 어디든 해야 합니다. 어떤 그룹의 사람들이라도 우선 순위와 접근 방식에 대해 합당한 의견 차이가 있을 수 있습니다. 하지만 저는 당신이 올바른 방식으로 표현했다고 생각합니다. 우리는 이해 관계자의 이익에 균형을 맞춰야 합니다. 이러한 개별 목표 중 일부(단기 수익, 비용 절감, 기하급수적 성장)는 실제로 상충될 수 있습니다. 관련된 모든 사람은 기꺼이 타협하고 대체 관점에 대해 더 많이 배우는 데 열려 있어야 합니다. 이상적으로는 합의가 필요하지만, 궁극적으로 데이터를 기반으로 한 의사결정이 이루어져야 하며, 의미 있는 발전을 위해서는 일관된 방향을 세워야 합니다.

무엇을 구축해야 하는지, 언제 제공해야 하는지에 대해 의견 차이가 있을 때 다양한 관점을 문서화하는 것은 마음을 바꾸고 합의를 얻는 데 중요한 역할을 합니다. 우리가 특정 과정을 추구한다면 이것이 예상되는 결과이고 이것이 예상되는 비즈니스 영향입니다. 이를 "모두 밖으로" 내놓는 것은 일반적으로 사람들이 정원 벽 너머를 보고 다른 관점을 이해하는 데 도움이 됩니다.

Q: 제품 개발이나 소프트웨어 엔지니어링을 직업 선택으로 고려하는 개인과 야심찬 기업가에게 어떤 조언을 해주고 싶나요?

글쎄, 나는 약간의 관심이 있는 사람이라도 몇 가지 이유로 진지하게 고려해 보도록 권하고 싶습니다. 첫째, 그것은 나에게 항상 좋은 일이었습니다. 즉, 나의 ​​편견을 인정하고 싶다는 뜻입니다. 저는 문제를 해결하는 제품을 만들고, 훌륭한 팀과 협력하고, 가치를 제공하고, 돈을 버는 시간을 좋아했습니다. 이 부문은 양적 측면뿐만 아니라 범위 측면에서도 오랫동안 성장해 왔습니다. 소프트웨어 제품 개발에는 말 그대로 수백 가지의 다양한 직업이 있습니다. 이해관계자의 의견을 듣고 이를 기능 요구 사항이나 응용 프로그램 사양으로 변환하는 것부터 백로그를 정리하여 변경 내용과 시기를 결정하는 것, 또는 세계 최대 기업의 문자 그대로 생명줄인 네트워크를 설계, 방어 및 개선하는 시스템 관리까지!

공과대학을 졸업했을 때 저는 흥미로운 기술, 신흥 시장, 놀라운 사람들을 경험하게 될 특권을 꿈에도 꾸지 못했습니다. 오히려 속도가 빨라지고 있으며 Gen AI가 차세대 큰 물결이 될 것 같습니다. 이는 직장과 다른 곳에서 우리 삶의 모든 측면에 혁명을 일으킬 것입니다. 그것은 특정 부류의 사람(아마도 퍼즐 풀기, 사물의 작동 방식 파악 또는 음악 만들기를 즐기는 사람)에게는 흥미로운 장소입니다. 본질적인 복잡성은 그것이 항상 흥미롭다는 것을 의미하기 때문입니다. 차원(리소스, 시간, 노력, 영향)의 역동적인 상호작용은 당신이 집중하고, 자주 반복하고, 항상 학습하고 있음을 의미합니다.